当值经理宾客关系技巧.docx

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当值经理宾客关系技巧

当值经理-宾客关系技巧

简答题：

一、宾客关系经理服务礼仪

1、讲究形象；2、礼貌待人；3、善于分析；4、沉着冷静；

5、名片递送的礼仪？

在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。

交换名片的顺序一般是：

"先客后主，先低后高"。

当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。

递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。

眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：

"这是我的名片，请多多关照。

"名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。

6、VIP引领、上下电梯的礼仪？

走在宾客前面两侧1.5—2米距离处，身体略为侧向宾客，时时注意用余光回顾宾客是否跟上，转弯时先向宾客示意，指示方向，行进时间与宾客交谈，保持半步距离，上楼梯请宾客先行，下楼梯时服务员先下，进出电梯请宾客先行。

①伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：

先按电梯呼梯按钮。

轿厢到达厅门打开时：

　若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「请进」，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。

②进入电梯后：

按下客人或长辈要去的楼层按钮。

若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。

电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。

电梯内尽量侧身面对客人。

③到达目的楼层：

一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：

「到了，您先请！

客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

二、投诉处理的10大步骤

1、注意倾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维持客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉客人；8、确定解决问题所需的时间；9、监督补救措施的执行情况；10、信息反馈；

三、酒店参观路线

总台左侧（坐电梯）—→2、3楼（标、单、套间）绕内天井、百鸟朝凤—→D、C、B、A会议室—→百源、东方厅—→休闲吧（一楼足浴）—→水上餐厅（同乐厅、包厢）—→走外围艺术长廊（太虚湖）—→回酒店大堂；

四、宾客关系经理投诉处理英语十句

1、I'mawfullysorry,sir.非常对不起，先生。

2、Idoapologize.我向您道歉。

3、we’lltryourbest,butIcannotguaranteeanything.

我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。

4、I’msurethewaiterdidn’tmeantoberude.perhapshedidn’tunderstandyoucorrectly.

相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。

5、I’msorrysir,theremustbesomemisunderstanding.

很抱歉，先生（小姐）。

我想这里面可能有点误会。

6、Thankyoufortellingusaboutit,I’lllookintothematteratonce.

先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。

7、Sorry,sir,I’llsolvetheproblemforyouassoonaspossible.

先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。

8、I’mafraidyouhavemisunderstoodwhatIsaid.PerhapsIcanexplainagain.

恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？

9、I’mawfullysorryformycarelessness.对于我的粗心大意我非常抱歉。

10、leasesir,ifyoucalmyourself,I’lltrytohelpyou.先生请别激动，让我来想办法。

五、宾客关系经理十忌

1、忌总是刻板呆坐在大堂工作台；

2、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”；

3、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点；

4、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑；

5、忌唯恐客人投诉；

6、忌讲话无分寸，不留余地；

7、忌不熟悉饭店业务和相关知识；

8、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态；

9、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图；

10、忌忽视对投诉结果的进一步关注；

六、宾客关系经理职责

1、维持大堂秩序，确保大堂的良好经营氛围；

2、检查大堂区域员工的仪表、仪容、劳动纪律及工作状态；

3、检查VIP宾客的接待准备情况，跟踪落实VIP宾客在店期间各部门的接待落实工作；

4、代表总经理接受并处理客人对宾馆的各种投诉；

5、负责与在店客人建立良好的宾客关系，收集宾客反馈意见；

6、与部门协调，落实宾客提出的特殊要求，解决宾客的疑难问题；

7、会同值班经理、安全部处理各类突发、紧急事件；

8、协助前厅各岗位的工作，确保前厅服务各环节的正常运转；

9、完成上级和酒店领导交待的任务；

一、V.I.P.客人接待管理制度

1、每天查看预订记录，看当天是否有V.I.P.客人抵达；

2、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知管家部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作；

3、检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入启动电源确保房间空气流通；

4、准备贵宾入住登记专用皮套、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等；

5、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，宾客关系经理则须通知管理层（总经理、驻店经理、或管理层指定的迎送人员）及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知管家部准备饮用茶、高级洗涤用品并把房打开；

6、当贵宾抵达时，宾客关系经理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续；

7、通知楼层主管奉送欢迎茶及高级洗涤用品给贵宾选用；

8、完成登记手续后，宾客关系经理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务；

9、当值之宾客关系经理如不能确定是否出文通知有关部门（如保安部等），则须即时请示上级主管。

如鉴于贵宾住店有保密之需要时，宾客关系经理则须通过电话通知有关部门，无需书面通知；

10、无论是书面或其他通知，宾客关系经理都须在贵宾入住店后立即通过电话通知总机、餐饮部、接待处、管家部、保安部有关贵宾住店事项；

11、将贵宾之资料，住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。

二、V.I.P.客人离店处理制度

1、在贵宾准备离店前一天，宾客关系经理打电话向贵宾咨询有关其离店时间、行李领取、叫醒时间、交通安排的情况；

2、如果贵宾要求给予交通安排，通知前台礼宾组准备车辆；

3、与前台及总机具体落实贵宾之叫醒服务；

4、与餐饮部落实餐饮供应予贵宾的事宜；

5、通知前台收银处有关贵宾将要离店的确实时间，同时落实贵宾费用的解决办法；

6、通知礼宾部落实有关贵宾的行李收取时间；

7、将所需要跟办的详细资料记录在值班日记上以便跟办；

8、在贵宾准备退房时，宾客关系经理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店；

9、通知管理层是否欢送贵宾，同时通知公关部、保安部、前台部做好准备工作；

10、如是政府或国外政府方面之贵宾，则视其级别断定是否需保安部开路或封锁通道等，并与当地政府接待处联系；

11、宾客关系经理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店；

12、将贵宾之详细资料及“住店意见表”等特别情况上交于总经理。

三、宾客关系经理常见问题处理；

1、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？

1）请客人到一边，委婉地告诉客人：

“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？

”

2）如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？

会不会是他们无意中带走？

”

3）若客人仍否认提示客人：

“您是否可能回房帮我们找一下？

是否放在不显眼的位置上，我们没发现。

谢谢！

”

4）客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与协助。

如仍不归还视客人情况进行有关索赔。

2、当客人反映酒店的设备坏了时，怎么办？

1）向客人致歉，并立即致现场与有关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏。

2）若设备是政党的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。

如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。

如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房。

3、客房服务员报客人记的地毯有烫洞时，怎么办？

1）在楼查看烫洞视场，交代服务员不要清理现场，待客人回房后通知大堂经理。

2）到房控查看有关的查房记录，确认房间在出租给客人前的有关情况。

3）客人回房即与客人联系，说明情况与客人进行有关的确认工作，告知饭店的有关索赔政策，向客人提出索赔要求。

4）感谢客人对酒店的工作理解和支持，并提醒客人吸烟应注意安全，这是为其本人也是为饭店其它客人的安全着想。

4、发生重复卖房，怎么办？

1）接到报告后，应迅速赶楼层，向客人表示歉意。

2）通知前台重新安排房间，房间尽量安全在同一楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同。

3）房间安排好，立即帮客人将行李搬至新的房间。

如有必要大堂经理及有关领导逐间向客人进行道歉和进行有关的补救措施。

4）查出重复卖房的原因，将有关情况如实上报，并要求有关部门对事件进行处理和提高。

5、如有客人要转交物品给领导，怎么办？

1）礼貌的问清留物人的相关情况（联系姓名、电话），是否已与领导联系告知相关情况。

2）如可能尽量请客人填写留物登记表，并了解所物品为何物。

3）联系总办进行物品的转交和相关处理。

6、客人损坏酒店客房财物的处理。

1）接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；

2）查阅被损物品的赔偿价格；

3）直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；

4）住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；

5）将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报。

7、住店客人生病，怎么办？

1）联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。

2）如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。

3）外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。

4）对客人入住店期间给予关注，问候。

8、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？

1）迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。

2）如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。

如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。

3）如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导。

4）查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通知有关部门采取措施。

9、酒店的设备致使客人受伤时怎么办？

1）首先安慰客人几句，然后马上挂电话请医生来为客人疗伤，随即向经理汇报；

2）视客人的伤势，主管或经理带上水果、食品到房间探病问候；

3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，讲一些安慰和道歉的话；

4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾；

5）马上通知维修部门对该房的设备进行检查维修；

6）做好事情发生的经过记录。

10、客人醉酒后不能控制自己，与服务员发生冲突，应如何处理？

应首先将双方劝开，并让服务员先行离去，然后视情况做出不同的处理：

1）如当时能够使客人平静下来，应向客人致歉，再向服务员核实情况后做出处理；

2）如客人实在不清醒，应由安保部出面将客人送至房间或扭送至安保部，待客人清醒后，再对其进行处理，同时向服务员了解情况，做出处理。

四、失物招领管理制度

1、当收到有关客人遗留物品报告时，宾客关系经理应联同保安部、值班管家（在客房发现）、值班餐厅主管（在餐厅发现）。

到现场检查遗留物品的类项；

2、查点后，填写“客人物品清点表”由宾客关系经理、保安部、发现物件部门之主管三方签名确认，并要求管家部失物招领处签收存放；

3、如遗失物件中有失物者的证件，酒店入住卡等，宾客关系经理负责联络失物者前来认领；

4、在客人认领失物时，须要求其提供身份证明，遗失物品的类项及特征等；

5、联系管家部失物招领处证实客人所失物件的类项、特征等；

6、证实后，通知管家部失物招领处携带客人失物到宾客关系经理值班台交与认领者，并在失物招领登记本上签字；

7、将详情记录在工作日志上。

一、酒店紧急情况的处理（参考作业指导书）

1、火警处理制度；

2、电力中断处理制度；

3、台风处理制度；

二、酒店特殊情况的处理（参考作业指导书）；

1、酒店内打架处理制度；

2、偷盗处理制度；

3、酒店财物损坏处理制度；

思考题—无准确答案

一、公共关系及营销意识；

1）杭州及周边地区旅游度假酒店（四星以上、含准五星）有几家？

请说下名称？

2）谈谈你对跟团服务的认识？

需注意哪些要点？

二、语言服务技巧；

1）宾客因蚊虫叮咬皮肤过敏你该如何说？

2）停车场擦车时你该如何婉拒宾客不合理的要求？

3）如何劝说大堂赤膊、弹奏钢琴等宾客不雅行为？

三、宾客心理分析；

1）如何揣摩宾客投诉的内心要求？

2）投诉处理前准备的多条心理“底线”（处理方式）？

四、旅游法律知识；

1）合同法；2）消费者权益保护法；3）反不当竞争法；

4）旅游饭店经营法规；5）旅游投诉管理法规；

五、大堂氛围的控制应包括哪几方面？

；

大堂秩序、温度、声音（音量）、灯光、气味、地面卫生情况多个方面。

六、“金钥匙”服务及旅游咨询；

七、现场督导能力；

八、部门间协调、沟通的能力；

情景模拟题—灵活型问题

一、模拟现场征访宾客（附标准）

1、选择征访对象：

①入住酒店的宾客，享受过客房、餐厅、会议、娱乐等设施及服务；

②VIP接待的贵宾，大型会议的负责人，旅行团队的领队、导游，酒店常客及普通宾客；

1）在店期间与征访对象建立良好的宾客关系，为宾客主动介绍酒店的各项服务内容，给予所需的帮助；

2）征访方式：

选择时机与总台前及签到处客人交流，或采用打电话证询或进房拜访的方式征访住店宾客的意见，对宾客合理要求及时给予满足；

3）征访时礼貌向宾客说明目的，宾客关系经理代表酒店收集宾客的反馈意见，作好服务事项的改进；

4）请宾客填写《宾客意见征询卡》，完成后礼貌询问是否有改进的建议；

5）对宾客给予征访的配合表示感谢，如有可能宾客关系经理礼貌送别宾客（团队）离店；

6）宾客征访过程中意见较强烈的视为投诉，及时安照投诉处理规程进行处理；

7）每日宾客征访的内容记录在工作日志上，在报表中及时反馈管理层；

8）每周、月末作好宾客意见的统计工作，制作《宾客满意率统计表》；

2、宾客征访三种方式（大堂征访、电话征访、上门拜访）的优点与缺点？

征访常见的方式

优点

缺点

大堂征访

填写《宾客意见调查表》后详细询问，沟通效果较理想；

征访的时机较难把握

电话征访

征访对象的选择上比较灵活

电话内语言表达效果不理想，较易流于形式；

上门拜访

可以作好征访前的充分准备

成本较高

二、模拟VIP到店前的查房

三、模拟宾客投诉的处理

1）前台失误“双重售房”，如何在房间与宾客谈判？

2）大堂吧宾客打牌被劝阻后拒付茶水费？