岗位职责长话业务事业部职务说明书DOC 19页.docx
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长话业务事业部职务说明书
长话业务事业部经理职务说明书
职务名称：
长话业务事业部经理
职务编号：
直属上级：
总经理
所属部门：
长话业务事业部
岗位目的：
为了完成公司销售目标，不断拓展长话业务的销售渠道，建立完善的客户关系体系和销售策略，组织完成销售任务并负责大客户维护与持续开发的工作。
工作内容：
1.财务和业务拓展类
（1）负责长话产品的销售工作，制订营销计划，组织部门员工完成公司下达的销售任务；
（2）负责客户关系体系建设，组织下属员工不断拓展长话业务的销售渠道，开发客户；负责大客户关系维护，监测大客户流量，做好大客户回访，深度挖掘大客户需求，做到有效的大客户管理，控制大客户掉线率，保证大客户提供销售机会；
（3）负责大客户的信用认证以及欠费催缴、托收办理以及合同履行等工作；
2.客户类
（1）充分利用公司的资源，解决用户端的技术问题，最大限度的满足客户的需求，协助其他部门做好客户投诉的处理工作；
（2）及时准确地向相关部门提供有效的客户信息、产品需求和其他市场信息；
（3）负责与其他部门的协调工作，提升内部客户满意度；
3.内部管理类
（1）部门业务管理：
✓负责通信业务的销售政策、产品发展策略、销售策略制定等工作，并负责实施；
✓制定计划并组织、督促员工完成任务；
（2）部门人力资源：
负责部门内部人力资源管理，包括招聘、培养/技能提升以及考核等人力资源相关工作；
（3）财务管理：
负责部门内财务事务处理，参与公司财务预算制定，审批部门内费用；
（4）日常管理工作：
i.负责部门日常管理工作，包括部门内部业务审批以及例会等；
ii.部门员工的日常管理工作，包括部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定等；
（5）MBO管理：
负责部门内部以目标管理（MBO）为中心的管理体系建设；
（6）信息化管理：
负责信息系统使用管理工作；
（7）完成上级交办的其他工作。
权限：
（1）部门内工作分配的决策权；
（2）部门基层员工招聘、异动、离职的决策权；
（3）部门内费用审批权；
（4）制定部门内相关规定。
所受上级的指导：
接受总经理的书面和口头指导
同级沟通：
其他部门经理
所予下级的指导：
对本部门员工给予业务指导。
岗位资格要求：
●教育背景：
大学本科
●经验：
3年以上相关销售工作经验，2年以上管理经验
●岗前培训
岗位技能要求：
●专业知识：
熟悉市场营销和产品知识。
●素质与能力：
管理能力，学习能力，沟通和问题解决能力，制定目标和控制风险能力，组织分工能力。
长话业务事业部经理岗位目标和考核指标说明书
长话业务事业部经理岗位目标
1.财务和业务拓展类
（1）完成部门年度销售任务；
（2）完成客户关系体系建设年度任务，包括大客户管理、控制大客户掉线率在合理范围；
（3）保证大客户提供销售机会在90％以上；
（4）控制大客户欠费率在5‰以内；
（5）控制合同履行率100%；
（6）保持客户托收率在70％以上；
2.客户类
（1）保证部门员工全部及时反馈客户、产品和市场信息，并保证信息处理率达到100%；
（2）保证跨部门协作有效开展，提升内部客户满意度；
（3）客户投诉问题处理的完成率达到100%
3.内部管理类
（1）保证部门内无财务漏洞，控制财务费用在合理范围之内；
（2）提升部门员工满意度；
（3）招聘/培养环节新员工合格率达到70%；
（4）落实部门员工绩效考核；
（5）协助员工提升技能；
（6）落实部门日常管理；
（7）落实部门MBO管理；
（8）保障部门信息化工作；
4.学习创新类
（1）每年完成3个六西格玛项目。
长话业务事业部经理考核指标表
一．月度考核任务完成指标
指标
目标
考核方法
部门业绩
100％
根据业绩核算结果
二．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
部门业绩
50%
根据业绩核算结果
2
大客户掉线率
20％
根据相关统计
3
招聘员工转正率
10%
根据相关统计
4
内部客户满意度
10%
1－5评分
其他部门评价，人事行政部汇总
5
MBO考核
10%
三．长话业务事业部经理半年评价能力和态度指标
核心能力
1
敏感性
2
影响能力
3
激励
4
解决问题的能力
5
决策能力
参考能力
1
团队合作
2
说服力
3
授权
4
口头沟通
5
战略思考
6
计划和组织
7
了解客户需求
8
市场开拓能力
态度
1
团队协作
2
关注长期目标
3
处理问题全面
4
承担责任
5
关心员工成长
6
关注培训
7
以身作则
8
严守期限，达成目标
长话业务事业部销售主管职务说明书
职务名称：
销售主管
职务编号：
直属上级：
长话业务事业部经理
所属部门：
长话业务事业部
岗位目的：
在公司销售政策指引下，为了完成销售任务，组织销售代表拓展长话业务的销售渠道，建立客户关系并达成销售目标。
工作内容：
1.财务和业务拓展类
（1）承担长话业务的销售任务，制定销售计划并组织下属销售代表完成销售任务，提升销售业绩；
（2）负责本组客户的信用认证以及欠费催缴、托收办理以及合同履行等工作；
2.客户类
（1）建设和维护客户关系，提升客户满意度；
（2）协调解决销售过程中跨部门合作的沟通工作；
（3）做好与其他部门的协调工作，提升内部客户满意度；
（4）及时反馈各类市场信息，包括产品、竞争对手等；
（5）及时了解客户端存在的问题和客户的需求，并将信息及时反馈到相关岗位；
（6）负责落实组内员工客户合同履行率；
3.内部管理类
（1）组内业务管理：
✓关注销售代表并提供有利的销售支持，提升销售代表的销售能力，帮助员工解决销售中的问题，作好大客户的公关工作；
✓监控销售计划，组织和监督员工完成本组销售任务；
（2）审批组内销售费用与设备、托收特出审批单；
（3）组内人力资源管理：
协助完成部门员工招聘、培养等工作，并负责对组内员工的工作进行考核；
（4）日常管理：
✓负责本组的员工管理工作，包括：
部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定，组内员工培训，组内员工面谈与沟通等；
✓本组其它日常管理工作，包括小组例会等；
（5）组内MBO管理；
（6）完成上级交办的其它工作。
权限：
（1）组内销售费用审批权（150元以内/一次）；
（2）本组人员一天病事假审批权；
（3）本组人员任免的建议权。
所受上级的指导：
接受长话业务事业部经理书面和口头指导
同级沟通：
其他销售主管以及其他部门人员
所予下级的指导：
对本组员工工作进行指导。
岗位资格要求：
●教育背景：
大学本科
●经验：
1－2年相关工作经验
●岗前培训
岗位技能要求：
●专业知识：
熟悉市场营销和产品知识；
●素质与能力：
学习能力，沟通和问题解决能力，制定目标和控制风险能力，组织分工能力。
长话业务事业部销售主管岗位目标和考核指标说明书
长话业务事业部销售主管岗位目标
1.财务和业务拓展类
（1）完成本组年度销售任务；
（2）控制掉线率在合理范围内；
（3）控制本组签单客户欠费率在5‰以内；
（4）保持本组签单客户托收率在70％以上；
2.客户类
（1）保证本组员工全部及时反馈客户、产品和市场信息；
（2）保证跨部门协作有效开展，提升内部客户满意度；
（3）保证合同履行率达到100%；
3.内部管理类
（1）提升本组员工满意度。
（2）新员工招聘/培养转正合格率达到70%；
（3）协助员工提升技能；
（4）MBO管理；
（5）负责组内信息化使用管理；
4.学习创新类
（1）每年完成2个六西格玛项目。
长话业务事业部销售主管考核指标表
一．月度考核任务完成指标
指标
目标
考核方法
本组业绩
100％
根据业绩核算结果
二．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
本组业绩
40%
根据业绩核算结果
2
掉线率
20%
3
招聘员工转正率
20%
4
托收办理
10%
5
合同履行率
10%
三．销售主管半年评价能力和态度指标
核心能力
1
敏感性
2
影响能力
3
激励
4
解决问题的能力
5
决策能力
参考能力
1
团队合作
2
说服力
3
授权
4
口头沟通
5
战略思考
6
计划和组织
7
了解客户需求
8
市场开拓能力
态度
1
团队协作
2
关注长期目标
3
处理问题全面
4
承担责任
5
关心员工成长
6
关注培训
7
以身作则
8
严守期限，达成目标
长话业务事业部销售代表职务说明书
职务名称：
销售代表
职务编号：
直属上级：
销售主管
所属部门：
长话业务事业部
岗位目的：
在公司销售政策及上级指导下拓展长话业务的销售渠道，建立客户关系并完成销售任务。
工作内容：
1.财务和业务拓展类
（1）根据部门销售政策与策略，承担长话业务的销售任务，不断挖掘客户渠道，发现潜在客户，扩大产品市场，完成销售任务并向其他部门提供销售机会；
（2）做好客户的信用认证以及欠费催缴、托收办理以及合同履行等工作；
2.客户类
（1）维护客户关系，协调销售过程的跨部门沟通工作；
（2）充分利用公司的资源，解决用户端的技术问题，最大限度的满足客户的需求，提升客户满意度；
（3）按照公司流程，及时准确地收集并向相关部门提供有效的客户信息、产品需求和其他市场信息；
（4）协助其他部门做好客户投诉的处理工作；
3.内部管理类
完成上级交办的其它工作。
权限：
无
所受上级的指导：
接受销售主管口头及书面指导。
同级沟通：
与客服人员、财务人员进行业务协调。
所予下级的指导：
无
岗位资格要求：
●教育背景：
高中以上
●经验：
2年以上相关工作经验
●岗前培训
岗位技能要求：
●专业知识：
电信基础知识及网络常识，市场营销知识；
●素质与能力：
良好的沟通协调能力，出色的表现力，开拓能力，坚韧的意志，团队精神，能在压力下工作。
长话业务事业部销售代表岗位目标和考核指标说明书
长话业务事业部销售代表岗位目标
1.财务和业务拓展类
（1）完成个人年度销售任务；
（2）控制本人签单客户欠费率在5‰以内；
（3）保持本人签单客户托收率在70％以上；
（4）保证合同履行率达到100%；
2.客户类
（1）反馈客户、产品和市场信息，反馈及时率达到100%；
（2）提升内部客户满意度；
（3）信息化使用标准化率100%；
长话业务事业部销售代表考核指标表
一．月度考核任务完成指标
指标
目标
考核方法
本人业绩
100％
根据业绩核算结果
二．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
个人业绩
30%
2
客户托收率
20％
>70%为3
根据相关统计
3
客户欠费率
10％
<5‰为3
根据相关统计
4
MBO
20%
5
信息反馈
10%
6
合同履行率
10%
三．销售代表半年评价能力和态度指标
核心能力
1
2
3
4
5
参考能力
1
2
3
4
5
6
7
8
态度
1
2
3
4
5
6
7
8
长话业务事业部大客户关系组主管职务说明书
职务名称：
大客户关系组主管
职务编号：
直属上级：
长话业务事业部经理
所属部门：
长话业务事业部
岗位目的：
为了维护公司现有的大客户并不断挖掘大客户的价值，负责向大客户提供全程售后服务，提升大客户满意度，并对有关信息进行分析、统计和传递。
工作内容：
1.财务和业务拓展类
（1）负责大客户关系维护，控制大客户掉线率；
（2）负责对内客户关系销售，向销售人员提供扩线、扩容等销售信息，创造销售机会，提升大客户销售业绩；
2.客户类
（1）负责组织定期回访不同流量级别的大客户，了解大客户需求及调查大客户满意度，安排大客户的定期维护和上门拜访，填写大客户拜访备忘录及拜访统计表，并对用户的问题加以解决，做到有效的大客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度；
（2）负责大客户分类信息的收集与分析并提供给事业部、市场部作为营销制度、策略的依据；
（3）负责处理大客户投诉，跟踪处理结果并进行客户满意度调查；
（4）负责协调跨部门沟通工作，提升内部客户满意度；
3.内部管理类
（1）组织制定大客户管理制度、策略与实施计划，并组织下属组员具体实施；
（2）组内业务审批；
（3）负责本组的员工管理工作，包括：
协助完成部门员工招聘和培养工作；部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定，组内员工培训，组内员工面谈与沟通等；
（4）本组其它日常管理工作，包括小组例会等；
（5）组内MBO管理；
（6）完成上级交办的其它工作。
权限：
（1）对下属员工的指导权、考核权；
（2）对组内员工岗位职责权限调整的建议权；
（3）对公司各个服务环节进行优化的建议权；
（4）对安排大客户定期维护的决定权。
所受上级的指导：
在业务上接受长话业务事业部经理的指导。
同级沟通：
与事业部销售主管、客户服务部受理服务组主管、技术服务组主管进行业务协调。
所予下级的指导：
对本组员工工作进行指导。
岗位资格要求：
●教育背景：
通信，营销或服务等相关专业本科学历；
●经验：
3年以上通信领域的销售或客户服务经验；
●岗前培训：
进行管理技能、公司产品特点、客户常见技术问题、服务方法和技巧的培训。
。
岗位技能要求：
●专业知识：
具有通信方面的专业知识，销售技巧以及客户服务沟通技巧知识；
●素质与能力：
有一定的组织协调和控制能力，气质、形象良好，待人热情，举止得体大方，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，以及解决技术服务问题的能力。
长话业务事业部大客户关系组主管岗位目标和考核指标说明书
长话业务事业部大客户关系组主管岗位目标
1.财务和业务拓展类
（1）完成客户关系体系建设年度任务，包括大客户管理、控制大客户掉线率；
（2）保证大客户提供销售机会在90％以上；
2.客户类
（1）针对大客户保证定期回访，及时准确记录相关信息，并解决客户问题；
（2）定时提交信息报表，保证本组员工全部及时反馈客户、产品和市场信息；
（3）保证跨部门协作有效开展,提升内部客户满意度；
（4）控制用户投诉处理，提升用户满意度；
3.内部管理类
（1）提升本组员工满意度；
（2）新员工招聘与培养；
（3）协助员工提升技能；
（4）MBO管理；
（5）负责组内信息化使用管理；
4.学习创新类
（1）每年完成2个六西格玛项目。
长话业务事业部大客户关系组主管考核指标表
一．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
大客户掉线率
40％
根据相关统计
2
机会提供
20%
3
大客户回访信息记录与问题处理
10%
4
大客户信息收集与分析
10％
1－5评分
其他部门评价，人事行政部汇总
5
员工管理
10%
6
MBO管理
10%
二．大客户关系组主管半年评价能力和态度指标
核心能力
1
敏感性
2
影响能力
3
激励
4
解决问题的能力
5
决策能力
参考能力
1
团队合作
2
说服力
3
授权
4
口头沟通
5
战略思考
6
计划和组织
7
了解客户需求
8
市场开拓能力
态度
1
团队协作
2
关注长期目标
3
处理问题全面
4
承担责任
5
关心员工成长
6
关注培训
7
以身作则
8
严守期限，达成目标
长话业务事业部大客户服务代表职务说明书
职务名称：
大客户服务代表
职务编号：
直属上级：
大客户关系组主管
所属部门：
长话业务事业部
岗位目的：
为了提高大客户满意度并提高大客户的价值，向大客户提供相关服务并解决客户使用中的问题，并对相关信息进行分析、统计、传递。
工作内容：
1.财务和业务拓展类
（1）维护大客户关系，控制大客户掉线率；
（2）负责对内客户关系销售，向销售人员提供扩线、扩容等销售信息，创造销售机会，提升大客户销售业绩；
2.客户类
（1）管理所负责的大客户，加强客户管理，提高客户满意度和忠诚度；
（2）负责定期回访大客户，了解竞争情况，进行用户需求挖掘与风险控制；
（3）处理大客户投诉，跟踪处理结果并进行客户满意度调查；
（4）在大客户关系组主管主持下，参与跨部门沟通工作，开发大客户需求；
（5）观测大客户日、周、月流量，如果有0流量和大幅下降的客户应及时调查、回访，并加以解决；
（6）信息反馈：
✓填写大客户拜访备忘录及拜访统计表；
✓大客户分类信息的统计、分析以及传递给大客户关系组主管；
3.内部管理类
完成上级交办的其它工作。
权限：
（1）对赠送客户礼品的建议权；
（2）对安排大客户定期维护的决定权。
所受上级的指导：
在业务上接受长话业务事业部大客户关系组主管的指导。
同级沟通：
与事业部、系统部员工以及客户服务部受理服务代表、技术服务代表进行业务协调。
所予下级的指导：
无
岗位资格要求：
●教育背景：
通信，营销或服务等相关专业专科或本科学历；
●经验：
2年以上通信领域的销售或大客户服务经验；
●岗前培训：
进行公司产品特点、客户常见技术问题、服务方法和技巧的培训。
。
岗位技能要求：
●专业知识：
具有通信方面的专业知识，销售技巧以及客户服务沟通技巧知识；
●素质与能力：
气质、形象良好，待人热情，举止得体大方，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，以及解决通信技术服务问题的能力。
长话业务事业部大客户服务代表岗位目标和考核指标说明书
长话业务事业部大客户服务代表岗位目标
1.财务和业务拓展类
（1）完成客户关系维护年度任务，包括大客户管理、控制大客户掉线率；
（2）保证所负责的大客户提供销售机会在90％以上；
2.客户类
（1）定期拜访客户，提升用户满意度；
（2）及时反馈客户机会；
（3）处理各类客户问题；
（4）客户异动信息记录并解决的比率达到100%；
（5）提升内部客户满意度。
长话业务事业部大客户服务代表考核指标表
一．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
大客户掉线率
40％
根据相关统计
2
机会提供
20%
3
异动处理
15%
4
定期回访与风险控制
15%
5
信息的记录与反馈
6
MBO使用
5%
三．大客户服务代表半年评价能力和态度指标
核心能力
1
2
3
4
5
参考能力
1
2
3
4
5
6
7
8
态度
1
2
3
4
5
6
7
8
升级会员 