旭旺超市客服手册 精品.docx
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旭旺超市客服手册精品
徐州旭旺超市有限公司
营运规范
客服手册
二零一一年七月
目录
第一单元前言
第二单元总服务台
第三单元存包处
第四单元退/换货处
第五单元推车
第六单元提货及检测
第七单元顾客换零
第八单元发票控制中心
第一单元前言
一、适用范围
本手册供前端客服部员工学习工作职责,并作为现有员工学习徐州旭旺超市有限公司——客服系统的参考指南。
二、目的
本手册作为客服部标准工作程序,帮助员工更好地了解客服营运流程及标准,提高工作效率。
三、益处
使用本手册能达到:
●更短的培训时间
●效率的提高
●统一的专业术语
●正确工作方法以提高顾客服务质量
●对于客服系统更好的理解
四、客服部工作总述
为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务,我们所有的顾客应该得到以下满意:
1.真诚的欢迎
2.提供购物车
3.恰当地回答问题,提供必要的建议
4.保持安全和整洁
5.个人物品禁止带入销售区域,顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处
6.当顾客一旦要求退货,应引导他们去退货处
第二单元服务台
服务台位于超市的出入口,顾客前来超市购物时,往往需要提供购物之外的服务,增加购物的附加值。
接听电话:
1、接听电话时,应亲切礼貌的先告诉对方:
“旭旺超市,您好!
”或者:
“服务台,您好!
”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。
2、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通,并请对方稍等;如果超过两分钟未接听时,应请对方留言或留电。
3、随时准备便条纸,将对方的留言确定记录下来,以便事后处理。
4、接听电话时,应适时发出“嗯”的声音,好让对方明了你正在仔细聆听。
通话完毕后,应将听筒轻声放下。
顾客询问
对于顾客的任何询问,应以礼貌的态度,并且耐心的聆听之后,给予具体的回答。
千万不可漫不经心或随手一指。
如果必须以手势说明方向时,应将手心朝上。
对于顾客的询问或投诉,如果职员本身无法给予满意的回答或处理时,必须立即请当值经理出面处理。
广播服务
服务台的广播工作,除了有对内的业务联系之外,还有对外的促销广播、音乐播放,以及服务广播。
广播服务可以使店内的气氛更加活跃,让顾客对店内的活动有深刻的印象,进而带动店内业绩的成长。
促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。
广播时,应先写好广播词,并先行默念几次,以求词句的顺畅。
广播的音量必须适中,音质明亮柔美,不急不缓,并且不可夹带嬉笑声,平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主,不能过高,反而引起顾客的烦燥。
各超市应当事前准备好日常的广播目录。
处理顾客投诉
当顾客在超市的购物行为无法得到满足时,很自然的就会产生抱怨,甚至前来投诉。
抱怨的原因可能是来自于商品,也可能来自于服务。
抱怨一旦产生,不论是对顾客,或是对超市而言,都是一个不愉快的经验。
买到不佳的商品,或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时,对顾客的心理、生理都可能造成伤害,甚至因为投诉所造成的时间上的浪费,更是无法衡量。
至于超市本身,则可能因为顾客抱怨的产生,而降低顾客对商店的信心。
情况严重者,还可能影响到商店的信誉及营业收入。
事实上,并非所有的顾客有了抱怨都会前往商店投诉,而是以“拒绝再度光临”的方式,来表达其不满的情绪,甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。
反过来说,如果顾客是以投诉来表达其不满,至少可以让超市有说明或改进的机会。
因此,顾客抱怨看似卖场经营上的危机,但若能将其处理得当,使这些投诉化为顾客对卖场忠诚与关系的建立,将使顾客再度光临,同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步,将危机化为转机,带来更多有形及无形上的利益。
所以说,顾客宛如商店的免费广告,当顾客有好的经验时,会告诉五个其它的顾客,但是一个不好的经验,却可能会告诉二十个其它顾客。
因此,如何让顾客成为超市的免费宣传,使企业可以达到长期经营的目标,依靠超市的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。
一、顾客抱怨问题分析
以超市而言,顾客所以会产生抱怨,其原因大致可分为下列五大类型。
(一)对商品的抱怨
超市的主要功能就是贩卖各式各样的日常食用品,因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。
其抱怨的原因有下列几种情形:
1.价格:
超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品,顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。
因此,在价格方面,绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价,较商圈内其他竞争店的定价为高,而要求改善。
2.品质:
有些商品品质的好坏并无法从外观发现,往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。
例如:
生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不新鲜的情况,干货类的商品内部有变质,出现异物、长虫,或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。
3.残缺:
例如商品买回去之后,发现零组件不齐全,或是商品有瑕疵等。
4.过期:
顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品,有超过有效日期的情形。
5.标示不符:
顾客对标示不符的抱怨有下列情形
(1).进口商品未附有中文标示;
(2).中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符;
(3).商品上的价格标签模糊不清楚;
(4).商品上有数个价格标签;
(5).商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符;
(6).商品本身外包装上的说明不清楚,例如:
没有制造日期,没有用途说明,或其他违反商标法的情形。
6.缺货:
常发生特价品或降价品因销售情况佳,以致商品卖完又不及补货的缺货现象,或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。
(二)对服务的抱怨
虽然超市属于自助性服务,但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的时候。
一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种:
1.工作人员态度不佳:
例如,不理会顾客的询问要求,回答顾客的语气有不耐烦、敷衍,或是出言不逊的现象。
2.收银作业不当:
收银人员货款登录错误造成多收货款,少找钱给顾客;遗漏顾客的商品;或是等候结帐的时间过久等等。
3.服务项目不足:
要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间外借,或其它各式的额外服务。
4.现有服务作业不当:
例如,超市提供寄物服务,却让顾客寄放的物品有遗失及调换的情形发生,抽奖及赠品等促销作业不公平,填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应,或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理等。
5.取消原来提供的服务项目:
例如,超市取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售,或是中奖发票购物办法等。
(三)安全上的抱怨
1.意外事件的发生:
顾客在卖场购物时,往往因为超市在安全管理上的不当,造成顾客的意外伤害,而引起顾客的抱怨。
2.环境的影响:
例如,超市对废弃物及垃圾物的处理不当,造成公共卫生的品质降低;商品运输时影响行人的交通或附近车辆的出入;违反建筑物使用办法;或是超市的扩音器太大声,影响住户安宁等情况;都会造成周围住户的抱怨。
顾客投诉处理原则
不论是超市的第一线工作人员、管理人员,或者是公司负责顾客服务的专职人员,在接待顾客投诉或抱怨时的处理,其原则都是一致的。
主要的目的,都在使顾客的不满与抱怨,能够得到妥善的处理,并且在情绪上觉得受到尊重。
因此,在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤:
(一)保持心情平静
1.划分人与抱怨,就事论事
2.以自信的态度来认知自己的角色
(二)认真听取顾客投诉
1.让顾客先发泄情绪
2.善用自己的举止语气去劝慰对方,并听出顾客目前的情绪
3.倾听事情发生的细节,确认问题所在
(三)站在顾客的立场为对方设想
(四)做好细节记录,感谢顾客所反映的问题
(五)提出解决方案
1.掌握问题重心,分析投诉事件的严重性
2.了解投诉的重点所在
3.援引超市已有的政策制度处理
4.处理者权限范围的考虑
5.提出圆满的解决方案
(六)执行解决方案
(七)顾客投诉总结
1.总结处理得失
2.对店内人员宣传并防止日后再发生
附表:
填写说明:
1.登记卖场的名称
2.登记投诉记录表的编号
3.登记投诉顾客的姓名
4.登记投诉顾客的地址
5.登记投诉顾客的联系电话
6.登记投诉顾客的抱怨项目
7.登记投诉顾客事件发生的地点
8.受理顾客投诉的日期,按年、月、日各两位填写
9.顾客投诉事件发生的日期,按年、月、日各两位填写
10.与顾客最后联系的日期,按年、月、日各两位填写
11.该顾客投诉处理结束的日期,按年、月、日各两位填写
12.顾客投诉采取的方式
13.顾客投诉的内容
14.处理顾客投诉援引的原则
15.该事件处理的经过
16.该事件处理的结果
17.承办人签名
18.当值经理签名
19.客服处长签名
20.店长签名
21.处理意见备注
采买赠品的发放
赠品的发放通常有三种形式:
随商品包装、厂商驻店展售、客服部发放。
客服部发放赠品的流程:
1.由供应商提出发放赠品的申请和方案,报请采购部门批准;
2.采购部批准后,将赠品清单及方案提前一周送到客服部、收货部、财务部,以便安排人员作好发放准备;
3.采购部通知供应商交纳促销费,具体情况由采购部决定实收数额,并且通知供应商确切的送货时间及地点;
4.供应商到财务部交促销费,然后将促销费收据复印件交采购部,采购部再转交客服部;
5.收货部根据采购清单收货并填写《赠品携入/携出明细表》(见下页);
6.收货部将赠品和明细表中的客服联送至客服部发放;
7.顾客凭销货清单领取赠品,客服部人员盖章注明划红线商品赠品已发。
8.活动结束后,三日内客服课长及供应商与客服部核对赠品数量,供应商取回剩余赠品。
供应商如未取回赠品,由客服课长报请店长助理处理。
填写说明:
1.厂商名称
2.按开始至结束的年、月、日各两位填写
3.按电脑确认的填写
4.携入实际日期按年、月、日各两位填写
5.携入实际数量
6.携出实际日期按年、月、日各两位填写
7.携出实际数量
8.部门课长同意签字
9.收货部验货签字
10.防损验货签字
供应商提供赠品
供应商提供的赠品统一放在客服部进行管理.
填写说明:
1、厂商名称
2、按开始至结束的年、月、日各两位填写
3、赠品的品名规格
4、携入实际日期按年、月、日各两位填写
5、按电脑确认的填写
6、携出实际日期按年、月、日各两位填写
7、携出实际数量
8、部门课长同意签字
9、收货部验货签字
10、防损验货签字
11、指明赠品的适用范围
单据一式三联,供应商一联,客服一联,收货部一联.财务每月进行审核.
大宗商品的订货及接待
顾客大宗商品的订货,是卖取得良好的经济效益和社会效益的一个重要方面。
服务台需设立专门的团购组,负责大宗商品的订货及接待。
附:
大宗购物申请单(见下页):
填写说明:
1.定货顾客名称,如转帐、交支票,按其财务章所示标准名称填写
2.交货联系人
3.交货人联系电话
4.我店接洽人
5.我店联系电话
6.付款的方法
7.计划日期,按年、月、日各两位填写
8.按5位货号填写
9.按电脑确定的商品名称填写
10.所定商品量
11.所定商品售价
12.所定商品价格
13.所定所有商品总价格
14.经手人签字
15.定货顾客签字
16.客服课长签字
17.供货部门课长签字
注意事项:
支票购物需等支票到帐后方可以发货.
第三单元存包处
一、宗旨
1.服务台为我们的顾客服务
2.顾客必须在当天营业日结束前取走所寄物品
3.万一丢失标牌,顾客应该立即与寄包处联系
4.顾客须在寄存前后,仔细检查随身物品
5.商场有权拒绝贵重物品的寄存
二、顾客寄包程序
1.当顾客到服务台寄包时,把包放入寄存柜,并给顾客一张与寄存柜号码相同的标示牌。
2.当顾客凭标示牌号码取回寄存物品时,要核对号码,确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客。
3.如果丢失了其中的一张标示牌,应保留余下的一张,并在“标示牌丢失记录本”上作记录。
存包处工作人员可将物品放在箱子里用其他号码替代。
如果顾客丢失了标示牌而想拿回物品,就应该问他寄存的是什么物品,如果回答正确,请他拿出身份证,影印一份,然后保存在“标示牌丢失记录本”里,归还物品之前,顾客应交5元人民币。
4.每天早晨,检查一下寄存标示牌数量是否足够。
如果不足,立即通知上级采取进一步措施。
5.当商店停止营业后,应确保每一张标示牌号都放回到相应号码的柜子里,并签名作完整记录。
6.如果顾客想拿回已留存多日或过夜的物品,必须与直属领导联系。
7.在商店营业开始前和结束后,保持所负责区域内的整洁。
三、对顾客丢失寄放物品的标牌而作出罚款的程序
1.把顾客身份证复印件作为证明,并且罚款5元人民币。
2.填写顾客的姓名和地址,并在如下表格中作记录:
北京华联综合超市有限公司
丢失标牌登记单
序号
顾客姓名
地址
联系方式
标牌、位置
补偿额
收罚金者(现金办公室员工)
(1)单据序号
(2)丢失标牌顾客姓名
(3)顾客地址
(4)联系电话
(5)丢失标牌号码和顾客存包位置
(6)补偿金额
(7)收罚金的员工签名
3.寄包处工作人员把补偿金和填妥的登记单送交现金办公室。
4.现金办公室员工替顾客将身份证复印以作证明,填写收据,并把正式收据、经手人签字连同顾客身份证一起交给寄包处的员工。
5.寄包处员工将收据和身份证交给顾客。
第四单元退/换货处
商品退/换货流程说明
顾客—携带取货明细单发票带包装的商品
服务台—亲切,有礼
—判断是否符合退/换货
条件
换货退货
填退/换货单
(二、三联交顾客)—退/换货单一式三联
一联客服,二联收银交
行政,三联顾客
顾客至卖场换货或选购商品
结帐区辨识办退/换货商品—结帐时,退/换货单视
(收回第二联)同现金,但不找零
—收银员于退/换货单签
名收回第二联
稽核辨识为退/换货商品—稽核严格审核新换取商
品内容
完成退/换货手续
退/换货审核标准:
1.退/换货须凭徐州旭旺超市有限公司的《销货电脑小票》和发票(仅限购物时领取发票者),在购买30天内可到我公司退换(影音家电商品除外)。
2.凡退/换商品须经退/换组人员签字,有质量问题方能退货;若商品有明显使用痕迹或因顾客使用不当而损坏的商品不予退换。
3.影音家电商品自售出7天内,发生性能故障,可以退货;8天至15天内发生性能故障可以换货,超出15天不可退换。
影音家电商品,有下列情况之一的,不可退换:
−顾客因使用、维修、保养不当造成损坏的;
−自行拆动造成损坏的;
−雷击、自然灾害等造成损坏的。
下列商品不能退换
1.购买超过三十日之商品
2.原包装损坏或遗失,配件不全或损坏的商品
3.未经测试及无保修卡的影音家电商品
4.本商场出售的“清仓品”
5.个人卫生用品,如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等
6.消耗性商品,如电池、胶卷等
7.已出售的香烟、酒类。
(如有不足之处,按国家法规执行)
退/换货单填写注意事项:
1.退/换货单必须照顺序填写
2.退/换货单核准人须准确了解退/换货原因,并检查填写内容是否正确,确定无误后再签名,特别注意金额的正确性及是否有旭旺超市的原始凭证
3.退/换货物单作废,必须由经办人及核准人一起签名并盖上作废(三联)
退/换货物品退回卖场作业:
1.晚班人员将退/换货单按顺序整理,填入退/换货单记录表;并将退/换货单于结束后做库存更正(务必当天完成)
2.将退/换货商品于当日营业结束后退回卖场
3.冷冻、生鲜等商品立即通知所属部门收回,过期或腐烂等影响商誉之商品,紧急通知部门课长对现场商品处理
4.百货、食品值班课长于营业结束后至服务台收回并核对退/换货商品,确定无误后于汇总表签收
5.驻场促销商品的退/换货,可由驻场人员协助处理
附:
退/换货单
填写说明:
1.顾客退/换货单顺序号
2.填单日期,年、月、日各两位填写
3.销售明细单号
4.购货日期,年、月、日各两位填写
5.顾客会员卡号
6.顾客签名
7.顾客联系电话
8.退/换货商品货号
9.退/换货商品名称
10.退/换货商品数量
11.退/换货商品单价
12.退/换货商品金额
13.商品退/换货原因。
此栏目须同时注明退货或换货,请在“退/换货原因”栏目中划掉不相符的一项,例“退/换货原因”
14.制单客服员签名
15.核准主管签名
16.操作收银员签名
第五单元推车
1.及时将顾客用完的手推车及购物篮归还原处,便于下一位顾客使用
2.每班人员分成二组,一组运送手推车及购物篮,另一组负责整理顾客用完的手推车及购物篮于台阶上,便于另一组运送
3.任何一组工作繁忙时,另一组应及时协助完成其工作
4.当班时间工作人员不得随意串岗,影响工作运行
5.除做好管理工作外,还应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失
6.各部门员工用完客服部手推车后,应及时将其归还至原处,如需长时间借用向客服部以书面形式借用,归还时索回借条
7.推车管理员(由客服进行管理)应每星期对手推车及购物篮进行盘点,并将准确数字与上期比较上并报主管
8.推车管理应及时清理推车内脏物并作定期冲洗,以保证其正常运作
9.若发现手推车有损坏现象应及时报行政部修理
第七单元顾客换零
店内所持有的各种纸钞和硬币,是为了维持每日的正常交易,找钱给顾客的时侯使用,其金额皆有一定的存量,如果接受顾客额外兑换金钱的要求,将使店内的现金难以有效控制。
尤其有一些不法份子以换钱为由诈骗金钱,致使商家造成损失。
因此,对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求,应予以婉拒,至于兑换零钱的部份,各超市可自行订立兑换的最高额度,让顾客兑小额零钱,以方便消费者。
兑换零钱时,请顾客到服务台,便于管理。
第八单元发票控制中心
依照法律,当顾客要求时,旭旺超市必须开税收发票供其税收之用。
税收发票由发票控制中心用电脑打印或手写开具所有需要的信息。
税收发票只有在顾客已购买发票所含的全部商品后才可开具。
由计算机出具税收发票前的工作注意事项:
1.核实收据(简易税收发票)上的日期是否是当天
2.如果顾客只需要收据上几个选择项商品,则要求手写税收发票
手写税收发票用于以下情况:
1.打印税收发票的电脑发生故障
2.顾客只需销售单据中的某些商品列于发票之上
3.开票时间不与实际购买日相符,为以前的销售开票
税收发票不能划破,不能用橡皮、钢笔涂写修改。
因此,工作人员应仔细填写,避免差错,万一发生差错,应把它作废后另写一张。
注意:
开具税收发票给顾客时,必须在原收据上加盖“税收发票已开”章,以避免重复开出相同的税收票据。