饭店服务教学案例餐饮篇.docx
《饭店服务教学案例餐饮篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《饭店服务教学案例餐饮篇.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
饭店服务教学案例餐饮篇
饭店服务教学案例－－餐饮篇
餐饮在现代饭店中占有越来越重要的地位，人们通常把餐饮视为饭店创品牌、树形象、建信誉的关键部门，餐饮部又是饭店经济效益的重要来源。
餐饮的客人既有住客也有来自社会各界的人士，客源是相当广泛的。
因此，餐饮部是饭店与广大公众联系的桥梁；同时也是反映饭店员工素质与饭店经营管理水平的窗口，成为饭店重要的业务部门。
随着社会的发展，人民的生活水平日益提高，到饭店用餐，是当代人丰富生活，追求文化品味，满足物质、精神与观念上的享受。
为了满足客人多层次的需求，餐饮部不仅要提供卫生、营养、美味的食品饮料，典雅、舒适的就餐环境，更要为客人提供规范、温馨、殷勤、周到的服务，使客人获得超值享受，愿意再度光临饭店，使饭店拥有越来越多的客源，从而获得最佳经济效益与社会效益。
（一）盐水虾的启示
外贸某公司在青岛白浪花餐厅宴请一位初来大陆的台湾客商。
当“盐水虾”这道菜上来时，这位台湾客人突然提出要让值台服务员王小姐替他剥去虾皮。
在服务程序中是没有这一项服务的。
主人忙向客人解释到：
“这道菜是自己动手的。
”客人却很固执地说：
“我只问王小姐可不可以为我剥虾？
”当时在座的客人都将眼光投向王小姐，一时气氛有些紧张。
只见王小姐微笑着端过客人面前的餐碟，小心细致地用公用刀叉替客人剥虾。
剥好后，又切成大小均匀的方块，送到客人面前，并说了一句：
“希望您满意。
”这位客人笑了：
“大陆小姐的服务水准是一流的，绝不亚于港台！
”在座的客人眼中也露出了赞许和自豪的微笑。
这件事以后，王小姐给自己提出了更高的要求。
她认为，客人提出要求后再为客人服务是被动的，要想真正使客人满意，就要能猜透客人的心思，服务于客人开口之前。
后来，有位澳大利亚客人在白浪花请客。
当又上盐水虾时，王小姐注意到，别人都在自己动手剥虾吃，而这位客人却略有迟疑，她便主动上前询问：
“先生，需要我为您剥虾吗？
”“啊，可以吗？
太好了！
”宴会结束后，这位澳大利亚客人握着王小姐的手说：
“小姐，你的眼睛真厉害，可以看到我心里想的是什么。
我回国后要告诉朋友们，我在中国享受到了皇帝般的待遇！
”
［评析］
这是一则超常服务案例。
酒店的员工都应具有助客人为乐的精神。
本例中的服务员的服务程序中虽然不包括替客人剥虾，但她深知酒店员工用“不”、“不可以”等否定语回答是酒店服务的大忌。
因此，当客人提出难题时，便主动上前提供超常服务。
而且王小姐并没有满足一人一事的服务，而从中又寻找更多的服务需求给自己提出更高的要求，这是很值得称道的。
从这一点，可以得到启示：
为客人提供优质服务远远不能只停留在微笑上，而应该体现在更深层次的内涵上面。
这便是：
“想客人之所想，急客人之所急”，帮助客人解决实际问题。
在酒店业大力提倡超值服务的今天，尤其不能轻易拒绝客人，应牢记“满足客人的需求是我们根本的服务目标”这一宗旨，竭尽全力使客人满意。
（二）叫出客人的名字
一位美国客人住进了北京建国饭店。
中午，他约了几位朋友来到建国饭店的中餐厅共进午餐。
接待他们的是一位刚上岗不久的男服务员。
这位服务员一边问候客人们，心里边暗暗着急，他怎么也想不起这位美国客人的名字。
因为建国饭店要求员工提供“姓名辨认”服务。
他仔细观察，突然看到了客人放在桌边的房间钥匙牌，灵机一动，就想好了办法。
当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了这位先生的姓名，等到回到桌前为客人服务时，就亲切地称呼这位美国先生的名字了。
客人一听，十分惊喜，问道：
“你怎么知道我的名字？
”原来这位美国客人是第一次住进建国。
客人得知了服务员的用心，非常高兴，在惊喜之余，倍感亲切和温馨。
［评析］
本案例中这位新员工，想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是成功的“姓名辨认”服务，也是具有强烈服务意识的体现。
正如建国饭店总经理得知此事后所说的：
“如果没有严格的培训，就不会产生这种高水平的服务”。
现代酒店的营销专家十分推崇“姓名辨认”，认为酒店员工如在第二次或第三次见到客人时，便能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。
“姓名辨认”服务的关键有两点：
一是做个有心人，与客人初次见面要留心客人体貌特征，尽可能记住每位客人的姓名。
各酒店在员工培训计划中都应列有这个内容，要求一线员工牢记客人姓名，并尽一切可能，或创造种种机会使用客人姓名，使客人对酒店产生亲切感。
二是店内信息传递渠道要畅通。
上一个流程中获得的有关客人姓名的信息要迅速、准确地传给下一流程。
例如，总台办完某客人的入住手续后，应迅速用电话通知楼层服务员。
这样当客人从电梯走出来时，服务员便能以“某先生”、“某小姐”的称呼来迎接了。
客人尚未进房，已经有人用他的姓氏称呼他了，他立刻会有一种倍受尊重的感受。
三是要求服务员要有很强的记忆力，才能熟记客人的有关资料，才能体现出酒店员工的一流素质。
（三）停电事故
1989年5月台湾财政部长郭婉荣女士率团来北京参加亚洲银行年会，并订于5月2日在仿膳饭庄品尝满汉全席。
饭庄领导安排服务员小吴和其它三名服务员担任宴会服务。
宴会前服务员做了认真的准备，因为他们知道郭女士是台湾迄今为止到大陆来的最高级别的官员，他们服务水平的高低将给宾客留下深刻的印象。
宴会中，小吴认真做好每一个环节的服务，穿插介绍饭庄的历史和菜品典故，宾客对小吴的服务非常满意，每讲一个菜品的典故，客人都报以热烈的掌声，宴会气氛非常活跃、热烈。
就在宴会热烈进行的时候，餐厅的灯突然全灭了，（事后得知是总电路发生故障了）餐厅里顿时漆黑一团。
客人中发生了一阵小小的骚动，这时，小吴没有惊慌，镇静地说：
“非常抱歉！
可能是线路出了故障，我想很快就会修好，不过请各位不要错过这个机会，正好体验一下宫廷用餐的情景。
”小吴边说边点燃蜡烛，放在临窗的条案上，接着小吴又发挥道：
“您看这餐厅，在烛光的映照下，显得更加金碧辉煌，典雅华贵了，当年慈禧太后就是在这样的环境里用餐，此刻各位有什么感受呢？
”话音刚落，电灯亮了，宾客们仿佛还在思索小吴的问话，过了片刻，宴会厅里响起了一片掌声。
宴会结束后，郭婉荣女士称赞小吴的服务是一流的，她说：
“你们这里的饭菜好，服务也很有特色，如果大陆能到台湾开饭店，你们应该是第一家。
”回到台湾以后，郭女士在报刊上发表文章，谈她在大陆的感受，其中提到在仿膳饭庄度过了一个愉快的夜晚。
［评析］
在客人就餐过程中，餐厅突然停电，这对服务员来说本是很棘手的，但服务员小吴处惊不乱，随机应变，引导客人体验一下古老的宫廷用餐风格，片刻电灯复明，宾客不但没有表现出不快，反而报以热烈的掌声。
服务员随机应变的创造性服务不但很好地解决了灭灯带来的尴尬，而且使之变成一件有情趣的好事，使客人又得到意外的饮食文化的享受。
这是服务员良好应变能力的一个范例。
要提供这种随机应变的创造性服务，需要服务员有较高的素质，更要有一种责任感和使命感，要有为祖国争光的信念，有了这种信念，就能通过一流的服务树立起新时代服务员的良好形象。
（四）同谱真情曲
一家入住北京台湾饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人。
由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭，中餐厅的一位所表的服务小姐走上前去，从那位瘫痪妻子的丈夫手中接过饭碗，一遍遍地耐心用英语鼓励、安慰客人，一遍又一遍地把饭送到她固执地嘴边。
终于客人张开嘴笑了。
一口，两口......服务员代替她的亲人喂她吃完了饭，这情景使她丈夫十分感动，她丈夫感慨地说：
“只有在中国，让我感到了社会的温暖！
”
事后，餐厅经理问那位年青的姑娘怎么会走上前去帮助他们？
这位服务小姐回答：
“看到这不幸的一家，我从心里感受到他们的痛苦，忍不住流下同情的泪水。
一股强有力的力量推我上前去帮助他们。
”
[评析]
这“强有力的力量”就是服务员对客人深厚的感情。
服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友，才能使服务富于情感。
有了这种将心比心的感情换位，服务就不仅仅是停留在规范和标准上，而是提高到超常服务的水准，提高到超常发挥的特色服务的高度。
精良的服务离不开“亲”字，“宾至如归”的核心，是让客人在酒店感到与在家里一样的亲切、温暖。
这就需要酒店员工把尽可能多的亲情送给客人，也就是说高境界的服务需要服务人员真正的投入，要把自己的感情溶化在对客服务中，营造一个亲切、温馨的服务氛围，尊重客人、关心客人、爱护客人，最大限度地给客人真情挚意，让客人在店中愉快、满意地度过一段难忘的经历。
本例中台湾饭店中餐厅动人的一幕，让我们看到了服务员把“宾至如归”这一服务宗旨化为具体服务行动，用真挚的感情，谱写了一首“真情曲”。
（五）宴请香港足球队
1985年5月19日，中国队与香港队在北京争夺世界杯足球赛小组出线权，结果中国队以1：
2输了。
这场球输得很窝火，有少数球迷闹事，酿成了“5·19”事件。
当时此事给国家、给体委造成了尴尬被动的局面。
次日晚上，国家体委在仿膳饭庄宴请香港足球队，有挽回影响之意。
在接待过程中，我们的服务员虽说也很爱看足球，对这场球输了也憋着火，但服务员没有把这种感情带入服务中，而是比平常更为热情地投入服务。
服务员微笑相迎，请他们入座，递小毛巾，给上茶。
而一进门就沉着脸的香港队员甩出一句：
“我们自己带茶叶了！
”服务员碰了软钉子，一点不恼，微笑着说：
“那好，我帮您泡茶吧。
”席间宴会气氛十分沉闷。
国家体委的同志就昨晚事件道了歉，但气氛仍没有多大改变。
菜一道道上来，服务员按服务规范斟酒、布菜，介绍每道菜的典故。
当介绍完“肉末烧饼”的典故，又灵活地补充说：
“当年慈禧太后吃肉末烧饼圆了梦，说是有福气，你们踢球赢了，也是很有福气的。
”香港教练反问道：
“我们赢了，你们不高兴吧？
”服务员反应很快，立即答道：
“我们都是炎黄子孙，谁赢了我们都高兴。
”顿时，客人笑了，主人也笑了，气氛立刻缓和了下来。
而服务员又趁热打铁说：
“祝你们吃了肉末烧饼后，再打胜仗，冲出亚洲走向世界，为咱们炎黄子孙争光！
”服务员真诚的谈话，周到灵活的服务，活跃了宴会气氛，和谐了双方的关系。
宴会结束后，国家体委副主任称赞服务员水平高，巧妙地帮助解决了难题，再三表示感谢。
[评析]
这是一则运用服务技艺获得服务成功的典型范例。
本例中的服务员以满腔的热情，高超的服务艺术，使宾客带气而来，高兴而归，为国家挽回影响起了积极的作用。
充分显示了服务员服务技艺的高超，也体现了服务的魅力。
本例中服务员的高超服务技艺有以下几点值得很好地学习：
一是良好的自控能力，不把消极情绪带到工作中，保持饱满的服务热情；二是很好的忍耐性，客人说气话，服务员不计较，照样热情礼貌服务；三是应变能力强，抓住上点心介绍典故之机，给客人美好的祝愿，缓解客人情绪；四是巧妙地运用服务语言技巧，机敏地回答客人的难题，根本扭转了客人情绪，使宴会气氛立即缓和下来，使国家体委领导有了进一步解释道歉的机会，最终解决了这个难题。
这位服务员思想境界高，服务技艺高，应变能力强，堪称服务一流。
这种服务是服务员发自内心的、灵活的，针对不同对象的创造性的服务艺术，令人赞叹，让我们充分领略了服务艺术的魅力。
（六）跑帐风波
干饭店，最头疼的就是跑帐。
真的叫您赶上了，您说怎么办？
请看跑帐风波。
在北京长城饭店。
一次某使馆的一位参赞为庆贺夫人生日，约了几位亲朋好友在饭店茶园聚会。
真是人逢喜事精神爽，参赞夫妇和朋友们觥筹交错，谈笑风生，喝得十分痛快。
席间参赞和三位朋友有事要先走一步，在离开茶园前，他们到收款台向服务员换了50元零钱，以便出门坐出租。
欢乐的宴会结束了，喝得满面红光的参赞看了服务员呈上的帐单却面露不悦，他声称，亲眼所见事先离开的三位朋友已会了各自的账。
显然，这是个误会。
茶园经理耐心向他解释，参赞的朋友也掏出钱来帮助付款。
参赞却固执已见，竟一口咬定是服务员把钱藏起来了。
参赞的火气越来越大，最后竟然拒付所有帐款，还把双手伸到服务人员面前，高喊着：
“你们可以叫警察把我抓走！
”看起来，客人采取如此无理的态度，一是为夫人过生日，酒喝得过了些，所以不太理智，二是账款达400多元，可能超出了客人的预算，有些囊中羞涩；再加上外国人聚会有各自付账的习惯，导致参赞产生了某种错觉。
此刻，茶园的生意非常好，宾朋满座，气氛温馨。
双方这样僵持下，不公参赞不好下台，还会影响其他客人的情绪。
但是也不能因此跑账呀！
凡是干了餐饮服务员或收款员的员工都知道，账不平，如果是工作失误造成的，就要自己掏腰包把账补齐，何况数目不小。
茶园经理想，不理智的客人的自尊要保护，受委屈的员工的情绪也不能伤害，饭店的利益更不能受到损失。
于是茶园经理礼貌地请参赞先生回去与朋友他的朋友未会账，他可在认为适当的时候将钱付给饭店。
如果是收款台的错，茶园经理负责向他作出郑重其事的道歉。
客人接受了经理的建议，并按要求留下地址、姓名与电话。
我们知道，这样做，也许要冒一定的风险，但此刻，也只能灵活处置，才可能真正问题。
果然，第二天一早，参赞先生就委托司机将钱送到了饭店，并对昨晚饭店给予的理解表示感谢。
真是不打不成交，现在这位参赞成了茶园的常客。
[评析]
饭店服务员都懂得：
“客人永远是正确的”这条金科玉律的重要性。
可是有时明明是客人错了，在这种情况下，怎样做，才能既坚持了原则，又不伤害自尊呢？
茶园处理跑账风波这一事例给我们的启示。
客人错了，要把对让给客人，要策略地让，给客人下台阶，使客人体会到饭店对他的理解，并采取妥当的处理方式，才能既维护客人尊严又保障饭店利益，更重要的是通过服务艺术吸引客源。
（七）香港太太丢了领带盒
在福州西湖大酒店，岁首的一天，餐厅来了位香港太太，就餐完毕她发现随身所带装有领带的礼品盒不见了。
质疑的目光从身边的服务员脸上一一掠过。
领班小姚忙上前提醒：
“您是否忘了搁在哪里了？
”“喔唷，带在身边的东西还能搁在哪？
你要是喜欢呢，说一声拿去也没什么，何苦偷偷摸摸的。
”小姚的一番好心居然遭到一阵抢白，那位香港太太的神情分明像一件案子敲定似的自若。
平白无故，谁能咽下这口气？
小姚并不争辩，而是和同事分头寻找。
后来找到存物间，一个电话打来，说那儿有一盒领带。
原来香港太太一时忘了寄存过物品。
当小姚把领带盒捧到她面前时，她的脸上刹那间一阵红一阵白，她感到坐立不安，似乎站不住了，她终于羞愧地说：
“呃，对......对不起，实在对不起！
”“没关系，东西能找到就好。
”小姚双眉又舒展开了，他感到一种被理解、被尊重的快乐。
[评析]
本例的小姚始终信守“把客人当亲人”的座右铭，站在客人的角度上提供耐心细致的服务。
他说：
“客人的满意就是我最大的快乐。
”在平凡的岗位上，小姚体会到工作的意义和自身的价值。
然而，局外人看似轻松潇洒的“快乐”，确实来之不易，有时也包容了屈辱。
正如本例中的情景，面对客人对自己人格的怀疑，小姚仍以为客人找到失物为重，忍受屈辱。
机敏地找线索，终于找到领带盒，如此大度的姿态和真诚和服务，教育和感动了客人。
“为客人服务是一种快乐！
”坦实、朴素的语言道出了小姚默默的奉献与追求。
这种高尚的服务精神，代表了新时代青年的风貌！
（八）撒了满脸面粉的戴沃经理
这是发生在北京建国餐厅的一件事。
一次，有位住店的客人领着穿裤衩的孩子要进餐厅，服务员请其着装整齐后再来，客人不干，当即发生争执。
餐饮部经理戴沃先生立即上前解决此事，仍和气地请客人回房更衣。
客人急了，突然闯厨房，抓了把面粉撒在了载沃经理脸上，满脸面粉的戴沃先生竟然没有生气。
这位客人自己也呆住了，戴沃先生仍礼貌的劝解客人回房更衣，客人见此情景也不好意思了，急忙领着孩子回房，这位客人让孩子穿戴好了，又去咖啡厅进餐，正七又碰到戴沃先生，戴沃先生（外方员工）立即主动为她服务，一句：
“刚才麻烦您了，对不起！
”让客人非常感动。
[评析]
“客人是上帝”、“客人总是对的”，这类服务的座右铭在酒店业中已是司空见惯，可是要做到象本例中的戴沃先生的那种水平就不容易了。
进高级酒店，客人需衣冠整齐，这是国际惯例，北京建国是四星级酒店，以此要求客人是合情合理，而客人不遵守酒店规定，还对经理采取无理举动，是很过分的，是一般人难以容忍的。
但戴沃先生满脸面粉却不急不恼，仍以礼貌的态度对待客人，再次遇见那位客人时，诚恳地为给客人添了麻烦而道歉，彻底地把“对”让给客人，给客人面子，使客人受到尊重。
最后客人终于被戴沃先生的诚意所感动。
戴沃先生得理让人的强烈的服务意识让人佩服，这件事在建国饭店员工中引起震动。
客人意识与服务意识就这样更深地渗入到广大员工的头脑里。
正是这世界一流水平的服务，使北京建国连获国际质量金星奖。
（九）补偿服务
某四星级饭店，几位家人在雅间就餐，餐厅服务员李小姐正在为客人服务。
宴请将近结束时，李小姐为客人上汤，恰巧张先生突然一回身，将汤碰洒，把张先生的西服弄脏了。
张先生非常生气：
“你怎么把汤往我身上洒？
”李小姐没有争辨，而是连声道歉：
“实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上了，把您的西服弄脏了，请您脱下来，我去给您干洗一下，另外我再重新换一盆汤，耽误各位先生用餐了！
请原谅！
”随后，李小姐立即将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。
当客人用餐完毕时，李小姐将洗的干干净净、叠得整整齐齐的西服双手捧着交给张先生：
“张先生，您的西服已经洗好了，请收下。
耽误各位用餐，再次请求原谅！
谢谢！
”客人们非常满意，张先生也诚恳地承认了错误：
“不怨你，是我不小心碰洒的汤，你的服务非常好！
”事后，客人主动付了两份汤钱，张先生给了李小姐小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。
[评析]
一、“客人总是对的”是饭店对客服务的准则，本案例中虽然错在客人，是客人碰洒的汤，但服务人员应先从自身找原因，担责任。
因从服务的角度来看，服务员也有失误，服务员应该想到上汤时有可能客人转身碰洒汤，就要加以预防，上汤前先提醒客人，就不会发生此事故。
所以即使是客人碰洒了汤，服务员也应高姿态把“对”让给客人。
客人花钱来酒店享受，不需要时刻先想着何时可以转身，何时不可以转身。
需要引起注意，采取预防措施的应是服务员。
因此，服务员工作时应精力集中，机敏地应付各种突发事件。
二、发生此类事故后，正确的处理方法是：
（一）服务员首先向客人赔礼道歉，主动承担责任。
（二）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。
但要注意征得客人的同意。
同性客人，服务员可为客人擦拭；异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她（他）自己擦拭。
（三）如果客人衣服弄脏程度严重或客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。
（四）根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料以示补偿。
三、尽量不要与客人讲理，如果客人讲理就不会无理取闹；如果客人不讲理，服务员与客人讲道理只会火烧油，服务员在处理此类问题时应讲究策略，善于给客人台阶下。
服务员的武器只有：
微笑、礼貌与处理问题的艺术。
四、本案例中服务员处理较好：
态度诚恳，方法得当，得到客人的谅解。
（十）罚款的艺术
某五星级酒店，餐厅服务员王小姐正在小宴会厅为一批香港客人服务。
酒至半酣，客人吴先生见餐桌上的银制餐具非常精美，顺手拿起一把钥匙塞进自己西装内侧衣兜里。
王小姐看到后没有揭露客人，而是在宴请快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给吴先生：
“先生，您好！
听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴，送给您一套，已经在您的帐单上记下了。
”客人吴先生一愣，马上反应过来，就着台阶下来：
“谢谢你们经理的关照，今天喝酒较多，有失礼的地方请多包涵。
”就这样服务员巧妙地让客人买了一套小件银餐具，而且事先将与客人装入衣袋的那件相同的抽出来，以自己高超的服务技巧，在不伤客人情面的情况下，巧妙地保护了饭店利益。
［评析］
一、在饭店常会发生客人拿取饭店物品的情况下，做为服务员应该正确区分客人所取物品的性质。
饭店物品分为三类：
一类是餐厅或客房的免费用品，如茶叶、火柴、小香皂、牙签、餐巾纸等。
一类是客房或餐厅的补给品，客人可以使用但不能带走，如衣架、餐具、小毛巾等。
还有一类是计费用品，例如酒水、饮料等，服务人员应根据客人所拿物品的类别采取相应对策。
二、如果客人确系偷拿饭店物品，服务人员必须追回，但要注意方式方法和分寸。
注意尽量不在大厅广众之下索会；在语言上不采用过激言词，如：
“我们饭店的某物品丢了”、“你偷了我们饭店的某物品”等等。
言词含蓄婉转，例如：
“我们饭店的某物品不见了，您能帮我们找一找吗？
”当然，对于情节恶劣的，所偷拿物品比较贵重的应处以罚款。
三、本案例中服务员王小姐处理方法得当，用词婉转，讲究服务语言艺术，用“喜欢”代替“偷窃”，用“赠送”代替“被偷”，用“记帐”代替“罚款”，避免了服务员与客人双方发生激烈的冲突。
四、本案例服务员王小姐采取的方法是一特例，不易普遍采用，而且让客人买下餐具的办法要慎用，防止发生冲突。
处理此类问题的最佳办法是事先提醒客人，预防为主；若发现客人偷拿，应采取暗示的办法让客人自动归还。
（十一）客人吃正宗川菜
客人进入川菜餐厅进餐，客人点了菜，服务员也向客人介绍了各款川菜的风味特点，并向客人说正宗的麻辣川菜，如麻婆豆腐、水煮肉片等菜，如不适应是很难进食的。
最后请示客人：
“请问先生，您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢？
”客人答：
“我们要尝尝正宗的麻辣川菜。
”菜上席了，客人吃了第一口就不敢再吃，并向服务员投诉：
“怎么搞的，这菜这么麻这么辣，我的舌头都麻了，喉咙也痒疼，太难受了。
这菜怎么能吃？
你们搞错了吗！
我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的！
”服务员看着客人辣得满头是汗的难受样子，忙说：
“对不起，先生，我们错了。
下面的麻辣川菜我转告师傅，给您减麻辣度，希望您吃得满意。
”说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做，并立即递上毛巾让客人擦汗。
[评析]
第一，客人吃了麻辣的菜嘴唇发木、舌头麻、喉咙痒痛，这表现是真的是事实。
第二，客人说：
“我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的。
”也可能是事实。
第三，“你们搞错了吧？
”这点不符合事实，况且服务员事先又给予提醒。
客人要正宗川菜，厨师和服务员都没有错。
第四，若服务员据理力争，一定要争赢，矛盾就要起变化，变成了服务员的错。
第五，这位服务员态度虚心，满腔热情的服务精神，给客人一种心理满足，将客人辣出来的火气熄掉。
这就是正确的作法：
“客人错了要把对让给客人。
”
第六，在酒店里，客人错了不认错是常有的事。
一般认为“得理不让人，据理力争”也是天经地义的事，但在酒店这个特定的环境中，在服务员与客人这种特定的关系中，客人虽然错了，如果客人的错不会构成酒店重大的经济损失，就要将对让给客人。
这样做，是酒店服务中宾客意识的重要表现。
（十二）诚实，很重要
金陵饭店中餐厅的服务员岳昕久久难忘这样一件事。
那一次开晚餐，由于客人太多的缘故，她在不断地说着“对不起，请让一下”的同时，还是不得不侧身将一份炒青菜送到餐桌转盘上。
当她再次返身巡台时，却发现了一位客人搭在椅子上的衣服有两块油渍，仔细一看，是菜汁，那儿正是自己上菜的地方。
此时客人仍然谈笑举杯，毫无察觉。
小岳心里真矛盾：
若立即上前主动告之并认错，也许客人会发火影响食欲；不说呢？
反正他也没发现，即使走时发现，也可否认，无凭无据地他能有什么办法。
这只一瞬间的思想斗争，最终小岳决定主动告知客人：
“对不起，打扰一下！
很抱歉刚才上菜的时候，由于我不小心，将您的衣服洒上了菜汁，对不起，请原谅，我立即帮您清洗。
”客人很诧异地望着她，随后拿起衣服观看。
小岳仍旧在道歉，其他的客人都盯着她，小岳脸涨得通红。
过了一会，这位客人缓缓地对小岳说：
“小姐，你很诚实，我这个人是马大哈，你不告诉我，我也不会知道的！
”小岳的脸红的更厉害了。
那位客人有问道：
“你为什么主动告诉我？
”小岳暗自羞惭，定了定神说：
“对不起，发生这件事很对不起您，影响了您的就餐情绪。
金陵是五星级酒店，服务员更应注意职业道德，而我认为诚实是职业道德的第一表现。
”这位客人执意不肯将衣服给她送去清洗，他轻描淡写地对小岳说：
“没关系，没关系，回家用‘奥妙’一泡就没事了。
小姐，你千万别把这事放在心上，每个人都难免犯错误，敢于认错并改正就好！
”
[评析]
在紧张忙碌的接待服务中，服务员难免出现失误，这并不可怕。
只要服务员善于发现缺点，承认错误，并不断改进工作，消灭差
升级会员 