顶级别墅项目物业服务内容规范样本.docx

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顶级别墅项目物业服务内容规范样本

工作行为规范系列

顶级别墅项目物业服务内容规范

（标准、完整、实用、可修改）

编号：

FS-QG-38047

顶级别墅项目物业服务内容规范

TopVillaProjectPropertyServiceContentSpecification

说明：

为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

　　顶级别墅项目物业服务内容

（一）常规服务内容

　　常规服务主要是满足业主安居乐业的基本需求，立足于构筑一个安全、整洁、优美、舒适的生活环境和工作环境。

　　主要内容包括:

　　机电设备、设施管理

　　1、前期介入阶段

　　①熟悉现场环境，在接管设备前两周接收设备说明书，竣工图纸等各类技术资料。

　　②接收设备、公共设施、住宅室内，组成接管验收小组，按《接管验收表》规定内容验收。

　　③对影响今后正常管理运行的问题及时同发展商协商解决，不能解决的，发文发展商备案。

　　④入伙前两天进行全面设备试运行，保证入伙阶段各类设备能投入正常运行。

　　2、正常运行阶段

　　①实行岗位责任制，制定工程管理各类规章制度，领导带头实施执行，保证制度的贯彻落实。

　　②制定设备维保计划，由维保单位进行的维保工程，同样按制定之计划监管。

　　③定期组织员工培训，强调针对实际存在的问题进行案例教学。

　　④开展节能降耗工作，及时对各类耗能设备分析、控制，杜绝浪费水电现象

　　⑤制定设备故障紧急处理程序。

　　房屋本体维修管理

　　1、按《房屋设施日常检查表》进行巡检。

　　2、制定共用部位、共用设施的日常维修保养计划。

　　3、制定共用部位、共用设施定期维修计划并落实。

　　秩序维护、消防管理

　　1、与业主签署区域防火责任协议书，建立消防责任制。

　　2、向业主宣传安全、消防知识，每年一次定期举行有业主参加的消防演习。

　　3、健全各岗位制度，责任到人;人防、技防相结合，专业防范与业主自发防范相结合，开展群防、群治:

　　a、拟设立道口、监控岗位，严格审查和监控进出的人员和车辆。

　　b、配备红外闭路监视设备和先进智能的门禁系统，加强外来人员的控制。

　　c、建立秩序维护巡视制度，24小时不间断巡查，及时发现治安消防隐患。

　　d、严格筛选秩序维护人员，从形象素质、服务意识、职业道德、敬业精神等方面进行严格把关。

　　e、队伍实行严格的军事化管理。

　　f、完善培训体系，邀请星级酒店顾问管理专家定期进行职业道德、行为规范、业务技能、工作流程、管理制度等方面的培训。

　　4、与物业周边单位建立联防联保制度，与物业所在地派出所建立良好的工作关系。

　　5、敬业爱岗，加强秩序维护员培训，强化"预防为主"原则，防止可疑人员进入小区。

　　6、健全车辆及停车场管理制度，狠抓落实，防止车辆被盗及乱停放现象发生。

　　7、建立紧急事件处理程序，对火警、匪警、台风等紧急事件及时做出正确反应

　　室内维修管理

　　1、设置专业维修人员，为业主提供专业、及时、高效的维修服务。

　　2、由服务中心通过回访机制对维修工作进行监督，提高业主满意度。

　　清洁绿化管理

　　1、按星级酒店清洁标准，实行全天候保洁，并备专职清洁人员负责公共部分的清洁卫生、生活垃圾的定时收集、清运工作，为业主提供清洁、舒适的生活环境。

　　2、由专业园艺人员对小区绿化进行设计与管理，创造清新、美好的生活环境。

（二）酒店特色服务内容

　　酒店特色服务是根据项目定位和业主自身的个性化需求而设立的，旨在满足业主提高生活质素，创造舒适、高贵、现代的上流社会生活方式。

　　1、特色服务项目的优势

　　a、特色服务项目，本质上相同的，都是提供"一对一"的服务，保持与业主的经常性沟通和情感交流，最终实现与业主的良性互动。

在提供的服务细部方面部分可能是相同的，但上述服务项目，其提供服务的地点、方式和侧重有所不同:

设立的私人管家服务概念主要特点在于提供"主动化"的服务，给业主提供个性化服务，从而彰显其尊贵身份;而礼宾服务则主要置放于公共区域的服务;服务中心更大的责任在于监督服务的实施和反馈客人意见。

　　b、由于服务链条简化，及时性较强，为增进业主和管理方彼此的了解提供了可能。

随着了解的加深，逐渐建立互信的基础。

同时，管理公司提供的快捷优质的服务，使业主真切的感受到自己得到了尊重和重视。

反过来，服务人员也赢得了业主的尊重和配合，可以提高服务效率和服务质量，超值实现了业主的期望价值。

　　2、特色服务项目的开展推广方式

　　a、根据项目特点、业主群类型，确定业主需求。

　　b、引进供应商，签订合作合同。

　　c、制定项目服务流程，对员工进行培训考核。

　　d、制定优惠政策，吸引业主。

　　e、确定宣传推广方式，制作相应的广告，加强推广力度。

　　f、实施项目推广。

　　g、不断进行总结，完善运作流程。

　　h、进行业主满意度调查。

　　3、具体服务内容:

（1）提供无偿服务，参考服务项目:

　　a、服务卡片:

印制精美的无偿、有偿服务电话、服务项目、价格的卡片发放给别墅业主，让别墅业主随时了解并得到及时周到的服务。

　　b.服务指南ServiceDirectory，家居安全指引手册HomeSafetyGuide。

　　c、位置及周边消费设施指引地图:

为别墅业主消费指引提供帮助。

　　d、服务设施平面分布图:

使别墅业主直观地了解小区分布。

　　e、免费派发的消费旅游杂志、旅游宣传资料（数量及种类视乎与相关方所争取的结果定）。

　　f、咨询服务:

对社会信息答疑;接受各类投诉、建议并实行一对一的个性化跟踪回访服务。

　　g、信息发布:

收集报纸、网络信息通过宣传栏为别墅业主提供各类重大新闻和物业管理服务信息。

　　h、通过电话或上门为业主提供叫醒服务。

　　i、社区文化服务:

每年不定期举办一次或多次社区文化活动，增进与业主的沟通。

　　j、其它:

小区内免费小车穿梭、临时别墅业主及租户行李寄存服务、问询服务、借伞服务、24小时客户热线服务、代订报刊服务、代订购鲜花服务、代订水/订牛奶服务、代办网络开户、电话开通、有线电视开通、住户VIP优惠卡。

（2）提供有偿服务，参考服务项目:

　　a、收送洗衣:

由私人管家为别墅业主收送衣物。

　　b、日常维修、定期保养:

有专业的维修人员为业主提供室内维修的

　　有偿服务。

c、擦鞋服务:

为别墅业主提供不同档次的擦鞋服务。

　　d、室内鲜花、植物布置:

配合专业花卉公司为别墅业主设计及布置房间。

　　e、代办/代购物品:

按别墅业主要求购置物品服务。

　　f、其它服务:

收发传真、复印、机票代订、特快专递、房屋租赁服务、房屋代管、入户清洁服务、接送租车服务、花园洋房花木基本护理、花园洋房花木高级护理、协办小型庆典或私人PARTY活动、24小时日常急救药品提供服务。

　　（3）私人管家服务理念

　　随着社会经济突飞猛进的发展，人们的生活水平也在不断的提高，其业主/住户不会再仅仅拘泥于简单的吃、住、玩、乐之中，而是追求更高质量的物质与精神的享受。

　　1、私人管家服务的主要目的:

　　*缩短服务流程，减少服务环节;

　　把原来服务流程的"环"简化成一条线或一个点;把原来的"业主动，管家静"，转变为"管家动，业主静"，变被动为主动。

一个管家就是一个封闭的服务流程，减少服务环节。

管家经常在自管区域内主动送服务上门，不仅提供提高了服务质量，更成倍提高了服务效率。

　　*树立管"家"的观念，强化"情感化"服务

　　私人管家模式首先强调的是把自管区域的业主看作"家人"，用对待家人态度服务业主。

　　*私人管家并非管理服务的调度人员，也非普通意义上的客房服务员，而是具有综合素质的一线管理服务人员。

他们需有良好的个人素质，具备机电、环境、建筑、给排水、安全管理等方面的专业，同时了解顾客心里学，有良好的处理投诉的技巧。

　　2、私人管家服务内容:

（管理公司保留根据实际情况调整服务内容的权利）。

　　有偿服务:

擦鞋服务、代办/代购服务、收送洗衣、入户清洁、各项代订服务（机票、船票、餐厅、酒店等）、特快专递;商务服务包括中英文打字收发传真、复印等

　　无偿服务:

咨询服务、订报服务、订水/订牛奶服务、代订购鲜花服务、代办网络开户、电话开通、有线电视开通

　　工作流程:

　　a、别墅业主向服务中心提出服务需求，服务中心做好记录;

　　b、服务中心向别墅业主介绍服务价格;

　　c、别墅业主确认价格，服务中心与业主预约服务时间;

　　d、服务中心安排私人管家上门服务;

　　e、别墅业主到付费，私人管家向别墅业主提供收款收据;

　　f、服务中心进行别墅业主回访。

　　岗位特性:

典型的复合岗，主要工作内容为提供私人管家服务，也可承担客服助理及商务中心的工作。

　　（4）礼宾服务

　　在不违反国家法律的前提下，满足个性化需求，体现本小区酒店式服务特色:

　　服务内容:

迎送业主、小区内免费小车穿梭、临时行李寄存服务、邮寄托运、借伞服务、问询服务、接送租车服务（视会所功能定位确定服务内容）

　　工作流程:

　　临时行李寄存

　　a、别墅业主向服务中心提出行李寄存需求。

　　b、请业主了解行李寄存须知。

　　c、业主填写《行李寄存记录表》、《行李寄存卡》，签名确认，礼宾员将《行李寄存卡》业主联交给业主，并将寄存行李存放好。

　　d、业主凭《行李寄存卡》业主联领取所寄存物品，礼宾员核实后将物品交回业主。

　　e、做好盘点工作，并做好交接记录。

　　接送租车:

　　1、别墅业主向服务中心提出需求信息。

　　2、由礼宾员负责联系好出租车后，通知业主。

　　3、礼宾员将填写好的出租车车牌号卡片交给业主，送其上车。

　　借伞服务:

　　1、别墅业主向服务中心提出需求信息。

　　2、服务中心开好借伞押金条，业主交押金，礼宾员做好《借伞记录》，将伞交给业主。

　　3、业主退伞退押金，礼宾员收回雨伞，并做好库存盘点工作。

　　岗位特性:

复合岗，其岗位既能体现酒店特色，又可承担保安的职能。

　　（5）360°服务中心

　　服务中心的人员负责处理别墅业主的所有服务要求和投诉，包括联络相关部门解决投诉，并跟进了解服务效果及业主感受，其范围涵盖维修服务、私人管家、商务接待等各种服务范畴，服务中心的基本理念:

　　*树立以人为本的思想

　　以业主为中心，在提供常规物业管理项目精品服务的基础上，提供酒店特色的延伸服务，突显专人、专责和专心;

　　*扩大服务的内涵

　　服务中心在服务的范围、服务的细节和服务的链条及延伸服务等方面都有较大的突破，同时实行了服务的回访和反馈机制，对相关部门实施的服务效果进行跟踪监督，确保服务全过程的优质品质;

　　*服务中心"一站式"服务的简介

　　一站式服务的实质就是服务的集成、整合，既可以是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合。

服务中心是综合性对客服务部门。

服务中心的职责是"接受需求，分派任务，跟踪落实，结果反馈"。

对于别墅业主的任何要求，服务中心都会做好记录，通知有关部门跟进后，在一定的时限内跟踪落实服务结果，并从中收集别墅业主意见反馈给上级领导以及相关部门，而对于业主的一些特殊要求也会输入业主档案里，以便能更好地为业主提供个性化服务。

　　服务内容:

（管理公司保留根据实际情况调整服务内容的权利）。

　　无偿服务:

咨询服务、叫醒服务、留言服务、代订报服务、代订购鲜花服务、代订水/牛奶服务、24小时客户热线服务、代办网络开户、电话开通、有线电视开通、信息咨询服务。

　　有偿服务:

商务服务包括中英文打字、收发传真、复印、机票代订、特快专递、24小时日常急救药品提供等服务。

　　工作流程:

　　1、别墅业主向服务中心提出需求。

　　2、需收费的服务，服务中心须与业主确认收费标准。

　　3、及时为业主提供服务，收费项目向业主提供收款收据。

　　4、服务中心按服务项目做好记录工作。

　　5、每日做好收费统计及结帐工作，做好日报表。

　　岗位特性:

复合岗位，既能承担客服工作，也能承担商务中心的工作。

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