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物业管理方案精品
绿城·蓝庭
物业管理方案
二○○八年十二月
第一章编制说明
为了更好地实施本蓝庭的前期物业管理服务实施，根据收集的项目相关图纸、项目所处场地及与贵司相关人员和部门沟通得到的信息，编制了本管理方案。
一、本管理方案的编制依据：
《物业管理条例》
《浙江省物业管理条例》
《杭州物业管理条例》
中国物业管理协会《普通住宅小区物业管理服务等级标准》
《杭州物业管理费收费等级标准》
建设部房地产司关于《全国城市物业优秀示范小区（大厦、工业区）标准及评分细则》的通知
政府有关部门批准的蓝庭规划方案
《蓝庭东区总平图》
二、本管理方案说明
1、本物业管理服务等级标准参考《普通住宅小区物业管理服务等级标准》一级标准实施管理，提供服务。
第二章物业概况及特点
1、概况
1.1地理位置
蓝庭位于杭州市余杭区临平镇，东至月荷路、南至振兴路、西至规划道路、北至北沙路。
项目分为东西区块。
1.2物业类型
蓝庭东区物业类型为具有西班牙式地中海风格的高档物业，内有小高层、高层公寓和护理式老年公寓三种形式，小区外围为临街局部设置商铺，一、二、三期建成后预计可容纳近住户1764户、6174余人和136户老年公寓。
1.3物业技术经济指标
东区实行分期开发实施；
用地面积：
130702㎡
总建筑面积：
306631㎡（不含公建）；
其中一期面积：
87817㎡，二期面积：
75267㎡；三期面积：
63437㎡；
建筑密度：
21%；综合容积率：
1.7%；绿地率：
35%;
配套用房面积：
物管1879㎡；社区用房：
500㎡，商业：
1969㎡；
地下车库：
5个，车位：
1197个
建筑层数：
地下1层，地上2～15层；
建筑单体数量：
一期11幢25单元；二期8幢26单元；三期：
5幢19单元
单元楼道数量：
93条，
居住总户数：
1764户、6174余人（按3.5人/户计）和136户老年公寓；
1.4主要配套设施：
1、户内配套：
每户室内均设有信息箱，有数字电视、网络通讯、对讲；
2、消防系统：
报警、喷淋、消防紧急广播；
3、供水系统：
5层以下低区市政直供，高、中区为变频加压供水；
4、燃气：
管道煤气接口；
5、车辆管理：
车辆一卡通；
6、配电供电：
公变。
人防、消防、电梯双路供电；
7、电梯升降：
一期29台，二期28台，三期38台，三方通话；
8、背景音响：
中心景观组团设置背景音响；
9、小区拟配置完善的安保系统：
（1）摄像监视系统
在园区出入口、消防通道小区内部均设有彩色或黑白摄像机，实行24小时数字录像。
（2）周界报警系统
园区周界设有红外线对射探测器，并和闪灯、摄像系统联动。
（3）可视对讲及门禁系统
采用联网型悉雅特可视对讲系统，可实现户内与单元门口机、住宅区保安值班室之间的可视通讯。
住宅区各公寓单元门均设有门禁系统，业主可凭门禁感应卡进入。
访客可通过公寓单元门口机呼叫被访业主，业主可通过室内主机显示屏确认来访者，并可进行通话及开启单元门。
（4）车辆管理：
实行车辆一卡通；业主车辆进入园区，刷卡通行，外来人员通过对讲系统联系进入园区，或经得保安员同意，并登记有效证件后，方可进入园区。
（5）巡更系统：
通过电子感应式寻更棒、信息纽扣等电子设备，加强对保安人员巡更的监督和管理。
（6）消防报警系统
地下车库设自动喷淋系统及消火栓系统。
10、体育设施：
门球场一个。
1.5物业特点
蓝庭由杭州余杭金腾房地产开发有限公司开发，并由绿城设计院设计，精心组织打造具有西班牙式地中海风格的休闲景观住宅。
主要特点是：
1、项目基地周围自然环境优美，北侧与茅山遥遥相望，南接临平山。
临平山山形舒缓，植被丰茂。
内求良好的内部景观环境，宽松亲切的居住氛围，完善的配套设施，与周边秀丽的自然环境相融合，使之既能成为交通便捷的第一居所，也能成为周末放松的度假公寓。
2、园区内采用半围合的庭院空间作为规划的基本单元，并相互围合成理希有的组团，并通过丰富的绿化空间、蜿蜒的水系和散步道，构建成一个温馨的庭院式公寓。
3、分级设置的活动空间：
从居住单元内部花园到庭院空间，再到中央公共绿地，分级设置的活动空间提供了从私密到半私密到半公共空间的良好过渡，并加强了在大型园区框架下的组团间的紧密联系。
4、小区设有5个地下车库，车辆从区内的组团外部道路进入地下车库，以确保园区良好的停车秩序，使组团中人车分流，也保证组团内安定性和良好景观，形成一个相对独立、鸟语花香、居住、休闲两相宜的组团庭院。
5、园区配套了完备的智能化设施，小区周界安装红外防越系统，并对小区各出入口实施24小时闭路监控录像，同时在各单元入口实行对讲门禁管理，使小区公共安全具有二级防范技术，保障了业主安全。
对出入小区车辆实施自动化管理。
6、小区物业类型为小高层、高层，配置了复杂的机电设备，特别是电梯设备、供水设备、弱电设备的管理使用和维护与业主生活息息相关。
附小区总平图
第三章绿城蓝庭的物业管理总体设想
通过开发商的对蓝庭项目策划定位的分析，我们针对蓝庭的建筑理念、规划思路和物业特点，将蓝庭的物业管理整体实施构想与目标定位为：
贯彻二个服务体系
实现四个管理目标
一、贯彻二个服务体系（二级安全管理服务、组团管家服务）
1、二级安全服务体系
针对蓝庭的实际情况，我们将建立二级安全管理体系，贯彻封闭式管理，实行访客登记、可疑人员跟踪等措施，并充分利用技防设施做好安全防范工作，同时在园区主入口及各组团分别设立门岗，定时开启组团间的大门，实施区域组团管理，分组团进行巡逻检查，定人定岗，确保园区安全。
同时，针对工程整改、业主装修期间的外来人员管理，将分组团办理临时出入证，严格控制外来人员，确保园区安全。
2、组团管家服务体系
物业服务中心将为业主配备组团管家。
管家对业主而言，是内外综合服务的总代理，是生活中值得信赖的服务者，是可以帮助住户解决麻烦、问题的人，业主有什么需求，均可与之联系。
“管家”和业主之间建立一对一的服务关系，即每个“管家”负责若干户数业主的服务，从入伙到入住再到日常生活；“管家”对业主家的情况了如指掌，包括他们的爱好、禁忌、他们家的保姆情况、他们家的宠物等。
如业主有任何需求，可直接与“管家”联系，每位“管家”不定期对业主进行拜访，询问业主对服务中心工作的建议与意见，以便更好地为业主服务，达到与小区业主的互动，最大限度地满足业主居家生活的需求。
三、安全、舒适、温馨、和谐的管理目标
蓝庭项目的规划设计为西班牙式地中海风格，配套设施先进完善，这为打造一个“良好人文园区”奠定了优厚的硬件基础，同时为绿城物管优秀的物业品牌提供演绎的舞台。
绿城物管将派出最优秀的物业管理人才，应用科学先进的管理手段为蓝庭的业主提供“一站式”服务，营造一个“安全、舒适、温馨、和谐”的蓝庭。
1、安全
安全是业主及物业本身最基本的要求，安全是管理与服务展开的基础，没有安全就没有一切。
首先我们通过情景结合的培训，以实际情景集合安防理论，加强全体员工的安防意识及安防技能。
在管理中，我们将按照ISO9001管理体系对此物业实施安防管理，严格执行绿城物管安防管理的运作体系，结合利用监视系统、红外线监控报警系统、消防报警系统等现代化的安防设施、设备，把园区的灾害与侵犯发生率降到最低，确保小区的安全性。
2、舒适
绿城物管在接管蓝庭后，为蓝庭的业主提供组团管家服务。
如零干扰服务，只要业主事先与服务中心联系，物业服务中心即对来访该业主的人员进行控制，保证业主不受干扰。
在服务方面，我们将为业主提供多项的便民服务，比如代请保姆、家政服务、家居绿化、代请租车、各类票务代办、预定特色餐厅、医疗护理服务、房屋租赁（置换、代管）等，让业主的生活更加方便、惬意。
3、温馨
作为一个高档次的住宅小区，蓝庭应当有温馨的园区氛围，我们将通过园区文化的建设，在蓝庭营造温馨的园区氛围。
绿城物管将通过环境布置、文体活动及其他文化手段，积极营造蓝庭的园区的和谐氛围。
培养园区精神文化需要高素质的园区成员，而一旦这种精神文化形成，社区成员就能达到一种高度精神享受的境界。
社区文化的建设将会营造出蓝庭温馨的园区文化氛围。
在日后，我们将一站式服务与绿城物管的物业管理模式想结合，把“隐性化管理”及“个性化服务”等管理理念融入管理当中，通过对全体员工进行一站式服务的培训，推行“三米微笑服务”与“声、情、意、行”的服务语言。
“声、情、意、行”的服务语言是指服务员工的声音、情感、意思和行为。
声，指声音清晰、甜美、动听；情，指话语中的真情、热情，有温情的语态，深情的语气；意，指话语表达清晰、诚恳；行，指服务行为的文明、轻捷、得体。
通过展开多种类的服务以及高水准的服务质量，使蓝庭的业主在服务过程中享有温馨的感受。
4、和谐
物业服务不仅仅表现为一种实体性劳动，更包含了对人的尊重并传递着一种文化。
物业管理的对象是有形的物业，而在为业主（使用人）提供服务时更重要的是对人的理解。
我们将通过有计划、有步骤的园区文化工作，改善和协调服务管理中的内外关系，创造上下左右关系融洽，创造良好和谐的工作环境；协调加强邻里关系，使业主和其它社会公众保持良好和谐社会关系。
也使我们的各项服务管理工作符合和谐社会的要求，塑造良好的形象。
我们以“亲情式的服务理念”，努力唤起每个人心中都存在的家园感、幸福感，让业主真正享受现代居住文明对心灵和生命的全面呵护，使人感受到犹如生活在一个快乐的大家庭中，邻里之间，家庭成员之间，那种融洽和睦的氛围，为业主营造一个独具精神品质的文化家园。
第四章组织架构及人员配置
一、机构设置
在物业交付前三个月正式成立浙江绿城物业管理有限公司绿城蓝庭物业服务中心，下设客户服务中心、物业部、秩序维护部、工程部。
注：
电梯由专业公司进行维保。
二、员工配备及岗位职责（54人）
部门
岗位
人员
职责
物业部
21人
经理
1人
全面负责小区物业管理、对各部门工作落实检查及对外协调等。
经理助理
1人
协助经理负责小区物业管理、对各部门工作落实检查及对外协调等。
园区服务体系主管
1人
协助经理开展工作，负责园区服务体系的相关事宜，同时兼管组团的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等。
组团管家
3人
负责园区内组团的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等。
保洁绿化
主管
1人
保洁负责园区保洁管理工作，对部门工作安排、落实检查等，及保洁工具的申购和保管。
保洁员
12人
负责小区公共环境及地下车库保洁工作。
绿化员
2人
负责小区公共绿地的养护工作
客服中心3人
主管
1人
协助经理开展工作，全面负责客户服务中心的管理工作，做好业主的投诉处理，对部门工作安排、落实检查等；根据园区的实际情况提供业主服务。
客服员
1人
负责园区客户接待、客户投诉、投诉处理、会务服务、商务服务、档案管理等工作。
二级财务
1人
负责园区客户接待、财务等工作。
秩序维护部29人
主管
1人
协助经理开展工作，负责小区的秩序维护管理工作，兼任义务消防队长。
指导员
1人
协助主管做好小区的秩序维护管理工作。
班长
3人
协助主管开展工作，负责小区域的安保管理工作。
秩序维护员
18人
负责小区门岗管理、巡逻管理及为业主提供服务等
消监控员
6人
负责消、监控室相关工作
工程部
2人
主管
1人
协助经理开展工作，负责小区、写字楼区域房屋及公共设施设备的维保工作和业主委托维修服务。
工程人员
1人
负责小区公共区域房屋、附属构筑物、强电、弱电、给排水等日常维修及业主委托服务。
合计
55人
第五章物业服务方案
第一节综合管理方案
（一）工作时间
8：
00—20：
00
（二）岗位职责
一、物业服务中心经理岗位职责
1、带领全体员工执行公司制度与要求，完成年度计划目标。
2、制定服务中心工作计划及经济指标的制定和实施，并定期检查，提出和实施纠正措施，达到规定标准要求。
3、组织每周工作例会，贯彻公司相关要求并部署落实相关工作。
4、负责控制服务中心的日常费用开支。
5、对业主的重大投诉负责。
6、经营性项目或活动的洽谈和决策。
7、负责服务中心ISO9001质量管理体系的落实。
8、负责与当地政府部门的联系。
9、全面配合开发公司对后续楼盘的开发介入及管理方案的确定。
二、经理助理岗位职责
1、协助经理管理小区内部运作及质量管理工作，并分管经理布置的管理事务，对经理负责；
2、经理外出时，代替行使经理权利，履行检查监督职责，主持物业服务中心日常管理工作；
3、掌握所管物业房屋、建筑物、附属设施设备、公共区域等情况，详细了解业主（使用人）的基本情况；
4、负责业主投诉及日常的接待工作；
5、做好与相关部门的联系工作，拓宽有偿服务范围；
6、负责处理业主投诉，属职责范围内坚持一个工作日内回应，不属于职责范围内及时传递相关部门，并负责做好投诉的回访工作；
7、组织开展各项活动，丰富员工的精神文化生活；
8、安排节假日物业服务中心的值班工作。
三、客户服务部主管岗位职责
1、协助经理负责客户服务中心的日常管理工作。
2、负责小区内贯彻、实施公司颁布的质量方针和质量目标，并协助经理保持质量管理体系的有效运行。
3、负责各项服务的联系单、通知等文件的拟稿和发放的相关工作，做好整个闭环的跟踪工作。
4、负责每月一次投诉问题的汇总及分析，书面向服务中心报告业主接待及投诉的处理情况。
四、客户服务人员岗位职责
1、按照公司《业主档案管理作业规程》要求，对业主的私人档案资料进行归档管理，若发生更改应及时做好相应的跟踪并更改，业主档案跟踪管理，须每季度进行一次普查，特殊情况如需查阅须报服务中心经理批准后方可查阅。
2、组织协调好有偿便民服务，监督服务质量和协调便民服务过程中的有关问题。
3、回答客户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。
4、咨询事项涉及到公司机密的，应注意保密。
5、投诉求助的处理：
按《投诉处理规程》办理。
6、报修求助的处理：
按《日常报修规程》办理。
7、对客户要求提供其他生活或工作上的正常求助，客服工作人员应本着力所能及的原则考虑接收。
8、负责各类文件收发、起草和内部传阅工作。
9、所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照《有偿便民服务作业规程》处理。
10、负责小区各类固定资产台帐的建立和管理工作。
11、负责小区物品的申购、入存、领用，建立库房各类帐簿，定期检查库存物品，填写《存放物品月检表》防止物品丢失。
五、二级财务岗位职责
1、遵守公司财务制度，负责园区财务工作，负责物业服务中心资金管理。
2、及时登记各类明细帐目。
3、做好物业服务费的催收，收缴率达到96%。
4、做好业主的委托服务工作，积极按业主的需求，负责联系和安排，并做好跟踪反馈工作。
5、负责物业服务中心物品管理，员工工资的发放及服务中心费用报销工作。
6、严格按公司规定使用发票及收款收据。
7、每月与公司财务部核对帐目，做到帐帐相符、帐表相符、帐实相符。
六、园区服务体系主管岗位职责
1、协助经理做好园区服务体系的运行工作。
2、协助经理做好园区服务体系各相关部门的协调工作，并对园区服务体系的运行状况进行跟踪、落实。
3、负责老年大学的管理工作。
4、负责每月一次对园区服务体系的的实施情况进行汇总分析，书面向服务中心报告。
七、组团管家岗位职责
1、负责本组团内业主的沟通，并掌握本组团内业主相关资料；
2、负责处理本组团业主交办事宜；
3、负责本组团主信息的调查、收集、补充和反馈至客服部（业主变理、房屋转让、出租等信息）；
4、负责本组团空关房的管理；
5、负责本组团物业服务费、车位费、水电费、有偿服务费催缴、收取；
6、负责本组团设施设备、保洁、绿化、秩序维护事项的巡查。
报修及跟踪落实（窨井、灯、车位、标识等）；
7、负责本组团装修管理；
8、负责业主信息的收集、补充、反馈。
（三）服务要求
序号
内容
服务要求
1
物业服务中心
设置
（1）小区内设置物业服务中心。
（2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。
（3）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。
2
管理人员要求
（1）小区物业负责人有物业管理员上岗证和经理上岗证。
（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。
3
服务时间
周一至周日每天12小时在物业服务中心进行业务接待，并提供服务。
4
日常管理
与服务
（1）公开报修电话，12小时受理业主或使用人报修。
急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。
（2）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。
（3）告知业主或使用人装修须知，制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。
（4）建立财务制度，对物业服务费和共用部位、共用设施设备经营收入的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
（5）按有关规定和合同约定规范使用物业维修资金。
（6）建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）等]。
（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。
（8）采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与不低于小区住户60%的业主或使用人沟通，进行满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。
（9）建立物业服务中心内部管理制度和考核制度。
（10）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
（11）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻或报有关部门处理。
（12）小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、幢及单元（门）、户有明显标志。
（四）服务流程
一、客户服务部与外部的关系
客户服务部是物业服务中心对外联系的唯一窗口，所有信息都须通过客户服务部后再进行处理。
物业服务中心与外部总体关系图
二、客户服务部服务标准
客户服务部服务标准流程
业主可以向组团管家提出服务需求；由组团管家将该服务需求（包括业主姓名、房号、联系电话和需求内容）详细地报到客户服务部，由客户服务部进行处理、跟踪、统计和回访。
三、信息沟通与利用模型之客户服务部工作流程
信息沟通与利用模型
（客户服务部CPU操作模型）之客户服务部工作流程
四、住户投诉处理标准作业程序
客户服务部规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
按以下流程对业主投诉及时作出反应。
业主投诉处理流程图
接待投诉
作投诉记录
轻微投诉
重要投诉
重大投诉
作出承诺
作出承诺
部门主管
上报公司总经理
上报部门领导
上报部门领导
召开办公会议
部门领导组织解决
物业部组织解决
总经理组织解决
归档并进行回访
五、维修服务流程
客户服务部规范维修处理工作，确保各类维修服务能及时、合理地得到解决，主要按以下流程进行操作，同时也反映了客服部与其他相关部门之间的相互配合与协作。
维修服务流程图
有公工
偿共程
服部遗
务位留
六、日常管理
1、资料管理
（1）工程资料
1）要求标准
①分门别类地接收整套（房屋、设施、设备、绿化等）接管验收资料，填写相关表格。
②每年年底对整套资料进行一次核对。
③资料由客户部负责，专人管理。
④借用、归还资料必须登记。
2）管理内容
所有工程技术、维修、改造资料，各种竣工图、各类设施设备使用、说明等资料、施工管线图及交接验收记录等。
（2）业主资料
1）要求标准
①每年年底核对一次，及时更新业主信息。
②资料由专人管理。
③建立业主档案目录。
④借用、归还资料必须登记。
2）管理内容
①《业主基本情况登记表》。
②《房屋交付验收清单》。
③《交付物品清单》。
④《领房手续书》。
⑤《装修前验收表》。
⑥《装修管理协议》。
⑦《装修检查表》。
⑧《业主意见征询表》。
⑨与该业主相关的资料。
（3）财务资料
1）要求标准
①保密性。
档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密。
②除公司领导、公司财务负责人外，任何未经物业服务中心经理同意，他人不得查阅服务中心帐务。
③服务中心帐本隔年上交公司存档。
2）管理内容
财务相关资料。
（4）文件资料
1）要求标准
①收到、发出文件后进行留底存档。
②组织员工学习（经理负责）、传阅。
③受控文件对外保密。
2）管理内容
①外来文件。
②受控文件。
③公司发文。
④服务中心的申请、报告。
⑤服务中心致业主函。
⑥服务中心致开发公司函。
⑦服务中心致其他部门函。
（5）其它要求
①各类档案必须注意保密，各种档案未经许可不准外传、外借和随意翻动。
②文件、档案收集后，应编制档案目录按目录分类装订存放。
③每天应清理来往文件、各种档案，以免资料堆积。
④装订文件、档案要按序排列，每年2月份前将前年档案装订、归档。
⑤归档要注意整洁、资料分类能随手而得，避免盲目的查找。
2、客服接待管理
（1）要求标准
1）佩戴胸牌，着工作服，长发的需统一用黑色发饰将头发盘起（酒店式）。
2）仪表端庄、大方，表情自然和蔼、亲切。
3）对业主（使用人）一视同仁，接待时应主动、热情、规范。
4）电话通话简明扼要，保持电话畅通，并做好接听记录（附：
接听、拨打电话管理规范）。
5）迎送接待业主（使用人）时应起立，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致。
6）使用文明用语，禁止使用服务忌语（附：
客服中心语言管理规范）。
7）接到各类信息后，应及时作好记录，一般服务中心范围内的问题应及时答复或解决；若不能第一时间解决的，立刻联系相关部门，征求意见，统一处理方法，并作好该信息的跟踪记录（附：
回访管理操作规程）
8）负责每月信息汇总工作（每月22日）。
9）做好物管费的催收工作，及时填写物管费收缴一览表。
（2）管理内容
1）业主来访。
2）外来人员来访。
3）参观人员的接待。
4）各类信息的处理、汇总和汇报。
5）各项服务的接受与安排。
3、值班管理
（1）要求标准
1）时间：
春秋冬季8：
30至17：
00；夏季8：
30至17：
30。
2）中午和晚上（20：
00）由服务中心员工轮流值班。
3）记录准确、明白、真实、可追溯。
4）桌面物品摆放有序，烟灰缸干净。
（2）管理内容
1）每天轮流值班。
轮值人员：
客服中心人员、组团管家、工程人员、助理。
2）办公室清洁卫生工作。
3）接听电话。
4）做好值班记录。
5）业主投诉或报修后的回访。
4、物品采购及管理
为确保采购产品质量满足服务要求，以恰当的方式评价供方，特将采购产品分两大类。
第一类为重要产品，由采购部门制定采购计划，经客服部审核并报公司有关领导批准后实施采购；第二类为一般产品，由使用部门负责人
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