客服部管理制度与工作规范.docx

1、客服部管理制度与工作规范 客服部 管理制度与工作规范 2016.9.4客服部管理制度客户服务宗旨客户服务已成为很多企业的产品范畴之一，也是企业自身发展的重要环节。在网络游戏界中，客户服务这部分更是至关重要。良好的客户服务是网络游戏维持和发展的主导因素。我们的服务宗旨就是用心为客户服务，以顾客为尊！客户第一以满足客户不断提高的需求为中心，想客户所想，做客户所需，尽力为客户解决遇到的问题，让客户感受到使用我们的产品和得到我们的服务是物超所值。建立客户对公司产品和服务的信心。用心把客户留住。规范管理以数据和事实作为决策的依据，采用系统的管理方法，制定明确、合理、可行、人性化的管理规范，推进管理。建立

2、高效完善的工作流程和清晰、透明的投诉渠道。全员参与通过学习、培训、改进，提高全体的服务意识，树立“以客户为中心”的服务理念，从小事做起，从实事做起，从态度做起，从心做起。追求卓越通过各个层面、各个阶段的定期的检查总结，定期对客户进行电话、线上或email回访，了解客户对产品及服务的意见和建议，及时发现产品及服务的不足并加以改进，持之以行，不断提高服务质量。 客服部管理制度为了维护公司形象，提高服务标准，增长公司效益，特制定此制度一、 客服人员需要具备1、 具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，更方便于客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、 通过本岗位的培训及相关业务流程实习期后，能熟练掌握以及运用。3、 快速了解本企业开办的各项活动及业务。（包括系统功能、升级后使用、游戏活动详细操作、玩家互动流程、服务各项标准等）4、 没有地方口音，普通话标准，流利。5、 计算机操作熟练，打字速度60以上/分钟。6、 客服代表在受理客户咨询、建议、投诉时，必须严格执行服务规范的服务用语。本着积极、乐观、细心、认真、换位思考的态度去帮助客户解决问题。7、 客服代表在工作过程中，严谨的按照“三要”、“三不”、“四个一样”的要求去做。