客服部管理制度与工作规范.docx

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客服部管理制度与工作规范

客服部

管理制度与工作规范

2016.9.4

客服部管理制度

客户服务宗旨

客户服务已成为很多企业的产品范畴之一，也是企业自身发展的重要环节。

在网络游戏界中，客户服务这部分更是至关重要。

良好的客户服务是网络游戏维持和发展的主导因素。

我们的服务宗旨就是用心为客户服务，以顾客为尊！

·客户第一

以满足客户不断提高的需求为中心，想客户所想，做客户所需，尽力为客户解决遇到的问题，让客户感受到使用我们的产品和得到我们的服务是物超所值。

建立客户对公司产品和服务的信心。

用心把客户留住。

·规范管理

以数据和事实作为决策的依据，采用系统的管理方法，制定明确、合理、可行、人性化的管理规范，推进管理。

建立高效完善的工作流程和清晰、透明的投诉渠道。

·全员参与

通过学习、培训、改进，提高全体的服务意识，树立“以客户为中心”的服务理念，从小事做起，从实事做起，从态度做起，从心做起。

·追求卓越

通过各个层面、各个阶段的定期的检查总结，定期对客户进行电话、线上或email回访，了解客户对产品及服务的意见和建议，及时发现产品及服务的不足并加以改进，持之以行，不断提高服务质量。

客服部管理制度

为了维护公司形象，提高服务标准，增长公司效益，特制定此制度

一、客服人员需要具备

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，更方便于客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、通过本岗位的培训及相关业务流程实习期后，能熟练掌握以及运用。

3、快速了解本企业开办的各项活动及业务。

（包括系统功能、升级后使用、游戏活动详细操作、玩家互动流程、服务各项标准等）

4、没有地方口音，普通话标准，流利。

5、计算机操作熟练，打字速度60以上/分钟。

6、客服代表在受理客户咨询、建议、投诉时，必须严格执行服务规范的服务用语。

本着积极、乐观、细心、认真、换位思考的态度去帮助客户解决问题。

7、客服代表在工作过程中，严谨的按照“三要”、“三不”、“四个一样”的要求去做。