酒店突发事件应急预案.docx
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酒店突发事件应急预案
目录
仙龙湖贵宾楼突发事件应急预案………………………………………………………2
突发事件应急处理程序（措施）………………………………………………………6
Ⅰ级响应…………………………………………………………………………………6
水灾处理程序………………………………………………………………………6
飓风处理程序………………………………………………………………………7
雪暴处理程序………………………………………………………………………8
地震处理程序………………………………………………………………………9
Ⅱ级响应…………………………………………………………………………………9
紧急火警处理程序…………………………………………………………………9
附：
灭火器的使用…………………………………………………………………13
处理自杀事件处理程序……………………………………………………………14
死亡事件处理程序…………………………………………………………………14
发生爆炸物（恐吓电话）应急处理程序…………………………………………15
食物中毒事件应急处理程序………………………………………………………15
绑架人质案件应急处理程序………………………………………………………16
抢劫案件应急处理程序……………………………………………………………16
Ⅲ、Ⅳ级响应……………………………………………………………………………17
请勿打扰处理程序…………………………………………………………………17
处理没有足够信用贷款的客人处理程序…………………………………………17
能源停止供应处理程序……………………………………………………………18
泛滥/水管破裂或堵塞处理程序……………………………………………………19
处理骚扰事件处理程序……………………………………………………………20
驱逐程序处理程序…………………………………………………………………21
谢绝入住处理程序…………………………………………………………………21
处理不受欢迎的人处理程序………………………………………………………22
嫖娼处理程序………………………………………………………………………22
事故/受伤处理程序…………………………………………………………………22
处理病人处理程序…………………………………………………………………23
客人被窃处理程序…………………………………………………………………24
袭击处理程序………………………………………………………………………25
持械行劫处理程序…………………………………………………………………25
员工通告处理程序…………………………………………………………………26
警方调查处理程序…………………………………………………………………27
处理迷失孩童处理程序……………………………………………………………27
客用电梯发生紧急事件处置程序…………………………………………………28
仙龙湖贵宾楼突发事件应急预案
一、总则
1、编制目的
建立健全酒店突发事件应急机制，规范酒店突发事件应急工作，维护企业利益，保障宾客的生命财产安全及其合法权益。
2、编制依据
《中国旅游饭店行业规范》等国家有关法律法规；《国家突发公共事件总体应急预案》和《湖北省突发公共事件总体应急预案》等有关部门应急预案。
3、适用范围
本预案适用于国内外宾客在酒店消费过程中生命财产受到损害或严重威胁的重大和较大突发事件的应急处置工作。
4、工作原则
本预案遵循《国家突发公共事件总体应急预案》和《安徽省突发公共事件总体应急预案》明确的基本原则。
同时，结合本酒店工作实际，坚持如下原则：
（1）以人为本，救助第一。
以保障宾客生命财产安全为准则，尽力提供事前、事中和事后的必要应急救助。
（2）迅速反应，减少损失。
事件发生后做到在第一时间、第一现场实施救助和报告。
根据需要，迅速动员和协调应急救援力量，力争在最短的时间内将危害和损失降到最低程度。
（3）依法规范，协调配合。
遵守国家法律法规和法规，参照酒店相关规定。
各部门要认真履行职责，主动配合协调，保证信息畅通，确保应急措施到位。
（4）顾全大局，服从指挥。
贵宾楼各相关部门要认真贯彻国家、省市有关处理突发事件的要求，认真履行职责，树立大局意识，服从应急指挥机构的统一领导，保证完成各项处置工作。
二、组织指挥体系和职责
贵宾楼突发事件发生后，根据需要启动不同级别的应急响应机制。
处理重大和较大突发事件，启用以下组织指挥系统。
1、应急领导小组
贵宾楼重大和较大突发事件发生后，启动酒店应急领导小组，负责统一组织、协调、指挥应急处置工作。
2、部门职责
贵宾楼各部按照各自职责，负责指导和协调现场救助、收集和发布有关信息、履行报告制度、组织和协调善后处理等应急工作。
各有关部门和地方积极参与，提供相应的支持和保障。
三、预警机制
1、预警机制建立
建立和完善酒店安全预警信息收集、评估和发布制度。
2、预警信息收集
酒店各部门要加强相关信息的收集和分析，及时掌握和通报有关情况。
四、应急响应
根据事发地点、性质、规模和影响，仙龙湖贵宾楼突发事件分为特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）和一般（Ⅳ级）响应。
1、Ⅰ级响应酒店应急领导小组处理并报酒店董事会。
2、Ⅱ级响应酒店应急领导小组，负责统一组织、协调、指挥应急处置工作并报酒店董事会。
3、Ⅲ级、Ⅳ级响应
相关部门根据按突发事件应急处理程序处理并报告总经理办公室。
五、Ⅱ级和Ⅲ级响应处置程序
1、先期处置
（1）事发后，当事人立即向本部门报警求助，并组织必要的自救。
同时，迅速向酒店保安岗和值班经理报告。
（2）酒店保安岗、值班经理接到事发报告后，采取必要措施，努力控制事态，并迅速将事发情况向酒店总经理/执行总经理报告。
2、处置措施
（1）酒店有关部门协助开展医疗急救、财产保护、安置安抚和顾客转移等工作。
对救助及善后处理提出建议，随时向总经理报告。
（2）及时了解核实涉事旅游团队及游客情况，及时准确向有关部门提供信息。
组织协调有关部门和政府协助做好应急处置相关工作。
3、后期处置
（1）做好顾客的善后工作。
（2）提交事件处理报告。
六、信息报告
事发后，当事人在第一时间有关部门报告。
接报部门在5分钟内应向上级部门报告，同时通报相关单位。
应急处置过程中，及时续报有关情况。
七、应急保障和培训演练
1、相关保障
酒店各部门严格按照职责分工和突发事件处置需要，及时做好应对突发事件的各种保障工作。
2、培训演练
酒店各部门要加强安全保护和保险意识的教育，开展对部门工作人员的应急业务培训和演练。
八、附则
1、解释与修订
本预案由仙龙湖贵宾楼负责解释，根据形势发展，及时修订。
2、发布与实施
本预案自发布之日起实施。
突发事件应急处理小组人员名单及联系电话
组长：
总经理。
副组长：
管家部经理、后勤主管。
成员：
餐饮部经理、人事专员、财务部经理、厨师长、销售部经理。
姓名
部门/职务
办公电话
手机
常用电话
酒店总台电话：
外：
6165888内：
8111、8112
保安岗电话：
外：
6165898内：
8119
工程岗电话：
外：
6165844内：
8844
出警电话：
110
文昌派出所：
6135136
火警电话：
119
急救电话：
120
注：
发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由值班经理负责处理。
突发事件应急处理程序（措施）
Ⅰ级响应
水灾处理程序
水灾成因是：
短期内大量降雨，下水道满溢，水管破裂，工程设计不当，山洪泛滥。
处理程序：
当值经理：
1、用广播和告示牌想顾客发放水灾的最新情况。
2、决定所需人手，以及在紧急情况下留守酒店的员工。
3、与协调机构保持联系。
4、监督部门经理做好工作。
后勤保障部：
1、确保酒店车辆的燃料充足，并把车辆停在地势较高的安全地方。
2、把工具、设备搬上一层。
填沙袋，并封住所有低层入口。
3、把酒店低层的设备、垃圾筒和其它物品绑牢在原位。
4、检查应急灯系统如有需要，停止低层能源的供给。
餐饮部：
1、准备可维持3天食用的食品，保存于高楼层。
把蜡烛和烹调用具搬到靠近食物储存处。
2、在搬到高楼层前，先把水容器清洁、消毒好，并装满饮用水。
3、根据食物的种类，购买并储存足够3天使用的纸碟、塑料用具和垃圾袋。
4、把食物和饮料放于最高的架子上，避免受潮。
把冷柜的调到最低，如非特别需要，不要打开。
客房：
1、把所有放置于低层的家具搬到较高的楼层。
2、尽量把客房供应品搬到高楼层，对于不能移动的物品，应放置于架子上，尽量处于较高的位置。
3、高楼层的洗手盆和浴缸注满清水，用于饮用和洗涤。
4、盖好不能移动的家具。
前台：
1、联系客人，说明天气情况，并解释酒店预防措施，让客人自由决定是否离开酒店。
2、把客人转移到贵宾楼最高楼层。
3、把基本的帐目记录、现金、办公设备、电脑设备转移到高楼层。
4、及时向客人报告最新天气情况。
客人和员工：
1、离开受水灾袭的区域。
不要试图淌过高于膝盖的水位。
2、不要试图驾车驶过受洪水淹没的公路。
洪水撤退后的工作程序：
1、弃置被浸湿的食物。
测试饮用水是否已受污染。
2、不要在潮湿的地方使用电器，应经过检查才恢复使用。
3、用手电筒（不要用灯笼或火把）检查受浸地方的燃气是否泄漏。
4、向有关当局汇报物品损失情况。
5、开始整理和拯救工作。
联系索赔协调机构。
飓风处理程序
飓风又称台风、龙卷风，形成于赤道海洋附近的热带气旋。
了解飓风预防警报和悬挂警报的区别。
飓风预防警报是指当时的天气条件有可能形成飓风，而悬挂警报是指飓风已经形成并快要袭击。
飓风预防警报时，当值经理应执行以下程序：
1、用广播或告示牌通知客人最新的天气情况。
2、安排总台人员把飓风预防警报通知各部门经理及酒店总经理/执行总经理。
酒店可继续正常运作，除非飓风悬挂警报已正式生效。
飓风悬挂警报生效时，当值经理应执行以下程序：
1、安排总台人员致电通知客人当时的天气情况。
2、如有需要，由工程保安岗位准备工具，以便在飓风过后维修能源供应设备。
3、面向飓风袭击的方向放置观测仪。
4、当飓风袭击时，指示员工在没有窗户的首层地面寻找避风处。
5、监督酒店员工完成以下工作。
前厅接线员：
致电每间客房，通知客人：
“飓风警报信号现正悬挂，请把窗户和通向室外的门打开1/2寸，这样可减轻内部承受的压力，减少飓风造成伤亡的可能性。
当飓风袭击时，浴室是最好的避风点。
”
宾客服务经理/夜查员：
1、办公室的安保。
2、用公共地区广播或电话：
“酒店已接到飓风警报信号，请各位客人回到自己的房间，把窗户和门打开1/2寸，当飓风袭击时，浴室是最好的避风点。
”
工程人员：
1、使用工具切断可能受风暴影响的公共设施与内部的联系。
2、把室外设备放置于安全位置。
酒店全体员工：
1、当飓风袭击时，给酒店客人和员工提供紧急救援工具。
2、停止可能受狂风影响的公共服务。
3、酒店的保安。
4、尽量使客人感到舒适。
跟进和报告：
1、把酒店在该次飓风中的损失情况报告有关协调组织。
2、如果飓风并没有真正袭击酒店，酒店可恢复正常运作。
由总机接线员和公共广播通知酒店客人：
“飓风危险已过去，可重新打开门窗。
”
雪暴处理程序
一般预防措施：
1、检查并确保酒店准备好以下设备：
·使用电池的收音机和备用电池
·手电和备用电池
·沙袋或粗盐袋雪铲或其它除雪工具
·急救工具最好也储备一些洗衣粉，以备雪暴持续多天时作洗涤剂用。
2、了解酒店是否与当地环卫公司签订了清除停车场和行车道积雪的合同，这方便了客人行车的畅通无阻。
雪暴前的准备工作：
1、通过电视或广播了解最新天气情况。
2、把雪暴即将来临的消息通知酒店客人和员工，让其决定是否留在酒店。
但在这种情况下，留在酒店一般会较为安全。
3、为愿意留在酒店的员工安排住宿。
雪暴侵袭时：
1、与客人及员工接触时，应保持乐观幽默的态度，以缓解其恐慌情绪。
提供额外服务，例如在休息室提供免费热饮和点心，尽可能让客人感到舒适，并缓解其紧张情绪。
2、在酒店通道上撒上沙或粗盐，可减少因积雪而造成的地滑。
但在使用粗盐时不要过量，因为粘在客人鞋底的粗盐会损坏大堂的地毯。
也可在大堂入口处放置胶垫，让客人擦干净鞋底的粗盐和沙。
3、了解公路和机场积雪的清除情况，以备客人咨询。
4、如发生能源切断的情况，启用备用电源。
跟进和报告：
当雪暴造成酒店财物损失时，通知保险公司索赔处理善后事宜。
地震处理程序
地震期间：
所有人员必须马上采取以下行动：
1、远离窗户，走向建筑物的中心位置。
2、躲在稳固的桌椅下面，跪下并用双手抱头。
3、远离屏障和可移动的物体，如文件架、餐柜、书架。
4、在地震开始后几分钟内不要移动，因余震将会延续一段时间。
5、不要惊慌，也不要离开酒店，如万一必须离开酒店，应检查撤离程序是否安全。
地震后：
1、所有部门的主管仔细检查本区域的受伤人数、财物损失情况和潜在危险和损失。
2、如果地震引起火灾，应遵循火警应急程序。
3、决定是否需要撤离酒店。
4、禁止不利谣言的传播。
5、决定是否需要封闭楼房或受影响的区域。
Ⅱ级响应
紧急火警处理程序
此方案提供在火情发生时如何处置的方法，每个员工都应熟悉其有关内容，以便火情发生时能做出迅速正确的反应。
火灾总指挥部设置于贵宾楼消防监控中心，总指挥由酒店领导担任，对火灾担负指挥、命令下达、组织扑救的领导工作。
1、报警程序：
任何人发现火情，如糊味、烟火和不寻常的热度等，都负有及时报警之责，报警时应注意报警程序：
（1）报警电话为：
总台/工程保安岗电话“8111、8222”/或分机号“8844”。
（2）报警时应讲清起火具体地点、部位、火势大小、报警人姓名和所在部门。
（3）视火情大小，尽量先灭火，然后报酒店消防监控中心（8119），并做好现场保护。
（4）发现火情应保持相对镇静，第一时间通知酒店领导。
（5）向桐城市消防支队电话“119”台报警，由酒店总指挥决定。
2、火情确认：
总台和消防监控中心在接到报警器报警或电话报警时，应立即互通情况，由总台通知着火部门立即携带所需钥匙赶赴现场。
此时，保安岗也有一个人携带对讲机到场。
他们的任务是：
确认火情的存在。
尽管如此，仍应做好灭火的准备，故在赶往报警点路上，应就近拿取一个轻便灭火器。
如果需确认房间内的火情，切不要草率开门，而应先试摸一下门体，如无甚温度，可开门察看；若温度较高，便已可确认内有火情。
此时，如房间里面有客人，应马上设法救人；如无人，应在做好灭火准备后再开门扑救。
开门时不要将脸正对开口处。
3、火情确认后的行动：
（1）消防监控中心立即通告总台，火情已确认，然后按程序进行操作。
通知保安携带对讲机赶赴现场。
（2）总台，按以下顺序进行通知：
（A）灭火力量；
（B）出现火情部门的领导；
（C）保安办公室；
（D）工程；
（E）酒店值班领导；
（F）人事；
（G）总经理办公室；
（H）根据指挥部领导的命令，通知其它部门。
此外，电话员保持足够线路用于消防通讯联络。
（a）保持其它专用线畅通、待用。
（b）若遇客人用电话询问此事，应告之“火情在调查中，如果需要进一步采取措施，将立即通知您”。
（3）灭火力量：
（A）组成：
保安岗保安人员1人；工程2人；着火部门2—4人（着火部门和工程岗由哪个岗位担任，应将所在岗位的电话告总台，同时报酒店防火安全小组备案）。
此外，夜间所有在酒店员工宿舍住宿人员，都有责任及义务作为夜间灭火力量，当得到通知后，应立即跑步赶至事故现场，听从现场指挥命令。
（B）任务：
（a）扑灭初期火灾
（b）火势较大时设法进行控制并疏散着火楼层客人
（c）携带器械：
保安员一人携带一部对讲机，工程岗两人负责将附近的灭火器运至着火部位，着火部门人员携带手电、粉笔各两支。
（C）指挥和分工：
指挥由着火部门最高领导担任；保安岗和工程岗各一人协助指挥员工作；工程岗另一人负责等待消防队，着火部门的人员负责灭火和疏散。
指挥员可根据实际进行调整。
（D）集结地点：
在着火层的下一层或酒店大堂。
（E）行动步骤和要求：
①先用对讲机了解现场火情，当确认无危险时，方可将灭火设备运到着火层；
②按照分工进行灭火；
③灭火力量中的每一个人，除了执行自己已特定的任务外，必须服从现场指挥的命令。
保安岗一人应将现场情况及时报告消防监控中心。
④如果危急，现场指挥在疏散完着火层客人后，应带领灭火力量撤出危险区域，此时应注意关好所有的门窗，以尽可能阻止火势扩大，但不要销上，以便在需要进入时再进入。
⑤得到通知的各部门经理，在接到总台的通知后，应赶往消防监控中心，组成灭火总指挥部，酒店值班经理担任总指挥，负责对火灾扑救中的重大问题作出决定，并下达命令，其他人协助进行工作。
⑥值班驾驶员将车开到大堂外广场待命。
4、全面疏散：
在现场指挥下达了着火层疏散的命令后，酒店就要考虑全面疏散的问题。
（1）全面疏散是指着火层下一层和着火层以上的各层的疏散。
（2）全面疏散命令由总指挥下达。
（3）全面疏散由以下部门负责具体实施。
（A）消防监控中心负责用紧急广播逐层通知。
其顺序是：
a、着火层的上面一层
b、着火层的下一层
c、着火层上层逐层（千万不得将紧急广播同时全部打开）
（B）管家部经理负责组织客房服务员引导客人疏散。
（若是办公楼或各种厅、室发生火情，则由其主要负责人组织引导疏散）。
（C）酒店总值班经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全并且恰当的地点。
（大堂、停车场、后院）
5、与专业消防队的配合：
（1）各部门在接到火情通知后，除按指定任务执行外，均应原地待命，等候指示。
（2）各部门的责任划分
（A）保安岗负责维持好门前秩序,视情况疏导门前车辆，以便于消防车的顺利到达。
（B）总值班经理派人到大堂门前引导消防队到出事现场。
（C）工程岗应派一人到酒店大门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥命令决定断电和煤气。
（3）专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
6、擅后处理工作：
（1）全面疏散后，各部门要清点自己人员是否全部撤出危险区域。
管家部经理要组织人员清点客人，防止遗漏。
（2）人事专员负责视情况与供电局、自来水公司、液化气公司和医院等单位的联系。
（3）餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。
（4）工程岗在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。
（5）保安岗负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。
7、方案实施中的注意事项：
（1）很多时候，火情发生于不易扩大蔓延的地方，这些火情由酒店出动力量就可以灭掉，不必惊动公安消防部门，因此，是否向“119”台报警应由酒店总指挥来决定。
（2）总指挥部设于消防监控中心，总指挥由酒店值班领导担任，所有命令由其下达。
（3）通讯问题—火情发生后，所有使用对讲机的人员（除有紧急情况外）均不得按动按键，只可待命，当总指挥叫号询问时，才可回答，并注意语言简短明确。
（4）管家部在实施疏散计划时：
（A）将客人按一路纵队排列从防火楼梯疏散，绝对不可等待或乘坐电梯。
（B）防止不知火情危险的客人再回到他们的房间。
（C）疏散过程中不可停留，堵塞道路。
（D）客房服务员负责指导、检查疏散情况，其检查内容：
（a）卫生间、壁橱内是否留有未听到疏散通知的人；是否留有行动不便的客人。
（b）是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯。
（c）主要出入口是否关闭。
附：
灭火器的使用
不应使用灭火器的情况：
·火势已快速蔓延开来，不局限于某一处。
·火势很快蔓延至撤退通道。
·不明确如何使用灭火器。
应使用灭火器的情况：
·已通知消防队
·火势较小（如只局限于垫子、垃圾筒或其它小型物品）
·使用灭火器时，身后必须留有足够的撤退空间。
·灭火器必须运作正常，使用者必须懂得使用方法。
火警类型：
根据易燃物品不同类型，火警可分为四个级别，对于不同的火警级别，应使用不同的灭火器。
火警级别
灭火器类型
A级——一般可燃物品：
纸、布、木、塑料
多用途灭火器、水
B级——可燃液体：
机油、油漆、食用油、溶剂、汽油
多用途灭火器
C级——电线、电器、马达、能源设备
多用途灭火器
D级——易燃物品：
镁、钛、钠
因在酒店较少发生D级火警，因而不常用D级灭火器。
灭火器的使用步骤：
1、拉动安全栓
2、瞄准
3、挤压触发把手
4、左右喷扫着火区域
注：
1）切勿把使用过的灭火器放回原处，应由持执照的消防器材公司专业人员装填灭火器。
2）使用灭火器时，保证三尺以内无阻碍物。
处理自杀事件处理程序
紧急行动：
1、安排救护车
2、通知警察（电话：
110）
3、协同救援人员和设备赶赴现场。
4、不要让自杀者单独留在现场，因其可能企图再度自杀。
如果没有把自杀者送往医院，警察局也没有把自杀者带走时，应安排一位负责的酒店员工陪同当事人，直到公安局有关人员到场。
对于已接受治疗和公安局询问的自杀者，也应由员工陪同。
5、保护自杀现场，禁止无关的人到场干扰救援行动的正常进行。
6、当自杀者已送院治疗时，应采取以下行动：
1）用应急钥匙开启伤者所住的客房，保证所属物品的安全。
2）联系客人的雇主或亲属。
如不能获得有关人员的资料，向地方公安机关寻求帮助。
3）有证人在场的前提下，请清点并贮存伤者所属物品，直到由伤者或其家人认领。
认领物品时，应开具收据，物品清单复印件可作收据用。
注：
对于因自杀导致死亡的事件，参照下一节。
死亡事件处理程序
紧急行动：
1、安排救护车，通知保安人员。
2、带同救援人员和设备赶赴现场。
3、检查呼吸、脉搏、心跳或其它生命象征。
4、已在证实死亡后，由酒店总台通知地方执法机关。
5、覆盖死者身体。
6、封闭现场，在没有得到地方当局许可前，不要移动或清理现场的任何物品，禁止无关的人接近现场或移动现场物品。
7、提醒酒店现场服务员和总台人员不要向酒店住客或传媒泄露任何关于该事件的信息，所有咨询都应由酒店指定的权威人士回答。
8、通知楼层封锁此房。
注意房号保密。
尸体未运出前，此楼层不安排客人入住。
9、尸体运送时，使用一部电梯。
安排救护车在员工通道处等候，不得通过大厅。
运送时，无关人员回避。
跟进和报告：
1、对于单身住客，用应急钥匙开启房门，保护客人所属物品。
2、得到地方执法机关的许可后，在有证人的前提下，清点死者遗物。
把物品上交地方当局，并保
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