某物业全面管理方案.docx
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某物业全面管理方案
某物业全面管理方案
前言
物业简介（略）
服务宗旨
以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。
追求目标
以公司经营为主导，为业户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。
第一章物业管理要点
运用持续发展战略，确保物业的保值与升值。
个性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。
结合所辖物业的特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，“全心全意为业户服务”。
为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施、五项特色”的管理方针。
一、一种模式
针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。
物
1
业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好的满足业户的需求。
采用的管理体制是：
企业化、专业化、一体化。
管理思想是：
安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。
追求目标是：
社会效益、环境效益、经济效益。
二、二项承诺、
1、全面接管物业管理工作后一年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评比。
2、全面接管物业管理工作后二年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评比。
三、三个重点
1、完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本、业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。
同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见和需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心、称心的居住（工作）环境。
2
2、环境管理责任到人
物业的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居
住（工作）环境，是我们非常重视的问题。
多年的管理经验告诉我们，保
洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，
使其认真的去做好每一天的工作，树立环保意识，从而保证物业的环境卫
生状况达到最佳状态，为物业所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
3、安全、消防真抓实干
为确保业户生命、财产的安全，我们主张一切合实际的人员防范
为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍，紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。
在日常管理中，派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入大厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。
四、四项措施
1、根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础
上，将之运用到大唐世家物业的管理上。
从物业业户的文化内涵、环境、
行为、制度、道德方面加以分析，科学地制定、引导、宣传、倡议等较为
文明典雅的管理指引。
2、指定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。
如《管理
规章制度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟
悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。
3
3、时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创
新，不断提出建设性意见，全力做好与前期施工单位的衔接工作。
4、将不间断地充实管理队伍。
采用“培训—上岗—再培训—再上
岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。
五、五项特色
1、让业主有归属感
我们将通过对设备设施的有效管理，为业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活和工作环境；要设身处地地为业主着想，为业主提供一流的服务和亲善的管理，使业主回到物管区就能有归属感。
2、同业主建立伙伴关系
我们将经常去访问业主，收集业主需要服务的各类信息和要求，并尽量予以满足，把困难留给自己，把方便给业主，与业主建立起理解、支持、信赖的伙伴关系。
3、爱护业主如家人
我们认为，这不单是某个物管员的事，全体物业管理员工都应推行，齐抓共管，形成风气。
例如保安日常执勤要做到：
笑脸相迎，助人为乐，见面一声问候，老幼一把挽扶，使业主能真真切切感受到彼此亲如一家人。
4、物业管理透明度
我们将充分调动业主的积极性，让他们自觉参与物业管理，使业主委员会真正成为业主自律性组织，使业主和物业公司一道积极参加物业管理活动，增强物业管理的凝聚力。
5、营造人文氛围
我们将为业主提供维修、保安、保洁、绿化等有形服务，是物业管理的基本职责，但这只是满足了业主的一般需求，“以人为本”就要同时关注他们的精神世界，通过体贴入微的家庭式关怀，使他们在享受生活服务的同时得到精神上的满足。
通过社区文化活动等方式营造社区的人文氛围。
我们将策划贴近物业主题的大唐文化，组织社区文化活动，及其他的社区文化活动。
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第二章拟采用的管理模式
一、物业管理架构
物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、
物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目
的。
我公司将按“直线制”设定管理架构。
管理处设置综合管理部、
物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。
其优点是
集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，即能满足本物业
初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。
1、综合管理部职能
（1）负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他
部门储备人才。
（2）负责员工工作考勤。
（3）负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及
人事档案管理。
（4）负责处理业主的咨询、投诉、并提供协助。
（5）负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。
（6）负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。
（7）组织、开展企业及社区文化活动。
（8）管理处主任指派的其他工作。
2、物业管理部职能
（1）负责筹建、管理员工餐厅。
5
（2）负责会所及会议中心的管理。
（3）书写给业户的各类通知、通告，由总经理签署发出。
（4）负责物业的日常清洁工作。
（5）负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。
（6）负责物业的除虫灭害工作。
（7）协助业户处理租赁工作。
（8）负责业户档案的建立与管理工作。
（9）负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的庆典活动提供
必要的帮助。
（10）配合综合管理部开展员工培训工作。
（11）物业管理处主任指派的其他工作。
3、安全管理部职能
（1）负责物业的放火、防盗、防破坏和警卫工作。
（2）与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。
（3）成立义务消防队，定期举行消防演习。
（4）建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。
（5）负责物业大型活动的警卫布置。
（6）负责物业的日常巡逻工作和固定岗位的安排。
（7）负责停车场的安全秩序管理工作。
（8）负责监控室管理工作。
（9）负责安全管理员的管理、培训、考核工作。
（10）管理处主任指派的其他工作。
4、工程管理部职能
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（1）负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运
转。
（2）负责物业机电设备的日常维护保养工作。
（3）制定长期和日常的维护保养计划并付诸实施。
（4）负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系
统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。
（5）负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。
（6）负责综合管理部转发的业主投宿处理，及满足业主其他有关
的服务要求。
（7）协助综合管理部、财务管理部做好本部门使用的工具、设备
材料的选购、库存和保管使用工作。
（8）负责工程人员管理、培训、考核工作。
（9）负责业户装修方案的审核、监督、管理工作。
（10）管理处主任指派的其他工作。
5、财务管理部职能
（1）协调与银行、税务以及其他主管财务政府政府部门的关系。
（2）建立财务管理体系，做好管理处的经济核算工作。
（3）征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。
（4）征收和支付管理处各类合同费用。
（5）制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表，以及其他各
种财务报表。
（6）按员工工资表发放员工工资。
（7）小量现金的支出和日常采购、入库工作。
7
（8）负责综合管理部转发的业户投诉的处理。
（9）管理处主任指派的其他工作。
二、物业管理岗位编制
本物业管理方针为：
人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。
根据以上方针，特制定以下用人方案。
1、综合管理部
（1）由1名综合管理部经理和5名成员组成。
（2）综合管理部经理1名，要求具有多年丰富的社会经验和行政
管理工作经验，组织协调能力强。
（3）文员兼仓库管理员1名，负责本部门文字处理工作和物品入
库保存、发放、领用工作。
（4）资料管理员1名，负责工程资料及人员档案资料的收集、整
理工作。
（5）业户接待员2名，负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及
信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好，是本物业楼
宇的形象服务窗口。
2、
物业管理部
（1）由1名物业经理和（
）名员工组成，负责大厦清洁、
会所等项的物业管理工作。
（2）清洁班由（
）名员工组成，分白班和夜班。
白班（
）
人负责维护所辖物业内外的公共场所及男女卫生间的常规清洁，
要求个人素质较好；夜班（）人，负责全面清洁楼宇内外的公
8
共场所及男女卫生间，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素
质要求可适当放低。
（3）员工餐厅服务由（）名厨师及（）名工作人员组
成，上班时间为（），要求员工个人素质较高。
（4）业户服务人员（）名，开展业户文化交流，接待并介
绍物业工作，要求形象素质较好。
（5）会所服务人员（）名，负责健身、洗浴、美容等场所的
接待服务工作，要求形象、素质较好。
3、安全管理部
（1）由1名安全管理经理和（）名安全管理员组成，24小
时负责大厦的安全管理工作。
（2）安全管理经理1名，要求由一位有多年物业管理经验的转
业军人担任，具有带领全体安全管理员晚场所辖物业安全管理工
作的能力。
（3）文员兼资料员1名，负责部门文字处理和档案管理工作。
（4）主管3名，分三班，全面负责所辖物业的安全防范、监督
检查工作。
（5）监控值班由3名员工组成，分三班，负责监控中心值班工
作。
（6）大堂值班由3名员工组成，分三班，负责楼宇大堂值班工
作。
（7）外围值班由3名员工组成，分三班，负责外围值班工作。
（8）商场值班由4名员工组成，分二班，负责商场值班工作。
9
（9）停车场值班有3名员工组成，分三班，负责地下停车场出
入口的值班工作。
（10）巡逻值班由6名员工组成，分三班，负责巡逻值班工作。
4、工程管理部
（1）由1名工程管理部经理和（）名员工组成。
（2）工程管理部经理1名，要求由一位有多年物业工程管理经
验的工程师担任，具有较强的管理能力。
（3）文员兼资料管理员1名，负责工程管理部文字处理工作及
文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员的工作。
（4）强电值班由（）名强电技工组成，全天24小时值班，
负责大厦强电设备的使用与维护，确保大厦用电系统正常工作。
（5）空调值班由（）名空调技工组成，全天24小时值班，
负责空调设备的正常运作与管理、维护。
（6）消防值班由（）名弱电技工组成，全天24小时值班，
专职负责消防设备的正常运作与管理、维护。
（7）电梯值班员（）名，负责电梯设备的正常运作与维护。
5、财务管理部
（1）由1名财务主管和（）名员工组成，负责物业管理收
缴各项费用。
（2）会计由主管兼任。
（3）出纳员（）名。
（4）停车场收费员（）名。
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第三章员工招聘
一、高层物业管理人员
1、物业经理
大学本科以上学历，持有物业管理上岗证，具有5年以上大
型物业管理实际工作经验，熟悉物业管理有关法律、法规及企业
基本管理工作，有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事
件的能力，勤业、敬业、乐业。
2、物业经理助理
大专以上学历，持有物业管理上岗证，有3年以上的物业管理实际工作经验，有一定的管理、协调能力，对工作管理、运作有较强的、系统的认识、能熟练操作电脑，文字功底强，具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力，熟悉公关业务，勤业、敬业、乐业。
二、综合管理部
1、综合管理部经理：
本科以上学历，持有物业管理上岗证，有3
年以上工作经验，具有丰富的社会经验和行政管理工作经验，组
织协调能力强。
2、文员兼仓管：
大专以上学历，熟悉日常办公软件，电脑打字熟
练，具有丰富的文件编辑和仓库管理工作经验，有较强的管理能
力和组织协调能力，敬业、乐业、勤业。
3、资料管理员：
大专以上学历，熟悉物业管理法律法规，具有丰
富的资料、文档管理工作经验，组织协调能力强、吃苦耐劳。
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4、业户接待员：
大专以上学历，具有1年以上业户接待工作经验，
性格温顺，语言表达能力强，对工作认真负责、敬业、乐业。
三、物业管理部
1、物业管理部经理：
大专以上学历，有2年以上工作经验，具有
丰富的社会经验和较强的语言表达能力及大型会议接待能力，以
及随机应变处理突发事件的能力，对大厦清洁、绿化、养护知识
有一定的了解，了解各清洁用品的使用规范。
对工作认真负责，
敬业、乐业。
2、物业管理文员
大专以上学历，有一定的写作能力及流利的英语口语对话能
力，熟悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度，具有较
强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力，熟练操
作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。
3、保洁员
高中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦
耐劳。
4、写字楼接待员
大专以上学历，有1年以上物业管理接待工作经验，性格温顺，
自身素质较好，语言表达能力较强，英语达到国家四级水平。
对
工作认真负责，敬业、乐业。
5、收发员
中专以上文化，有2年以上工作经验，懂电脑操作，工作作风
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严谨，具有较强的责任心和积极的工作态度。
四、工程管理部
1、工程管理部经理
大学本科以上学历（工科专业），工程师职称，有6年以上工
作经验，有2年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，
丰富的实际工作经验，极强的动手才做能力及较强的资源运用能
力，组织管理能力和综合事务管理能力，有电工操作证，勤业、
敬业、乐业。
2、资料员兼文员、仓库管理员
大专以上学历，工作或资料管理专业，能熟练操作电脑，思维敏捷，思路清晰，有较强的文字功底，有2年以上工作经验。
3、弱电技工
大专以上学历，电子技术、计算机或相关专业，助理工程师职
称，有3年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有
独立完成工作的能力。
4、强电技工
身体健康，大专以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有5年以上工作经验，有大型企业设备管理经验，业务熟
练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。
5、空调技工
大专以上学历，制冷专业，有5年以上工作经验，有大型设备
管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的
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能力。
6、维修工
高中以上学历（水电专业），持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力。
五、安全管理部
1、安全管理经理
大专，熟悉国家有关法律、法规和保安的有关知识，具有较强
的管理能力。
持有物业管理上岗证，有2年以上的本职工作经验，
具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理
突发事件的能力，有一定的消防知识。
工作认真负责，敬业、乐
业，部队复转军人优先选择。
2、安全管理员
高中以上学历，退伍军人优先，身高175cm以上，身体健康
品行端正，工作认真负责，须有本地户口担保人。
3、监控管理员
高中以上学历，男身高175cm，女身高165cm以上，身体健
康，不矮正视力1.5，品行端正，工作认真，需有本地户口。
六、财务管理部
1、财经类专业（）学历，（）职称，具有3年以上大
型企业财务主管工作经验，有较强的法律、法规意识，遵守国家
各项法律、法规和财经制度，严守纪律，熟悉会计核算和财务管
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理的全过程，熟悉税法。
对物业工作有一定的了解，熟悉物业管
理有关法律、财务法律、法规，敬业、乐业。
2、会计
大专以上学历，有3年以上大型企业工作经验，懂电脑操作，
有较强的法律意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，熟悉
会计核算的全过程，熟悉税法，对工作认真负责，敬业、乐业。
3、出纳
大专以上学历，有2年以上本行业工作经验，熟悉结算业务，
具有较强的法律意识，对物业工作有一定了解，懂电脑操作。
工
作认真负责，敬业、乐业。
4、车场收费员
有物业管理工作经验，懂简单电脑操作，具有良好的语言表达能力、较强的服务意识和与业户沟通的技巧，工作认真负责，敬业、乐业。
第四章物业管理人员培训
一、新员工上岗培训
根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。
1、员工上岗培训期15天为有薪培训。
2、培训内容包括：
物业管理概述，大厦物业管理流程，现
代物业管理服务理念，投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。
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二、在岗员工循环培训
1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人参
加班后的专题培训。
2、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。
组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与夜壶沟通的经验。
3、上岗循环培训的考核办法。
（1）通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。
（2）在实际工作中，业户的投诉率和员工违章、违规的行
为是评价员工工作的基础。
（3）通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化
管理的目的。
（4）培训计划及培训内容提纲（略）
第五章物业管理所需物质条件
一、办公及员工住宿用房计划
1、办公用房
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2、住宿用房
由于大厦应急管理工作的需要，建议在大厦临近范围内安排物业安全管理员工，工程值班人员及管理部门单身员工的宿舍。
二、物业管理工具与装备价格参照表
第六章物业管理工作岗位职责
一、物业经理岗位职责
1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO
9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系，完成与公司签订
的年度管理目标和经济指标。
2、制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总
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公司和上级部门的指导和监督。
3、负责检查、监督各项制度的执行情况。
4合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。
5、负责所管辖物业的装备审批，协调违章和投诉的处理工作，
落实安全、防火工作。
6、协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的
关系，便于开展各项工作。
7、认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他
工作任务。
二、物业经理助理岗位职责
1、协调管理处主任完成本管理处的各项工作。
2、认真完成所分管的各项工作。
3、当管理处主任不在时，代理经理进行工作。
4、有权向管理处主任提出对下属人员进行奖惩的建议。
5、遵照劳动部门人事有关规定，在公司编制计划，按程序办理
管理处招、调员工的事物工作，对部门中的私招滥雇行为进行处
理。
负责组织策划、实施社区各项文化活动。
6、有权处理处理对其分管工作范围内的投诉。
7、有权处理分管工作范围内的突发事件。
8、有权自行安排下属工作人员的各项工作。
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三、物业管理部经理岗位职责
1、以身作则，调动员工积极性，保质、保量地完成各项工作。
2、检查和监督大厦红线范围内的道路、绿化及公共区域地面的
清洁。
3、热情接待业户，及时处理顾客对服务的投诉，并做好记录。
4、定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业
务水平和服务质量。
5、协调本部门与个部门的关系，合理调配人力和物力资源。
6、负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控
制其合理的使用，协助仓库管理员合理储存和使用保管。
7、负责业户的租金及物业管理费用的催收工作。
8、上级领导交办的其他临时任务。
四、物业管理文员岗位职责
1、向部门经理负责，主持办公室全面工作，严格执行经理各项
指令，有权询问、检查、督促各部门工作执行情况。
2、负责安排公司各类文稿的草拟，审核工作，有权检查、督促
岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，
落实奖惩制度。
3、加强与各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不扯皮推
诿，有权协调各部门工作运作和人际关系。
4、加强业务学习，提高能力，促使各部门工作实施标准化、科
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学化、现代化，有权向公司领导提出创新改革的意见和建议。
5、严守保密原则，督促有关部门及办公室工作人员加强文件管
理，严格会议制度，增强保密观念，凡属公司尚未正式公布的决
定、决议、指导等，无权传播。
6、从节约出发，审批各部门办公用品的购置。
五、物业管理员工岗位职责
1、在物业管理部门经理领导下，具体行使管理、监督、协调服
务的职能。
2、负责管理大厦清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服
务工作。
3、全面掌握大厦物业公共设施、设备的使用过程。
4、协调经理送发物业管理方面的文件。
5、参加经理主持的部门例会，总结当月工作，制定下月计划。
6、负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理
业户投诉。
7、收集有价值的物业信息，为推动公司管理工作的发镇出谋划
策。
8、完成经理交办的各项任务。
六、物业商务管理员岗位职责
1、负责大厦业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼，热情大
方，反映敏捷，处事稳健。
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2、负责为业户办理入伙、入住、装修手续。
3、按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时
通知有关领导或部门，对突发来访者，要报告有关领导或部门后，
在约时间接待。
4、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访工作。
5、负责为大厦业户商务、票务收发等项服务工作。
6、完成办公室临时交办的工作。
七、物业清洁员岗位职责
1、负责本辖区的清洁卫生工作。
2、负责公司及管理处业户的服务工作。
3、负责物业各区域的垃圾收集工作。
4、完成领导交办的其他工作。
八、工程管理部经理岗位职责
1、在经理
升级会员 