美容院全程服务.doc

美容院全程服务.doc

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倍增业绩店务运营

之一：

美容服务礼仪标准

站姿（左脚在前，右脚在后，左脚在右脚的后三分之一处，呈45度角扇形打开；以肛门为中心收腹、挺胸、提臀、抬头，两眼目视前方，头顶百会对天花板，嗓子眼对百会，右手在后，左手在前呈心形置于肚脐前方，双手手臂自然打开，嘴角微微上翘）

1、迎宾礼（分解动作a、身体前倾15度，头和身体呈一条直线，目视前方b、身体前倾37度，话术：

“您好，欢迎光临！

”语气上扬同时带喜悦情绪，语速比平时快三分之一c身体还原到15度d还原至标准站姿）

2、送客礼（分解动作a、身体前倾15度，头和身体呈一条直线，目视前方b、身体前倾37度，话术：

“谢谢光临，请慢走！

”语气下降，语速比平时慢三分之一c、身体还原到15度d还原至标准站姿）

3、左手指引礼（分解动作a、左臂向左侧，大臂不动动小臂，上下臂呈90度，下臂手腕手背呈一条直线，手与肩平b、话术：

“您好，这边请！

”头向手侧c、还原）

4、右手指引礼（分解动作a、右臂向右侧，大臂不动动小臂，上下臂呈90度，下臂手腕手背呈一条直线，手与肩平b、话术：

“您好，这边请！

”头向手侧c、还原）

5、入座礼（分解动作a、右脚迈向椅子前，左腿跟上，小腿腿肚贴椅边b双手手心向外放于后腰c反手d双手下抹扶裤摆同时身体向下前倾37度e双手顺两侧裤缝下放于双膝上同时入座。

F、手势转换，右手在下，左手在上置于右腿上）

6、起身礼（分解动作a、双手手心向外放于后腰b、反手c、双手下抹扶裤摆同时起身身体前倾37度d、标准站姿e、还原）

7、纸杯端杯礼（端杯右手持杯的2/3处放于左手的第二、三指关节处，置于肚脐前1寸分解动作a、身体前倾37度b、放杯c、右手指引话术：

“您好，请喝水！

”d、还原）

8、玻璃杯端杯礼（端杯右手持杯的2/3处小指的1/3放于杯子下缘杯子放于左手的第二、三指关节处，置于肚脐前1寸分解动作a、身体前倾37度b、露出杯底1/3的小指垫于杯底c、杯子另一侧45度侧放桌上d、小指移出，放杯e、右手指引话术：

“您好，请喝水！

”f、还原）

9、颔首礼（分解动作a、低头15度目视前方b、微笑话术：

“您好”c、还原）

10、蹲姿礼（分解动作a、左脚向前迈一小步b、蹲下，双手各放一侧膝上，左臂呈45度，右臂伸直，上身保持正直c、话术：

“您好，请换鞋！

”d、还原）

11、递物礼（分解动作a、文字，图片对客人，前端下倾，伸出b、话术：

“您好，这是你的XX”c、还原）

12、名片礼（分解动作a、双手食、中指夹名片，大拇指放上，对客人b、话术：

“您好，这是我名片c、还原）

之二：

美容院标准化全程服务

一：

动作标准：

氛围管理

准备工作

1）点燃香薰灯。

提前十分钟点放，配合插电精油小夜灯，选择价格适中，持续时间长的精油（如薰衣草、柠檬）

2）音乐。

提前十分钟播放悠扬的芳香音乐，调节客人的副交感神经，令客人全身心放松。

3）空调。

保持24-26度，最适合的温度（夏24度，冬26度）让顾客一近店就能感受到最佳温度。

4）灯光：

灯光为柔和的黄色灯光，以小夜精油灯、内打灯、壁灯为主，最好不要白色灯光，灯光的比例，如果室外是三的话，那大厅是二，操做间就是一。

室内光度一般要比室外光度低两度。

5）卫浴用品包。

A：

美容包（床单，顾客服，小毛巾）B：

美体包（两张床单，一件顾客服，两条小毛巾）

6）美容师站台。

一切都准备好后，美容师提前十分钟迎接顾客。

二：

待客

1）开门礼

2）迎宾礼---指引礼---倒水礼---

3）标准话术A：

新顾客接待流程：

您好，欢迎光临！

---小姐，这边请，---您请坐，我帮您倒杯水----我是XX美容院的美容顾问小F，请问怎么称呼您？

B：

老顾客接待流程：

您好，欢迎光临！

X姐，您来啦，这边请---

三：

皮肤咨询：

1新顾客标准化皮肤分析

1）了解需求

A：

请问你是咨询美容还是美体项目呢？

？

B：

美容

A：

那你对皮肤改善有哪些需求呢？

B：

补水

A：

还有呢？

B：

美白

A：

还有呢？

B：

就这些

2）设计

那我先帮你做下皮肤鉴定，再帮你设定一套适合你的护理好吗？

不好意思，碰下你的额头（拇指，食指打开顾客发际，与顾客之间保持40CM距离，观察额头、鼻部、面部U字带）抓住：

皮肤是否粗大，是否偏干偏油；观察皮肤颜色是否异常；观察皮肤有无问题（面庖、斑、敏感、皱纹）

3）鉴定

皮肤性质鉴定；阐述皮肤优点；设计皮肤危机；设计护理方案；举案例，举实例。

（需要内容填充）

2：

老顾客的技巧性皮肤分析

XX姐你来了，太想你了，今天还是做面部护理吗？

来我帮你看下皮肤最近有什么变化。

（XX姐，你最近皮肤有点晦暗，是不是没有休息好？

等一下我给你做下面部排毒，调理下皮肤的黄暗现象）

四：

进入水疗区

1，开配料单（前台），交给调配员领料

2，换鞋。

将鞋放在顾客的脚边，引领换鞋话术：

“您好，请这边换鞋，请换上干净的拖鞋，我把您的鞋子放这里了。

”

3，更衣。

话术：

“您好，请到更衣室换下衣服好吗？

”打开衣柜，取出衣价，协助客人挂好衣服，在更衣室外等侯。

4，确定顾客锁好柜门，把钥匙圈交给顾客寄上。

话术：

“您的物品在5号柜，这是您的钥匙，贵重物品请随身携带好，谢谢。

”

5，在更衣室内注明：

“贵重物品随身携带”

五：

水疗管理

1：

冲淋

检查卫浴用品是否齐全，告诉顾客如何调节冷热水，将准备好淋浴用品放到推车或物架上，在门外等侯。

注明：

小心地滑。

话术：

“您好，这是淋浴间，这是沐浴露，这是洗发水，您的卫浴用品放在旁边，我在门外等候，有事您叫我。

”

2：

泡澡

浴桶要一客一换一消毒，经过一臭氧、二消毒水、三茶树，三重消毒；提前十分钟放好泡澡水；水温42度左右；水位以顾客坐在水中不超过檀中穴为主；准备好蜂蜜和糖；水PH值调为6.5—7.5之间；泡澡时间为10—15分钟；期间让顾客大量喝花草茶；泡澡期间全程不要离开顾客。

话术：

“您现在做的是精油泡浴，泡浴十分钟相当于慢跑五公里，起到促进血液循环和排出身体毒素的作用；泡澡时您要多喝些花草茶，不仅能够帮助身体补充水份，同时还能补充营养；我们的卫浴用品都是一客一换一消毒，经过臭氧、毒水、茶树三重消毒，您可以放心使用，连我们泡澡水的PH值都在6.5—7.5之间，按国家游泳队标准设定，我们水疗区的管理是全国一流的。

”

六：

安排美容间、美容床

1：

标准指引礼引客。

美容师走在顾客左前方引导，地滑时行助臂礼。

（一手拖肘关节，一手搭手）

2：

介绍美容间功能。

当顾客面铺好床单，美容按美容标准叠放，美体按美体标准叠放。

话术：

“您好，请跟我来，我们这里的毛巾和床单都是一客一换一消毒的，经过一臭氧二消毒水双重消毒，您可以放心使用。

”

七：

技术服务

1，七分服务，三分沟通。

2，手法深、沉、慢、柔、贴3，穴位一轻二重三轻四离4，按音乐四四节拍5，手指伏帖25度。

2，训练手法要点

1）分步骤，背诵细节

2）详细讲解每个步骤达到的预期效果，变化值。

3）美容师掌握按摩的五大要点，有步骤做培训。

4）用脑力分析客户，达到最好的效果。

5）模拟对练

6）感受训练

7）上岗考核，检查评估，修正改进

8）检查预约率和做出的效果。

话术：

1）您好，今天做的是XX项目，共有X个步骤，时间X分钟，期间有任何不舒服的地方请告诉我。

2）隐性销售：

X小姐，现在开始洁面，我们用的是XX洗面奶，内含X成份，用后脸上很清洁，很光滑。

小姐，现在开始拍打X爽肤水，内涵玫瑰成分，玫瑰可以美白补水，使皮肤保湿。

（内容需要填充）

八：

结束服务

1，做好起备服务

2，提醒顾客带好随身的物品，贵重物品不要遗忘。

3，拿镜子让顾客看护理后的效果，并做引导思维讲解，为销售做准备。

4，对于贪睡的顾客，轻按人中穴。

话术：

1）X小姐，您好，今天护理结束了，给我提点意见好吗？

好让下次更好的为您服务。

2）X姐，不要忘了随身物品。

3）X姐，看一下做完后的效果（拿镜子）皮肤很嫩，眼部提升了，平时护理一定要及时哦，要想把这种效果保持，每天的日常护理要配合好。

九：

进入休闲区

1，协助顾客整理毛发，整理衣服，鞋。

2，小食点心。

3，顾问跟进询问服务情况，配合产品销售

十：

送客

1，顾客签单买卡

2，标准开门礼，送客礼，话术：

“谢谢光临，请慢走！

”

十一：

清理服务区

1，叠好美容被。

2，清理床单上的毛发及地板上的污垢。

3，关闭灯光，空调，音响，地面保持清洁。

4，美容床，推车，仪器全部还原。

5，换下的衣服，卫浴用品放于清洁桶内。

6，水疗区的卫生做巡查。

（谁的客人谁负责清洁到底，忙时请别的美容师代为清扫，或请主管安排人员清扫，谁负责清扫，谁就负责清扫彻底，责任落实到人，职责分工要明确。

）

十一：

售后服务

1，利用晨会，晚会，主管分析今天的运做情况。

全体员工分析全天的运做情况。

2，对于十天不来店的顾客，争取实行反预约制

3，案例总结1）管理者对顾客档案标准化管理2）管理者对每类产品项目进行成功分析3）每个项目后面有十个成功案例。

之三：

前台预约管理

前台预约电话程序及标准

1：

接电话标准：

电话响三声必须拿起电话接听，同时准备好预约本、记录本、水笔、铅笔、及文件资料，左手拿电话右手拿笔。

2：

电话预约面带微笑，语言清晰，热情亲切，语速均匀

3：

问候顾客标准：

1）标准语术：

“您好，XX美容，小X为您服务”2）标准话语应在3-5秒内完成。

4：

安排预约1）新顾客预约A：

请问您卡号？

B：

------A：

请问您全名？

B：

XXXA：

请问你想约什么时间？

B：

10点-A：

请问您有预约的美容师吗？

B：

小B吧---A：

请问您今天做什么护理呢？

------------

2）老顾客预约（最好直接报出她的姓名）A：

XX姐，您今天还是MM给你服务吗？

B：

是的A：

请问你想约什么时间？

B：

我想约下午1点A：

XX姐，MM在下午的Y点有空，请问您什么时间有空呢？

？

B：

我就下午1点有时间A：

那我为您推荐我们上个月的服务明星WW为您服务好吗？

B：

好的。

（调整美容师A：

XX姐，今天还是MM为您服务吗？

B：

不是A：

那你有指定的美容师吗？

B：

没有A：

那我为你推荐一位优秀的美容师好吗？

她是我们上个月的服务明星）

5：

预约登记

接听员在接听电话的同时，将预约内容登记至“预约表”内容包括“卡号、全名、护理项目、预约时间、是否有预约的人”新顾客注“X”老顾客注“*”

6：

预约确认

XX姐，我跟您确认下。

你预约了MM在YY时做HH护理，是吗？

（获得确认后）谢谢您的来电，再见！

7：

结束电话

在顾客挂电话后2-3秒，听到断音铃后轻轻放下话筒。

1.严格实行预约制

1．预约公平，公正，特殊情况适当调整班次。

2．预约工作不漏约，不重约，私自预约，避免失约，按时到的顾客等待的时间不超过5分钟

3．安排美容师前后顾客间距15分钟，了解美容师的作息时间。

2.晨会公布预约名单（解决服务问题，销售问题，打开笔记本，做流程公布）

3.准备工作，提前一天发个消息。

4.认真执行反预约工作

1．返到施行双人服务制

2.施行换人制

3.取消预约

反预约制

1.分析顾客：

按顾客来的频率和时间

2.顾客分析后要分析与其服务的美容师，她服务的效率技术等。

3.再分析店周围是否开了新的竞争对手。

4.所有情况清楚后把流失顾客的流失原因分析出来。

建立短消息

1.顾客生日

2.重大节日

3.结婚纪念日，小孩生日等

4.