房管租赁经纪人工作手册.docx
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房管租赁经纪人工作手册
房管租赁置业顾问工作标准
2010-6
我爱我家
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目录
第一章物业交验4
一、物业交验前的准备工作4
二、物业交验4
三、客户退租的物业交验9
四、客户、业主退租交验注意事项：
11
五、钥匙管理11
第二章房租催款11
一、确认催款名单11
二、催款的标准12
第三章维修保洁13
一、报维修13
二、维修费用：
13
三、返修：
14
四、维修追踪15
第四章协助业主和客户领款16
第五章配家具电器的台帐管理17
一、物品移动17
二、台帐记录17
第六章空置房提醒18
第七章延期提醒及手续办理19
一、延期提醒19
二、延期手续办理19
三、ERP中的延期操作19
第八章纠纷处理20
一、公司停止给房管业主打款20
二、业主违约提前收房20
三、业主、客户索要房屋差额房租（适用于J合同）21
四、客户拒交房租21
五、客户中途退租21
六、维修问题22
七、屋内物品损坏丢失，业主不收房及与客户沟通维修、赔偿的相关事宜22
八、合同到期，客户不承担维修责任23
九、合同结束后，客户要求物品留存房屋内或要求公司代管24
十、房屋突发性漏水问题24
十一、屋内出现重大安全事件25
十二、客户、业主钱款的领取25
第九章告知函的使用.27
第十章其他28
第一章物业交验
一、物业交验前的准备工作
1、客户准备：
（1）确认身份：
“您好是**先生/女士吗？
我是我爱我家**店的***，
（2）确认时间地点：
和您约一下（时间）清点一下您租的房子的物品，您看我在（地址）等您好吗？
确认路线或明显标致物，如果已确认租房，最好就在房间外面
（3）确认携带文件：
麻烦您带着身份证及复印件（如果是外地人需要暂住证），再带一些现金，以便有些费用要先结给业主
（4）以上确认完成后，用短信发给客户，有变化时便于沟通
2、经纪人准备
（1）合同、交割清单，与收房时的物业交割单抄写一致（水燃气电可以先不抄，因为在频繁看房过程中可能会与收房时有出入，但要记着，以便核对），包括型号、颜色、数量
（2）准备好该出租房子的钥匙，电，气，水卡等
（3）不是本店收的房子请提前打电话询问收房店，并打开ERP进行核对，有疑问及时与收房店沟通
二、物业交验
1、关于合同解释：
（1）押金：
一定要跟客户重申我们的合同租期，“如果中途退租的话,那么麻烦客户看一下违约条款….”
（2）房租交纳时间：
必须告知客户应在何时交清各期房租,这样避免我们延误了给房东打款,从而造成不必要的麻烦，并提示违约责任
（3）维修责任：
提醒客户我们的保修服务及维修责任划分。
一般情况下，交验时如果物品没有问题，将来出现维修，都是由客户付款的。
（4）退房：
提醒客户维护房屋设施，只要没有重大的瑕疵，押金会按时全额退还。
但如果客户不注意维护，例如在租住期间如对房间的格局，墙面的颜色，进行更改，事先没有经过我公司的允许，那么承租期满退租时就需要恢复原状。
如果不能，可能就要从押金中扣除损失。
可以说“我想这一点您应该理解是吧？
”一般的情况下只要举的例子合适，是不会招致客户反感的。
（5）提示客户把每次交的费用清单留好,以免退房时不至于产生不必要的麻烦
2、物业交验具体细节
（1）表底：
在进入该房间前，一般电表都在楼道里，让客户看下电表数，以免在测试电器时的费用算在店面，同时把电卡插上，读取卡里余额；把水表、燃气表的数据指给客户看，并全面准确的填写在交割单上
（2）电器：
所有电器应标明：
品牌,型号,颜色，这样收房时验收准确
●进屋后，立即把冰箱通上电，电视机打开,全自动洗衣机通上电并选择程序（放在最短的一档就可以），然后去做其他交验。
等其他内容填完，冰箱就能制冷结霜了，洗衣机基本上也就完成一个程序了（这些都需要带领客户指给他看，让客户确认）
●电热水器通上电,一般的热水器在通电后几分钟就能有热水。
如果是燃气的,现在都应该是分开安装的,但是燃气的还是要告诉客户洗澡时注意通风。
如果是直排热水器，一定告知客户使用时必须开窗。
事后必须督促业主立即更换为强排型的热水器
●如果业主要求电视的有线费让客户直接付给业主，绝对不能通过公司或经纪人代收代付
（3）完成物业交验时，要告诉客户使用时尽量要注意维护，否则维修费自行承担
（4）交验结束后告知客户房子内的任何东西如有问题请在15天内和经纪人联系,这样有了问题好及时解决以免影响客户的正常生活。
如果超过15天，就请客户找物业维修。
没有物业的小区，可找公司有偿维修
（5）把入住需知填好后交予客户
3、交验合格标准
（1）灯具：
逐一打开，通电，看开关是否完好；如有浴霸,也需要开启检查
（2）冰箱：
外体面是否完好、.电源线是否完好并检查是否能正常供电，检查门控是否正常，冰箱内部组件是否完好。
冰箱通电后用清水测试制冷效果，用手试摸冷冻室有无冰霜，是否有很大的噪音；观察冰箱门是否能关紧，冰箱制冷慢除了门关不严外，有可能是冰箱漏氟，遇到这种情况就坚决要求业主更换或是商量其他解决方法。
在交验其他电器时留心冰箱是否有间隔启动的工效（如长时间不停一直处在制冷中冰箱是有问题的）。
（3）电视：
检查整体是否有损坏、电源线是否完好、是否安装有线、开启后遥控器能否使用、图像是否正常、按键是否正常使用。
（4）洗衣机：
检查整体及放水管、电源线是否完好、检查内部件是否完整、注水测试、开关及运转是否正常、按键是否正常使用。
洗衣机的上水管是否能使用，是否能与水龙头接口。
清洗过程中是否没有停歇（不停的旋转有问题），是否没有反转。
（一个方向不停的转有问题），定时结束后下水是否通畅。
（看看有没有能下水的地漏）
（5）空调：
很多业主因房屋装修的原因，电源插座离空调很远，没有接线板无法进行交验，所以在与业主约签时，务必提示业主带上接线板，避免正常的交验程序中断。
或是因为没有接线板就不交验的情况出现。
检查室内、室外机外观及电源线是否完好。
遥控器开启空调检测功能、开启后检查噪音是否正常。
（6）抽油烟机：
外体面是否完好、电源线是否完好、油烟机的灯亮几个、开启后能否正常运转、噪音是否正常。
（7）微波炉：
检查整体及电源线是否完好、内部部件托盘、送电后门控、加热效果
（8）电话：
整体有无损坏、线路是否通顺、打电话测试话机、话费缴纳情况，有上网业务功能的需注明
（9）床、沙发：
查看规格部件是否完整、有上漆处查看是否刮蹭，并坐试内部弹簧是否正常，注明其材质、颜色、件数、规格（包括沙发是否有套，床垫是什么颜色的；双人床写上是1.8米*2米还是1.5米*2米；单人床是0.9米*2米还是1.2米*2米）
（10）书桌、餐桌、茶几：
整体查看外面有无刮蹭、裂痕，内部组件有无损坏
（11）衣柜：
整体查看外面有无刮蹭碰撞、衣柜门开关合页有无损坏、内部挂杆及隔板有无损坏
（12）橱柜：
需注明是否是整体橱柜,何种颜色,有无缺损；如不是整体橱柜,有几个单件的柜子要写明并加注是什么样的
（13）燃气灶：
检查气源是否漏气、灶上部件点火装置以及整体是否完整完好并点火测试
（14）壁挂炉：
务必告知客户的使用方法（经纪人不会时，先向业主请教），必须提示客户冬季无论家里是否有人，一定要开启，而且至少要低温运行，否则一旦冻裂，就是客户的责任
（15）热水器（强排型）：
检查整体及电源线有无破损、水管是否漏水、送电后进行开关温控侧试
（16）坐便：
检查整体有无破损、水管接口处是否漏水、冲水测试检查下水道及坐便最底部是否浸水，配件是否完好
（17）洗手洗菜池地漏：
用水直接测试是否通顺
（18）水龙头及阀门：
是否有冷热水龙头,有几个；查看与水管接口处是否漏水及关闭阀门水嘴是否滴水、阀门关闭是否有效
（19）地板：
整体查看外面有无刮蹭、裂痕及烫坏处、有无开胶、活动
（20）厨卫墙面、墙砖、地砖：
整体查看外面有无裂痕、有无返潮脱落处、墙面瓷砖、地砖是否松动、破损
（21）窗户：
检查玻璃刷漆处有无刮磨、合页是否正常、窗户是否能够关闭紧密，安装是否牢固，如有防盗窗、网的应检查防盗窗、网是否牢固
（22）防盗门、室内门：
查收钥匙数量，用钥匙实际测试，以及门外表是否有损坏
（23）水、电、燃气卡：
卡有无折损、黄色芯片处磨损程度、直接插电表测试显示字量
（24）门禁卡：
直接关门测试看卡是否能用
（25）保修单：
查收以上物品是否均有保修单及保修日期和保修项目范围
（26）其他：
除上述室内设施、设备外，如有其他物品设施也应详细检查物品的好坏，是否可用；房内有业主留下的饰品也要写进合同,请客户给保留（一般的情况是不建议业主在出租的房内留有挂件饰品），多余闲置物品如何安置、保存
4、交验时各项合理差额判断：
（1）交验中除水、电、煤的底数部分外，其它物品（含钥匙或门禁卡）必须与委托交验内容完全一致（包括其物品数量和质量）；
（2）如果实际出房交验与收房确有不同，须与收房人确认差异原因，并解决。
不能自己解决的，应报店经理区经理协助解决
（3）新收房与正常客户、续收房与正常客户、更换客户时客户之间的水、电、煤表底数允许有误差，误差范围：
a.水表误差可在1吨之内；
b.煤气表误差可在1个字之内；
c.电表误差可在10个字之内。
三、客户退租的物业交验
1、客户准备：
（1）确认身份：
“您好是**先生/女士吗？
我是我爱我家**店的***，
（2）确认时间地点：
和您约下（时间）清点一下您租的房子的物品，您看您在房里等我好吗？
（3）确认携带文件：
麻烦您合同，身份证，以及水电燃气、卫生费、电话费等单据及房门钥匙和电表箱钥匙。
如果不是本人要写委托书给代理人并要求代理人出示身份证（最好委托书复印上代理人的身份证及复印件），再带一些现金，以便有些费用要先结给业主
（4）以上确认完成后，用短信发给客户，有变化时便于沟通
2、退租协议的签署
3、做退租交验：
（1）交验方法同前
（2）注意让客户提前把房屋打扫干净。
如果客户做不到，就和客户协商，从其押金中扣除保洁费，由公司负责保洁，以确保还给业主一个清洁的房屋
4、退租时费用结算方式：
（1）退租申请单注明费用未结清的，将未结清的部分从客户押金中扣除；
（2）费用支付给业主结清的，可将费用从押金中扣除留在公司，公司再将扣除的费用随房款支付给业主；
（3）业主、客户同时退租时，可选择下述方式任意一种：
●把费用从客户押金中扣除不返店面，通过公司直接将费用支付给业；
●客户、业主之间自行现金交接，不允许经纪人先收客户的钱后转交业主；
●经纪人代结费用的，先将费用从客户押金中扣除后留在公司，经纪人用备用金先行结清房屋内费用后，凭相关结清证明将当初从客户押金中扣除的费用返店面
四、客户、业主退租交验注意事项：
客户退租类型
客户情况
退租签订的协议需注意
给退租客户办理交验注意
给新客户办理起租交验注意事项
正常结束
到期后搬家、无违约责任
1.签订退租协议；2.办理退租交验；
1.确认退租时的水、电、煤底数；2.非水、电、煤的其它物品必须与该客户起租时完全一致
1.新承租人非水、电、煤的其它物品应与退租客户的退租交验内容完全一致
中退退租
客户同意马上搬家，并承担违约责任
1.签订退租协议；2.办理退租交验；
1.确认退租时的水、电、煤底数；2.非水、电、煤的其它物品必须与该客户起租时完全一致
1.经纪人与新客户办理的物业交验各项表底差额不得超出第一条中的合理范围；2.新承租人非水、电、煤的其它物品应与退租客户的退租交验内容完全一致
中退退租
客户同意马上搬出，由我公司找下一承租人后退剩余押金；
1.签订退租协议（注：
先将房租截止日空出来，待找到新承租人时将退租协议中的房租截止日及扣除或返回的房租金额填上）；2.办理退租交验；
1.确认退租时的水、电、煤的底数； 2.水、电、煤以外的物品必须与起租时完全一致； 3.在填写退租申请表时，将房租部分和最终退费金额空出来，待找到新客户之后填入
1.经纪人与新客户办理的物业交验各项表底差额不得超出第一条中的合理范围；2.新承租人非水、电、煤的其它物品应与退租客户的退租交验内容完全一致
中退退租
客户不同意马上搬出，待我公司找下一承租人后退租并退还剩余押金；
1.先与旧客户签订退租协议或让客户写一份退租申请；2.待找到新客户之后与新旧客户同时办理物业交验
1.确认退租时的水、电、煤的底数；2.退租客户与新客户的交验中，水、电、煤的底数必须一致；水、电、煤以外的其它物品必须与起租时完全一致（包括其物品数量和质量）；
1.新客户起租时的水、电、煤的底数必须与退租客户一致；水、电、煤以外的其它物品必须与旧客户退租时完全一致（包括其物品数量和质量）；
注：
上述退租，都必须在办理退租后的24小时内在ERP提交退租，并将退租交验的内容录入ERP；
委托合
同状态
客户合
同状态
经纪人物业交验
房管专员注意
新委托起租
正常客户起租
1.委托起始应与业主做交验
2.承租起始应与客户做交验
1.核对业主、客户之间的各项表底数差额是否在合理范围内；
2.房屋内物品必须一致
续委托起租
正常客户起租
委托合同
执行中
短期客户
续租起租
1.委托合同执行中交验不变
2.承租续租无需重新做交验
核对续租交验内容是否与续租前一份合同交验内容是否完全一致
中退/短期再出租客户起租
1.委托合同执行中交验不变
2.承租起始应与客户做交验
1.核对该客户起租与前一客户退租的各项表底数差额是否在合理范围内；
2.房屋内物品必须一致
客户退租
1.委托合同执行中交验不变
2.承租退租应与客户做交验
核对房屋内物品是否与客户起租或与业主起租交验单的物品一致
委托退租
客户退租
如果业主要求很严格，且时间能够安排，应三方到场同时做交验
核对业主、客户退租时的所有交验内容是否一致；
委托退租
无客户或
客户已退
委托退租应与业主做交验
与起租时的交验内容核对
五、钥匙管理
1、收房店应在收房后将物业地址详细的写成小条贴在钥匙上
2、收房店设立房管钥匙交接本，记录钥匙取走时间、房间地址、取钥匙店面、取钥匙人姓名、电话、归还时间。
这个本和钥匙放在一起，取钥匙时签字。
第二章房租催款
一、确认催款名单
1、ERP中房款管理：
进入ERP中“房屋管家房款管理”，可对所有自己管辖的房管预计收款金额进行查询；也可以通过委托成交管理，选择“我服务的合同”，找出自己所有负责管理的委托合同，一一打开，查看收款情况
二、催款的标准
1、催款时间
（1）应提前七天进行,先进行电话通知
口径：
某某先生/女士/职务（根据客户喜好，尊称对方），我是我爱我家/爱家营公司的经纪人***，您现在方便吗？
您看您又快到该交下期房租的时候了，本期是到某某天截止，下期应交***元，麻烦您哪天过来交一下？
要是我不在，您就交给某某某也行。
（2）对于电话失去联系的,要上门去贴条,发标准催款函，留好发函证明
2、客户不交房租的情况下，应在7天内清户
3、遇到清户障碍的，可报安保中心协助解决
（1）填写房管问题客户协调申请单
（2）与安保部一同前往解决催款清户问题
第三章维修保洁
一、报维修
1、接客户报修后24小时负责报ERP维修，公司不能维修的，经授权人批准找外部维修人员维修
●问清楚客户是什么坏了,将详尽的情况报在ERP内,
●并留下客户的联系方式,多留下一些（如房内有多位客户居住的，请尽量留下其他人员的联系方式）,以及什么时间方便，
●告诉客户和维修人员约好后请尽量在家等，因为师傅们有很多的活要干，并非只这一家。
2、外包维修公司负责修空调冰箱，有上门费
3、保洁是外包维修商,基本上都是由工程部派工（以信息的形式发过去）然后由供应商自己与客户联系约上门时间，在维修完毕后，公司统一结账，工程部会对每一单进行审核无误后予以结账。
二、维修费用：
2、客户承担的维修费用：
凡客户承担的需要从押金中扣除的费用，应在维修完成后再办退租，以便房管维修部能将维修费用录入ERP，能及时从客户押金中扣除；如果急需办退租的，应与房管维修部联系，确保房管维修专员的垫付的费用能够及时的报销；如客户已经办理过退租，报修时不要再选择费用从客户押金中扣除，请选择其他付费方式或者客户出现金。
3、关于业主承担的维修费用
（1）凡业主承担且从房租中扣除的费用，报修时应确认业主是否还有房租，且剩余房租足够扣费用，便于房管维修部能及时从业主房租中扣除费用；如没有房租可扣，请选择其它付费方式或者业主给现金，否则不予维修。
（2）凡业主承担从房租中扣除超过200元的费用，请业主手写委托书，委托书上注明“同意此项维修费用从房租中扣除”；“维修的总费用后缀大写”及委托合同号。
把业主的委托书或扣款确认单及时上交到房管维修部（可交给房管维修专员，但不能随合同上交），并一定在ERP报修的追踪纪录上注明相关手续正在补办当中，否则不予维修。
4、关于公司承担的维修费用：
在报修时应注明“此维修费用由XXX来承担”；超授权的维修费用在报修时也需注明“此维修费用由XXX来承担”，并且在ERP追踪记录上注明相关手续正在补办当中，情况说明要有授权人的签字。
4、如无客户的房管需要维修：
须店面人员陪同，不允许让房管维修专员单独在房管中维修，在维修结束及时验收，确认无误后在维修派工单上签字。
5、由维修工与客户（如果是客户承担）联系，上门检查后根据维修时更换的配件的市场价格，给客户报价。
6、如果业主负担费用的，维修工要给店面报价，由房管专员把价钱报给业主，这样修与不修有业主决定，避免维修工与房东联系从而造成不必要的麻烦。
7、公司承担的要事先按授权报至相关授权人。
三、返修：
在维修后三个月内出现问题，维修工人都会返修，如果再修不好，他们会将原件拆回来，钱退给顾客，让店面再找厂家。
如果是比较旧的的电器，业主能提供保修单据的还是让业主找厂家活专员找厂家，保修期外的，好的电器和针对那些不承担费用的业主，也要找厂家维修，并要求业主出具相关委托书。
对于那些太老的电器（如八十年代的老万宝等等）就不要让业主修了，可以告知业主超过了使用年限，建议他更换。
四、维修追踪
1、如需要查询维修进程，在“房管报修管理”中查询报修的合同号然后点开客户姓名就可以看到维修的进程。
如需要和维修师傅联系同样的方法看到报修合同后点开客户姓名看到维修师傅名字然后输入在人力地图中就可以看到维修师傅的电话，维修师傅的电话仅限于店面人员与其联系沟通，禁止将维修师傅电话直接给客户
2、在报维修的第二天应给客户打电话询问：
您好***先生或女士，我是***，我们的维修师傅和您联系了吗？
（如果联系了，那专员要叮咛客户，那您别忘了在家等啊，他们也挺忙的，多谢您了！
这样还可以替维修工省了沟通这一环节，节约时间，提高维修效率。
3、在确认维修日后的第二天应给客户打电话：
您好***先生或女士，您的***修好了吧？
如果没修好，则继续追踪原因，直到有结果。
第四章协助业主和客户领款
一、客户领款：
1、正常退租，客户领款：
客户办理完退租手续，并且客户将之前所有费用当时结清并且能提供相关票据，客户需要当时领款的，可以带领客户到公司财务部领取押金。
2、中途退租，客户领款：
中途退租，前一个客户与后承租客户无空置，与前一个客户办理完退租手续，并且客户将之前费用结清后，客户需要当时领款的，可以带领客户到公司财务部领取剩余费用。
3、客户领款，需客户提供的资料：
身份证原件、承租合同原件、押金收据、有代理人的需代理人身份证原件、有委托人的需提供手写委托书及委托人身份证原件
二、业主领款：
1、正常退租，业主领款：
业主办理完退租手续，如果有需结清给业主的费用，费用需要从公司财务部领取的，需要协助业主到公司财务部办理领款。
2、中途退租，业主领款：
业主办理完退租手续，如果有需赔偿给业主的费用，费用需要从公司财务部领取的，需要协助业主到公司财务部办理领款。
3、业主领款，需业主提供的资料：
身份证原件、委托合同原件、有代理人的需代理人身份证原件，有委托人的需提供手写委托书及委托人身份证原件
第五章配家具电器的台帐管理
一、物品移动
1.业主自行处理需要移出的物品：
（1） 更换交验单，重新清点房屋内的物品设施
（2）与业主重新在新交验单中确认签字
（3）收回旧交验单
2.业主委托我公司代为处理：
（1）业主写一份声明，注明业主委托我公司对某某物品进行移出处理；
●移出，物品移出房屋的费用及移出后损坏或遗失均与我公司无关需要注；
●变卖，物品售出的价格授权及收入如何处理需要注明；
（2） 物品处理完毕后，负责操作的经纪人需将结果填在ERP委托合同中
（3）将业主的声明交至公司存档
二、台帐记录
1、将本人管辖的所有房管，凡公司出资（包括从客户房租中扣或明确增值服务的）配置的物品，均应做台帐登记
2、台帐登记应包括：
物品名称、品牌、型号、规格、颜色、配置时的价格、对应委托合同号、配置人姓名、备注等
3、当房屋内物品转到我公司其他房管房时，需记录转出时间、转入房管房的委托合同号，物品管理所属店，费用情况，并在ERP该转入房管房的委托合同备注中记录
第六章空置房提醒
1、利用ERP委托成交管理中，房管是否可出租选项，将所管辖的房管委托合同处于可出租状态的合同编号查出，并查明已空置天数，告知店面员工及店经理，尽快组织出房
2、每天更新空置房提醒表。
当遇到空置房空置天数超过30天时，应与店经理确认是否退租止亏
第七章延期提醒及手续办理
一、延期提醒
2、房管客户到期前一个月或最后一次催款时，应询问客户是否继续租住、延期还是退租。
尽早让客户确定，以便通知业主
3、当客户确认需要延期时，应与客户签订延期协议。
不论客户延期几天，延期协议是保障公司和业主合法权益、要求客户履行合同义务的必要手段
4、业主有权了解自己的房屋何时到期，所以当客户确认需要延期时，应马上电话通知业主。
并向业主解释，延期期间的房管仍照合同支付
5、如果客户只是临时延期几天后退租：
a.需要公司支付业主延期房租的，经纪人必须在ERP中先报延期后，再报退租。
b.无需公司支付业主延期房租的，可以直接点客户退租，但客户退租日必须等于原合同中的计结束日。
6、允许客户延期，但业主起租日至客户延期后的预计结束不能超出16个月。
7、不允许在业主委托合同结束日之后，只与客户单方签订承租（短期、长期）合同。
必须同时跟业主、客户签订新合同。
第八章纠纷处理
一、公司停止给房管业主打款
1、着火房，公司主动停止打款：
先与业主协商退租，并给房管业主发提前解除委托合同的函件。
合同约定提前解除合同，必须提前十日告知对方，故如我公司提前解约，则应该支付业主函件送达之日起向后延迟十日的房租。
例如：
我司与业主签订委托合同期限为08-03-03至09-03-02，公司在08-06-10想提前解除合同，那么公司发函时间应为08-06-01，最终公司支付房租截止的最后时间为08-06-10。
如发函限定时间已过业主还未与我司联系，请店面主动与业主继续沟通此事。
2、业主不配合维修，公司停止给房管业主打款
承租客户反映房管房中出现应属于业主维修范畴内的物
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