圣泉酒店管理方案.docx
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圣泉酒店管理方案
许
昌
沁
园
春
洗
浴
中
心
经营管理方案
目录
1、文化理念建设
2、管理思路
3、服务思想
4、营销战略
5、安全要求
6、开业前工作安排
7、营业额预算
许昌沁园春
洗浴中心经营管理方案
随着人们生活水平不断提高，工作和生活节奏地加快，高节奏工作生活所带来的压力日益加剧，人们的神经绷紧，愈加对休闲娱乐环境产生更强的眷恋、依赖。
根据沁园春的现有状况，地理位置以及现有客观条件，本着客观、细致、真实的原则，结合我们从事多年专业酒店经营管理的经验，尽可能的为各项工作的正常开展提供准确、标准的参考依据。
一、文化理念系统创建
1、文化定位：
人性化、特色化、大众化、娱乐性、健康性。
2、指导思想：
真诚、真爱、真心。
3、经营理念：
自成风格、突出特色、以质取胜、高效低耗、严格管理。
4、服务理念：
“服务无限、真爱永恒”，我们将秉承这一服务理念，发挥创造力，以“满意+惊喜”这一服务理念创新更加完美的服务模式。
5、工作作风要求：
勤恳踏实、乐观大度、坚持不懈、高效优质、创造创新。
6、职业道德要求：
热爱企业、忠于职守、信誉第一、优质服务、礼貌待客、主动热情、拾金不昧、规范工作、遵纪守法、谦虚谨慎。
二、管理思路
1、顾客忠实体系
顾客忠实目标 ：
A、顾客回头率保持在60%；
B、为客人服务满意率保持在95%；
C、对竞争对手进行服务质量检测
D、减少顾客的投诉率，目标零投诉
E、提高项目开发创新效率
F、努力扩大市场份额，客流量力求达到200人/天，在同行业占据领先地位。
顾客忠实感的建立 ：
首先要理解经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造沁园春的卓越品质。
我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。
〈1〉关注和认知宾客：
这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：
对客人提供个性化的服务和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩。
〈2〉预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：
把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案。
〈3〉员工灵活的态度：
鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。
从不对顾客说“不”；（不得不说时，提供其他选择）使客人放松；使客人喜出望外。
〈4〉给员工更多的权力
〈5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息。
〈6〉建立灵活的内部机制
〈7〉在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心并给出正确的工作方法。
〈8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：
道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。
2、管理人员工作原则
（1）我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至；
（2）我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；
（3）我们将保持服务的一致性；
（4）我们要确保我们服务过程方便于客人及员工；
（5）要求每一位管理人员尽可能与顾客接触；
（6）我们要在现场管理当中及时作出果断决定；
（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境；
（8）客人满意是我们工作的动力；
3、管理措施
（1）实行A管理模式即垂直管理
A、一个上级的原则：
不能越级管理；不能越级汇报工作。
B、责、权、利一致的原则：
各区域的责任与完成责任所需的权利一致。
C、无空白、无重叠的原则：
同一区域不能同时有两个同级的员工负责。
（2）人性化的管理方法
A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关制度进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。
B、坚持原则，照章办事，徇私情，加强问题处理的透明度。
（3）管理方向
A、人员：
【1】服务一致优异。
【2】卫生符合酒店标准。
【3】劳动纪律符合员工手册规定。
【4】环境力求完美卫生符合洗浴中心标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观。
【5】营销意识及业绩良好。
B、财物：
【1】认真交接保管。
【2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护。
【3】努力降低损耗，节约成本。
【4】物品摆放美观整洁。
C、信息：
【1】掌握顾客反映的情况，并记录；
【2】了解企业内部信息，并向上反馈；
【3】了解同行业的情况后及时汇报；
【4】熟知酒店下达的指令、销售计划；
D、时间：
【1】要有严格时间观念，遵守劳动纪律；
【2】充分利用时间，为自己作好工作的时间计划，学会时间支配；
【3】讲究时间效率，提高工作进度。
4、日常管理
A、工作系统:
【1】确立每日工作目标并向下传达量化,确定个人责任制；
【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节；
【3】确保每日工作任务按时按量按质完成；
【4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考；
B、监督系统
【1】实行现场管理工作制度,管理人员随时改进、提高工作质量并接
受顾客投诉
【2】实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期
检查等多级检查制度;
【3】设立员工意见箱,解决工作中隐藏的问题;
【4】制定岗位损耗指标,科学的使用水、电、消耗品等设备,控制员工
恶意浪费行为.
C、激励系统
【1】每月评选优秀员工3名,凡被评定的优秀员工奖励现金并附加其
他奖励;
【2】流动红旗班组,实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特
别突出者,该班组被授予流动红旗并给予一定的奖励;
【3】员工罚款基金,员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴;
【4】建立员工图书室运动馆,用来陶冶员工情操提高员工身体文化素质;
【5】每年员工旅游2次,分别在5.1和10.1前后;
【6】建立员工日,酒店领导和员工举办茶话会,倾听最真实的声音,展望
企业前景,增加员工和企业的凝聚力.
D、培训系统
【1】日培训:
每天进行服务技术训练;
【2】月培训:
管理人员总结经验,对员工工作分析并提出改进意见教授员工;
【3】管理人员自身素质培训:
借助以往经验揣摩工作方法,改正工作缺
点,上级教授管理艺术提高管理水平.
E、卫生系统
【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照酒店标准进行打扫。
【2】客人用品坚持一客一消毒；
【3】加强层级检查巡视制度，落实三级巡查制度；
【4】配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气问良好。
三、服务思想
A、实行定制化服务:
定制化是个性化、灵活化、极致化的表 现;服务总体体现出:
热情、温馨、周到、细致.
B、员工应具备的业务素质:
1、语言表达能力：
服务员要求言语清楚,表达意思完整、准确、流利；
2、应变能力：
思维敏捷,揣摩客人意图,马上给客人回答或提供服务项目；
3、表演能力：
根据推销环境和解决顾客纠纷需要,会同其他服务员或管理人员
扮演角色,处理问题；
4、幽默会话能力：
服务人员要掌握幽默会话,以备服务的需要；
5、交际能力：
你的服务过程其实就是服务员同客人交流的过程,只有具备良好
的交际能力,在服务中不卑不亢,保持良好的心理素质才能赢得
主动；
6、观察记忆能力：
服务员要善于观察宾客的动态和喜好,并做好记忆,以便为宾
客做好更加准确到位的服务；
7、业务能力：
要求服务员对基本的洗浴中心业务知识和专业技能熟练掌握，并运
用自如；
8、容忍能力：
在服务当中难免会遇到客人误会和刁难,服务人员一定要具有宽
阔的胸怀和忍让的能力,时时、事事处处为宾客着想,达到宾客满意；
9、体力：
服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作,特别是体力消耗很大,所以
要求服务员要具备良好的身体素质,才能胜任本职工作；
10、魅力：
服务行为同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程,服务人员良好的素
质会转化为个人魅力,成为宾客的向导和朋友；
C、做到优质服务的法则:
1、顾客第一,因为我们的产品服务对象是高消费者,因此只要你服务好,他们才会
付钱。
这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。
2、微笑。
微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。
3、真诚，诚实友好。
这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的
态度和语言与客人沟通。
4、提供快速敏捷的服务。
服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采
取服务行动，以表示你在时刻关心客人。
5、至少要经常使用两句有魔力的话语。
当客人向你走来时，你要说：
请问我能
帮你什么吗？
当客人向你道谢时，你要说不用谢，不客气等！
6、佩戴好你的工牌。
主要为了便于宾客和你联系。
7、要有和其他人相互工作的团队精神。
8、每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲。
这样，就要求每一位员工都要
注意清洁卫生，制服必须平整干净。
9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。
这是因为，世界上最亲切悦耳的
声音就是听到自己的名字，我们以顾客的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感觉。
10、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相关信息。
D、对员工的服务要求
1、舒适，宾客来消费首先是要求有一个舒适的环境，所以服务人员一定要创造
一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客满意。
2、清洁，舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设，要求服务员按洗浴中心要求对所辖区域进行清理和维护，创造一流的环境卫生。
3、礼貌，顾客到店消费有求尊重感，服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让宾
客感到特别的礼遇而对酒店留下美好印象。
4、细心，顾客的每一方面，都力求完美，要求大家对待每一项工作务必认真观
察，谨慎对待，让客人满意。
5、沟通，人是情感动物，需要别人的理解和帮助，作为服务人员，更应该掌握
与顾客沟通的技巧，时刻关注宾客，提高快速服务，令客人满意。
6、安全，客人选择酒店消费首先是考虑安全，所以安全环节特别重要。
要求服
务人员要保守客人隐私，保护好客人财产和生命安全，是赢得宾客的保障。
四、营销战略
1、开业初期市场开发综述
迅速地开发、占领市场，以市场为经营先决导向，是保证今后经营的必要基础之一。
在开业促销阶段引导客源再次消费是促销的宗旨。
其中，在活动更直接体现引导消费的含义。
适当加入顾客体验的内容，有助于市场开发。
保证开业初期的促销活动、市场开发顺利进行的具体措施，就是各部门工作流程、服务标准的执行结果，以及相互之间的协调性。
培训（尤其是基层管理人员的培训）是开业经营的必要保证，目前整个行业从业人员表现在素质普遍较低、个人形象较差、对服务标准存在较大的意识差距等，所以做好洗浴中心营销的前提应在服务质量的前提下进行，那么前期的工作就应该双线并行，营销和服务工作同时进行。
确定市场定位，挑战风险。
传统的一种经验口号，叫“高、中、低档，“物美价廉”，实际自己都有可能不知道自己经营什么。
我们在设计、生产了众多的产品，必然要有产品类别的、不同的市场定位原则。
2、开业初期市场开发手段：
A、顾客积分：
市场开发范围大，顾客群体容易接受，并对顾客有较高的
奖励回报，在奖励形式上，是以商品品质、商业信誉赢得顾客青睐。
顾客消费积分为计算机管理系统自动完成。
编制积分奖励项目细则，拟
订为3--5个等级，10款奖品条目编码。
重点之一是：
选择奖品目录为知名，商品或洗浴中心自产产品并印刷精美手册。
积分消费拟订为：
购买任何产品或服务，每10.00元，积分为1分。
积分累计达到8000分时，积分顾客自动升级为洗浴中心VIP贵宾，免费享受我们提供的管家式服务（需申请，达到洗浴中心条件）。
积分奖励价值为积分对应消费金额的6%---10%。
通过培训向各部经理、主管介绍积分计划，并通过积分工作流程。
积分相关资料设计和印刷。
积分奖品条目的选择和采购。
积分奖品的陈设地点选择和陈列。
B、顾客储值：
主要通过洗浴中心关系，在特定客源范围内，开发具有极大消费潜力的客源
市场。
可以较大优惠条款吸收顾客消费资金，加快投资回收和流动。
顾客储值拟订为第一次输入金额：
￥?
000.00、￥?
000.00、￥?
0000.00
￥?
0000.00四个等级。
储值输入金额可兑换对等的积分分值，可即得积分奖励。
累计储值金额￥50000.00或一次储值金额￥30000.00顾客，自动升级为
VIP贵宾免费享受我们提供的管家式服务（需申请，达到酒店条件）。
通过培训向各部经理、主管介绍顾客储值计划，并通过顾客储值工作流程。
C、顾客信用消费：
是在对市场开发的一种具有实际作用的调节手段。
它的客源市场范围更
小，但是，消费量大是这部分客源的普遍特点。
签单消费如果舍弃的话，将失去这部分客源的购买力，对我们是一个损
失,同时，签单消费具有一定的风险性，很多洗浴中心对签单消费即恨又
爱。
只要能用科学的管理程序和完善的计算机管理系统加以控制，变被
动签单为主动的信用消费，就可以得到市场的同时，最大限度地降低风险。
信用等级：
A级-3个月+￥20000.00；
B级-2个月+￥10000.00；
C级-1个月+￥5000.00。
信用消费结算后，以实际结算金额，由财务部数据管理员操作输入到顾
客积分系统，为信用顾客积分。
信用消费结算累计达到￥60000.00元时，可自动升级为VIP贵宾，
免费享受我们提供的管家式服务（需申请，达到酒店条件）。
通过培训向各部经理、主管介绍顾客信用消费计划，并通过信用消费工
作流程。
信用消费协议的审核批准。
D、VIP会员俱乐部计划：
成立VIP会员俱乐部，有效、快速对市场进行开发。
预计在洗浴中心营业2个月开始，并在营业6个月时间内，发展会员1000名
左右。
预计一年会员发展名额在3000名之间。
这样对与竞争对手低价销售、各种促销活动等不利于自身的商业活动，就有大大降低经营中的风险率。
独特的会员优惠条款，来自对赋予会员的一种新的概念---会员免
费XXX、XXX，制定不同于酒店其他的营销计划。
E、管家式服务：
这是一款特别设计的服务类产品，虽然在产品价格上是“0”，但是在
与顾客进行价值交换时，你很难界定交换给顾客的价值是多少。
管家式服务遵循一种服务原则：
尽洗浴中心之力，为顾客提供所需所欲之物。
管家式服务所表现的服务特点：
具有人性化、个性化服务模式。
管家式服务所提供的服务形式：
一对一的服务。
管家式服务所具有的服务要求：
为女士和绅士们服务的只为女士和绅士们。
管家式服务所为客人们更多的提供是一种感受、尊严和价值。
五、安全要求
1、落实安全岗位责任制，制定本岗位的财产、防火防盗预案。
2、实行领导检查，保安部督查，两级岗位检查制度。
3、加强岗位巡视，保证宾客财产安全，杜绝火患。
4、学会使用消防设施。
5、对本岗位的设备常备检查，确保无使用隐患。
六、开业前期要做的工作
1、成立筹备小组,确定小组成员及分工。
2、开始着手制定员工手册、规章制度、服务程序、岗位职责等。
3、编排各部门工作计划（根据实际必要情况下进行修正）。
4、确定培训计划、人员、时间、地点。
5、对当地地区洗浴进行考察，确定经营方式。
6、对洗浴中心的特殊岗位人才列出需求表，并开始注意招聘专业岗位人才。
7、列出采购清单。
8、培训经理到位。
9、确定餐厅、包间等服务场所名称。
（中英文）
10、进行市场调查、了解本地酒店员工工资待遇，制定开业前人员福利方
案报批。
11、拿出各部门具体的培训计划和方案及安排。
12、管理层和美术兼策划学习VI设计手册。
13、招聘厨师及炉灶大厨，并陆续开始试菜。
14、与员工签定培训合同。
15、员工培训。
16、确定厨师人选，并安排到岗日期。
17、确认供应商，进行全面采购，并与供应商签定采购合同。
18、确定餐厅特色菜单、自助餐价格，并制定成完整资料。
19、各部门管理人员熟悉掌握程序。
20、完成员工食堂厨房设备及物品采购工作。
21、举办一连串公关活动，以提高洗浴中心对外知名度。
22、消防安全，控制体系建立，收集安全通道，疏散路线图。
23、确定家具物品安放位置。
24、编写各种菜式、份量、构成标准制作成本卡，送财务部成本控制组。
25、配合各部门培训进度，安排计划，确定各部门实地操作，培训日期
及地点。
26、设计洗浴中心运转所必须的表格，交财务汇总印刷。
27、考察市场情况及周边市场情况，调查了解市场客源，了解主要
竞争对手的销售策略，制定合理的销售策略并报批。
28、印刷所有对客表格。
29、验收电梯，进行测试（未知）。
30、确认各部各级员工制服款式。
31、制定销售预算，送总经理审批。
32、办理开业所必须的各种营业执照许可证等。
33、综合布线情况的跟踪及测试。
34、审核申购合同价格，送总经理审批。
35、确定各级员工工资明细项目。
36、确定菜肴定价及餐饮毛利，送总经理审批。
37、与花卉供应商联系，确定所需布置面积，并尽快签定合同。
38、将菜肴拍成照片，制作菜谱。
39、成立消防组员会。
40、配合工程部、验收消防及保安系统，安排供应商对安、消部员工
进行培训，并开始接受保卫消防工作。
41、后厨其他人员招聘工作陆续展开。
42、后厨人员到位，展开后厨培训。
43、安排各部门员工接受相关的特别培训。
44、制定购买物品接收入库工作计划。
45、配合电脑供应商彻底完成电脑系统的安装。
46、消防主机、消防系统、烟感消防系统、消防联动柜加压风机及排烟
机等的测试。
47、考核验收培训。
48、确定霓虹灯方案，并着手制作。
49、验收网络、闭路、背景音乐等系统进行测试。
50、制定订做、发放制服计划，并发放到位。
51、安排公安、消防等相关人员向全体员工进行安全知识培训。
52、验收监控系统，进行测试。
53、卫生大扫除陆续展开。
54、验收供电系统，并进行测试。
55、验收酒店整套空调系统，进行测试。
56、酒水、原材料陆续到位。
57、召开全体员工大会。
58、着手策划开业庆典方案，确认开业宴请人员。
59、各部门各岗位人员全面上岗，进入试营业状态。
60、开业大吉。
七、酒店营业额预算
A、收入预算
就本酒店的建筑面积以及各区域空间情况，给予日人流量200人核算日基础营业额情况：
浴资：
结合效果图情况以及当地行业收费情况给予门票浴资29元/位（含一次性洗浴用品、毛巾、免费休息厅、免费健身房、免费汗蒸房、免费网吧、免费早餐）
200X29=5800
客房：
就行业特性给予两种收费模式：
58元/4小时/间超时费封顶价
158元/间/天30余间开房率80%核算
30X80%X158=3792
按摩项目：
搓背项目：
核定16元/位（含敲头、净面、敲背、净身）
200X50%X16=1600
中医保健：
核定58元/位
200X10%X58=1160
温州按摩：
核定128元/位
200X10%X128=2560
商品、酒水：
约：
1000元/天
其它收入：
000元/天
约：
1万5千元左右/天月收入总额为：
45万/月
B、费用预算（以月为单位）
1、岗位工资费用：
60000元
占营业额的12%
2、技师工资费用：
96000元
占保健费用总额的60%
3、洗涤费用：
3000元
100元/日×30=9000元
4、物耗费用：
3300元
110元/日×30
5、营销费用：
2000元
6、水电费用：
40000元（10%）
7、通讯费用：
1000元
8、税金费用：
27000元
9、租摆费用：
1000元
10、办公费用：
800元
11、杂项支出：
1000元
12、维修与保养：
1500元
13、一次性用品：
9000元
1.5/人×200人×30日
14、员工伙食：
6000元
月总费用：
26万元
八、酒店人员岗位划分及其工资费用（预定）
前厅人员：
一个班次单位：
元/月
岗位
人数
工资
其它
总经理
1
10000
营运经理
1
4000
区域主管
3
2000
前厅迎宾接待
2
1500
总台收银员
2
1500
吧台服务员
3
1400
鞋童
1
1200
一更服务员
3（女1名）
1200
二更服务员
3（女1名）
1200
水区服务员
3（女1名）
1200
休息厅服务员
2
1200
餐厅服务员
2
1200
健身区服务员
1
1200
客房服务员
12
1200
商务中心服务员
1
1200
保洁员
6
1100
总计
50
后勤人员：
全员
办公室主任
1
3000
营销经理
1
1500
人事质检
2
1500
文员美工
2
1000
营销专员
3
800
会计
1
2200
出纳
1
2000
采购（兼司机）
1
1500
仓管
1
1500
水电工
6
1800
网管
1
1500
保安
10
1000
厨师（员工餐）
3
4000
厨师（前厅）
10
20000
洗碗工
2
700
总计
45
升级会员 