物业管理实务整理.docx

物业管理实务整理.docx

《物业管理实务整理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理实务整理.docx（20页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

物业管理实务整理

物业管理实务

一、单项选择题

1、签订与履行物业管理合同，是物业管理优质服务的核心内容，也是保障物业管理活动顺利开展和物业管理优质服务的基石。

2、物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》以及国家和地方的其他规定。

3、装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。

4、未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由城市规划行政主管部门按照有关规定处罚。

5、物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2～3倍的罚款。

6、消防演习是测试消防设备的有效手段。

7、药杀法（单项选择题）

药杀法是通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物，使出入的白蚁身体拈上白蚁药粉，药粉通过相互传染给其他白蚁，导致整巢白蚁中毒死亡。

8、义务消防队伍是日常消防检查、消防知识宣传及初起火灾抢救扑灭的中坚力量，为了做好小区的消防安全工作，各物业项目应建立完善的义务消防队伍，并经常进行消防知识与实操技能的训练与培训，加强实战能力。

9、物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成

义务消防队伍建立后应定期对义务消防人员进行消防实操训练及消防常识的培训，每年还应进行一到两次的消防实战演习。

10、物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业（单项选择题），其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足由业主享有或者承担。

11、酬金制条件下，物业管理企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。

（单项选择题）

12、档案是历史的原始记录。

13、档案保存注意事项（单项选择题）

（1）物业承接查验期和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案，是物业管理档案中最重要和基础性的档案，它的保存管理和安全十分重要。

（2）房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析中有时起着十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限应有明确规定，一般不能低于设备的使用年限的2倍。

（3）各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大，这部分档案的保存期限较短。

这类档案应有一个销毁的管理方案和程序，以腾出空间，避免档案被无谓占用。

14、全国物业管理企业信用档案建设按照“统一规范、分级建设、分步实施、信息共享”的原则

15、投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在15天内将处理意见反馈给信用档案管理部门，反馈意见应由当地物业管理行政主管部门签章。

16、对应聘者进行初审重点看客观内容。

简历的内容大体可分为主观内容和客观内容两部分。

在筛选简历时应重点看客观内容。

二、多项选择题

1、物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。

其特征可以归纳为以下三点：

（1）是独立的企业法人

（2）属于服务性企业

（3）具有一定的公共管理性质的职能

2、（多项选择题，注意两阶段的顺序）

根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。

3、（多项选择题，注意相应的资质由谁颁发，重点记住三级物业管理企业资质由谁颁发）

（1）物业管理企业资质等级分为一、二、三级。

国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理；

（2）省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。

（3）设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。

4、在申报资质时需提供的资料（多项选择题，注意申报的相应资料文件）

　　　新设立的物业管理企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一年的暂定期。

物业管理企业应当自领取营业执照之日起30日内，持下列文件向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质：

　　（１）营业执照

　　（２）企业章程

　　（３）验资证明

　　（４）企业法定代表人的身份证明

（５）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。

5、物业管理企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。

物业管理企业的组织形式有4种

（1）直线制

（2）直线职能制

（3）事业部制

（4）矩阵制等

6、品质管理部的主要职责包括：

（11项）

（1）企业质量管理体系运行和维护

（2）各物业项目服务品质监督

（3）客户满意度评价及监督

（4）管理评审

（5）协助新物业项目建立质量管理体系

（6）外部质量审核的协调

（7）内部服务品质审核的组织协调

（8）客户服务监督管理

（9）客户关系管理

（10）客户投诉处理

（11）客户满意度评价等

7、根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求，可以将物业管理投标分为3种类型

（1）整体物业管理项目的招标

（2）单项服务项目的招标

（3）分阶段项目的招标

8、物业管理招标的内容

（1）早期介入阶段的招标内容

（2）前期物业管理阶段的招标内容

（3）常规物业管理招标内容

9、参加物业管理投标的条件（2个）

（1）法律法规规定的要求

（2）招标方规定的要求

10、物业管理投标程序（多项选择题，注意序号或内容）

（1）获取招标信息

（2）项目评估与风险防范

（3）登记并取得招标文件

11、投标文件又称标书，一般由几部分组成（5项）

（1）投标函

（2）投标报价表

（3）资格证明文件

（4）物业管理方案

（5）招标文件要求提供的其他材料

12、物业管理方案的基本内容（共10项）

物业管理方案的基本内容主要包括：

（1）招标项目的整体设想与构思

（2）管理方式与运作程序

（3）组织架构与人员配置

（4）管理制度的制订

（5）档案的建立与管理

（6）早期介入及前期物业管理服务内容

（7）常规物业管理服务综述

（8）费用测算与成本控制

（9）管理指标与管理措施

（10）物资装备与工作计划

13、物业管理成本，主要包括（共12项）

（1）人工费用

（2）行政办公费用

（3）公共设施日常运行维护费用

（4）机电设备日常运行维护费用

（5）环境物业服务费用

（6）安防系统运行维护费用

（7）公用水电费用

（8）固定资产折旧费

（9）不可预见费用

（10）保险费

（11）法定税费

（12）管理佣金（合理利润）

14、要约不同于邀请要约。

要约与邀请要约之间的区别：

（选择题，如邀请要约有哪些形式）

（1）拍卖（Auction

（2）.广告

（3）标价

（4）招标

15、前期物业服务合同的主要内容（共9条）

（1）合同的当事人

（2）物业基本情况

（3）服务内容与质量

（4）服务费用

（5）物业的经营与管理

（6）承接查验和使用维护

（7）专项维修资金

（8）违约责任

（9）其他事项

16、前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响，合同的期限具有不确定性，当此类因素致使前期物业服务合同无法全面履行时，物业管理企业可以通过提前解除合同或要求补偿的方式规避风险。

因此，有必要在前期物业服务合同中对解除合同的条件作出明确约定。

17、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别

合同期限不同。

物业服务合同期限则由订立合同双方约定，与前期物业服务合同相比，具有（2个）特点。

（1）期限明确

（2）稳定性强

18、业主公约（改为管理规约）

业主公约是指由业主大会制订、全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束（哪些人）权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。

（1）所有业主

（2）物业使用人

（3）业主大会

（4）业主委员会（新增物业继承人、物业买受人）

19、早期介入的作用（5个）

（1）优化设计

（2）有助于提高工程质量

（3）有利于了解物业情况

（4）为前期物业管理作充分准备

（5）有助于提高建设单位的开发效益

20、前期物业管理的特点归纳为（四大特点）

（1）基础性

（2）风险性

（3）过渡性

（4）不稳定性

21、（多项选择题，注意顺序）在物业竣工验收合格后，物业管理企业于业主入住之前，对物业进行承接查验。

在条件具备或物业管理企业早期介入充分、准备充足时，物业的承接查验也可以和建设工程的竣工验收同步进行。

22、物业查验的主要内容（多项选择题）在办理物业承接验收手续时，物业管理企业应接受查验下列资料：

（1）竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

（2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件；

（4）物业管理所必需的其他资料。

23、物业查验的内容（4项）

（1）物业资料情况

（2）物业共用部位、共用设施设备及管理现状

（3）各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况

（4）其他内容

24、物业管理机构发生更迭时管理工作的移交包括：

（1）原有物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交

（2）业主大会或物业产权单位向新的物业管理企业移交

25、物业管理工作移交的注意事项：

注意事项：

各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全、以利交接和今后工作的开展。

26、入住服务的资料准备包括（6项）

（1）《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》

（2）《入住通知书》

（3）《物业验收须知》

（4）《业主入住房屋验收表》

（5）《业主（住户）手册》

（6）物业管理有关约定

27、入住流程（多项选择题，注意顺序和内容）

（1）业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认

（2）验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》，签字确认

（3）提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用

（4）签署有关物业管理服务约定等文件

（5）缴纳当期物业服务等有关费用

（6）领取《业主（住户）手册》等相关文件资料

（7）领取房屋钥匙（入住过程完结）

28、物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理一般而言，《物业装饰装修管理协议》中物业管理单位向装修人约定收取的费用包括

（1）装饰装修管理服务费

（2）垃圾清运费。

29、物业装饰装修管理协议等相关文件应由三方签字。

（1）装修人

（2）施工单位

（3）物业管理单位

30、房屋的基本组成部分

（1）结构部分——基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；

（2）装修部分——门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等；

（3）设施设备部分——水卫、电气、暖通、特殊设备（如消防、避雷、电梯）等项目。

31、房屋及设施设备评价参考的主要指标包括（3项）

（1）房屋完好率

（2）危房率

（3）设施设备完好率

32、根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度，房屋的完损等级分为以下5类：

（1）完好房

（2）基本完好房

（3）一般损坏房屋

（4）严重损坏房

（5）危险房

33、维修养护计划的编制依据（4项）

（1）房屋及设施设备的修理周期与修理间隔期

（2）房屋及设施设备的使用要求和管理目标

（3）安全与环境保护的要求

（4）房屋及设施设备的技术状态

34、房屋及设施设备维修养护计划的组织实施要严格按照房屋及设施设备的维修计划实施，在确保安全的前提下，注意控制以下几个因素：

（3项）

（1）质量的控制

（2）进度的控制

（3）成本的控制

35、设施设备的状态管理（4项）

（1）设备的检查

（2）设备的状态监测

（3）定期预防性试验

（4）设备故障诊断技术

36、外包管理合同实施应注意的问题（4项）

（1）建立针对承包方的检查监控制度并落实专人负责实施。

（2）建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题。

（3）建立定期效果评估制度。

对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题，以书面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。

（4）定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。

37、物业管理所涉及的建筑物的消防设备以高层建筑最为齐全复杂，典型的高层建筑消防系统通常由8个部分组成。

（（多项选择题）如哪些系统有保护人身安全的作用？

）

（1）火灾报警系统

（2）消防控制中心

（3）消火栓系统

（4）自动喷洒灭火系统

（5）防排烟系统

防排烟系统由防烟防火门、通风管道、排烟风机、正压送风机组成，通过排烟风机抽走含烟气体，用正压风机强制送入新鲜空气，使保护区域当中的人员免受毒烟伤害。

（6）安全疏散和防火隔离系统

（7）手提式灭火器

（8）其他灭火系统

38、清洁卫生日常管理由（两项）组成，其中日检应覆盖小区主要室内外公共区域。

（1）日检

（2）月检

（3）专项抽检

39、白蚁防治（必考）白蚁的防治有（4种）

（1）挖巢法

（2）药杀法

（3）诱杀法

（4）生物防治法

40、日常绿化植物检查内容与重点

（1）灌木（多项选择题）

（2）植物虫害、病害的情况；

（3）有无攀爬及寄生植物情况；

（4）植物肥水状况；

（5）有无枯黄枝及折断枝；

（6）植物修剪、造型状况，植物生长势；

（7）松土除草状况

41、公共秩序管理服务包括三方面内容

（1）公共安全防范管理服务

（2）消防管理服务

（3）车辆停放管理服务

42、公共安全防范管理服务内容包括：

（1）出入管理

（2）安防系统的使用、维护和管理

（3）施工现场的管理

（4）配合政府开展社区管理

43、安全防范工作检查方法（4种）

（1）日检

（2）周检

（3）月检

（4）督查

44、重点防火物业的主要包括：

（1）生产易燃易爆的工厂

（2）大型物资仓库

（3）工厂较为密集区、酒店、商场、写字楼、高层及超高层

（4）度假村

45、重点防火部位主要包括：

（1）机房

（2）公共娱乐场所

（3）桑拿浴室及卡拉OK厅

（4）业主专用会所

（5）地下人防工程

（6）资料库（室）

（7）计算机（资讯）中心

46、车辆管理的方法与要求（内容）

（1）建立健全车辆管理队伍

（2）车辆出入管理

（3）车辆停放管理

47、物业管理风险的内容

（1）早期介入的风险

（2）前期物业管理的风险

（3）日常物业管理风险

48、物业管理企业营业成本（直接成本）的内容，物业管理企业的营业成本包括：

（1）直接人工费

（2）直接材料费

（3）间接费用

49、物业服务费应当区分不同物业的性质和特点，分别实行（哪些措施），按照目前国家政策法规的规定，业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。

（1）政府指导价

（2）市场调节价

50、专项维修资金应当注意（共四条）

（1）银行存储

（2）专款专用

（3）所有权人决策

（4）政府监督

51、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的流程进行分类的，通常包括

（1）物业承接查验期档案类

（2）物业入住期档案

（3）物业日常管理期档案等的收集整理

52、日常物业管理期档案主要包括

（1）物业运行记录档案

（2）物业维修记录档案

（3）物业服务记录档案

（4）物业管理公司行政管理档案

53、物业管理档案通常有两大类

（1）纸介质

（2）电子媒体形式

54、物业管理企业信用档案的记录内容主要包括

（1）企业及执（从）业人员的基本情况

（2）业绩及良好行为记录

（3）经营活动中的违法违规行为

（4）服务质量及其他不良行为记录

（5）公众投诉处理情况等

55、物业管理企业信用档案系统记录的内容，主要通过6种途径依法采集。

（1）政府部门

（2）协会

（3）物业管理企业

（4）执（从）业人员

（5）其他中介机构

（6）社会公众等

56、招聘确定选拔方法

（1）面试

（2）心理测验

（3）知识测验

（4）劳动技能测验

57、员工的解聘即物业管理企业与员工解除劳动合同，员工的解聘包括三种情况。

（1）员工辞职

（2）辞退

（3）资谴

58、培训方法的运用。

物业管理企业培训方法有很多，常用的培训方法有：

（1）课堂教学法

（2）现场教学法

（3）师徒式培训法

59、对薪酬的结构的确定和调整主要掌握两个基本原则，即：

（1）给予员工最大激励的原则

（2）公平付薪原则

60、惩罚的形式包括：

（1）批评

（2）扣罚奖金

（3）给予罚款

（4）降低薪资

（5）降低职务

（6）免除职务

（7）岗位调整

（8）给予辞退

（9）其他惩罚

61、沟通，一般而言有以下方法：

（1）倾听

（2）提问

（3）表示同情

（4）解决问题

（5）跟踪

62、物业管理投诉处理的程序

（1）记录投诉内容

（2）判定投诉性质

（3）调查分析投诉原因

（4）确定处理责任人

（5）提出解决投诉的方案

（6）答复业主

（7）回访

（8）总结评价

63、物业管理投诉处理方法

（1）耐心倾听，不与争辩

（2）详细记录，确认投诉

（3）真诚对待，冷静处理

（4）及时处理，注意质量

（5）总结经验，改善服务

64、测量客户满意度的方法

（1）建立受理系统

（2）客户满意度调研

（3）失去客户分析

（4）竞争者分析

65、物业管理常用行政公文包括

（1）决定

（2）通知

（3）报告

（4）请示

（5）批复

（6）意见

（7）函

（8）会议纪要

66、组成公文式标题的构成要素主要包括单位、区域（范围）、时间、事由（内容）、性质和文种等，其中（哪两项）是最基本的要素。

（1）“事由”

（2）“文种”

67、报告的写法（必考）

在常规物业管理中，报告也是使用较多的文种之一，常见的错误有三个：

（1）其一是当作前行文使用。

如某物业管理项目负责人制作了一份《关于在A花园组织象棋比赛的报告》交公司领导批准，就是运用错误，应使用请示文种。

（2）其二是当作外行文使用。

如给业主委员会等外围组织反映情况时使用报告，就是运用错误。

（3）其三是与请示文种混用。

如《关于更换对讲机的请示报告》，就是把请示文种与报告文种混用了。

68、请示的写法，在常规物业管理中，使用请示应注意以下几点

（1）必须坚持一事一请示

（2）请示在未获批准前，不得对下属单位发送

（3）如需向两个上级单位同时请示，只能采取一个主送和一个抄送的办法（请示公文的主送单位只能是一个），不可多头报送以免造成误会贻误工作

（4）严禁越级请示

（5）请示语言要简明扼要，还要注意行文语气，选用语句要谦敬，分寸得当

69、批复的写法，在常规物业管理中，使用批复应注意以下几点：

（1）批复要有针对性，要态度明朗，观点明确，措辞要庄重、周密、准确

（2）同时要注意，只能在职权范围内批准、答复问题，否则即是无效批复

70、制度的写法，制度的内容一般分三个部分

（1）标题

（2）正文

（3）签署

三、其他

1、物业管理招标的方式

（一）公开招标

公开招标是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式。

公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请不确定的法人组织参与投标，招标程序和中标结果公开，评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。

2、物业管理招标的条件与程序

（一）物业管理招标的条件

2.项目条件

按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，住宅及同一物业管理区域内和非住宅的建设单位，应当通过招标投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人不少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。

国家提倡建设单位通过招标投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。

（非强制性）

因此，必须通过招标投标方式选聘物业管理企业的项目，仅为新开发的住宅及同一物业管理区域内的非住宅；新开发的非住宅项目，以及业主入住后由业主大会选聘物业管理企业的情况下，既可采取招标投标方式，也可采取其他方式。

3、事实合同

《中华人民共和国合同法》第十二条规定：

“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式（注意就是事实合同）。

”

4、早期介入的内容

（一）可行性研究阶段

1.内容（单项选择题，也有可能在其他阶段）

（1）根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；

（2）根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；

（3）根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；

（4）根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；

（5）设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。

（二）规划设计阶段

1.内容

（1）就物业的结构布局、功能方面提出改进建议；

（2）就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；

（3）提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见；

（4）就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。

（三）建设阶段

1.内容

（1）与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。

（2）配合设备安装、确保安装质量。

（3）对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。

（4）熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

（四）销售阶段

1.内容

（1）完成物业管理方案及实施进度表；

（2）拟定物业管理的公共管理制度；

（3）拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；

（4）对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；

（5）派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；

（6）将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。

（五）竣工验收阶段

竣工验收是指工程全部建成后为检查工程质量而进行的一项工作程序。

按照国家建设部关于建设工程质量控制的有关规定，任何建设工程在竣工后都必须进行竣工验收。

1.内容

这一阶段的内容主要是参与竣工验收。

在各单项工程完工后，参与单项工程竣工验收；在分期建设的工程完工后，参与分期竣工验收；在工程全面竣工后，参与综合竣工验收。

5、前期物业管理的特点（多项选择题）

（1）由前述前期物业管理工作的内容分析可见，前期物业管理的许多工作，尤其是前期物业管理的特定的内容是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响。

这是前期物业管理最明显的特点。

（2）前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，其介于早期介入与常规物业管理之间。

因此，前期物业管理在时间上和管理上均是一