汽车维修服务管理.docx

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汽车维修服务管理

汽车维修服务管理

第一章、汽车维修服务概述

第一节汽车维修服务行业现状

第二节汽车维修服务管理

一、汽车维修服务特点

二、汽车维修服务管理

第三节汽车维修服务流程

一、汽车维修服务标准流程

二、汽车维修服务管理模块

维修项目建立：

客户接待，进厂检验，签订合同；

维修作业实施：

配件供给，维修作业，维修检验；

维修后续服务：

结算交车，跟踪服务；

第二章、维修项目建立管理

第一节客户接待管理

一、客户接待岗位设定及主要职责

1、预约员岗位职责

岗位职责

服务内容

接听服务电话

区分客户预约类型：

维护，维修；

询问并记录重要的客户信息及车辆信息；

确定客户需求及客户所述车辆故障；

提出服务建议，介绍服务项目，征求客户意见；

提供服务信息：

接车方式与时间，业务接待员信息，替代交通工具，价格信息等；

告知用户来访时所需携带文件：

驾照，登记文件，维修记录，车轮防盗螺栓，收音机密码，车钥匙等；

与客户确定预约内容，详细记录，暂定交车时间；

处理紧急维修救援

详细记录客户情况：

客户姓名，车牌号码，品牌型号，故障现象，车辆所在地，联系电话等；

区分不同情况组织实施救援；

排定预约，分派信息

通知相关工作人员；

预约到期前核实预约；

预约准备

准备相关文件：

协议，文件，装配指南等；

检查相关准备是否到位；

2、业务接待员岗位职责

岗位职责

服务内容

接待客户

出门迎接；

核实客户信息及车辆信息；

根据预约登记表，问明情况与要求，核实相关内容；

注明客户提出的所有事项；

在维修过程中，安排客户休息或恭送客户离去；

接车

查验车辆相关证件；

检查客户是否带齐所有文件；

预检

与客户共同进行环车检查，并详细记录车辆现状，客户签字确认；

清点随车的工具和物品，并将其装入客户专门提供的储物箱内；

对客户车辆故障进行初检；

费用预估

根据检测结果，确定维修项目、维修工时、维修用料等；

预估维修费用；

签订合同

征求客户同意后，与客户签订维修合同；

完整填写维修合同各项内容；

承诺维修服务质量，交车时间；

对已建立的合同进行登记台账，并妥善保管；

跟踪维修情况，处理增修项目

对维修状况进行跟踪，并视情况想客户反映维修进度；

对维修过程中出现的增修项目，及时向客户反映，征求客户意见；

竣工交车

接收竣工车辆，检查车辆相关状况；

通知客户提车，准备接车；

告知客户关于车辆维修的相关信息，办理接车手续；

归还维修换下的配件及客户付费后剩余的维修材料；

引领客户结算，开具出门证，交付发票和钥匙；

陪同客户取车，恭送客户离去；

业务统计

统计维修服务，并编写统计分析报告；

二、客户接待流程

三、客户接待管理表格

1、维修预约单

2、车辆维修委托单

3、随车物品清点单

第二节进厂检验管理

一、进厂检验岗位设定及主要职责

1、检测技师岗位职责

岗位职责

服务内容

确定车辆技术状况

根据汽车技术档案记录资料和客户反映的车辆使用技术状况，确定所需检测项目；

使用检测技术和设备，对车辆进行检测；

查明故障部位和原因

依据检测结果及车辆实际技术状况进行故障诊断；

确定车辆故障部位以及故障原因；

预估维修情况

提出维修方案，确定维修项目清单；

预估维修用料，工时，车辆故障大小；

二、进厂检验流程

三、进厂检验管理表格

1、车辆诊断检测单

2、维修配件单

第三节维修合同管理

一、维修合同管理岗位设定及主要职责

二、签订合同流程

三、维修合同签订管理表格

1、汽车维修合同

第三章维修作业实施管理

第一节配件供给管理

一、配件供给岗位设定及主要职责

1、配件员岗位职责

岗位职责

服务内容

领取配件

根据检测配件单，填写领料单，向仓库提出领料申请；

核查配件数量和质量；

将不合格的配件退回仓库，并说明情况；

配件交付

将领取并检验合格的配件交付相关维修人员；

2、采购员岗位职责

岗位职责

服务内容

编制采购计划

根据库存状况，分析市场状况，编制采购计划；

选择供应商

考察供应商的产品质量、供货能力、企业质量保证能力、企业信誉等方面；

制定和完善供应商开发流程，保证丰富的供应资源和选择范围；

评审、选定供应商，建立完善的供应商管理体系；

执行采购订单和采购合同

签订采购合同；

检查合同执行情况，制定风险防范措施；

处理采购异常状况；

控制采购进度与采购质量

跟踪采购合同执行情况，跟催采购进度，确保采购及时完成；

对采购货物进行质量检验；

确保采购货物按时、按量、保质入库；

采购收货

对采购物品进行检验，并办理入库手续；

采购分析

分析、评价供应商；

分析，总结采购工作；

3、库存管理员岗位职责

岗位职责

服务内容

仓库货物盘点

将货物分类、分规格堆放，定期清仓盘点；

确保适当的库存项目与数量；

分析配件补货，按生产需要及时生成采购计划；

仓库货物管理

货物入库验收，清点货物数量，检查货物质量；

货物出库时，严格执行出库手续，填写出库单；

对因质量问题退回的配件，单独建账管理；

协调各部门的货物转配工作；

定期整理仓库，检查仓库库存产品状况；

仓库货物的保养维护；

保管货物相关文档；

二、配件供给流程

三、配件供给管理表格

1、领料单

2、仓库进货单

3、仓库出货单

4、采购计划单

5、采购进货单

6、采购合同

7、采购结算单

第二节维修作业管理

一、维修作业岗位设定及主要职责

1、维修工岗位职责

岗位职责

服务内容

制定维修方案

根据车辆检测故障报告，制定车辆维修方案；

实施维修作业

根据相关技术标准，按照维修施工单实施维修；

进行维修自检，维修班组内互检；

随时进行状况检查；

维修完成后，整理维修工位；

处理增修项目

将所需增修项目告知业务接待员，经客户同意，进行增修服务；

二、维修作业流程

三、维修作业管理表格

1、维修施工单

第三节维修检验管理

一、维修检验岗位设定及主要职责

1、质检员岗位职责

岗位职责

服务内容

过程检验

维修车辆在维修过程中的各项检验工作

对不符合技术要求的部件，进行修复、更换，确保过程作业的质量

竣工检验

根据维修委托单和工作指南，核查维修指令是否全部正确完成

依据车辆竣工检验标准实施竣工检验

对需要的车辆修理签发维修竣工出厂合格证

对检验不合格的车辆，填写返修单，进行返修工作

维修质量状况统计

统计维修质量状况，并对其进行分析

二、维修检验流程

三、维修检验管理表格

1、过程检验单

2、竣工检验单

3、机动车维修竣工出厂合格证

4、返工单

第四章维修后续服务管理

第一节结算交车管理

一、结算交车岗位设定及主要职责

1、结算员岗位职责

岗位职责

服务内容

统计维修作业项目

准确统计维修作业项目，确定维修项目中产生的维修费用

审核维修费用

严格按照公示并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核定维修费用

核查配件、工时、辅料等费用与实际是否相符

维修价格结算

对维修价格分项计算，统计准确，每项收费有凭有据

在结算单中注明配件来源

向客户详细解释收费标准及费用明细

开具维修结算清单、维修发票

维修价格异议处理

对客户提出的意见，认真听取并进行耐心细致的解释

2、洗车工岗位职责

岗位职责

服务内容

清洁车辆

按照操作标准清洗车辆内外部，登记清洗车辆

二、结算交车流程

三、结算交车管理表格

1、维修结算清单

2、验收交接单

第二节跟踪服务管理

一、跟踪服务岗位设定及主要职责

1、跟踪回访人员岗位职责

岗位职责

服务内容

对客户进行回访

询问客户维修后车辆使用情况；

询问客户对维修服务的满意度，并记录；

提醒客户下次维护的时间，告知客户有关车辆维护的知识；

向客户介绍公司最近的优惠活动；

处理客户抱怨

记录客户抱怨内容，向相关部门反馈情况；

对客户的抱怨与要求进行合理解释；

安排相关人员解决客户问题；

统计回访情况

统计分析客户满意度，采取改进措施；

统计返修率，采取改进措施；

二、跟踪服务流程

三、跟踪服务管理表格

1、客户满意度调查表

2、客户投诉处理表

第五章汽车维修服务质量

第一节汽车维修服务质量管理

一、人员管理

二、设施设备管理

三、配件管理

四、安全管理

五、环保管理

六、现场管理

七、资料档案管理

第二节汽车维修服务质量控制

一、维修服务质量管理体系

二、客户满意度调查

三、服务绩效考核