素质提升教材服务篇.docx
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素质提升教材服务篇
售楼员基本素质提升
第一章服务规X要求
服务规X主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了答案。
服务规X确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。
与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待服务规X显得尤为重要。
第一节来电接待要求
一、接听礼仪
1、处理接听——接听礼仪
服务标准
目标
语言
非语言
避免
纸笔要就手
办公台上应预备好纸和笔
两响内接听
任何响两声内，立即接听
称呼来电者
询问来电者XX
经常称呼来电者
快捷专业服务
赶紧记下来电者XX，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下）。
早上好！
××花园，请问有什么帮到您？
请问先生/小姐怎么称呼？
摆放整齐；
文具齐备；
立即放下手头工作
腰肢挺直面带笑容
发音清楚；精神奕奕；语气温和。
询问式语气；
脸带笑容。
文件报纸和杂物堆放在台上，并把遮盖着。
响得过久无人接听；
发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦。
2、处理接听——处理礼仪
服务标准
目标
语言
非语言
避免
主动帮助
如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。
口信
如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：
姓
尊重客户，交代清楚。
令来电者安心，确保资料准确。
予以个人化的服务。
不好意思，“×”小姐走开了，我有什么可以帮到您？
“×”小姐走开了！
请问您贵姓呀？
请您留下，我会请“×”小姐尽快回复您。
主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助。
询问式语气。
预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。
推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线。
一句“她不在”便收线；随意写在报章杂志上。
含糊不清；
只用“行了”来表示已记下讯息。
续上表
服务标准
目标
语言
非语言
避免
名（先生、小姐、太太）、、所属公司及欲留下之口信。
复述口信
向来电者复述资料。
道别
向来电者道别。
李先生，让我重复一遍，您的是××，想问“×”小姐昨天落定的单元确认没有。
李先生，我会尽快请“×”小姐回复您的。
如果有什么问题，您可以随时给我，再见！
咬字清晰；
发音清楚。
待来电者收线后才轻轻放下。
催促对方收线；
没说“再见”便收线；
重力摔下；
未确定客户收线便大声疾呼。
3、对来电查询客户进行销售
服务标准
目标
语言
非语言
避免
称呼来电者
以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。
简单介绍重点
介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等）。
明白顾客需要
辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。
介绍交通路线
介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迁回降低购买欲。
尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。
予人诚信的服务；
予人专业的态度。
予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。
予顾客体贴的服务。
李先生，您想知道×××花园的资料吗？
我们位于×××，即×××前面，看见整个××。
李先生想买个100平方米单元自住是吧，××花园档次比较高，户型种类较多，有二房至五房的，还有3年免息分期，月供××元起。
不如您来现场参观，我带您去参观样板房。
您坐××路车，在××站下车；您坐出租车，在××宾馆前向西转入，路口会见到好大个×××的广告牌。
确定的口吻。
专业态度；
留意客人反应；
重要介绍，不忘推销卖点；
长话短说，以引起对方兴趣为大前提。
发问清晰；
为对方着想。
关心的口吻；
礼貌的语言；
有条不紊。
蔑视的口吻；
粗声粗气。
一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销；
无精打采地回答。
收线算了。
即时收线，不加解释。
二、接听重点信息的掌握
1、第一要件
客户的XX、地址、联系等个人背景情况的资讯。
2、第二要件
客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯、其中与客户联系方式的确定最为重要。
三、注意事项
1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。
2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听应以2～3分钟为限，不宜过长。
4、广告发布当天，严禁拨打广告或条幅。
5、接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。
6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
7、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
第二节到访接待要求
1、对到访顾客进行销售（招呼客户入店）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
入店
顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）。
若顾客站在门外观看或观望地盘，便出外招呼。
主动邀请顾客入店。
如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。
尊重顾客及令顾客感到受重视；
提供超越期望的服务印象；
与顾客建立长远关系。
早上好！
请问有什么可以帮您？
您好！
请问是否看楼？
让我介绍一下该楼盘好吗？
请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！
陈先生，今天休息吗？
考虑如何呀？
有什么可以帮到您呢？
眼神接触、语气温和；
点头微笑；立即放下手头工作，礼貌地站起。
稳步走出门口；询问式语气；态度诚恳；留意顾客的反应；目光友善、微笑。
以邀请式手势邀请顾客入店；主动替顾客推门。
关心口吻；微笑、语气温和。
埋头工作；
不理顾客；
挑客争客。
视而不见；忽略顾客；
默不作声；若顾客说“不”时，马上流露出不悦神色；自行离开。
机械式笑容；
过分热情；
假装没看见。
2、对到访顾客进行销售（接见客户）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
到访
客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作出不同招呼）。
尊重客户及令客户感到受重视；
与顾客建立长远关系。
早上好，您好？
请问有什么可以帮到您？
陈先生，选定了哪个单元没有？
眼神接触、语气温和；
点头、微笑；
立即放下手头工作，有礼貌地起身。
埋头工作，不理客户；
挑客。
机械式笑容或过分热情；
续上表
服务标准
目标
语言
非语言
避免
如遇熟客（视乎情况而定），先行接待的售楼员应亲自接待。
招呼顾客
以问题询问顾客的要求；主动邀请顾客坐下；自我介绍及询问顾客XX、送上名片。
要求客户做登记。
关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼；
主动提供茶水。
让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。
方便跟进；
细心关注的服务；
为顾客提供细心的服务。
你想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮您查看。
请坐！
我姓“×”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？
陈先生，不介意替我们做个资料登记吧，以方便联系。
您好，请坐！
请先喝杯水。
关心口吻；
微笑、语气温和；
语调清晰、肯定，语气温和；
点头示意明白顾客的需要；
有礼貌地邀请；
双手有礼以名片的正面送上；
有礼地送上登记表和笔。
友善态度；眼神接触。
装作没看见；
态度轻浮。
让顾客一直站着；
命令式的语气。
倒转名片或单手送上；
放在台上让顾客自行拿取。
只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会。
3、对到访顾客进行销售（介绍重点）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
主动介绍
主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客人购买意向。
为顾客做分析
分析不同项目的资料。
明白顾客的需要
判断顾客购买动机
（投资或自住）；
主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，介绍适合的单元，包括：
1、财务预算
2、面积户型要求
3、方向景观要求
4、层数朝向
予人诚信的服务；
提供专业知识；
细心关注服务；
视客人动机选择推荐信息；
销售点取向有轻重；
提供专业知识及关怀亲切的服务；掌握顾客心态，缩窄介绍X围，作进一步有针对性的推介。
让顾客容易理解有关资料；
让顾客感到重视及尊重。
我们的项目在××，是未来的市中心，整个项目共分×期，首期多层已全部入伙。
现在××楼价大概￥×××，××一些多层项目售￥××，××是未来市中心，现只售价约￥××，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。
考虑自用或是投资保值呢？
陈先生，想看什么户型呢？
2房或3房？
这个单元对着××，整个绿地面积有××多平方米，十分开阔，不清楚陈先生是否经常××
一边说一边留意顾客的反应；
说话时语调不徐不疾；
以项目优点为出发点；
专业的口吻，态度要诚恳。
专业态度；
详细分析；
逐一发问；
询问式语气。
询问式语气；以朋友的角度去发问，沟通；
关心口吻；
主动介绍有关优点；如客人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见。
边说边弄东西；
心不在焉；转笔；
以行内术语应对。
为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销；
主观、坚持自己认为优质的单元；
未能掌握客人考虑因素，被客带着走。
四周X望；
回应过多或毫无反应；
客人没说完，又再问另一个问题；
不耐烦的表情。
续上表
服务标准
目标
语言
非语言
避免
利用素材，作生动介绍
多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握；细心聆听，在适当时作出回应。
是啊！
这里附近有很多娱乐及购物场所，如××。
点头；
适当时微笑；
不时作出恰当的回应，如“是”等。
4、对到访顾客进行销售（沿途介绍）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
适当距离
沿途不时留意顾客的反应及保持适当的距离；多作闲谈以便了解顾客的需要；再次强调好处，并反映其他顾客意见。
进入样板房或单元
有礼貌地推门，让买家入内；到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼；
令顾客感到舒适；
令顾客更加安心；
显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。
这两座是一期的建筑，已经全部入伙了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩，喜欢这里方便。
语气温和；
强调重点介绍。
邀请式手势；
点头，微笑。
距离太远；
只顾自己往前行。
嫌麻烦似的借故避开；
敷衍交代；
粗声喝骂。
5、对到访顾客进行销售（参观单位）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
与买家保持闲谈，以避免出现冷场；电梯到达时，提示左转或右转。
介绍单元
清楚说明所看单元的布局、面积等；介绍此单元及另一选择的好处，以作后备。
清楚明白客人购买条件
介绍样板房时，简单地介绍一下样板房与交楼标准之分别，免招误会。
建立长远关系及加强顾客购买信心；
提供细致、贴心的服务
显示专业水平及对项目程序的熟悉掌握；显示对项目的熟识，增加客户信心。
提供细心体贴的服务；排除任何引起误会、打击客人购买欲的机会。
出电梯右转就是D单元了！
这是D单元，建筑面积有××平方米，有××间房。
我们的用料全部一级一类，地板是优质木地板，基本上交楼时跟样板房完全一样（除配备的电器等以外）。
目光接触；温和语气；
清楚的指示；按着开门键让顾客先行。
清楚的指示；清晰发音；目光接触；语气温和；适当地停顿；留意客人反应。
目光接触；语气温和；清晰发音；留意客人反应。
一步当先地离开；
指示错误；
找错单元。
喋喋不休；
客有客看，你有你讲。
不加解释；
误导客人；
喋喋不休。
第二章现场销售的基本流程及注意事项
因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都因其地理位置、周边环境不同具有唯一性，因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。
大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，再经过多次到访、考察后才能产生购买决定。
因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。
第一节迎接客户
一、基本动作
1、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。
2、销售人员立即上前，热情接待。
3、帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。
4、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
二、注意事项
1、销售人员应仪表端正，态度亲切。
2、接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。
3、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。
4、没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。
第三节购买洽谈
一、基本动作
1、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
2、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
5、适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。
6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
二、注意事项
1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间X围内。
2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题题点。
4、注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一。
5、注意判断客户的诚意、购买力和成效概率。
6、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
7、对产品的解不应含有夸大、虚构的成分。
8、不是职权X围的承诺应报经现场经理通过。
第四节带看现场
一、基本动作
1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
2、按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。
3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。
二、注意事项
1、带看工地的路线应事先规划好，注意沿经的整洁与安全。
2、嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。
第五节暂未成交
一、基本动作
1、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其他细考虑或代为传播。
2、再次告诉客户联系方式和联系，承诺为其作义务购房咨询。
3、对有意的客户再次约定看房时间。
4、送客至大门外或电梯间。
二、注意事项
1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
2、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
3、针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
第七节客户追踪
一、基本动作
1、繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。
2、对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。
3、将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
二、注意事项
1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给予客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。
3、注意追踪方式的变化：
打，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。
4、两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。
第八节成交收定
一、基本动作
1、客户决定购买并下定金时，利用销售对答来告诉现场经理。
2、恭喜客户。
3、视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
4、详尽解释定单填写的各项条款和内容：
总价款栏内填写房屋销售的表价：
定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于定单上；与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；其他内容依定单的格式如实填写。
5、收取定金，请客户、经办销售人、现场经理三方签名确认。
6、填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。
7、将定单第一联（定户联）交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。
8、确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐各类证件。
9、再次恭喜客户。
10、至大门外或电梯间。
二、注意事项
1、与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
2、正式定单的格式一般为一式四联：
客户联、公司联、工地联、财会联。
（注意各联各自应该所被持有的对象）
3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客房支付小定金是一个行之有效的办法。
4、小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
5、小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。
6、定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将以原定金金额予以赔偿。
7、定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。
原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。
8、定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金可没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
9、小定金或大定金与合同签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。
10、折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。
11、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
12、收取的定金须确定点收。
第九节定金补足
一、基本动作
1、定金栏内填写实收补足金额。
2、将定金补足日及应补金额栏划掉。
3、再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于定单上。
4、若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。
5、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
6、恭喜客户，送至大门外或电梯间。
二、注意事项
1、在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。
2、填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
3、将详尽情况向现场经理汇报备案。
第十节换房
一、基本动作
1、定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价。
2、应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主。
3、于空白处注明哪一户换到哪一户。
二、注意事项
1、填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
2、将原定单收回。
第十一节签订合约
一、基本动作
1、恭喜客户选择我们的房屋。
2、验对XX原件，审核其购户资格。
3、出示商品房预售示X合同文本，逐条解释合同的主要条款：
转让当事人的XX或名称、住所；房地产的位置、面积、四周X围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。
4、与客户商讨并确定所有内容，在职权X围内作适当让步。
5、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
6、将定单收回，交现场经理备案。
7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
8、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户。
9、恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。
二、注意事项
1、示X合同文本应事先准备好。
2、事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。
3、签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
4、签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。
5、由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。
6、解释全同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
7、签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。
8、牢记：
登记备案后，买卖才算正式成交。
9、签约后的客户，应始终与其保持接触，帮肋解决各种问题并让其介绍客户。
10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。
11、及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
第十二节退房
一、基本动作
1、分析退房原因，明确是否可以退房。
2、报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。
3、结清相关款项。
4、将作废合同收回，交公司留存备案。
5、生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。
二、注意事项
1、有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。
2、若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。
第三章提供超值服务，注重服务营销
有这样一则寓言：
在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：
“自己必须比跑得最快的狮子还要快，否则就会被吃掉！
”
另外，有一只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：
“自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿死！
”
自然界的弱肉强食的法则在商界同样适用，所有的服务提供者所能做的只有一件事：
提供超值服务，注重服务营销。
第一节Loveme——超值服务
一、含义
所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。
在楼盘的销售过程中，售楼员往往充当顾客的专业顾问，对顾客的相关疑问会提供解说。
甚至有的发展商会集中举行专家咨询活动，让顾客购买放心楼而无后顾之忧。
在这个过程中，服务本身的价值已超过楼盘本身，因住宅产品具有巨额价值特性，顾客购买过程中又存在许多繁琐的程序，售后服务就显得尤为重要。
从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。
“价格战”就是在不提高服务价格的同时，多提供一些额外的服务，实质上就是变相的降价；对顾客来讲，同样的价格可以多享受一些服务，成本降低了，何乐而不为？
“心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得较好的贵宾身份感。
如以酒店式服务为主卖点推出的XX东海花园二期，在现场看楼的整个过程中，由售楼员接待参观会所后由专业服务人员通道接送至样板间，整个售楼的过程将成功人士的尊贵身份体现得淋漓尽致，使顾客充分感受到生活的舒适与惬意。
二、超值服务的表现形式
超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式：
1、站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务；
2、为顾客提供其所需要的信息；
3、注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；
4、主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；
5、实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”；
6、在业务和道德允许的X围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。
例如在酒店业的服务管理中，XX某家著名的酒店规定，凡是直接与客人打交道的服务员，从门口前台到餐厅，都应有记住客人XX的本领。
对于多次光临的常客，服务人员应记住他们的偏爱、习惯和口味。
类似的个性服务管理在保险业、汽车业等行业中体现得较为明显，而在房地产业的销售推广中，无论是对楼盘本身的推广还是对企业形象的整体宣传，大多数发展商还没有充
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