处理客户的异议资料.docx
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处理客户的异议资料
处理客户的异议
【自检】
请您回答下面的问题。
请问，你们在汽车销售的过程中经常遇到哪些头痛难缠的问题？
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1．常见问题
销售人员在汽车销售过程中，经常会遇到客户提出的各种异议，比如以下两个方面：
在销售过程中遇到最多的问题就是价格问题。
比如客户总是认为公司的价格还不够低，想让公司让价。
一些客户说：
“其他的店都送装璜了，为什么你们店不送呢？
”有些还会怀疑公司的售后服务能力问题。
2．异议的产生不可回避
实际上，在汽车销售的过程中，来自于客户的异议非常正常。
当今的两大商品，一个是住房，一个是车辆。
这么贵的商品，在付钱之前客户能没有疑问吗？
从另外一个角度来讲，这也是件好事情。
客户没有疑问，销售人员的销售过程过于简单，对于自己销售能力的提高就没有挑战。
还有一个好处是，当客户提出异议的时候，你根据他提出来的一些问题，就能分析出这个客户究竟是什么样的情况。
据以往的经验来看，绝大多数因为这个客户是一种条件反射，他真的是想买这辆车，如果不想买这辆车，他不会去谈那么多不同的意见。
3．异议的种类及其原因
异议的产生不可回避，大家应该有勇气去面对。
回头看一看，公司卖了很多年的车，客户在购买过程中，绝大多数都有意见。
我们总结了一下，客户提出的异议大致有三种：
误解
汽车销售常常会遇到这种情况，过去进口车有招回的现象，国内现在也慢慢地引入了这种机制。
招回是件好事情，是对客户负责任的一种表现。
但是客户不这样想，他认为，招回的车肯定有问题，不买了。
其实他不了解，哪款车都不敢说是完美无缺的。
比如，奔驰、宝马车都不错，但它也有招回的。
这要看到它有利的一面，毕竟招回是主动的，是本着对客户负责任的态度出发的，本着提高产品质量的角度出发的，这是件好事情，但是客户往往会误解。
怀疑
怀疑是指客户可能听到了一些不真实的信息。
这种怀疑来自方方面面，一个是社会的大气候，大家都在讲降价，那款车降价了，这款车也降价了，你这个车不用说肯定也要降。
而现在针对这种情况，很多汽车公司都率先做出一个承诺，如果在什么时间里发生降价的话，将承诺返还客户差价。
假的
这个“假的”是什么意思呢？
它往往是最有代表性的。
客户有时会直截了当地说，“你这个价格太高了”。
“你既然说高了，那么你希望降多少，我根据这些来判断你的购买能力和购买的真实动机”。
在这种情况下，有些客户本身不想买车，是来凑热闹的，他就故意说这个车你要让他多少多少钱。
可是这是不可能的事情，因为这个品牌的车随便哪一家都不可能卖这么低的价格，如果这个客户在这个问题上纠缠，那么这个客户不是真的想来买车的，他可能是以下几种人：
圆梦
有一种人早就想圆车梦，但他还没这个能力，终于有一天他按捺不住了，跑到汽车公司里的展厅去看车，又问这个，又问那个，表现出好像很关心、很喜欢这辆车的样子。
在这个时候销售人员往往会有一种误解，以为他要买车，但是一谈到实际问题他就开始躲避了。
因为他只是来找一种感觉，并没有实际的购买能力，所以说他会提出一些不合理的要求。
恶作剧
还有的人是恶作剧。
夏天外边天热，他就跑进来乘凉。
乘凉的时候顺便看看车，有的时候看到车门开着他也想坐进去。
但是他不是来买车的，他也假模假样地去跟你讨论一些车的事情，当你跟他要电话号码的时候他就开始逃避了。
做销售也要会大浪淘沙，通过需求分析来了解他的购买动机是真的还是假的。
多方面的信息证明他是假的，你就不要在他身上花那么多的时间。
4．处理异议的方法
我们在处理客户不同意见的时候应怎么应对？
这里给大家提供一些参考：
三个原则
第一个原则，正确对待；
第二个原则，避免争论；
第三个原则，把握时机。
五个技巧
在处理客户异议的时候，首先要找准根源所在。
这个客户提出不同的意见，他的理由和动机是什么？
你首先要找到原因，这个原因刚开始的时候是不容易找到的，需要讲究一些技巧。
第一，要认真地听。
装作站在对方的立场上，让对方感觉到他有这样的想法，你能理解，你同意他的观点等。
第二，重复客户提出来的问题。
为了表示你是认真地在听他说的话，在这个过程当中，你可以把他说过的一些问题重复一遍。
由于你在认真听他说话，客户对你怀有的敌意会慢慢淡薄。
第三，认同和回应。
你可以对客户说，“你有这样的想法，我认为这是可以理解的”。
你这么一说，客户肯定会说，“我们总算找到共同语言了”。
其实并非如此，只不过这里有一个技巧性问题而已。
第四，提出证据。
你要提出一个证据，前面三项技巧的目的是为了了解客户提出这些不同意见的原因、理由和动机。
第五，从容地解答。
找到动机之后就有办法解决了。
【案例】
客户说：
“这款车降到这个位置上你不降价了，我告诉你，另一家店也卖这款车，他就能降这个价。
”问题提出来了，原因也找到了。
这个客户讲这个车还能再降价，这个时候了解了客户是因为价格的原因，就有解决的办法了。
销售人员想，“我卖这辆车，他也卖这辆车，都是一个厂家生产的，怎么他能卖这个价我不能卖呢？
换做是我，我也会这么说”。
我们是一个品牌的代理，虽然是两个店，但是价格同盟是肯定不会错的。
从生产厂家到汽车销售公司，到4S店，到专营店，这个价格是不可以随便降的，或者擅自定价的。
既然是这种情况，这个客户的信息肯定有问题。
客户说：
“我可以当你的面给对方打一个电话，我说马上掏钱来买，你给我什么价格”。
现在的专营店都很聪明，电话里边说降价的事情原则上是不回答的。
因为现在有很多汽车公司都找市场调查公司做调查，万一电话有录音怎么办？
你说，“这个车我可以降价，比那个店卖得还低，这一下子从我账上作为惩罚把十万块钱划掉了，我专营店卖一辆车才挣几个钱，我不敢这样作。
”虽然我们内部都知道，但打完了以后跟客户还不能抬杠，你必须避重就轻，只能说，“我能理解你，但是可能这个信息有点问题，也可能你是听别人讲的，那个人听错了。
”这个客户一看，你打电话问的不是这个结果，心里面很难受。
在这种情况下，如果你再不讲究处理方法的话，这个客户就会跟你产生对立。
当然我们不排除有的客户是故意说这个低价格是哪一家的。
你不要跟这个客户计较这个信息的来源，你要做的事情是跟他做朋友。
这种情况下，有的时候客户本来是这样想的，他就试试你，反正他想买这辆车，能够降到他心里的这个价位最好，如果不能降到心里价位，他还是会买。
你跟客户一讲，这个客户觉得这个人还不错，没有当面揭穿他，那他就买了。
在这种情况下你还得给他下台阶，你说，“这样吧，为了表示诚意，我以我个人的名义送您一瓶香水。
”这个客户他不知道，那瓶香水零卖都是40块钱、50块钱的，但进价只有20块钱左右。
在这种情况下客户也找到心理平衡了。
有的客户说，“哪能让你掏钱呢，这个钱我给你了，车我一定要买。
”本来这个圈画的不圆，到最后七绕八绕就把这个圈给绕圆了，所以客户的异议这么处理才能圆满。
【案例】
我们常听到客户说，“价格太高，便宜多少钱我就买，你不便宜我就再考虑考虑。
”这个时候销售人员应该怎样去应对呢？
首先你与客户不能在价格的问题上纠缠，你要与客户谈价值。
他虽然买的是这个车，但是这款车的价值远远超出了你的报价。
为什么这样讲呢？
你有证据给他看。
比方说你代理了一个好品牌，那么首先这个品牌的价值是多少，他花同样的钱去买另一款车，但那个车品牌不知名。
同样的价钱一个是知名品牌，一个是不知名的品牌，他肯定选择知名的，这就是超值的部分，这就是它具有价值的地方。
第二，他开了这个品牌的车以后，他的身价马上就不同了。
他开着这款车出去办事儿比以前会方便得多。
还有，这款车的一些装备大多数是进口件，质量比国产的要好，要耐用；既然是进口件，它还有关税，单件的价格肯定比国产的要高。
前面讲的那个ABS是进口的，五千，国产的两千，你这辆车仅ABS已经比它贵了三千了，这款车对他来说值不值呢？
价值还包括服务。
“你看我们的服务怎么样，我们的公司怎么样，我们是否规范，我们公司的规模、知名度是否值得你信赖？
”通过前面的这些规范的流程，再加上销售人员的素质等等，客户回过头来想一想，确实不错，用这种方法去说服客户，帮他排除不同意见。
【本讲小结】
本讲主要讲述了汽车销售的第五和第六个环节—试乘试驾和处理客户的异议。
试乘试驾活动中存在着一些常见问题，主要是因为缺少规范和流程，或者规范和流程没有执行到位。
规范的流程应该是先作好试车准备，然后给客户做产品介绍，先由销售人员驾驶，然后由客户亲自驾驶，感受和确认此车的相关性能。
在执行流程时一定要让客户参与和确认。
在汽车销售的过程中，客户异议的产生不可回避，我们要清楚异议产生的原因和异议的不同种类，遵从异议处理的三个原则，掌握处理异议的五个技巧，进而灵活处理。
【心得体会】
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第11讲签约成交
【本讲重点】
1.“临门一脚”失利的原因
2.适时建议购买
3.适用成交技巧
4.成交阶段的风险防范
“临门一脚”失利的原因
【自检】
请您回答下面的问题。
请问，在克服了很大的困难，与客户经历了开发、咨询、产品介绍、试乘试驾以及处理完客户异议之后，接下来你们将会怎么做？
有没有遇到什么难缠的问题？
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1．常见问题
有的销售人员说，“在我从事汽车销售工作这几年来，经常遇到这种问题，就是在处理一些客户的咨询、产品介绍、试乘试驾以后，等到交定金之前，我感觉到有时候很轻松，但有时候还是怕出现一些其他的问题，心情比较复杂。
”
有的销售人员说，“一般总是到了最后这个关键环节的时候，就越是小心。
有时候甚至因为经验不足，不知道该怎么办。
这种时候我不首先谈这个问题，我希望客户最好能够自己表态，把这件事儿说出来比较好一点。
”
今天课程上提的这些问题都很专业。
一个就是快到临门一脚的时候，销售人员反而紧张了。
一开始客户进门的时候，销售人员是一种跃跃欲试的表现，马上就想冲出去接待客户。
在接待客户的过程当中，讲了很多有关汽车产品方面的知识。
经历了前面那么多的环节，都是全力以赴的，但是往往到了排除客户异议之后，突然有一个轻松的环节出现了，就是对于客户来讲，想问的问题都问了，而对于销售人员来讲，客户不是说没什么问题了吗，咱们下面……
2．“你觉得怎么样”该不该说
在“临门一脚”这个关键时刻，销售人员经常会问客户一句话，“你觉得怎么样？
”下面我们来讨论这个问题该不该提，该不该把这个即将要成交的主动权让出去。
销售人员提这个问题，是因为你很紧张，你害怕在这个阶段使前面的努力全部泡汤。
你在这种阶段最担心的是你能不能说这个话，因为大家对于掏钱这件事情都会很敏感。
于是，很多销售人员在想，“我究竟用什么样的方法让客户掏钱，而不是那种直截了当的说您付款吧。
”
“临门一脚”应该怎么做
我们在这个环节应该如何应对呢？
1．克服心理障碍
首先，我们分析一下销售人员为什么会产生这样的心理状态。
因为你担心、害怕。
这正是销售人员的一种心理障碍。
你很珍惜到此刻以前的所有工作，担心一句话说不好单子就泡汤了，所以你就开始回避。
可是有一点你不太清醒，应该是趁热打铁的时候了，你却没有勇气。
所以首先要克服这种心理状态，想办法走好这一步。
当客户处在一种忽然感觉到自己心情放松的时候，问题基本上也没有了，在这种情况下，买卖双方都会出现一个暂时性的空白。
这时，销售人员应该说，“该买车了，该掏钱了，该签合同了”；客户应该说，“既然没问题了，那咱们就买呗”。
但是你指望客户说这样的话，几乎不可能。
实际上很多客户都是在这个环节流失了。
在这种情况下，销售人员不能让他走。
所以，你得主动的想办法，因为你在卖车。
对于你来说客户只有一个，而对于客户来讲，卖车的不只一家。
所以在这种情况下，不能把他放回去，但是你不能够拉住他说，“你别走，这个事儿还没解决呢”。
而是要顺理成章，抓住技巧趁热打铁，还要有的放矢。
2．适时建议购买
在适当的时候建议客户购买是非常重要的。
到时候了，就要大胆地建议他购买。
当然这里讲的是建议他买，并不是说这一字不变，不能这样说：
“这位客户，咱们谈得差不多了，我建议你现在就买吧”。
这样说太不讲究技巧了。
客户如果要回绝你，也是一句话冷冰冰地砸过来，你反而一点退路也没有了。
那我们首先来看一看，在什么情况下建议他购买。
客户有两个信号：
行为信号
前面讲到，客户有异议，但谈到最后你帮他解决了，大家都长舒一口气，心情放松了，在这个时候开始注意了。
客户有一种放松的感觉，不是像一开始那么紧张了，具体是怎样表现的呢？
第一种，他本来是坐在椅子上，后背往上一靠，翘起二郎腿，整个就没把你放在眼里。
心想，“我是客户，有什么事儿你围绕我转，这个钱在我口袋里，我想买谁的车就买谁的车”。
那个时候他是那样的心情，可是现在突然他把腰背直立起来，不再靠沙发了，而且身体是朝着你的方向往前倾斜。
第二种，他跟你谈的时候，把座椅朝你跟前儿拉一拉，好像要把你们两个人坐的距离拉近一些。
第三种，以前都是你巴结客户，说好话，甚至给客户递烟，敬茶。
这个时候客户从口袋里把烟掏出来给你，这就表示客户基本上没什么意见了，要决定买车了。
但这个客户还有一点点犹豫，心想，“我买车容易，今天掏钱就买了，我考虑的是售后服务”。
客户的这些举动，都是主动想跟你套近乎，那就证明客户要下决心了。
这个时候，你也应该抓紧时间跟客户套近乎：
“哎呀，你这个烟不错，我这个烟可能更好，来来来，抽这个”。
完了之后大家进入主题。
有时候决定权以外的人也会对你表示一种友好的态度，比如他们老板决定了，就在你这家买车了。
经办人来办这件事，他首先想的就是他要把事情办好，别办砸了。
但这个店他不熟悉，人也不认识。
他既然跟你接触了，那彼此套套近乎，你让他把事情做得漂亮一点，他回去好交差。
你还可以试探他。
当大家都没有话题的时候，你可以说，“小李呀帮个忙，去把购车合同拿过来”。
这虽然没有明确说咱们俩之间该签合同了，但这个时候你就要看客户的反应了。
如果客户这个时候没有什么反应，那就基本上没有什么希望了；如果这时候客户说，“赶紧把合同拿过来，我们要签合同，我看看你的合同”。
这个时候就要趁热打铁。
语言信号
讨价还价
这个时候客户又跟你讲，“你这个车除了这个价还能给我什么？
”在这个时候他是认真地跟你讨价还价了。
他想花最少的钱买最好的东西，所以一点好处都想要。
“这个能不能送我啊，那个能不能送我啊，你有什么促销活动多给我点”，最后实在没有办法了，“这个售后服务免费保养的次数能不能多加一次啊”。
因为有一些交换的性质在里边，所以对这种事情也可以采取另外一种技巧。
如果你说，“你的这些要求，我现在不能决定，我们去向领导请示，如果争取下来能给你的话，你怎么办？
”这个客户会说，“你只要跟领导请示，把这个东西给我办到的话，我们马上付全款。
”这些话都是客户经常讲的。
所以，一开始我们销售人员就要留点余地。
这个余地留得越多对你就越方便，留少了对你就越困难。
作为销售人员，超出范围的请示领导批不批也不知道，往往就在这个最关键的地方，因为这个问题没给客户解决，客户不高兴了，他不买了，他走了。
等事情过了以后回过头来想想看，还不如就给他，你自己掏点钱把东西买下来送给他又怎么样呢，你这个月的计划就完成了，不能因小失大啊。
有这样的想法双方都会主动。
这个客户回去以后也想，他今天怎么会没成交呢，他又不是不要车，就因为这么一点点小事情他没买车，搞得人家还以为他买不起车呢。
他想完了以后就后悔了，但是他明天再去的话就丢人了。
所以，这个时候一定要用一些技巧来跟客户谈。
其他信号
语言信号还包括客户跟你谈交货时间，谈车的颜色，客户询问保修情况，保险问题等。
客户可能会说：
“你看这个车怎么样，到底能不能买啊。
”这些都是信号，证明他基本上已经没什么意见了，但是他还是吃不准。
心理学认为，当他准备掏钱的时候他就会犹豫，这个时候如果哪一个人能够出面推他一把那就成功了。
所以在这种情况下要抓住他，就要使用一些成交的技巧。
3.适用成交技巧
假设法和压力法相结合
现在很多汽车公司都在用各种各样的方法来促成客户成交。
自己心里面想，假设客户要买的话，会怎么样？
打个比方说，销售人员会这么说：
“先生，如果您要买的话，您是选择黑色的还是选择白色的？
”你把这个问题给客户。
如果这个客户的回答是肯定的，就直接顺理成章地进入买卖；如果是否定的，就说明这个客户肯定有什么问题没解决，就想办法再去解决那个问题。
毕竟这是一个试探性的问题，客户根据他自己的需要回答，黑的不要，白的也不要，要的是银色的。
那么话题就来了。
我们就按照银色的车往下谈。
你可以告诉客户，“这个银色的车，我查一查库存还剩两辆，是星期一刚到的货，六辆车现在只剩两辆了。
”这个客户一听，就紧张了，再不买过两天又没了，而今天已经是4月28号了，距离五一劳动节放假只有两天了，他想用车。
很多人都是到了这个节骨眼上才来买车，还特别着急，这就是客户的心理。
假设法与压力法结合起来，交易的促成就容易多了。
二选一法
你也可以说，“有几款车你选择哪个，你喜欢哪个”，或者说“你买车是用现金、用分期，还是做按揭”等等，让他自己去选择。
在更早一点的时候，你觉得时机成熟的话，可以问他：
“先生，您是选择手动档的好呢，还是选择开自动档的好呢？
”这个时候，彼此就可以提前进入需求分析，或者提前进入客户接待。
诱导法
比方说公司现在搞促销活动，从几月几号到几月几号这个期间要买车的话，公司会有什么优惠条件。
客户心里想，“我本来就想买车，干嘛要拖，现在就买吧。
”但是对你来说就有分别了，比如说你这个月的任务完成了，或者说你这个星期的任务目标达成了，或者说你赶前不赶后，你的业绩可累积了。
赞美法
比方说，客户正在看这个车，销售人员说：
“先生，您选择这款车真是很有眼力啊，我告诉你啊，这款车数量很少……”
销售人员在展厅里面要互相配合。
比如，利用给客户倒茶和递资料的时候说：
“小张是我们这里最资深的销售人员了，他很有经验，您找他买车什么问题都可以帮您解决。
”客户一听，就会想，“他是专家，我愿意跟他谈。
”
谈到车型的时候，这位销售人员就问：
“那辆车还有没有了，小李帮我看一看。
”小李马上就说：
“小张，我听说昨天小赵有个客户也要这辆车，不知道他付钱了没有，他要是付了钱这辆车就没有了。
”这个客户一听就会紧张，这辆车没有了，说“那什么时候才会有啊？
请你赶紧去问一下。
”销售人员问完以后，先不说结果，看客户的表情。
客户说，“能不能想办法把这辆车先卖给我啊？
”一听客户是这种表示，马上就说，“小赵那个客户讲了，他们两个人再商量一下，可能是下周一交钱。
”这位客户一听，马上说，“他下周一，我现在就付钱。
”
可见在临门一脚的时候，有个人的努力，也有销售人员相互的支持和配合。
还有一个就是在关键的时刻销售人员要主动地去说，要主动地用这些技巧让客户去说，让客户去选择，然后就顺着他这条道儿走下去。
4.成交阶段的风险防范
在成交阶段，还要注意成交方面的风险。
现在介绍几个有代表性的问题：
颜色问题
颜色问题经常会出现。
比方说，客户来了以后没跟你绕那么多弯子，也没看到样车，他就问，黄的有没有啊？
然后你说有黄的，他说就买黄的。
把定金一付人就走了，因为他赶着出差，把事情先办了。
等他回来以后，新车交车前的检查都做好了，也开过蜡，各个方面都清理过了，就等他来提车了。
他来了一看，说怎么是这个车啊，这个车不是他要的，他要的黄色不是这个黄色。
因为当时大家都没说清楚什么黄，所以就出现了纠纷。
本来客户定金都付了，现在他不要了。
这个品牌的车没有他要的那个黄色，只能做个让步，买一个其他颜色的车。
但定好的这个车已经开过蜡，做过检查，皮带也做好了，往那儿一放，谁还要啊。
交车
交车时钱没到账，也是经常遇到的。
客户要车要得急，来了以后把支票往你这儿一放，他钱给你了。
大家都知道，“同城”支票并不是钱，它在银行里面是有交换时间的。
在这种情况下你就不能放车。
我们在合同里边有这么一个条款，叫做款到发货，否则打起官司来大家都不高兴。
款到发货，这是生意上常讲的一句话，这个风险一定要事先杜绝，在跟客户谈的时候不要躲躲闪闪。
第12讲交车服务与售后跟踪服务
【本讲重点】
1.交车流程
2.车辆与相关文件的交接和确认
3.客户还会来吗
4.客户的维系
5.让保有客户替你介绍新的客户
交车服务
做好交车前的准备
1.交车环节的重要性
交车环节是客户最兴奋的时刻。
在这个步骤当中，按约定你要把一辆客户喜欢的车交给他，这对于提高客户的满意度起着很重要的作用，而这正是我们过去所忽视的。
在交车服务中与客户建立朋友关系实际就是准备进入到新一轮的客户开发，这个观念很重要。
2.交车检查（PDI）
PDI检查的必要性
PDI就是交新车时的检查，这是一个规范的术语。
客户要买车，钱也付了，是不是客户就可以提车了呢？
当然不行。
当然你不能够生硬地说，“我不能交给你。
”而应该好好跟他说，“这是为了你好，也是我们公司的一种规范的行为，我们必须对你负责任。
这辆车不检查好的话我不能交给你，交给你了就是‘老虎’上路，那不等于害你吗？
”你这样跟客户说，客户就能够理解。
事实上很多客户都是这样要求的，你要给他把车好好地检查一遍。
PDI检查的注意事项
做PDI检查，一般情况下需要三四个小时。
我们对客户也要讲至少三四个小时，同时还要保守一些，以防止车在做PDI检查的时候出现问题。
【案例】
一客户来专营店买了车，很开心。
客户说：
“我付全款给你都没问题，你给我做一下检查。
什么时间可以拿，我出去绕一圈。
”
销售人员说：
“两三个小时以后，我给你车。
”
因为这个客户很兴奋，他想早点拿到车，所以不到两个小时他就回来了。
在对车进行检查时发现了问题，起重机把这个新车抬起来以后发现变速箱漏油，而库房就剩这一台车了。
了解到客户在三个小时之后才取车，以为还来得及，就把车拆了，换了油封，把变速箱也拆了下来。
拆一个变速箱不是简单的事情，要拆很多零部件。
没想到这个客户提前回来了。
当时客户对拆车并没在意。
客户问道：
“你不是说两三个小时吗，现在已经两个小时了。
”
销售人员回答说：
“还在做检查呢，你再等一会儿。
”
这个客户有点不高兴了。
三个小时后变速箱还没装好。
销售人员又对他说：
“你再稍等一会儿，马上就好了。
”
车子拆装完之后开了出来。
客户一看，这个车不就是刚才在起重机上拆的那辆吗？
他生气地说：
“你凭什么拆我的车啊？
”
这个案例说明，PDI检查在时间上一定要向客户说得保守一些，不能把时间说得太急。
有些汽车公司说，我们做新车检查个把小时就好，那肯定是骗人的。
客户不懂没关系，但客户会跟别人说。
这个车有成千成万个零
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