上海绿地某项目前期物业管投标书.docx
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上海绿地某项目前期物业管投标书
“绿地某项目”前期物业管理
投
标
书
上海XX物业管理有限公司
二00八年八月二十八日
致全体评委的信
尊敬的招标人、专家和评委：
我们真诚地感谢各位领导、评委和专家对我公司所编制的“绿地某项目”物业管理投标文件进行评审！
本公司极其重视此次对“绿地某项目”物业管理的招标活动，并专门成立了“绿地某项目”物业管理投标领导小组，对参与本次投标活动的内容、方法和投标文件的编制等作了认真地研究和讨论，并针对本小区物业管理的要求和特点，制订了一系列科学、严密的方法和措施。
在感谢招标单位和各位评委对我们的信任及给予机会的同时，也表达了我们希望能与招标人精诚合作，为该小区的前期物业管理提供尽善尽美的服务诚意。
我们经营的基本原则是：
注重的不是短期的经济利益，而是着眼于长期的服务和发展，以及创建企业品牌，树立企业形象和社会效益。
我们有信心，凭借现代管理的理念和方法，以新的管理思路和科学的管理方法，来争取赢得“绿地某项目”的物业管理权。
如果我们中标，我们将尽全力为业主提供优质的服务，以回报招标人和全体评委对本公司的信任和厚爱！
投标人：
上海XX物业管理有限公司
2007年11月28日
第一章公司简介
1.1公司简介6
第二章物业概况
2.1小区基本情况9
2.2主要配套设备设施10
第三章物业管理总体思路
3.1绿地某项目物业管理总体思路11
3.2管理整体运行流程图13
3.3管理目标13
3.4管理承诺14
3.5行为规范15
3.6窗口规范16
3.7岗位规范16
第四章人员配备与培训
4.1管理人员培训17
4.2管理人员管理18
4.3人员配备、聘用标准19
第五章员工岗位责任制与职责
5.1经理岗位责任制21
5.2副经理岗位责任制21
5.3管理部主任岗位责任制22
5.4小区经理岗位责任制23
5.5保安领班工作责任24
5.6保安员工作职责24
5.7清洁领班工作职责25
5.8清洁工工作职责25
5.9绿化工工作职责26
5.10维修人员工作职责26
5.11财务出纳/文员工作职责27
第六章服务内容与标准
6.1日常管理与服务内容27
6.2前期介入的内容与保障措施28
6.3二次装修管理30
6.4设备维修及养护31
6.5装修现场管理31
6.6二次装修管理流程32
6.7物业维修及火灾应急措施33
6.8设备维修及养护34
6.9档案资料的建立与管理34
6.10档案管理工作环节34
6.11社区文化和环境文化36
6.12社区文化生活的主要内容36
第七章经费收支预算
7.1物业管理费预算汇总表37
7.2各项费用预算39
7.3保安、消防费预算40
7.4保洁、绿化费预算40
7.5社区活动、节假日布置41
7.6税金及附加41
7.7公共设施能耗费41
7.8核算收支情况42
7.9开办费用测算42
第八章结束语
8.1结束语44
第九章附件
附件
第一章
公司简介
1、公司简介
上海XX物业管理有限公司是专业从事小区物业管理的服务公司，目前已发展成一家规模化、专业化、优质化的物业公司，具有独立法人资格。
公司目前下设3个物业管理处，担负着8个小区，20万平方米产业和1700余户的物业管理工作。
公司现有员工52人，其中大专以上学历4名，管理人员获得专业管理证书的有7人。
拥有一支技术过得硬、物业管理经验丰富、实力雄厚的员工队伍，公司具有三级物业管理资质证书。
“满足客户要求，追求卓越服务”的企业承诺，恪守“诚信为民，服务第一”的服务理念，力求实现开拓创新，优质高效，创建品牌，追求卓越的企业目标。
以一流的管理服务为广大业主创造温馨、舒适、文明、典雅、安全的居住环境。
我们公司将从以下四个方面来确保我们物业管理服务的高品质：
★造就和保持一支高素质、有服务心、保持高度服务热情的员工队伍：
我们公司将确立把知识、尊严、利益带给业主；以新形象、新概念塑造高品质的中国物业作为公司使命。
我们的员工在公司都受到充分的、平等的尊重，受到全面的培训和良好的福利待遇，他们因此保持着对公司的认同，保持着高度的工作热情，从而把爱心和优质的服务奉献给业主。
★依法管理、热心服务：
我们深知依法经营、依法管理是公司的生命保证，我们遵循国家的法律、法规、政策条例，以国家和业主的利益为出发点，给业主带来最高的安全保障。
★完善的员工培训计划：
我们从事的是服务行业，工作的成败在于员工，在于员工对工作的热爱，在于员工的服务心，在于员工具备的良好职业技能，因此我们建立一套完善的培训体系。
每个员工自进入我公司都要受到各方面、不断地培训，我们同时给予员工良好的个人发展前景，使员工获得尊严、荣誉和工作的乐趣，从而将爱心和优质服务带给业主。
★保证质量的同时节约开支、降低成本：
我们一直致力于在提高质量的同时降低成本，学习、借鉴同行或相关行业先进有效的管理经验，通过采取各种开源节流的措施，以实现我公司“将价值和利益带给客户”的使命。
公司全体员工也本着“住户的满意就是我们的目标”的宗旨，倡导“质量第一”的理念，实现“管理一流、服务一流、员工一流、效益一流”的目标。
以高昂的热情投入工作，去迎接一切挑战，力争为业主创造一个幽雅舒适、服务周到的工作、生活新空间。
法定代表人：
张龙标
公司注册地址、通讯地址：
上海市南汇区惠南镇南团公路50号
1.2质量方针
1、以“住户的满意就是我们的目标”为宗旨。
2、持续提高员工素质、持续改进管理与服务。
3、为住户创造一个安全、清洁、方便、舒适的工作、生活新空间。
★质量方针的内涵：
1、符合“住户的满意就是我们的目标”的公司宗旨，只有住户满意了，公司才能生存发展。
2、员工是企业之本，持续提高员工素质是提高管理与服务质量的前提，因为住户的要求在不断提高，管理与服务的改进应是永无止境、持续不断的。
3、通过持续改进管理与服务，为住户创造一个安全、清洁、方便、舒适的工作、生活新空间，然后实现“住户满意”这一总目标。
4、本方针的制定依据、质量管理基本原则及物业管理组织的特点：
1.3组织机构图
第二章物业概况
2.1小区基本情况
本项目建造的物业类型为：
住宅
地块四至范围：
东至环湖西三路南侧，西至中涟河东北侧，南至G5道路，北至城市楔形绿地。
本项目总用地面积190597平方米，用地构成为：
住宅建筑面积184890平方米；物业用地720平方米；绿化用地37474平方米。
本项目总建筑面积196436.58平方米。
其中一期66339.76平方米,二期130096.82平方米，其中地下总建筑面积20311平方米。
地上总建筑面积196436.58平方米。
住宅建筑面积184890平方米。
本项目的建筑密度为26.6%，综合容积率1.04；绿化率38%；集中绿化率18.3%。
本项目规划建设机动停车位1140个。
按照规划设计建造了非机动车停车位。
2.2主要配套设备设施
——对讲系统：
该系统采用可视对讲系统。
住户可与单元门口进行呼叫通话，并通过开启入口防盗门。
——电子巡更系统：
在各主要点沿线设置巡更点，系统选定不同巡更路线实践间隔，由计算机进行监控，并自动记录。
——红外周界报警系统。
——室内报警系统：
在每户住户的室内安装报警系统和紧急求助系统，以实现住户防盗报警和和紧急求助。
——电子公告牌：
该系统发布小区内公共信息，包括向居民发布时事新闻，天气预报，物业管理信息，会议通知等，该系统能使居民更及时、准确、快捷、便利地获取有关信息，提高小区物业管理水平。
——门磁开关及天然气泄漏探测器：
各住户设有门磁开关及天然气泄漏探测器，并将该设防信息传至小区管理计算机，实现设防报警系统。
——二表自动远程抄送（水、天然气）
——背景音乐以及公共广播系统。
——电信宽带网络系统。
——室内分流、室外合流的排水系统。
第三章绿地某项目管理总体思路
3.1绿地某项目物业管理总体思路
按照上海市优秀物业小区管理标准对“绿地某项目”实施管理，以此定位为准则，高起点、大手笔开展各项物业管理工作。
收费标准多层为0.99元。
1、制定业主入户的各项程序和文件、规范、严谨的业主入住程序和业主对各位必备文件的承诺，是今后有序管理的基础，因此在物业管理起始阶段按照市有关物业管理有关规定，拟定入户时间各类文件和表格。
2、管理始终要有透明度，作为业主的“管家”，随时欢迎开发商和业主对物业工作的检查指导，做到定时公布帐目，定期发放业主征询表。
3、充分依靠和发挥区房土局物业科、社区办、派出所、居委会的作用，齐抓共管，使绿地某项目争创上海市优秀小区文明小区工作。
在合同期内参加并力争达到“上海市物业管理优秀小区”、“文明小区”称号的标准。
4、物业管理的实质是服务，业主对物业管理是否满意，实际上是对物业服务是否认可的主要标志，在物业管理中我们将推行各项常规服务，同时不断开拓业主所需要的各种各类新项目，把业主的需要作为我们工作的努力方向，尽善尽美让业主满意。
5、实现各项目标的措施
⑴抓培训入手，层层培训、岗前和在岗培训相结合，使人人明白，物业管理的实质、任务、工作程序、要求和标准，熟悉掌握国家和地方有物业管理和本职岗位的法规、政策，按照培训要求严格实施，从严考核，考核不合格者不得上岗，上岗后违背岗位工作程序和标准者必须待岗补课或按情节予以辞退。
⑵把工程设备管理作为现代物业管理的关键来抓，以熟练和高超的专业技术掌握小区各类先进的设备，使各项设备运行正常，延长设备的使用年限，确实体现小区的保值升值，我们将把设备设计保养和日常保养工作做得更好。
⑶技防和人防两手抓，群防群治一体化，确保一方平安，执行24小时值班不定时巡更制、定岗定人、站岗服务。
每户保安员须做到：
有责任、有体能、有技术、有应变能力，对于可能发生的各类事故，都有完整的应急措施，日常定期训练，同时以专业保安队伍为主，工程、清洁等各工种物业管理服务人员一起实施保安一体化、一体化管理使小区昼夜没有安保的死角。
⑷保洁管理实行检查与抽查制并用，每天物业管理员进行检查，由物业经理进行抽查，双重保证其质量。
⑸实施严格的考核激励制度，个人收入与工作业绩挂钩，明确工作职责，每季有考核，公开推行奖勤罚懒，具有透明度的竞争机制。
⑹建立与开发商领导正常沟通渠道，定期每月工作汇报制度，使开发商的要求、建议及时传递到物业公司，从而确保整个物业管理运行的有效、高质。
3.2绿地某项目管理整体运行流程图
整体运行流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧密衔接。
为了保证进驻绿地某项目的工作有序，迅速开展各项管理工作，为住户提供快捷、完善的服务。
本公司将严格按照上海市物业管理条例规定，严格操作，做到不论大小，使每件工作都程序化、系统化，在工作中一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证本公司的服务质量。
3.3管理目标
1、小区竣工交房当年各项管理达到“上海市物业管理优秀小区”的标准。
2、房屋完好率98%以上。
3、小区照明和管道完好率96%以上。
4、24小时接受报修，接报修后30分钟到现场。
5、房屋零修及时率98%以上，零修合格率100%以上，并有回访制度和回访记录。
6、消防设施设备完好率100%。
7、环境整洁，四季常青。
8、公众庭院废弃物滞留不超过30分钟。
9、设备资料齐全，管理完善，可随时查阅；设备完好率95%以上。
10、保证24小时供电正常，出现故障，立即排除。
11、消除火灾事故，杜绝火灾事故苗子。
12、无因管理责任引发的重大刑事案件和交通事故。
13、无重大投诉，一般投诉在2‰以下，满意率95%以上。
14、道路完好率95%以上。
15、档案建立完好率100%。
3.4管理承诺
1、每天设立业务接待：
周一至周日9：
00---17：
00。
2、实行365天24小时全天候受理业务报修。
3、抢险接报后30分钟赶到现场，做到急修不过夜，小修不过三天。
4、24小时保安站岗不定时巡查服务。
5、小区设备按照有关规定定期进行保养，每天巡检，记录完整，设备完好率98%以上。
6、档案资料齐全，有专人整理保管，应用计算机归档。
7、公用部位多层房屋每天清扫，每周拖洗、擦拭，高层房屋每天清扫、拖洗、擦拭两次，无乱张贴，玻璃窗每半月擦一次。
8、绿化工作做到根据草木特性，适时休整。
9、管理处每半年发放一次《住户意见征询表》，以主动征求使用人意见。
10、每月由物业主管，物业助理拜访业主，听取管理意见。
11、管理处接到业主电话投诉，4小时内经复核给予初步答复。
12、管理处接到业主书面投诉，3天内给予书面回复。
13、每年进行防火演习。
14、建立员工工作规范及岗位标准。
3.5行为规范
1、态度和蔼讲文明。
在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。
2、挂牌上岗守纪律。
员工在岗时要挂胸卡、胸牌，仪表整洁，管理员、保安人员持证上岗。
3、公开制度讲规范。
要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示：
公开办事纪律，即严禁“吃、拿、卡、要”的行为，严禁发生训斥、推诿、刁难现象，严格遵守服务纪律；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价，告示不得多收费、乱收费。
4、遵章办事不违规。
维修及时，急修项目1小时内到现场，24小时内修复；如不能在规定时间完成，须对居民作出限时修复的承诺。
小修项目三天内修复、不能因双休日或节假日顺延（居民预约、雨天筑漏可不受三天限制）。
需安排工程修理的，应及时告知报修人。
5、做好回访重信誉。
经常走访业主，走访被服务的对象，不断改进服务方式，提高服务水平。
涉及到房屋安全、筑漏维修的，必须进行回访。
3.6窗口规范：
1、公开办事制度，公开社会承诺，公开收费项目及服务标准。
2、周一至周日全天业务接待。
3、365天，天天24小时受理居民房屋报修。
4、办公场所整洁有序，小区各项管理制度上墙公布，各种规定、公约分发到户。
5、公开投诉电话，发放服务联系卡，方便业主报修及投诉。
6、推行服务质量，检查、监督制度，逐级检查、监督。
3.7岗位规范：
1、管理员：
敬业爱岗，熟悉业务，善于协调，管理有序。
2、接待员：
热情主动，登记准确，处置及时，件件落实。
3、维修员：
约时不误，便民利民，工完料清，住户签收。
4、保安员：
举止文明，熟悉环境，维护秩序，防范到位。
5、电梯工：
坚守岗位，操作规范，轿厢整洁，报修及时。
6、保洁工：
按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。
第四章绿地某项目员工配备及培训
4.1管理人员培训
（一）培训目标
为了充分保证绿地某项目的物业管理高质量、高水准完成，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。
（二）培训方式
1、自学自学是提高学知和技术、增长知识才干的行之有效的方法。
本公司非常重视和鼓励员工业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、大学考等，公司在时间上给予照顾和安排。
2、自办培训班举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。
3、外派学习培训管理处管理人员每年安排数次外派专业培训，业务人员及服务人员选派参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。
4、参观学习管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。
5、理论研讨或专题讨论针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。
6、岗位轮训通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会，通过人才的横向、纵向交流达到一专多能、一职兼容的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。
（三）培训计划
签约后根据绿地某项目具体情况另定。
4.2管理人员管理
（一）录用与考核
1、录用：
依照上海市人事局主管部门招、调人员规定，根据公司人员编制、用工条件，经人事部门和用人单位联合考核，择优录用；录用后经公司或管理处培训部门对员工进行上岗培训和业务考核，试用3-6个月，依据《劳动法》的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限。
2、考核：
考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，公司重视对员工的考核，制定了一系列的考核制度和实施办法。
（二）淘汰机制
在实施小区物业管理过程中将严格按照公司对员工考核的淘汰机制程序运作，结合小区实际情况，贯彻实施管理处淘汰机制，使小区物业管理水平和员工队伍始终保持在最佳状态中。
（三）关系协调
现代管理理论的重要内容之一是系统理论，一个机构是由许多相互关联的要素、环节、部门有机结合而成，是一个复杂的系统体系。
对管理处而方，运用好系统管理理论，协调好内、外部及各执行层的关系是搞好一体化管理的根本保证。
我们提出的口号是“工种有不同，工作不分家”。
在工作中任何人遇到什么情况，都有义务及时处理，不能处理时则要求及时与管理处汇报传达信息，使各类问题在最短的时间里得到解决。
4.3人员配备聘用标准
人员配备、聘用标准
（一）
1、物业项目经理：
1人，45岁以下，大专以上学历，有较强独立指挥工作能力，对本职专业有一定理论和实际管理经验，曾在企业担任领导工作经历的优先。
2、物业副经理：
1人，45岁以下，中专以上学历，熟悉物业管理工作流程，善于与客户、业主沟通，有一定组织能力和写作能力的优先。
3、管理部主任：
1人，45岁以下，高中以上学历，熟悉、了解给排水、电气、电梯、弱电，达到上述某工种的应知、应会，持有上岗证，能按工作规程和质量要求独立进行工作。
4、接待员、财务：
2人，35岁以下，熟悉小区物业管理区域，懂得财务、人事培训，有二年财务以上专业工作实务，并持有会计上岗证书。
人员配备、聘用标准
（二）
保安员------45岁以下，1.70以上，初中以上学历，身体健康，品行端正、责任性强，退伍军人优先。
保洁员-----46岁以下，初中以上学历，相貌端正，细致认真，能吃苦耐劳，为人正派。
保绿员-----48岁以下，初中以上学历，熟悉花木的培育和剪裁，相貌端正，细致认真。
维修工-----50岁以下，初中以上学历，具备2年以上的工作经验，拥有水、电工专业技术上岗证和等级证书，能吃苦耐劳，不计时间，相貌端正，品行正派。
注：
配备人数63人，其中：
管理人员6人水电维修3人
保安31人保洁8人
泥工维修2人保绿5人车位管理人员8人
第五章员工岗位责任制和职责
5.1经理岗位责任制
1、在公司董事会领导下，贯彻执行上级有关规定和董事会决议，负责全面领导和管理工作。
2、负责召集和主持经理办公会议，研究、处理办公会议职权内的各项工作和问题。
3、负责健全公司各种规章制度，定期检查和督促各部门工作，保证公司各方面工作的顺利进行。
4、负责向董事会提出需经由董事会讨论、通过或决定的问题议案。
5、负责编制公司年度财务预算，做好财务审核监督，并积极做好双增双节工作。
6、负责公司重要的公关及接待工作。
7、批准行政人员的公出及假期安排。
8、负责对员工的物质和精神文明建设的教育，不断提高员工队伍的素质。
9、完成上级领导及公司董事会交办的其他工作任务。
5.2副经理岗位责任制
1、在公司经理领导下，分管财务组、劳动人事、业务接待、维修接待、各小区经理管理等工作。
2、协助经理处理分管部门的日常工作，当好经理的参谋和助手，做好分管部门之间的协调工作。
3、负责公司人事工作，根据经理指示做好员工接收、调配、辞退、考核和营销工作。
4、负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草、审核工作。
5、承办公司各类会议的工作，做好会议记录，整理会议纪要。
6、负责公司对外联系和来信、来访的接待事宜，负责各小区业主接待报修业务，并按规定及时送交管理部人员修复。
7、负责市场管理全面工作，协助业主办证和协调市场内外事务。
8、负责签订业主管理的公约、各种租房协议、新接管小区协议的工作。
9、负责新物业小区接管筹办工作。
10、负责各小区物业管理收费工作，督促财务人员及相关人员按标准及时收费。
11、完成经理交办的其他工作。
5.3管理部主任岗位责任制
1、在公司经理领导下，分管保安组、清洁组、工程组、绿化养护的工作。
2、协助经理处理分管部门的日常工作，当好经理的参谋和助手，做好分管部门之间的协助工作。
3、负责业主报修业务工作，落实维修人员及时修复，做到收费公开合理，维修保证质量，并对业主及时做好回访工作。
4、掌握各小区设施和性能完好情况，负责制定维修保养计划和措施，严格控制日常管理费用的开支。
5、负责对管理小区工程技术资料的整理存档。
6、负责对分管部门的业务培训，加强员工职业道德教育，不断提高员工业务素质，每月对分管部门人员进行经济责任制考核工作。
7、每月组织召开一次组长例会，及时检查和布置工作。
8、定期开展问卷调查和抽样访问活动，了解情况，听取意见，与业主保持良好的合作关系，不断提高公司的管理水平。
9、组织专业技术人员参加接管小区前管理验收工作。
10、完成经理交办的其他工作。
5.4小区管理员岗位责任制
一、依照物业管理服务合同的约定，组织落实人员做好小区内楼宇管理、日常维修、清扫保洁、绿化养护、门卫保安、卫生消毒、车辆管理、依法制止违规装修和违章搭建等具体管理服务工作。
二、根据物业管理法规、规定和合同约定，制订小区管理服务的详细计划和方案，保障物业使用的方便、安全，保持物业及其设施完好、环境优美、公共秩序良好。
三、明确内部管理制度，规范居住物业小区管理服务人员的行为，及时处理管理服务人员的违规行为。
四、每半年向业主委员会报送物业维修、更新费用的收支账目，接受审核。
五、定期听取业主委员会、业主和使用人的意见和建议，改进和完善管理服务。
六、发现违规行为或违反业主公约的行为，立即进行劝阻、制止，并向业主委员会和有关行政管理部门报告。
七、对业主之间、使用人之间及业主与使用人之间在物业使用中发生的争议进行协调。
八、完成公司领导交办的其它工作。
小区经理应当接受街道办事处、乡（镇）人民政府和房地产管理部门的指导和监督，配合相关部门做好社区管理工作。
5.5保安领班工作职责
1、协助管理处值班人员处理一切保安及治安、消防事故。
2、协助管理员管理保安人员工作。
3、发生事故时，到现场作出调查，并在保安记录册内详细记录事件过程。
4、按管理员或物业主管要求对保安人员作出调配。
5、编排保安人员岗位安排。
6、配合对保安人员培训工作。
7、经常巡视各岗位值勤情况。
8、经常巡视正在装修的单位，确保消防及治安情况符合要求。
9、对日常保安岗位调配情况及工作分流作出记录。
10、负责监管保安人员巡逻情况。
11、主持班前集队，检查保安人员仪表仪容。
12、执行公司所委派的其他任务。
5.6保安员工作职责
1、绝对服从上级所指派工作。
2、熟悉各岗位任务及要求。
3、熟悉各岗位情况，消防设施分布及使用方法。
4、爱护通讯器材及岗位上设施。
5、对住客及进出人士保持礼貌。
6、巡逻时留意各楼情况，发现问题时马上向上级汇报，检查公共地方设施，如有损坏，填写巡逻报告，由管理处派人修理。
7、遇事故时马上报告并遵守上级指示处理。
8、参与物
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