市场部航线员岗位作业指导书.docx
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市场部航线员岗位作业指导书
编号：
航线员岗位作业指导书
编写：
年月日
审核：
年月日
批准：
年月日
作业负责人：
编写单位：
大同机场市场部
目录
目录2
第一章航线控制员岗位说明书3
航线控制员3
第二章岗位工作程序及说明6
2.1航线管理岗位工作流程图6
2.1.2航线控制员岗位流程说明表7
第三章岗位操作标准8
航线管理员8
第四章危险源加强防范9
第五章应急处置10
5.1目的10
5.2应急措施10
第一章航线控制员岗位说明书
A．基本资料
岗位名称：
航线控制员
岗位代码：
所属部门：
航空市场部
岗位类别：
直接上级：
市场部主管
岗位等级：
B．岗位概述
大同机场属于支线机场，由于客源有限、政府补贴有限，为了机场能最大限度的增加旅客吞吐，收益管理就成为了重中之重，目的就是要在最准确的时机以最准确的价位将最合适的座位销售给最需要的旅客，实现航班的客座率及收益最大化。
C．岗位职责
职责一
负责收集和统计航班销售信息，监控航班销售情况；
工作任务
负责航班舱位的及时调整，实现航班收益最大化；根据航班销售情况与共飞航空公司进行舱协调；
工作标准
首先以提高客座率为目的，在客座率提高的同时再最大限度的提高收益，减少亏损。
职责二
负责根据现有航班及竞争航空公司的销售政策，制订团队、散客销售政策；
工作任务
负责与航空公司航线控制员的沟通和协调工作；负责与共飞航空公司进行舱位协商；
工作标准
根据包机、定补航班不同性质制定不同的产品政策，与航空公司进行产品沟通、舱位协商。
职责三
负责统计航班收益及运营情况，并对航班做收益分析；
工作任务
负责对航班相关数据、资料、收益情况等进行及时统计、整理和上报工作；
工作标准
及时准确按每周、每月、每季度制定销售报表，并作情况分析，发现问题找出原因，并采取应对措施。
职责四
完成公司或航空市场部交办的其他工作；
工作任务
及时、准确完成公司或者市场部临时决策、特殊保障需要的一些工作，不找理由、借口推脱、拒绝。
工作标准
以能及时、准确完成各项工作，不给公司或者部门带来经济或者荣誉上的损失。
D．任职资格
教育背景：
大专及以上学历
工作经验：
最少2年售票及相关从业经验，或者1年以上航线控制经验。
市场营销相关经验。
法定资格证书：
持有航空客运销售上岗资格证书。
专业初级以上职称。
技能/知识要求：
了解、熟悉民航客运基础知识、各航空公司旅客运输规定；
熟练的计算机基本操作，各种办公软件，初级外语水平；
特殊要求：
要求吃苦耐劳，逻辑思维能力强，有市场预估分析能力，谈判经验，言行得体，文明礼貌，作风正派，工作责任心强。
E．绩效考核指标
1.每个职工必须遵守国家政策、法律及有关法令，遵守集团公司和航空市场部各项规章制度。
2.严格遵守劳动时间，不得迟到、早退，因故不能到岗的，必须事先请假批准，违者按旷工处理。
3.上班时间必须集中精力工作，不得戏闹、扎堆聊天、说笑、吃零食、处理个人事务或干与工作无关的事情。
4.办公室一切设备及工作用具应保持干净、整洁，每日清晨应对公共卫生区及办公室进行打扫清理一次。
5.处理有争议的工作问题，要讲道理，态度和蔼，严禁使用不文明语言。
6.所有职工都须有全局观念，服从领导，服从工作安排，按时完成各项任务。
7.各级领导应关心职工工作、生活，遇有员工工作及生活中发生问题的，应及时帮助解决。
8.不准利用电脑做与工作无关的事，上网浏览无关网页，玩游戏等。
F．工作关系
内部协调关系
外部协调关系
配合售票处售票员、团队部完成团队旅客订票，协调地服、安检等单位，为团队旅客做好服务工作。
协调航空公司座控部门及时调整运价，团队折扣，以最大限度的提高航班客座率及收益。
G．主要约束文件
国家民用航空局：
《中华人民共和国民用航空法》
集团/单位：
《山西省民航机场集团规范化管理手册》
《大同机场航空市场部岗位规范》
H．其他事项
下属人数
工作环境
室内
工时制度
定时工作制/需要值夜班、加班（24时以后）
第二章岗位工作程序及说明
2.1航线管理岗位工作流程图
2.1.2航线控制员岗位流程说明表
程序
具体操作
不正常情况处理
工作要求
岗前准备
1、清理环境卫生；
2、记录问询签到时间；
3、查看电话、电脑、网络是否通畅。
1电话、电脑、网络故障，及时上报相关部门进行维修、处理工作。
1、桌面无灰尘；
2、签到记录准确。
检查各自责任航线销售
1、责任航线销售情况，是否正常，政策是否需要调整。
2、完成未完成工作，及需要跟踪落实工作。
因突发情况市场有大幅波动，需及时与航空公司沟通政策，及时调控。
保证各自责任航线收益、客座率最大限度的提升。
回访协作单位了解近日市场情况
1、了解最新市场动态；
2、核实市场反馈信息；
3、根据市场情况及时制定处理方案；
4、上报处理方案，并制定可行性意见。
1、市场异常变化及时查找原因并上报；
2、及时制定可行性处理意见；
1、了解市场动态及时准确；
2、让不确定因素对市场的影响降到最低。
总结一周责任航线经营情况，并分析
1、一周航线经营情况，原因分析；
2、将报告上报主管、经理。
分析各自责任航线容易受市场上哪类因素影响，拟遇突发情况的处理办法。
报表要及时准确；
定期对各自责任航线做经营分析报告
按月、按季度、半年、全年，对各自航线经营情况，客座率、收益情况，分析
分析每条航线的季节性变化曲线，走势情况。
为各阶段航线网络布局、各阶段政策调整，提供客观数据，供公司参考。
下班前对未完成工作做好跟踪记录。
1、各自责任航线当天变动后销售情况，总结分析
2、对未完成工作，或者需要分段完成工作，做好跟踪工作。
下班后遇突发情况，或者漏办工作，及时与航空公司值班人员沟通、协调，做好补救工作。
并根据事故情况做自查分析。
不因个人工作过失对航线、航班经营带来损失。
第三章岗位操作标准
航线管理员
1、严格按规范流程操作；
2、对预期市场做判断、分析，制定远期销售政策。
3、随时监控各自责任航线，并根据销售情况调整政策、灵活调配，以保证航班客座率与收益的最大化。
4、研究各自监控航线的全年客观市场规律，分析突发情况而对销售上带来的影响，并积极采取相应措施，做好统计记录工作，保留历史依据。
5、严格按照规定处理其他特殊情况。
第四章危险源
序号
作业场所/活动
危险源
可能造成的危害
重要性
1
电脑、手机、电话
长期使用造成电磁辐射
视力下降等人身伤害
N
2
电器设施
未接地线，线路老化、裸露，开关短路
触电、火灾
N
3
工作
长期座姿
腰锥、颈部劳损
N
4
票款
保管不当、顾客不安全行为
财产损失
N
5
档案柜
保管不善
资料丢失
N
6
档案柜
被盗
资料丢失
N
7
电子档案
人员操作失误
数据丢失
N
8
作业场所
物品、工具乱放
碰伤、摔伤等
N
9
现场检查
未按规定使用劳保用品
人员伤害
N
10
现场检查
对所查部门危险源不清楚
造成漏查，形成安全隐患无法排除
N
第五章应急处置
5.1目的
大同机场属于支线机场，由于客源有限、政府补贴有限，为了机场能最大限度的增加旅客吞吐，收益管理就成为了重中之重，目的就是要在最准确的时机以最准确的价位将最合适的座位销售给最需要的旅客，实现航班的客座率及收益最大化。
5.2应急措施
如遇突发事件影响市场部正常办公，监控、调配航线，并且确认不能短期内恢复，市场部员工可以到其他能正常上网的地方（售票处、个人家、网吧等），安装系统，用手机沟通联系，以不影响航班正常销售，正常组织客源最大限度的提高客座率、收益为目的，灵活进行安排。
附录：
1．指导书执行情况评估
评估内容
符合性
优
可操作项
良
不可操作项
可操作性
优
修改项
良
遗漏项
存在问题
改进意见
2．质量检查记录
序号
检查项目
检查结果
结论：
人力资源-企业的管家
检查人：
审核人：
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