美容院全程服务.doc

1、倍增业绩店务运营之一：美容服务礼仪标准站姿（左脚在前，右脚在后，左脚在右脚的后三分之一处，呈45度角扇形打开；以肛门为中心收腹、挺胸、提臀、抬头，两眼目视前方，头顶百会对天花板，嗓子眼对百会，右手在后，左手在前呈心形置于肚脐前方，双手手臂自然打开，嘴角微微上翘）1、 迎宾礼（分解动作a、身体前倾15度，头和身体呈一条直线，目视前方 b、身体前倾37度，话术：“您好，欢迎光临！”语气上扬同时带喜悦情绪，语速比平时快三分之一 c身体还原到15度d还原至标准站姿）2、 送客礼（分解动作a、身体前倾15度，头和身体呈一条直线，目视前方 b、身体前倾37度，话术：“谢谢光临，请慢走！” 语气下降，语速比

2、平时慢三分之一 c、身体还原到15度 d还原至标准站姿）3、 左手指引礼（分解动作a、左臂向左侧，大臂不动动小臂，上下臂呈90度，下臂手腕手背呈一条直线，手与肩平 b、话术：“您好，这边请！”头向手侧 c、还原）4、 右手指引礼（分解动作a、右臂向右侧，大臂不动动小臂，上下臂呈90度，下臂手腕手背呈一条直线，手与肩平 b、话术：“您好，这边请！”头向手侧 c、还原）5、 入座礼（分解动作a、右脚迈向椅子前，左腿跟上，小腿腿肚贴椅边b双手手心向外放于后腰c反手d双手下抹扶裤摆同时身体向下前倾37度 e双手顺两侧裤缝下放于双膝上 同时入座。F、手势转换，右手在下，左手在上置于右腿上）6、 起身礼（

3、分解动作a、双手手心向外放于后腰b、反手c、双手下抹扶裤摆同时起身 身体前倾37度 d、标准站姿 e、还原）7、 纸杯端杯礼（ 端杯 右手持杯的2/3处 放于左手的第二、三指关节处，置于肚脐前1寸 分解动作a、身体前倾37度 b、放杯 c、右手指引 话术：“您好，请喝水！”d、还原）8、 玻璃杯端杯礼（端杯 右手持杯的2/3处 小指的1/3放于杯子下缘 杯子放于左手的第二、三指关节处，置于肚脐前1寸 分解动作a、身体前倾37度 b、露出杯底1/3的小指垫于杯底 c、杯子另一侧45度侧放桌上d、小指移出，放杯 e、右手指引 话术：“您好，请喝水！”f、还原）9、 颔首礼（分解动作a、低头15度

4、目视前方 b、微笑 话术：“您好”c、还原）10、 蹲姿礼（分解动作a、左脚向前迈一小步 b、蹲下，双手各放一侧膝上，左臂呈45度，右臂伸直，上身保持正直 c、话术：“您好，请换鞋！”d、还原）11、 递物礼（分解动作a、文字，图片对客人，前端下倾，伸出 b、话术：“您好，这是你的XX”c、还原）12、 名片礼（分解动作a、双手食、中指夹名片，大拇指放上，对客人 b、话术：“您好，这是我名片 c、还原）之二：美容院标准化全程服务一：动作标准：氛围管理准备工作1） 点燃香薰灯。提前十分钟点放，配合插电精油小夜灯，选择价格适中，持续时间长的精油（如薰衣草、柠檬）2） 音乐。提前十分钟播放悠扬的芳香

5、音乐，调节客人的副交感神经，令客人全身心放松。3） 空调。保持24-26度，最适合的温度（夏24度，冬26度）让顾客一近店就能感受到最佳温度。4） 灯光：灯光为柔和的黄色灯光，以小夜精油灯、内打灯、壁灯为主，最好不要白色灯光，灯光的比例，如果室外是三的话，那大厅是二，操做间就是一。室内光度一般要比室外光度低两度。5） 卫浴用品包。A：美容包（床单，顾客服，小毛巾）B：美体包（两张床单，一件顾客服，两条小毛巾）6） 美容师站台。一切都准备好后，美容师提前十分钟迎接顾客。二：待客1） 开门礼2） 迎宾礼-指引礼-倒水礼-3） 标准话术A：新顾客接待流程：您好，欢迎光临！-小姐，这边请，-您请坐，我

6、帮您倒杯水-我是XX美容院的美容顾问小F，请问怎么称呼您？B：老顾客接待流程：您好，欢迎光临！X姐，您来啦，这边请-三：皮肤咨询：1 新顾客标准化皮肤分析1）了解需求A：请问你是咨询美容还是美体项目呢？B：美容A：那你对皮肤改善有哪些需求呢？B：补水A：还有呢？B：美白A：还有呢？B：就这些2）设计那我先帮你做下皮肤鉴定，再帮你设定一套适合你的护理好吗？ 不好意思，碰下你的额头（拇指，食指打开顾客发际，与顾客之间保持40CM距离，观察额头、鼻部、面部U字带）抓住：皮肤是否粗大，是否偏干偏油；观察皮肤颜色是否异常；观察皮肤有无问题（面庖、斑、敏感、皱纹）3）鉴定皮肤性质鉴定；阐述皮肤优点；设计皮

7、肤危机；设计护理方案；举案例，举实例。(需要内容填充)2：老顾客的技巧性皮肤分析XX姐你来了，太想你了，今天还是做面部护理吗？来我帮你看下皮肤最近有什么变化。（XX姐，你最近皮肤有点晦暗，是不是没有休息好？等一下我给你做下面部排毒，调理下皮肤的黄暗现象）四：进入水疗区1， 开配料单（前台），交给调配员领料2， 换鞋。将鞋放在顾客的脚边，引领换鞋 话术：“您好，请这边换鞋，请换上干净的拖鞋，我把您的鞋子放这里了。”3， 更衣。话术：“您好，请到更衣室换下衣服好吗？”打开衣柜，取出衣价，协助客人挂好衣服，在更衣室外等侯。4， 确定顾客锁好柜门，把钥匙圈交给顾客寄上。话术：“您的物品在5号柜，这是您

8、的钥匙，贵重物品请随身携带好，谢谢。”5， 在更衣室内注明：“贵重物品随身携带”五：水疗管理 1：冲淋检查卫浴用品是否齐全，告诉顾客如何调节冷热水，将准备好淋浴用品放到推车或物架上，在门外等侯。注明：小心地滑。话术：“您好，这是淋浴间，这是沐浴露，这是洗发水，您的卫浴用品放在旁边，我在门外等候，有事您叫我。” 2：泡澡浴桶要一客一换一消毒，经过一臭氧、二消毒水、三茶树，三重消毒；提前十分钟放好泡澡水；水温42度左右；水位以顾客坐在水中不超过檀中穴为主；准备好蜂蜜和糖；水PH值调为6.57.5之间；泡澡时间为1015分钟；期间让顾客大量喝花草茶；泡澡期间全程不要离开顾客。 话术：“您现在做的是精

9、油泡浴，泡浴十分钟相当于慢跑五公里，起到促进血液循环和排出身体毒素的作用；泡澡时您要多喝些花草茶，不仅能够帮助身体补充水份，同时还能补充营养；我们的卫浴用品都是一客一换一消毒，经过臭氧、毒水、茶树三重消毒，您可以放心使用，连我们泡澡水的PH值都在6.57.5之间，按国家游泳队标准设定，我们水疗区的管理是全国一流的。”六：安排美容间、美容床1：标准指引礼引客。美容师走在顾客左前方引导，地滑时行助臂礼。（一手拖肘关节，一手搭手）2：介绍美容间功能。当顾客面铺好床单，美容按美容标准叠放，美体按美体标准叠放。话术：“您好，请跟我来，我们这里的毛巾和床单都是一客一换一消毒的，经过一臭氧二消毒水双重消毒，

10、您可以放心使用。”七：技术服务1， 七分服务，三分沟通。2，手法深、沉、慢、柔、贴 3，穴位一轻二重三轻四离 4，按音乐四四节拍 5，手指伏帖25度。2， 训练手法要点1） 分步骤，背诵细节2） 详细讲解每个步骤达到的预期效果，变化值。3） 美容师掌握按摩的五大要点，有步骤做培训。 4） 用脑力分析客户，达到最好的效果。5） 模拟对练6） 感受训练7） 上岗考核，检查评估，修正改进8） 检查预约率和做出的效果。话术：1）您好，今天做的是XX项目，共有X个步骤，时间X分钟，期间有任何不舒服的地方请告诉我。 2）隐性销售：X小姐，现在开始洁面，我们用的是XX洗面奶，内含X成份，用后脸上很清洁，很光

11、滑。 小姐，现在开始拍打X爽肤水，内涵玫瑰成分，玫瑰可以美白补水，使皮肤保湿。（内容需要填充）八：结束服务1， 做好起备服务2， 提醒顾客带好随身的物品，贵重物品不要遗忘。3， 拿镜子让顾客看护理后的效果，并做引导思维讲解，为销售做准备。4， 对于贪睡的顾客，轻按人中穴。话术：1）X小姐，您好，今天护理结束了，给我提点意见好吗？好让下次更好的为您服务。 2）X姐，不要忘了随身物品。3）X姐，看一下做完后的效果（拿镜子）皮肤很嫩，眼部提升了，平时护理一定要及时哦，要想把这种效果保持，每天的日常护理要配合好。九：进入休闲区1， 协助顾客整理毛发，整理衣服，鞋。 2， 小食点心。3， 顾问跟进询问服

12、务情况，配合产品销售十：送客1， 顾客签单买卡2， 标准开门礼，送客礼，话术：“谢谢光临，请慢走！” 十一：清理服务区1， 叠好美容被。2， 清理床单上的毛发及地板上的污垢。3， 关闭灯光，空调，音响，地面保持清洁。4， 美容床，推车，仪器全部还原。5， 换下的衣服，卫浴用品放于清洁桶内。6， 水疗区的卫生做巡查。（谁的客人谁负责清洁到底，忙时请别的美容师代为清扫，或请主管安排人员清扫，谁负责清扫，谁就负责清扫彻底，责任落实到人，职责分工要明确。）十一：售后服务1， 利用晨会，晚会，主管分析今天的运做情况。全体员工分析全天的运做情况。2， 对于十天不来店的顾客，争取实行反预约制3， 案例总结1

13、）管理者对顾客档案标准化管理 2）管理者对每类产品项目进行成功分析 3）每个项目后面有十个成功案例。之三：前台预约管理 前台预约电话程序及标准1：接电话 标准：电话响三声必须拿起电话接听，同时准备好预约本、记录本、水笔、铅笔、及文件资料，左手拿电话右手拿笔。2：电话预约 面带微笑，语言清晰，热情亲切，语速均匀 3：问候顾客 标准：1）标准语术：“您好，XX美容，小X为您服务”2）标准话语应在 3-5秒内完成。4：安排预约 1）新顾客预约 A：请问您卡号？B：- A：请问您全名？B：XXX A：请问你想约什么时间？B：10点- A：请问您有预约的美容师吗？B：小B吧- A：请问您今天做什么护理呢

14、？- 2）老顾客预约（最好直接报出她的姓名） A：XX姐，您今天还是MM给你服务吗？B：是的 A：请问你想约什么时间？B：我想约下午1点 A：XX姐，MM在下午的Y点有空，请问您什么时间有空呢？B：我就下午1点有时间 A：那我为您推荐我们上个月的服务明星WW为您服务好吗？B：好的。（调整美容师A：XX姐，今天还是MM为您服务吗？B：不是 A：那你有指定的美容师吗？B：没有 A：那我为你推荐一位优秀的美容师好吗？她是我们上个月的服务明星）5：预约登记接听员在接听电话的同时，将预约内容登记至“预约表”内容包括“卡号、全名、护理项目、预约时间、是否有预约的人”新顾客注“X”老顾客注“*”6：预约确认

15、XX姐，我跟您确认下。你预约了MM在YY时做HH护理，是吗？（获得确认后）谢谢您的来电，再见！7：结束电话在顾客挂电话后2-3秒，听到断音铃后轻轻放下话筒。1. 严格实行预约制1 预约公平，公正，特殊情况适当调整班次。2 预约工作不漏约，不重约，私自预约，避免失约，按时到的顾客等待的时间不超过5分钟3 安排美容师前后顾客间距15分钟，了解美容师的作息时间。2.晨会公布预约名单（解决服务问题，销售问题，打开笔记本，做流程公布）3.准备工作，提前一天发个消息。4.认真执行反预约工作 1返到施行双人服务制 2.施行换人制 3.取消预约反预约制1. 分析顾客：按顾客来的频率和时间2. 顾客分析后要分析与其服务的美容师，她服务的效率技术等。3. 再分析店周围是否开了新的竞争对手。4. 所有情况清楚后把流失顾客的流失原因分析出来。建立短消息1. 顾客生日2. 重大节日3. 结婚纪念日，小孩生日等4.