重大事件报告管理规定620之欧阳历创编.docx

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重大事件报告管理规定620之欧阳历创编

金碧物业集团重大事件报告管理规定

1．0

时间：

2021.02.09

创作人：

欧阳历

2．0目的

为进一步加强金碧物业集团物业服务的监督管理，建立健全的物业管理区域重大事件预警及快速反应机制，构建文明、稳定、和谐的物业管理区域，特制定本规定。

3．0适用范围

本办法适用于金碧物业集团直属各物业公司（客服中心）及各地区物业公司的重大事件报告工作。

4．0职责

4．1物业集团各片区管理组负责各物业公司（客服中心）重大事件报告的管理与考核工作。

4．2地区物业分公司监察管理部负责本公司所辖项目重大事件报告的管理与考核工作。

4．3各项目客户服务中心负责本项目的重大事件报告上报、处理工作。

5．0管理内容

5．1重大事件是指在物业管理区域内发生的因人为、自然灾害或者其他原因造成的重大人身伤害及财产损失事故，严重影响业主或使用人的日常生活，并造成不良社会影响或经济损失的事件。

5．2重大事件按严重性和影响程度依次分为一级、二级、三级三个层次。

5．3有下列情况之一的，属一级重大事件：

5．3.1物业管理区域内因发生火灾、水患、爆炸及自然灾害或物业管理不善等原因造成人员死亡或房屋损毁的；

5．3.2房屋或设施设备发生重大安全隐患或故障，且在8小时内难以排除，严重危及业主或使用人使用安全的；

5．3.3客服中心有关服务人员擅自集体（部门班次计）拒绝上岗工作，造成物业服务中断，严重影响业主或使用人正常生活的；

5．3.4业主之间、业主与客服中心员工、客服中心员工之间产生群体性攻击、械斗事件的；

5．3.5物业管理区域内发生的恶性治安事件、恶性刑事案件、涉黑涉恶及恶性黄赌毒犯罪案件等重大案件的；

5．3.6群发性（5户以上）业主室内、车内财产被盗事件，地下车库发生10台以上车辆水侵事件，造成恶劣影响的；

5．3.7因物业服务或工程质量问题等原因引发业主到市、区（市）县有关行政管理部门群访（5人或以上）或频访（2次或以上）的；群体（5人以上）围堵地产公司、物业公司办公场所、项目销售中心、销售通道的；在项目显著位置拉横幅的；

5．3.8因物业服务不善，被地方主要新闻媒体曝光或在网络中引起广泛争论的。

5．4有下列情况之一的，属二级重大事件：

5．4.1物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故且非市政部门原因在8小时内难以解决的；

5．4.2楼内电梯运行发生困人事故，导致人员受伤的；

5．4.3整幢楼发生水箱二次供水污染事故的；

5．4.4物业管理区域内供水、供电、供气等主要共用设施设备发生被盗、损坏或中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等楼宇主要设施设备发生故障，严重影响业主或使用人正常生活的；

5．4.5客服中心或物业公司工作人员在工作中发生犯罪行为，或者其他损害业主或者第三人人身、财产的行为的；

5．4.6物业管理区域内出现的一般刑事案件；

5．4.7三户以上业主因同一物业服务或工程质量问题集体到地产集团（地区地产公司）上访的；

5．4.8涉及法律纠纷或法律诉讼并有可能影响地产集团（地区地产公司）、物业集团（地区物业分公司）品牌、形象的。

5．4.9外包单位或其服务人员擅自集体（部门班次计）撤离物业管理区域或拒绝上岗工作，影响客服中心工作运转、业主或使用人正常生活的。

5．5有下列情况之一的，属三级重大事件：

5．5.1业主或使用人在物业使用、装饰装修过程中有严重违反有关规定以及《临时管理规约》或《管理规约》的行为，经劝阻制止无效的；

5．5.2物业存在安全隐患，危及公共利益和他人合法权益，相关责任人不依法及时维护的；

5．5.3物业管理区域内出现尚不够刑事处罚但有较严重后果的治安案件的；

5．5.4物业管理区域内的物业服务人员发生工伤事故的；

5．5.5物业管理服务用房内发生企业或职工财产被盗事件；

5．5.6物业管理区域内发生物业服务人员与企业委托的专业单位服务人员之间纠纷，且当场无法有效处置的。

5．6重大事件采取分级管理、快速处置和及时报告的原则，并按事前、事发、事中、事后不同阶段，实行限时报告制度。

5．7预警报告程序

4.7.1各项目客服中心及其所属物业公司须加强重大事件事前信息排查工作，建立灵敏高效的信息反馈预警机制，发现问题，尽早预防，及时疏导，制定切实有效的重大事件应急处理预案，确保一旦出现重大事件，能够迅速启动、及时处置，并对暴露出的问题认真梳理、彻底解决，防止重大事件的发生。

4.7.2各项目客服中心及其所属物业公司在涉及引发一级重大事件前，应第一时间向地区分管物业的公司领导及物业集团片区负责人提交专题报告（若涉及媒体、品牌问题的须同时向地区品牌部负责人报告，广东地区同时向品牌中心负责人报告）。

5．8一级重大事件的报告程序和时限：

5．8.1项目客户服务中心负责人在发现或接报一级重大事件10分钟内，迅速通过通讯手段向地区物业分公司负责人报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。

地区物业分公司负责人在接报后10分钟内向地区分管物业的公司领导及物业集团片区负责人报告（若涉及媒体、品牌问题的须同时向地区品牌部负责人报告，广东地区同时向品牌中心负责人报告），并立即带领相关人员赶赴现场，进行应急处置或协助有关部门参与协调指导。

5．8.2事发4小时内，事发项目所属物业公司（直属客服中心）向地区分管物业的公司领导、物业集团片区负责人提交《物业管理重大事件处理报告表》。

事件处置过程中，将动态情况每日上报。

5．8.3应急处置完毕后5个工作日内，事发项目所属物业公司（直属客服中心）向物业集团片区负责人、地区分管物业的公司领导提交《物业管理重大事件分析整改报告表》，并报物业集团监察管理中心编号备案，避免事件再次发生。

5．9二级重大事件的报告程序和时限：

5．9.1项目客户服务中心负责人在发现或接报二级重大事件20分钟内向地区物业分公司负责人报告，地区物业分公司负责人接报后20分钟内向地区分管物业的公司领导报告并视情况安排、组织或者协助处置。

5．9.2事发6小时内，事发项目所属物业公司（直属客服中心）向地区分管物业的公司领导提交《物业管理重大事件处理报告表》。

5．9.3应急处置完毕后5个工作日内，事发项目所属物业公司（直属客服中心）向地区分管物业的公司领导提交《物业管理重大事件分析整改报告表》，并报地区物业分公司监察管理部编号备案，避免事件再次发生。

5．10三级重大事件报告程序和时限：

5．10.1项目客户服务中心负责人在发现或接报三级重大事件30分钟内向地区物业分公司负责人报告，物业地区分公司负责人接报后视情况安排、组织或者协助处置。

5．10.2事发8小时内，事发项目向所属地区物业分公司提交《物业管理重大事件处理报告表》。

5．10.3应急处置完毕后5个工作日内，事发项目向所属地区物业分公司提交《物业管理重大事件分析整改报告表》并报地区物业分公司监察管理部编号备案。

5．11重大事件报告的内容包括事件种类、性质、程度、范围、地点、时间等要素。

遇到夜间发生一、二级重大事件，事发项目所属物业公司（直属客服中心）因条件限制无法按时书面报告的，在次日上午9时前补报。

5．12重大事件未经物业集团（地区地产公司）负责人及地产集团品牌中心同意或授权，任何人不得以公司或个人名义向外界擅自发布、散布有关事件处置工作的情况和事态发展的信息。

5．13发生重大事件，视违规情节严重程度，对相关责任人（责任人包括事发项目客服中心负责人、事发项目所属物业分公司负责人、事发项目所属物业分公司监察管理部负责人、物业集团片区负责人及其他相关人员）严肃处理，若其过程或后果触犯法律的，报司法机关追究其法律责任：

5．13.1未按规定通报、呈报、出现缓报、瞒报、漏报的，扣罚相关责任人500元；

5．13.2对于出现一级重大事件征兆时未及时上报，也未采取有效措施而发生一级重大事件的，给予相关责任人降职降薪的处分。

5．13.3通报、报送虚假信息，造成严重后果的，降相关责任人三级工资乃至给予辞退或开除处理；

5．13.4不服从上级管理部门对重大事件应急处置工作统一领导、指挥和协调的，给予辞退或开除处理；

5．13.5未及时组织开展应急处置和善后工作的，降相关责任人三级工资乃至给予辞退或开除处理。

5．13.6未经同意或授权，向外界擅自发布、散布有关事件处置工作的情况和事态发展的信息的，给予辞退或开除处理；

5．13.7未能及时收集有关证据，为依法、依约处理提供证明，造成经济损失或产生不良影响危及物业及地产公司品牌、形象的，降相关责任人三级工资乃至给予辞退或开除处理；

5．13.8未建立信息反馈预警机制或渠道，未制定重大事件应急处理预案的，降相关责任人三级工资乃至给予辞退或开除处理。

6．0相关文件

《恒大地产集团品牌管理办法》

7．0记录表格

7．1《一级重大事件预警报告表》

7．2《物业管理重大事件处理报告表》

7．3《物业管理重大事件分析整改报告表》

一级重大事件预警报告表

编号：

备案编号：

致：

事件可能发生日期：

由：

事件可能发生时间：

地点：

起因：

预警方案：

须上级部门协调解决的事项：

报告人签名：

年月日时分

项目客户服务中心负责人签名：

年月日时分

物业（分）公司负责人签名：

年月日时分

地区地产公司分管领导签名：

　年月日时分

物业集团片区负责人签名：

年月日时分

备注：

物业管理重大事件处理报告表

编号：

事件级别：

备案编号：

致：

事件发生/处理日期：

/

由：

事件发生/处理时间：

/

地点：

事件发生经过：

处理经过：

初步处理措施：

报告人签名：

年月日时分

项目客户服务中心负责人签名：

年月日时分

物业（分）公司负责人签名：

年月日时分

地区地产公司分管领导签名：

　年月日时分

物业集团片区负责人签名：

　年月日时分

监察管理中心备案：

年月日时分

备注：

物业管理重大事件分析整改报告表

编号：

事件级别：

备案编号：

由：

致：

事件发生日期：

事件概述：

事件处理措施及处理结果：

事件预防措施：

项目客户服务中心负责人签名：

年月日时分

物业（分）公司负责人签名：

年月日时分

地区地产公司分管领导签名：

　年月日时分

物业集团片区负责人签名：

年月日时分

监察管理中心备案：

年月日时分

备注：

时间：

2021.02.09

创作人：

欧阳历