业务部业务操作流程和管理手册.docx

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业务部业务操作流程和管理手册

业务部管理手册

2006年6月6日

业务部管理手册

第一章　组织定位与职能

一、组织定位

公司业务部是公司实现产品向需求客户进行销售并实现价值的最重要的职能部门。

二、业务部职能

1、在公司营销政策和规定的指导下，根据市场的具体特点，制定适用的市场策略和销售方式；对公司下达的销售目标进行分解，完成销售任务。

2、规划、建立、完善销售网络体系。

3、保持销售系统的售前、售中和售后服务的连续性，与公司各部门紧密协同，对产品销售进行全面的协调与控制。

4、科学、专业、合理地进行商品销售，在与客户共赢中提高销售额和销售利润，同时降低销售运营成本。

5、建立客户档案，负责维护目标市场，并做好售后服务；完善公司最前端的市场信息提供功能。

第二章　组织结构与岗位描述

一、

业务部组织结构

二、业务部岗位职责描述

1、业务部经理岗位职责

（1）、行政隶属

上级主管：

总经理、副总经理

（2）、主要职责

A．传达、分解、落实公司下达的政策与任务。

B．公司国内销售年度、季度、月工作计划与费用预算的制定、审批与实施工作。

C．公司销售模式的设计、调整、管理。

D．组织建立、健全部门客户档案，分析市场需求，判断需求意向，提出产品改善和产品开发建议。

E．保证业务部正常运作与高效，对相关产品的需求信息及时向客户服务部、财务部与采购部进行反馈。

F．制定业务部的费用预算计划。

G．对重要客户定期巡访与维护

H．负责本部门的员工管理与考核工作。

组织业务部人员的上岗培训及定期培训，召集业务员办公例会，及时解决业务员在业务、思想动态等方面出现的问题。

2、业务员（商务代表）岗位职责

（1）、行政隶属

上级主管：

销售部经理、副经理

（2）、主要职责

A．根据销售工作的要求，做好个人的销售目标计划和目标分解计划，完成业务部下达的销售综合目标。

B．保持与客户的有效沟通，密切关注市场动向。

C．建立个人客户档案，按计划巡访客户，进行市场调查，及时反馈市场信息，并对客户进行评估。

D．与公司各部门保持良好通畅的联系，及时控制、解决工作中出现的问题。

E．填写每周、每月的巡访、销售工作计划与总结，完成每周、每月的工作报告。

F．合理安排日常商务，降低销售经营成本。

第三章　业务部管理规定

业务部的重要地位决定了业务员的思想和行为必须符合公司的要求和规范。

违反以下规定（特别明确的按该条规定处理）处罚当事人每条每次50元。

1、业务员必须具有基本的产品知识及相关化工产品的知识。

员工在成为业务员之前，必须接受相关的培训，包括专业知识的培训和跟单岗位的实习。

2、业务员必须经常学习有关营销方面的专业知识。

3、业务员可按照具体的业务需要安排对客户的拜访工作；不硬性规定上下班时间，但在不进行客户拜访时，则应按正常时间上下班。

4、实行例会制度。

包括周会和月会。

周会：

每周六上午时间，原则上是由业务部经理组织，如经理不在，由副经理主持，并对会议内容进行记录，记入专门的“每周工作会议纪要”，会后向总经理汇报。

会议内容主要包括：

A、业务经理填写周计划表，总结一周的业务情况，检视目标完成，讨论需要解决的问题，并安排出下一周的工作要点。

B、预测下周销售、资金回笼情况，制定每周的相关计划。

C、业务工作讨论完毕后，进行业务学习，由业务员轮流交流自己的主题。

月会：

每月的第一个周六由业务部经理组织召开月会，全体业务员参加，行政部、客服部、财务部经理列席。

会议前须完成各项上报公司的总结以及业务经理下月业务计划表，各位业务员要做好自己本月的工作总结。

会议主题为包括：

A、总结一个月来的业务情况。

B、员工工作述职。

C、工作纪律与业绩完成情况进行点评。

D、下月工作计划与目标进行分解，责任落实。

E、经理完成对各业务员的业绩考评，填写《业务员月度考核表》，上报公司行政部并向总经理汇报。

5、对销售、资金回笼进行计划管理。

包括编制、调整、执行月度计划。

A、月度计划的编制依据

根据公司下达的年度销售计划分解每月平均数，结合上个月度的销售实际完成状况和各业务员汇报的下月份计划汇总情况，再综合市场需求和竞争对手情况，以及历史销售资料而做出下月的销售预测和资金回笼预测。

B、月度计划修改和确认

月度工作会议上必须讨论、制定月度销售、资金计划（含促销计划和市场开发计划）。

根据总的月计划制定业务员的月度工作计划。

C、月度计划执行和考核

对各业务员细分的月度计划，通过周会按周进行跟踪和检查，每月初对各业务员的上个月计划完成情况和工作计划执行情况进行月总结，对全体业务员进行考核，填写《业务员月度考核表》，并进行书面分析说明。

附：

销售及资金回笼目标计划管理流程

6、业务员必须按照计划完成或超额完成任务。

业务员的主要收入报酬按照计划任务完成的情况来确定。

具体方案须参照《2006年度业务员提成方法》执行。

业务员连续三个月无法完成任务的，公司有权调整其劳动岗位。

7、业务员要以各种合法的方式、主动地获取客户的信息（如联系人、电话、手机、传真、地址、客户类型、客户的产品情况、是否有竞争对手等），初步分析客户的状况。

在电话中、网络通讯中和会面中必须以和客户共赢的原则下进行沟通，争取客户的最大认同；同时不得对客户以明显的、攻击性的言行（包括文字）评论竞争对手和客户的其他供应商。

业务员因攻击性的言行被竞争对手和客户的其他供应商投诉，每次罚款100元，累犯者中止劳动合同。

8、与客户进行接触后，必须建立客户的初步档案。

以便进一步完善和分析客户，发现商业机会。

已经开始交易的客户的资料必须详细报告客服部，以便公司进行必要的监管。

9、业务员根据客户的基本资料，进行初步的分析结并向客户推荐产品（如寄样品及相应资料），并咨询本公司技术部或查找相关的数据资料，使自己对说经销的产品情况和可能对客户产品产生影响的情况做到心中有数，以专业的语言和水平去说服客户或潜在的用户。

严禁以欺骗手段诱骗客户。

因以欺骗手段诱骗客户者罚款500元并中止劳动合同，造成客户和本公司经济损失者，须承担全部经济损失。

10、业务员在和客户沟通后，可以寄送小量样品给客户试验。

寄送样品3－5天内主动询问客户，收集客户所返馈的关于样品试用的信息（了解样品是否适用及存在什么问题）。

11、业务员在和客户沟通的过程中，要收集客户的“三证”（已年审的营业执照、国税登记证、地税登记证）资料并存档。

业务员每周必须向客服部提交提交一次需完善的客户资料及新增客户的资料，隐瞒或拒绝提交客户资料，处罚每次每一客户200元，累次者中止劳动合同并辞退。

12、业务员必须严格选择客户，公司的产品只能向工业油墨、工业塑料和工业涂料等工业产品生产企业销售，严禁向食品行业、化妆品行业、制药行业等企业销售公司的产品。

13、公司的《购销合同》条款比较全面和公平，必须说服客户按照公司的《购销合同》条款签订合同，要求客户严格按照合同规定细节明确其责任，并必须提醒客户通知其相关部门（如采购、仓库、检验、财务等部门）执行：

1）结算方式（即收现金支票、期票、电汇转帐或银行承兑）

2）运输方式（自提、发货、快递、送货。

必须明确谁负担运费）

3）搬运费（必须明确谁负担搬运费及负责搬运工安排）

4）抽样检验（必须明确要求客户保证不损坏包装，以免无法退换货）

合同一式两份，我方执一份，签订后交财务部保管（包括替代合同的一次性订单，若是传真件则由业务员复印后在复印件上注明并签名，把已经注签的复印件和传真件一起交财务部），业务部和业务员留存复印件；隐瞒或拒绝提交合同（订单）资料者，处罚每次200元，累次者中止劳动合同并辞退。

14、对于签有长期购销合同的客户，在接到订单时，必须要求客户传真订购单，落实货物后，与客户进行书面确认；客户传真来订购单由业务员复印后注明并签名，连原传真件一起交财务保管。

15、在合同、价格、结算、货物等各项交易条款清晰明确后，业务员才能够与客服部联系，进入开单程序。

16、开单时必须明确告知开单员：

所需要的货物名称、型号、批号、规格、数量、销售单价、应收款期限（天数）等信息，并要求开单员进行复述、复核，开出单后，业务员必须进行复核并签名确认。

业务员没有进行复核、签名确认的，每次罚50元，累次以上罚100元。

17、严禁擅自要求开单员（或业务员本人）在无库存的情况下开单。

无库存的情况下（货在运输途中或货已经到公司仓库，但未能录入库存的）开单必须经过申请，确属货已经到公司仓库，但未能录入库存的，必须由客户部经理（会同仓储部经理同意后）审批后才可以开单。

18、业务员自行开单时必须象“有开单员在场开单”一样严格遵守相关规定，严禁“擅自在无库存的情况下开单”、“应收款愈期30天以上无审批擅自开单”、“所填写的开单信息不完全”等所有违规行为。

业务员自行开单有违规行为处罚200元，累次者中止合同、辞退。

19、因业务员自行开单造成开错单而已经送货的，由业务员要承担往返运输费。

20、关于运输环节：

业务员将已经开好的出货单交付给运输部，并填写《送货说明单》，书面说明详细的送货地址、收货联系人、联系人电话等，写明是否要司机即收货款（现金、即期现金支票、远期现金支票、电汇转帐支票、银行承兑汇票、）还是只签收货单等，同时要与客户联系好验货、卸货。

（关于签收货单，公司已经在《销售合同》中规定了收货经办人签名和盖公章或部门章，如该客户不能执行盖章的，业务员必须明确通知财务部对单员和运输部司机，并在“送货说明”中说明。

因业务员未能要求客户通知其相关部门（如采购、仓库、检验、财务等部门）协助执行，或造成送货过程出错的，业务员必须承担责任。

严禁业务员以无库存的运单向运输部要求进行确定的运输安排。

21、检查收货情况：

业务员最晚必须在货物运输后第二天上午12：

00前查询运输情况。

1）联系客户，了解签收情况；

2）联系司机，了解回单、回款情况；

3）联系运输部和财务部，了解回单回款登记情况。

22、关于收款：

现金：

如向客户收取现金货款，金额在一万元下并委托司机代收的，业务员必须在司机回来的当天和司机进行沟通，并负责接收和保管现金；金额在一万元（含一万元）以上的，必须由业务员亲自（或委托其他业务员）负责陪同司机（或其他业务员）收取和保管现金，直到交给财务部出纳；收款要有两人以上，以便保证人员和货款的安全。

同时要通知财务部出纳，如果现金当天不能存银行的，必须通知公司领导。

支票：

对由司机送货时即收的支票，业务员必须敦促司机于当天最迟不超过第二天8点45分前交给业务员，同时最迟不超过第二天8点50分前交给财务部出纳。

签单：

对于暂时不收款，只要求客户签收货运单的，由司机带回客户签收后的货运单。

业务员必须在司机回来的当天和司机进行沟通，敦促司机于当天最迟不超过第二天8点45分前交回财务部，同时最迟不超过第二天8点50分前和业务部经理及财务部出纳核对是否已经收到该货运单。

转帐：

如果客户使用银行转账的，业务员必须要求客户在办理转帐后立即传真电汇底单，业务员取得传真件后，复印一份存档，同时告知财务部留意银行通知单，几天内应及时到财务部查询到账的日期。

货款到帐后亦必须及时告知客户。

其他：

业务员（包括收货款的司机）所收支票一定不能重章、印章不清楚、票面脏（包括有污迹、墨水迹等），如属业务员自收的支票退换票时所有交通费由业务员自负。

23、关于应收款：

对只进行签收、有售期的货物，货款收取时间原则上不能超过合同规定的售期。

客户发生超过合同规定售期时，销售软件系统会停止开单；业务员必须及时和客户商讨解决应收款问题，必须立即向业务经理和主管总经理汇报，并采取催促和暂停供货等措施。

详见公司的《应收款管理规定》。

24、退换货：

如果发生客户退换货，必须是包装完好。

包装破损的货物退换，必须由总经理、副总经理的书面批准。

退换货费用由业务员承担。

未经审批的货物不能退换，其损失由业务员承担。

若客户自行到公司要求退货的，业务员经批准后方可通知客服部开退换货单。

25、日常业务跟踪：

对客户必须每周有联络，及时了解客户的需求和客户对产品情况的反映，以培养和提高客户的忠诚度。

如发现客户不再使用本公司原来的品种而转向使用其他品牌的产品，或使用原品牌产品而不向我们采购，必须及时多方面渠道了解情况并向部门经理汇报，如果是大客户必须马上向主管总经理汇报；如发现客户的人员变动及发生明显的情况变化必须及时向部门经理汇报。

26、售后服务：

业务员应及时、经常与客户方工程师或采购进行感情沟通，以期良性循环发展，甚至客户的财务、仓库等均需要保持良好的关系，为开展业务扫清障碍。

27、业务员在开拓业务过程中，应要有一种奋发向上的拼搏精神，勇于开拓新客户，新品种；同时，也要注意团队精神，如果是其他业务员的客户，原则上由原业务员跟踪。

如果客户已经与业务员关系不理想，或原业务员已感无力跟踪了，影响到该业务的正常发展，可由公司安排合适的人选进行联系。

28、业务员离职（含调离岗位）必须按照《员工工作交接规定》执行。

29、公司提供了业务用车，要求登记使用。

业务员按照先登记先使用的原则，视业务的轻重急缓进行协调用车。

车辆的使用及行车按《业务用车管理规定》执行。

30、本规定自公布日起实施，如有修改，按修改后的规定执行。

2006年6月6日

业务部基本工作流程图