商务客服工作管理制度和规范.docx

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商务客服工作管理制度和规范

商务客服

工作管理制度及规范

第一章总则

1、目的：

为规范商务客服组的工作，加强公司招商事务的内部管理和促进招商目标的有效达成，掌握招商工作进展，及时解决问题，特制定本制度。

2、适用范围：

本制度适用于商务客服全体人员。

3、工作形式：

依据公司现阶段的商务工作流程来执行，并出具相应的工作资源文件和报告表单。

4、报告形式：

分为定期工作报告和不定期工作报告。

5、分工原则：

在商务主管领导下，各个商务客服人员按渠道分工负责招商工作

第二章工作职责

序号

部门人员

职责

内容说明

1

招商主管

计划拟定

活动组织

执行监督

资源调配

人员培训

2

商务客服人员

信息收集

通过主抓渠道的方式，发展大客户信息来源

方案制订

依据公司不同的阶段，制定相应的招商方案

提供服务

依据不同级别的客户，制定相应的招商手册和话术

第三章工作目标

序号

目标

目标说明

1

大客户数量稳定增加

2

大客户质量稳步提高

3

客户资料档案齐全、规范

第四章大客户开发

1、大客户选择：

参照大客户选择流程执行，利用科学的分析方法和详细调查，了解大客户的基本信息。

2、大客户开发：

根据收集的客户信息和调查结果，筛选出符合公司战略要求的大客户，并给客户进行价值等级划分。

3、大客户信息档案管理：

参照《大客户信息档案》表格填写详细信息，并做纸质和电子存档，留待日后分析。

4、流程及相关说明：

表格可参照附件进行填写

序号

节点

责任岗位

节点描述

技术工具

相关文件

1

确定工作目标

客服主管

根据公司战略制定服务目标

SMART设定法

大客户服务目标、督导工作计划表

2

客户信息收集

客服主管、商务客服

收集客户的背景信息、个人信息等

有效计划法、7±2法则

大客户信息收集表

3

基本情况分析

客服主管、商务客服

分析客户的资源掌握情况、可能产生的业务关系

亲和图法

大客户信息分析表

4

影响因素分析

客服主管、商务客服

分析客户的企业地位、性格和竞争对手的影响

5WHY分析法

5

费用、销售预测

客服主管、商务客服

预测费用支出、合作风险系数等

指数平滑法

6

SWOT分析

客服主管、商务客服

和竞争对手进行比较，并做好相应的决策

SWOT分析

竞争对手分析表

7

客户价值分析

客服主管、商务客服

分析客户参与合作的可能性和能够带来的潜在价值

价值分析

大客户价值分析表

8

客户筛选

客服主管、商务客服

综合以上各项，选择确定符合要求的客户（渠道）

标准衡定法

大客户等级分析表

9

客户分类

客服主管、商务客服

根据企业的经营目标和发展的重心，按照客户性质、资源掌握情况、合作深度等对客户进行分类

ABCD分级法

大客户分类标准

第五章大客户拜访

1、拜访目的：

1）开发新渠道。

2）市场调查，研究客户需求。

3）了解竞争对手。

4）强化客户联系，建立核心客户。

5）提高产品的市场覆盖率。

2、拜访准备：

1）每周末提出下周客户拜访计划。

2）确定拜访对象。

3）提前一天与客户进行预约，确定拜访的具体事宜。

4）准备所需携带的材料和物品。

3、注意事项：

1）尽可能与客户建立一定程度的关系，促使其成为核心客户（战略式、伙伴式）。

2）可视情况向大客户赠送物品或进行一些应酬活动。

3）服装仪容、言行举止体现企业专业、良好的职业形象。

4、后续作业：

1）商务客服人员拜访结束后应在次日下班前提供《大客户信息收集表单》、《工作日报表》、《大客户拜访记录》交由商务主管进行审核；协助商务主管完成《大客户档案》和《大客户信息分析》的建立。

2）及时跟踪处理拜访过程中答应的事项或后续工作。

5、客户回访：

商务主管以随机抽查的方式对拜访过的客户进行问候，了解客服人员的服务情况和产品的使用情况；了解存在的问题是否得到相关解决，并协调相关部门和人员进行产品和服务的优化。

第六章大客户顾问式服务

1、服务目的：

1）接近大客户，并对其展开全方位调查，确定大客户价值以及可能达到的合作关系。

2）对不同类型的大客户，介绍相应的产品优势、作用和特性。

3）强化引导，最终促进合作。

2、服务准备：

1）根据客户类型，制定相应的《招商手册》和《招商说明书》。

2）由产品进行培训，了解产品的具体演示方法和相关功能价值的介绍。

3）由客服主管对客服人员做好技巧方面的培训。

3、服务介绍：

1）将产品与客户的需求联系起来，向大客户说明产品的作用价值、可带来的利益等。

2）构建产品与客户需求间的联系，激发客户的合作兴趣。

3）以直观的方式介绍产品。

4、相关流程及说明：

表格可参照附件进行填写

序号

节点

责任人

节点描述

技术工具

相关文件

1

做好知识准备

商务客服

做好包括产品知识，大客户背景资料，销售技巧等方面的准备

清单法

大客户服务知识储备清单

2

接近大客户

商务客服

保证开场白的效果，包括自我介绍、拜访目的的说明和兴趣吸引三部分内容

检查表法

大客户开发、拜访规范

3

提供资料

大客户

为服务人员提供资料

4

全方位调查

商务客服

站在客户的立场上，发现客户需要解决的问题和潜在需求

问卷调查法

大客户信息调查表

5

制作招商手册

商务客服

根据不同的客户类型，制定相应的招商手册

招商方案/手册

6

产品服务介绍

商务客服

将产品与客户需求联系起来，向大客户说明产品的作用、价值、可带来的利益等

FAB法BAF法

招商方案/手册

7

应用演示

商务客服

用直观的方式介绍产品，演示产品前需准备充分：

演示过程中需与客户需求或需要解决的问题结合起来，为产品的价值提供现场证据

产品演示要点操作培训

8

试用与咨询

大客户

对产品或服务进行试用，并咨询相关事宜

9

引导合作

商务客服

总结和归纳服务重点内容，引导大客户作出双方合作的决策

因势利导法

10

服务协议签订

商务客服、大客户

编制合法协议或合同，签订大客户合作协议

11

工作总结

商务客服

总结经验，思考如何弥补不足

第七章绩效考核

1、考核周期：

对大客户服务工作进行工作绩效考核，按照月、季、年进行。

2、考核范围：

1）按照过程性指标和结果性指标进行考核。

2）过程性指标：

大客户开发任务完成率，大客户回访率，大客户保留率，大客户信息归档及时率等。

3）结果性指标：

客户满意度，客户有效内容产生率，大客户信息安全性等。

第八章岗位激励（大客户激励写入招商手册中）

1、个人激励：

商务人员个人完成当月分配的大客户开发指标，则XXX，未完成则XXX

2、团队激励：

商务客服组完成当月分配的大客户开发指标，则XXX，未完成则XXX

3、渠道激励：

当个人开发的渠道进行充值并产生消费之后，则XXX，当个人开发的渠道带来的客户进行了充值并产生消费后，则XXX。

第九章文档规范

第一十章附则

相关附件：

大客户服务管理日报表

姓名

部门

日期

职位

工作方向

1、客户识别2、客户分类3、客户拜访4、关系维护

时间

工作内容

工作价值确认

质量

数量

双项达标

上午

下午

进度说明

负责人签审

备注说明

个人任务卡

责任人

签发者

任务

目标

处理时间

完成情况

备注说明

大客户识别

确定分析目标

目标明确、细化、可执行

发展信息来源

来源精准、可靠

客户信息收集

信息全面

客户信息分析

分析结果准确

大客户分类

分类科学，界定准确

大客户拜访

制定拜访计划

计划周详细致

电话预约

提前预约

赴约

按时

服务内容沟通

简洁、清晰

大客户关系维护

积极满足客户需求

服务创意

深入沟通

深刻、到位

制造竞争对手进入壁垒

控制得力

制造大客户离开壁垒

控制得力

能力提升

能力提升

大客户信息收集表单

客户名称

电话

地址

负责人

年龄

程度

接洽人

职称

负责事项

经营状况

经营方式

□积极□保守□踏实□不定□投机

业务

□兴隆□成长□稳定□衰退□不定

业务范围

销货对象

价格

□合理□偏高□偏低□削价

业务金额

每年

旺季月

月销量

淡季月

月销量

组织

□股份有限企业□有限企业□合伙店铺□独资

员工人数

职员人

工员

合计

同业地位

□领导者□具影响□一级□二级□三级

大客户信息分析

客户名称

董事长

总经理

直接主管

承办人

客户地址

主营业务

销售合同

□已签订□正签订□尚未签订

总部地址

电话

分企业

电话

法人代表

从业时间

出生年月

业务银行

注册资金

成立时间

资金状况

□充足□一般

□不足□紧张

资信状况

□佳□一般

□差□很差

在同行中的地位

□领先□居中□末流

员工人数

男

女

合计

月均销售量

库存量

不动产

土地

建筑物

面积

自有

租赁

面积

层数

自有

租赁

总部

分企业

近半年平均每月收入

销售额

成本

管理

费用

销售

费用

营业

利润

利息

支付

折旧

损益额

盈利率

大客户档案

单位名称

法定代表人

财务负责人

单位地址

邮政编码

项目联系人

电子信箱

联系电话

传真

主管国税局

资产总额

主管地税局

净资产额

单位成立日期

营业收入

单位注册地

税后收入

单位经营地

委托目的

经营范围

经济性质

单位股权结构

投资者名称

注册资本

实收资本

金额

出资比例

金额

出资比例

合计

关联单位

关联单位名称

关联关系

关联交易

说明：

大客户回访

基本情况

回访人员

回访时间

年月日（时分——时分）

回访次数

客户背景资料

姓名

性别

□男□女

年龄

职业

电话

工作单位

客源区域

客户原意向情况

原意向产品

原意向总价

原意向程度

□无明确意向□有一点□比较想买□很想买□下订金

原意向障碍

回访情况

客户态度

回访内容

意向转变情况

该客户分类

□非常有效□效果一般□无效

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