物业委托项目经理指导纲要DOC 12页.docx

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物业委托项目经理指导纲要

（试行稿）

一、市场发展部项目移交物业及设备管理部程序

二、物业管理部的申报，项目管理处选址及装修确认程序

三、业户入伙资料的编制、项目管理处架构组建及公司标识布置程序

四、项目管理处从业人员的招聘、培训、上岗程序

五、小区房屋、设备、设施验收及交接程序

六、小区资料及党案交接程序

七、项目管理处人事管理工作程序

八、项目管理处出纳工作程序

九、项目管理处备忘录、文件收发工作程序

十、项目管理处外包合同签订工作程序

十一、业户入户、装修工作程序

十二、项目管理处日常工作程序

1、保安服务

2、保洁服务

3、设备服务

4、绿化服务

5、业户接待服务

十三、相关制度

1、项目管理处考勤制度

2、安全生产工作管理办法

3、新建项目管理处物资配备规定

4、岗位职责与入职要求

5、员工行为准则

6、物业维修基金管理制度

7、文明规范用语

8、设备帐、卡、物管理办法

9、中央监控室管理

10、房屋、公共部位修缮养护制度

11、房屋、设备、设施中、大修管理办法

12、机动车出入、停放管理规定

13、给排水系统运行管理和维保管理制度

14、弱电系统运行管理和维保管理制度

15、变配电站管理规定

一、市场发展部项目移交物业及设备管理部程序

项目步骤要求注意目标

1.文件与资料的移交2.项目情况介绍3.项目经理与开发商沟通1.公司在选定项目经理后，市场发展部将该项目的相关资料（管理合同、投标书、管理方案、会议洽谈的备忘录等）移交给该项目经理。

2.项目的洽谈人向项目经理介绍该项目的一些情况背景。

3.物业及设备部与项目经理会同市场发展部经理及洽谈人员一起去现场考察摸底，并将项目经理引荐给开发商老总及主管物业负责人。

市场发展部在移交时尽可能将各方的情况介绍清楚项目经理在接受时必须熟悉该项目的实际情况，便于今后制定管理方案有针对性。

完成项目顺利交接工作，有利于今后物业管理工作的正常开展。

二、项目物业管理费的申报，管理处选址及装修确认程序

项目步骤要求注意目标

1.项目物业管理费的申报。

1）物管费标准测算2）了解周边同类档次的物管费标准3）拟定物管费标准报物价局审批1.根据项目处的人员架构，人员工资等福利待遇情况，配套设备、设施的情况，测算出物管费的标准；2.了解周边同类档次物业的收费标准；3.最后，结合本项目的服务标准进行综合考虑，拟定一个物管费收费标准报物价局审批或备案。

1.管理费的定位需考虑楼盘的档次和周边同类的收费标准，同时还要考虑开发商售楼时承诺的收费标准。

2.一般住宅楼的收费标准必须经所在区物价局审批通过，而商住楼只需物价局备案。

。

使收费更趋合理

1.管理处选址及装修确认1）方位和面积2）装修要求3）办公家具、日用品4）施工方案5）上墙内容1、与发展商及实际使用人充分沟通、确定装修要求2、书面形式装饰及布置的要求3、做好管理处装饰及布置工作。

1、尽量靠近小区通行便捷部位。

2、面积应根据管理处人员配备调整，通常不低于100平方米建筑面积3、装修时需考虑楼盘的档次、个性和公司统一要求4、应设立一个独立的客户接待柜台1、要留出足够的场室，器 具堆放场地2、一定要配置员工更衣区域3、考虑员工配备必要方便的生活设施，如卫生间、洗浴房、微波炉、冷藏柜等。

展示一个清爽、流畅更具亲和力的服务及办公场所。

三、项目入伙资料的编制，管理处架构组建及公司标识布置程序

项目步骤要求注意目标

1、入伙资料的编制1）管理公约2）住户手册3）入户程序4）装修管理规定5）使用说明书（开发商提供6）房屋质量保证书（开发商提供）1.熟悉当地物管政策及法律法规，楼盘定位，业主层次，售楼时的承诺2.在当地法规框架来制作各项文件3.与发展商及实际使用人充分沟通，征询他们对文件的看法4.将修改后的相关文件进行制作1.符合楼盘所在地和国家的法律、法规要求2.有可操作性3.体现新加坡管理特色1.避免用专业性很强的术语2.考虑业户对条款的可接受性3.根据楼的不同情况对某些条款予以重点审核通过相关文件，明确服务方和被服务方的责任、权利和义务，对双方充分具有约束性。

2.管理处架构组建：

1）确认架构规模2）各岗位人员招募3）架构图上墙1.根据公司的规定，确定管理处架构2.确定所有各岗位的入职要求3.招聘人员在组建管理处架构的人数和入职要求时，要考虑项目的规模，档次及房屋的售价等因素1.架构尽量精简2.人员招聘时，重在考虑经历管理处人员是一个精兵强将所组成以降低管理成本为目的，但必须保证相应的服务质量为前提

3.公司标识布置1.根据公司的标识规定和管理处的实际情况2.确定设置标识方案3.制作、布置标识采用规范的标识尽量采用简单标识体现MPS公司各项目管理处标识的统一性。

四、项目物业有关从业人员招聘、培训、上岗程序

项目步骤要求注意目标

1、招聘1、招聘途径1）内部招聘：

就是本公司内部进行的人员提拔、工作调动和工作轮换。

2）外部招聘：

广告招聘，专业院校招聘，人才交流中心或中介机构的招聘。

2、面试针对各岗位的具体要求对应聘人员进行提问，对思想品质、敬业精神、业务素质和人际沟通能力等多方面的情况进行考察，如有备要，可以通过考试，心理测试等方式进行，对应聘者通过综合评分。

应聘人员必须符合公司制定的各岗位的入职要求。

根据各项目处的实际情况，对原入职要求必须作相应的调整。

 通过招聘、培训、上岗这样一个操作程序。

使被录用的员工更能感觉岗前培训的重要性。

2、培训对面试者进行岗前培训。

培训分为：

1.进行思想政治素质的培训2.进行职业道德素质的培训3.仪表、仪容的培训4.专业技术水平的培训培训教材要结合实际需要，同时注重案例分析，实际操作的培训。

 避免形式主义。

3、上岗对培训考试合格者将录用上岗，前三个月为试用期。

经过试用期的考察才能确认他是否适应所聘岗位，如适宜者，才予以正式录用，并签订劳动或劳务合同。

注意试用期的表现，但也不能忽略录用后的表现。

五、项目房屋、设备、设施验收及交接程序

项目步骤要求注意目标

1、成立接管小组1.确定物业项目管理处经理，负责参与接管工作。

2.小组成员：

土建、机电、房屋结构、资料等方面专业人员及发展商和本公司总部等。

小组成员必须熟练了解本项目的实际情况。

 顺利完成验收及交接，可以方便今后的物业管理和维修养护，使物业真正做到保值、升值的目的。

2、制定验收、交接计划由接管小组制定如下计划：

1.楼宇名称，接管时间与地点及接管内容。

2.项目性质，范围数量等。

3.接管小组成员意见4.接管的资料、文件及验收规范。

接管计划必须报总经理批准后执行。

3、接管协议的签订物业及设备管理部依照物业管理合同的要求，以及跟踪调查记录，与房产开发商签订物业项目接管协议   

4、接管验收提交资料与验收实施工作详见《物业移交验收项目》所有验收记录，必须由开发商和接管负责人签名。

六、物业资料及党案交接工作程序

项目步骤要求注意目标

物业资料和档案交接1.与发展商、承建商充分协调沟通；2.熟悉应交接和实际能力交接的档案；3.制定交接表和交接计划；4.组成验收接管小组；5.进行交接，签字入档。

1.按序立档，避免遗漏；2.使用统一的文件袋；3.存放在专用档案柜，便于查阅。

要有双方人员的签字，防止各类交接形式化。

档案资料标识清楚，便于查询。

七、项目人事管理工作程序

项目步骤要求注意目标

1.员工招聘经面试、培训考试（核）合格的员工，安排至项目的相应岗位。

员工招聘时的入职要求，根据项目处的实际情况再作适当的调整。

 使项目人事管理工作能按照公司有关规定，较规范地执行。

2.新进员工上岗1）新进员工进行三个月的试用期，胜任者予以留用，并于公司人力资源部签署劳动（务）合同。

2）按项目处各岗位的排班表，正式上岗。

3.项目处考勤制度1）员工上下班，实行签到制度。

2）员工中途离开项目处，应在留言板或签到簿上写明离开时间和事由。

3）当天不进公司的外出人员，应电话告知项目经理。

4）项目处考勤员应做好考勤记录及考勤汇总工作，每月21日将考勤汇总表经项目经理签字后交公司人力资源部。

5）对上下班迟到、早退和无故缺勤者，参照公司《员工手册》予以处理。

4.项目处请假制度参照公司相关制度、规定执行。

5.项目处工资福利制度与员工奖罚管理办法参照公司相关制度与管理办法执行  

八、项目出纳工作程序

项目步骤要求注意目标

1.管理预算公司接受委托，成立项目管理处，按小区实际情况，服务标准制定准确的管理预算，在获得公司领导和开发商批准后，将作为项目处日常管理运作及财务监管之依据。

2日常管理营运开支控制项目处日常开支，项目经理核对，报公司财务部审核，总经理批准后执行。

3管理费收取项目处出纳具体负责收取管理费之工作。

4.管理费催收如物业内有关单元之业主、租户欠缴管理费或物业管理公约内规定的应付之其他款项，或不遵守、不履行管理公约所载任何条款，项目处有权依据有关规定停止该单元之配套服务，包括供电及限制该欠款或违约之业主、租户使用物业其他服务、设备及共用设施，直至该违约行为获纠正为止，必要时将采取法律行为，追回所欠之款项。

5.每月财务报告安照公司财务部的规定要求，小区出纳每月至公司制作相关的一切报表交财务部。

6.核数根据公司财务部的统一安排，协助有关部门的财务审计。

九、项目备忘录、文件收发、工作程序

项目步骤要求注意目标

1、备忘录分类根据公司《文件控制程序》规定各项目处（各部门）之间工作文件来往采用统一模版的备忘录形式，公司各项目处（各部门）内部之间采用对内备忘录模版，公司对外之间采用“对外备忘录模版”。

2、备忘录编号在备忘录左下脚是发文编号：

由狮城怡安＋项目处名称（年号）＋顺序号组成，年号用全称。

 。

3、文件的收发文件的收发时的要求：

1）收文时，在《收文簿》上填写，相关栏目、收发日期、编号、来文单位、事由、送交部门、收件人签章及备注说明。

2）发文时，在《发文簿》上填写相关栏目：

发文日期、编号、收文单位、事由、发文部门、签章及备注说明。

十、项目有关外包合同签订工作程序

项目步骤要求注意目标

1.对外包方的资格要求1）有合格的营业执照及行业资质等级证书；2）外包方能满足本公司管理和质量要求；3）在达到质量要求的情况下价格适宜。

2.对外包发方的评定1）对符合上述要求若干家外包方，组织相关专业部门的人员进行评定，去外包方进行现场考察，有条件时考察外包方服务的项目，并填写《供应评定表》。

2）对评定合格者列入《合格供应商名录》《供应商评定表》评定内容：

1）外包方的资质，以往与其业务往来的信誉情况；2）外包方现场考评需B级以上；3）外包方的技术力量，人员素质；4）服务价格；5）有无服务质量方面的承诺等 

3.对外包方的选定对列入《合格供应商名录》的外包方均可签订工作合同。

4.合格供应商的年度复审1）过去一年外包方的业绩；2）过去一年外包方的质量管理状况；3）各部门对相关外包方工作的检查和评审记录 一次性服务的外包方无需进行该项复审。

十一、项目有关业主入户、装修工作程序

项目步骤要求注意目标

1.入户的准备工作1、入户资料的准备：

1）根据项目的实际情况编写和制作《管理公约》、《住户手册》等文本。

2）这些资料的内容要求告知业主：

办理手续的地点（即物管处所处位置），需带的资料，证件及缴纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。

3）具体操作参照《楼宇入伙和装修规定》（MPS-YW1-04）文件编写时要求符合项目的实际情况，有关事项必须表述清楚。

避免文件叙述拖沓，应是言简意骇显示入户、装修一套规范的操作程序

2.发放入伙通知 该通知一般由开发商的售楼处来发放  

3.入户手续的办理 1）项目处验证有关资料2）收取一些入户费用3）验房             4）提交资料5）发放钥匙         6）签署《管理公约》等7）开通水电  

4.装修管理1）填写《装修申请表》2）装修图纸资料的审核3）收取建筑垃圾清运费4）开具施工人员许可证5）登记施工人员情况表 项目处各级人员定期巡视、检查。

发现问题及时提出并写明整改意见。

避免敲打承重墙、地面和天花顶，随意改变上、下管道。

十二、项目日常管理工作程序

项目步骤要求注意目标

保安服务：

1）监控室2）车辆管理3）车库4）巡视5）治安管理工作6）消防管理7）门岗服务1.熟悉掌握各系统操作2.真实清晰填写《值班记录本》和《监控记录本》3.执行停车登记制定4.填写《车辆停放记录表》5.按制定时间路线进行小区巡逻工作6.按要求填写《保安巡逻登记表》7.熟悉在小区内业主基本情况8.访客登记有效证件方可进入小区1.充分注视荧屏运行状态2.若发现有异常情况应先将车拦截3.巡视时多看、多听以确保完成巡逻任务4.谢绝推销、广告或其他闲杂人员进入1.谢绝监控无关人员入内2.车库值班每小时至少详细检查车辆情况3.巡视时要重点检查治安、防火、防盗、水泵的情况4.门岗要按规范指示车辆进出规范保安各岗位的工作要求，树立公司形象

保洁服务1）保洁方案2）保洁制度3）保洁检查4）保洁培训5）保洁考核 制定仔细保洁方案，确认保洁部位，布置，分清主次顺序，加强员工班前会议作用，定人、定时、定岗、巡视、检查督导相结合，确保业主满意。

完善员工考核办法，加强员工岗位培训，增强保洁工作技术。

按照公司制定的保洁工作规定，认真培训、不断地提高服务意识。

力求按照季节保洁工作，认真总结一套行之有效的办法，机动灵活为业主提高良好的保洁环境。

防止保洁死角避免二次装修过程中保洁不力，业主投诉，防止区域范围内保洁工作质量不稳定，防止绿化、景观、喷水池的移动垃圾造成小区的保洁不佳。

确保项目保洁工作达标

绿化服务1）绿化方案2）绿化规范3）绿化操作调整现场绿化、保养方案，力求按季节情况布置及加养料、修剪。

按照绿化养护标准进行标识、编号，对于各种数、草、花作专业保养，确保存活率保证计划方案的效果达到原来花型树干摆放效果，保证绿地养护标准化，审核维保单位养护计划方式防止虫害、缺水、坏死率，补种及时到位，防止原始资料遗失，加强对维保单位的监控达到绿化养护标准，得到业主赞许方可。

设备服务1）维保2）上门维修3）装修管理4）应急预案5）巡检 1.设立相关设备台帐2.做维保计划按要求进行3.填写《报修记录表》4.管理处主管领导及各级员工都有应急处理现场工作5.设计火灾预案6.设计治安预案7.其他应急预案的设计8.熟悉项目管理处的各项管理制度、收费标准及其构成9.妥当解释用户提出的相关问题10.用户装修的审核，现场监督管理1.规范住户报修及公共设施、设备报处理工作，保证维修工作及时处理2.维修部的制度，使业户生命财产得到保障3.巡查时，确保改进和维修工程的质量，组织定期走访业主活动，不断提高物业管理水平4.发现装修过程中的犯规应予以制止，并发出整改通知1.详细记录具体保修内容的记录，及时传达工程维修部，并跟踪，督促维修工作按时完成2.配合做好应急事故处理，并做好事后的清场工作3.在审核装修图时，应注重承重墙与原管道的走向及时修理住户报修及公共设备、设施报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

业户服务1）入伙交接2）业户档案3）管理费收缴率4）客户满意率5）投诉接待处理1.入伙前的资料准备2.发入伙通知书3.入伙手续的办理4.开通水电5.业主档案管理6.装修规定7.办理有关装修手续8.违章装修的处理9.设投诉信箱10.将投诉分类1.明确办理入伙的办公地点，业主日常的相关资料，并附简明的入伙流程2.印刷足够的入伙表格3.注意区内环境的布置，营造热烈的气氛4.明确有偿和无偿服务的内容及相关价格5.一定要对装修户的申请图纸做会审，并在规定的时间内回复6.物管处安全员巡查装修地点，并做好详细记录7.由质量督导部门掌管钥匙8.属于工程维修要交开发商9.管理收缴率99.8％10.客户满意率70％以上 。

十三、相关制度

项目步骤要求注意目标

1、项目考勤制度1）员工上下班，应主动在签到簿上签字。

2）员工在工作时间内中途离开本项目处，应在签到簿上作好相应记录。

3）员工因故或有事不进项目处，应事前告知项目经理，办好手续和记录。

4）当天不进项目处的外出人员，应电话告知项目经理。

5）项目处的考勤员应做好本项目处考勤记录及考勤汇总工作，每月20日将月考勤汇总经项目经理签字后交人力资源部。

6）下列三种违纪现象的处理按《员工手册》执行：

A.迟于规定时间上班者作迟到处理B.早于规定时间下班者作早退处理C.无故缺勤者作矿工处理项目处每位员工务必做好上下班的签字和请假手续切忌该手续留予形式，要真实地反映实际情况使项目处的考勤制度规范化

2.新建项目处物资配备规定1）新建项目处经理根据将要管理的物业实际情况向物业及设备管理部提出物资配备的申请。

2）物业及设备管理部与行政部按本规定核准品种、数量和价格报总经理审批3）项目处对物资配备验收无误后，办理收料手续。

 。

3.岗位职责与入职要求项目处各岗位职责与入职要求参照MPS—YW1-01、MPS—YWB1-01、MPS—YG1-01与MPS—YWK1-01，文件规定要求。

项目步骤要求注意目标

4.安全生产工作管理办法1）各项目处经理为项目处安全生产第一责任人，经理助理为第二责任人。

2）各项目处设安全生产工作领导小组，由项目经理任组长，经理助理和主管为组员。

3）物业管理及设备管理部为安全生产工作管理部门，负有指导、监督、检查和考核的责任。

4）第一责任人安全生产责任。

A.对本责任区安全生产工作全面负责并承担领导责任。

B.贯彻执行政府有关安全生产的文件精神，执行上级的指令。

C.领导和指导本责任区的安全生产工作计划的组织实施。

D.经常检查管理现场，建筑物及设备、设施的安全装置是否符合安全要求。

E.经常对本责任区的员工进行安全思想和技术教育，对新调入员工进行安全生产现场教育。

F.确保本责任区安全生产工作目标的实行。

5）第二责任人安全生产责任。

A.对本责任区的安全生产工作负有分管责任并对第一责任人负责。

B.具体负责本责任区安全生产工作计划的实施。

C.经常检查管理现场、建筑物及设备设施安全装置在具体操作中是否可靠有效，确保正常运行。

D.负责本责任区危险源的认定、检查、防范及改进措施的落实。

E.经常对所分管范围内的员工进行安全生产思想教育。

F.对本责任区安全生产工作目标的实现负有直接责任。

6）第三责任人安全生产责任。

A.对本责任区的安全负有直接责任，并对第二责任人负责。

B.具体负责本责任区安全工作计划的各项措施的落实。

C.经常检查管理现场，建筑物及设备设施的安全装置在具体操作中的运行情况和运行记录是否符合要求D.对安全生产工作中的盲点，应采取有效措施加以防范，E.确保本责任区的安全生产符合职业安全健康管理体系的要求并按规定报送各类报表。

F.对本责任区安全生产工作的实现负有考核责任。

7）其他人员。

A.对本岗位的安全生产负有直接责任。

B.严格执行安全生产操作规程，不准许违章违反操作、酒后上岗、无证操作。

C.认真做好各项安全生产记录，确保记录准确、及时和完整。

D.确保本岗位安全生产工作目标的实现。

8）安全生产目标责任书。

A.安全生产第一责任人应与公司总经理签订安全生产目标责任书。

B.安全生产目标责任书一年一签。

C.安全生产目标责任书应层层分解、签订，并落实到每一个岗位。

D.物业管理及设备部负责安全生产目标责任书的拟定、签订及考核检查工作。

9）安全生产的专业管理，包括以下几个方面，均参照国家和地方法律、法规执行：

A.安全装置管理B.机房安全责任C.安全用电。

10）维护人员安全规定，下列工种的作业人员，应持有劳动部门颁发的上岗作业书。

A.电工B.电梯工C.电焊工D.高空作业。

5.员工行为准则1）基本要求A.仪表端庄B.语言谦逊C.待客热情D.环境整洁E.办公文明F.义务值班G.有章必循H.服从安排2）廉洁规定A.三提倡。

提倡为企业多创效益；提倡艰苦创业、勤俭持家；提倡视公司信誉为生命。

B.三反对。

反对不正当手段谋取私利；反对大手大脚、挥霍浪费；反对有损公司形象的不良行为。

C.三公开。

业务谈判、签订合同公开；采购公开；收取费用公开3）保密制度A.不该讲的绝对不讲；B.不该问的绝对不问；C.不该看的绝对不问；D.不该听的绝对不听；E.不该记的绝对不记；F.不该传的绝对不传；G.不该动的绝对不动；H.不该带的绝对不带。

项目步骤要求注意目标

6、物业维修基金管理制度1）维修基金筹集A.动迁房维修基金筹集，按规定由房租收入中的60％提取，并专项管理。

B.商品房维修基金筹集，按规定由开发商和业主在办理房产证时缴入政府主管部门指定账户或业委会开立的维修基金专户。

C.按规定维修基金利息及停车管理净收益应归入维修基金专户。

D.维修基金不足时，可由项目处编制筹集方案交业委会，由业委会征集。

2）维修基金使用A.维修基金应严格按照有关法律、法规规定的范围使用，不准许挪作他用。

B.日常维修费使用应按规定报业委会批准后并报公司审批，经总经理批准方可使用。

C.对于电梯、污水处理、空调系统等比较大的维保项目，应签订合同，并报公司审批统一后实施。

D.中、大修或更新项目在年度计划中立项，报公司和业委会审批同意后从维修基金中支付。

3）维修基金核算。

A.维修基金应按幢、按门牌号立帐，按单元立户帐。

B.由项目处进行分摊到户，并报维修基金管理中心核算。

C.维修基金收、支、积余情况按规定每半年公布一次。

D.项目处应将每年的维修基金筹集、使用及分摊情况年终结算后归档。

7、文明规范用语1）基本用语：

您好、请、谢谢、对不起、再见。

2）称呼语：

同志、先生、女士、小姐、阿婆、老伯伯等。

3）问候语：

您好、早安、午安、晚安、早上好、下午好、晚上好。

4）欢迎语：

欢迎光临、欢迎您到我们小区来、欢迎您入住本小区。

5）征询语：

请问您要办理什么事？

需要我（们）帮您做什么事？

您还有什么事要办吗？

6）应答语：

是的、好的、我明白了、没关系、不要客气、谢谢您的好意、这是我（们）应该做的。

7）致歉语：

对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

8）道谢语：

谢谢、非常感谢。

9）告别语：

再见、欢迎下次再来。

项目步骤要求注意目标

8、设备帐、卡、物业管理办法1）设备台帐：

对管理的设备予以编号登记，制订成《设备台帐》。

2）设备台卡：

依据《设备台帐》对设备逐一制订《设备台卡》。

3）维修记录：

每份《设备台卡》应附一份该设备的《维修记录》。

4）设备标识：

设备挂上卡片类标识，指示设备的名称和编号，体现对该设备、台帐、台卡的实物管理。

1）设备的台帐、台卡及标识的内容应一致。

2）设备重大故障，重要部位维修，中、大修及零配件更换情况应在《维修记录》上填写。

设备标识如有污损则应及时更换。

设备台帐、台卡和标识的制订及其管理是物业设备管理的基础工作，做好此项工作有助于设备运行管理和维护保养的规范化。

 9、中央监控室管理1）职责A.监控岗保安负责监控室的值班、日常保洁及监控器材的保管工作。

B.维修人员负责监控设备的维护保养。

C.项目处负责对监控室日常工作的检查、监督