个人网上银行业务操作规程.docx
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个人网上银行业务操作规程
个人网上银行业务操作规程
1.目的
为加强我行个人网上银行业务管理，规范个人网上银行业务操作与管理，有效防范业务风险，促进网上银行业务发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《电子银行业务管理办法》、《人民币结算账户管理办法》、《支付结算办法》等相关制度的规定，特制订本操作规程.
2。
适用范围
本文件适用于我行个人网上银行业务的管理和操作。
个人网上银行业务的服务对象为在本行开立个人结算账户或信用卡的个人客户。
3。
定义
个人网上银行业务是指利用计算机和互联网向客户提供的银行服务。
4.职责分工
总部电子银行部：
统筹个人网上银行各项管理职能，具体职责包括：
（1）根据本行总体发展战略和网上银行经营情况，制定个人网上银行总体发展战略和规划；
（2）负责个人网上银行系统的建设、维护、完善和融合；
（3）统一管控个人网上银行新业务的需求、立项、开发、测试、上线运行和评估反馈等流程的相关要素和风险；
（4）制定个人网上银行业务操作规程及相关业务规定；
（5）参与前台部门营销策略的制定，组织和实施全行个人网上银行系统培训，支持各业务条线的产品应用推广；
（6）制定个人网上银行安全管理制度，完善预防措施，降低业务风险。
总部个人银行部：
（1）负责制定个人银行条线网上银行业务发展策略和规划的细项;
（2）负责个人银行条线网上银行业务指标的管理工作；
（3）指导全行个人条线开展网上银行业务营销、推广和客户服务，策划个人网上银行业务产品的营销、推广活动；
（4）参与个人网上银行系统建设.
总部运营部：
（1）负责指导、检查、监督分支行运营部有关个人网上银行业务的操作;
（2）负责管理个人网上银行柜面操作人员、个人网上银行业务受理和业务指令处理流程;
（3）参与本部门相关个人网上银行产品的需求确定和业务测试；
（4）负责个人网上银行相关业务凭证等档案资料的管理.
总部科技部：
负责个人网上银行应用系统开发、投产、运行维护及技术安全等工作,制定相关技术标准，及时解决个人网上银行系统运行中出现的技术问题。
总部财务会计部：
负责确定个人网上银行收费标准和制定相关会计制度。
总部风险管理部：
负责个人网上银行风险的预警、控制，对风险事件进行统计、汇总、分析,制定有关防范制度，组织研究应对个人网上银行风险事件的办法和策略.
总行合规部：
负责个人网上银行业务相关产品、协议、合同等的法律与合规审查；提供法律咨询，协调处理可能产生的法律纠纷.
总行审计部:
负责对个人网上银行系统及业务进行稽核和监控，并对日常业务进行事后复核。
总部行政部:
（1）负责个人网上银行相关设备的采购；
（2）负责USBKEY等个人网上银行安全措施的采购。
总行信用卡中心、金融市场部等相关部门：
协助电子银行部提出并确定本部门相关产品的个人网上银行业务需求、协助进行测试及上线工作。
分支行个人银行部:
负责贯彻执行本业务操作规程。
协助总行电子银行部和个人银行部管理本区域或辖内个人网上银行业务，分支行应指定专管员负责具体工作：
（1）负责辖区个人网上银行业务管理；
（2）负责辖内个人网上银行需求调研和反馈,根据需要配合总行系统试运行、投产测试和投产后评估；
（3）负责辖内个人网上银行产品的宣传、营销、培训和客户服务；
（4）协助总行防范个人网上银行业务风险,落实行内重大事项报告制度和电子银行业务应急预案.
分支行运营部：
（1）具体受理个人网上银行的注册、变更、注册等申请，负责接收、处理个人网上银行业务指令；
（2）分行运营部负责本机构个人网上银行相关业务凭证等档案资料的保管.
5.基本要求
5.1基本原则
5.1.1开展网上银行业务应确保正确执行客户的电子支付指令，对电子支付指令进行确认后，应能够向客户提供纸质或电子回单。
5.1。
2开展网上银行业务采用的信息安全标准、技术标准、业务标准等应当符合有关规定。
5.1。
3开展网上银行业务应确保业务处理系统的安全性，保证重要交易数据的不可抵赖性、数据存储的完整性、客户身份的真实性，并妥善管理在业务处理系统中使用的密码、密钥等认证数据。
5。
1.4分支行及相关业务部门使用客户资料、交易记录等，不得超出法律法规许可和客户授权的范围，应依法对客户的资料信息、交易记录等保密。
除国家法律、行政法规另有规定外，应当拒绝除客户本人以外的任何单位或个人的查询.
由于保管、使用不当，导致客户资料信息被泄露或篡改的，应采取有效措施防止造成客户损失，并及时通知和协助客户补救。
5.1。
5个人网上银行业务应严格防范操作风险。
（1）对客户注册申请（变更）等重要的操作应实行有效的身份验证；
（2）对系统维护、参数管理等重要操作应实行双人操作或授权制度.
5.1。
6会计核算、档案管理和收费管理
（1）个人网上银行的会计核算遵照《宁波银行基本会计核算管理办法》及有关制度执行.
（2）个人网上银行的会计档案资料应按会计档案保管年限妥善保管，其中《个人银行电子渠道专业版服务申请（变更）表》及打印的业务凭证作为当日的会计凭证及附件,《个人银行电子渠道专业版服务申请（变更）表》备用联作为永久性会计档案管理.
（3）个人网上银行涉及资金变动的交易，如需打印电子凭证或业务流水清单的，应按本行有关规定执行。
（4）个人网上银行收费分为服务费、工本费、手续费.
①网银服务费是指本行向客户收取的年服务费.
②工本费是指本行向客户收取的动态密码令牌、USBKEY、其他有关认证措施的费用。
③手续费是指本行向客户收取的各类交易费用，在业务发生时收取，费率原则上不高于柜面执行标准。
⑤个人网上银行业务收费按我行收费标准执行。
在优惠活动期间可执行优惠费率,优惠活动结束按收费标准全额收费。
⑥个人网上银行收费可按分行或特定区域实行差异化的收费策略，由分支行向总行个人银行部提出申请，报财务会计部批准。
5。
1。
7积分管理
（1）为鼓励个人网上银行交易,提升个人网上银行渠道替代率，降低传统柜面业务成本，个人网上银行可以根据业务发展需要推出网上银行积分计划。
（2）个人网上银行通过内部管理系统设置积分标准，网上银行积分可按交易量或交易额两种方式设置。
5。
1。
8其他事项
（1）个人网上银行系统应建立业务运行和业务连续性计划并实行重大事项报告制度，对备份、数据恢复、非法入侵和攻击以及意外事故的处理按有关规定执行。
（2）个人网上银行业务应建立《网上银行应急处理登记簿》或以客服中心工单等电子文档形式予以记载,对客户的应急处理事项、网上银行的可疑指令、或无法受理的指令应及时与客户进行联系并妥善处理。
（3）个人网上银业务应制定和完善相关操作手册或业务指南并定期公布。
（4）网上银行业务应按有关规定编制年度评估报告、定期进行安全评估并及时向监管部门报告。
（5）因系统升级、调试等原因,需要按计划暂停个人网上银行服务的，应选择适当的时间,尽可能减少对客户的影响，并至少提前三天在网站上（特殊情况除外）予以公告.
（6）因上述原因，无法及时向客户提供个人网上银行服务时，应及时向客户做好解释工作，客户可以到本行营业网点办理有关业务。
（7）受突发事件或偶然因素影响非计划暂停个人网上银行服务，在正常工作时间内超过四个小时或者在正常工作时间外超过八个小时的，应在暂停服务后二十四小时内将有关情况报告银监会,并应在事故处理基本结束后三日内，经事故原因、影响、补救措施及处理情况等报告银监会。
5。
2内部管理系统用户管理
5。
2.1本章所称的用户为网上银行内部管理系统用户,涉及主机系统用户的管理按照有关本行相关部门的规定执行。
5。
2。
2网上银行内部管理系统参数维护须由相关部门提出申请、经分管行长批准；参数维护应坚持双人操作或授权管理，并保证变更参数的准确性和有效性，严禁未经批准随意变更参数。
5。
2.3内部管理系统用户分为系统管理员、网上银行管理员、操作员三个角色，每个角色可分别设置经办岗和复核岗，不同角色、不同岗位设置相应的操作权限和功能。
5.2.4用户号必须专人专用，用户密码应定期更换、确保安全。
5。
2。
5内部管理系统角色与分工
（1）系统管理员
网上银行系统管理员由科技部指定人员担任,负责对整个应用系统参数的设置和维护，包括机构管理、菜单维护，并能够定制内部管理系统每个角色对应的业务功能.系统管理员可以创建总行级网上银行管理员。
（2）网上银行管理员
网上银行管理员分为总行级和分行级，由相关部门指定人员担任，各级网上银行管理员负责基本参数的维护，创建和管理下级用户。
（3）网上银行操作员
网上银行操作员按所属机构分为总行级、分行级、支行级三个级别.个人网上银行操作员设经办岗、复核岗，负责业务查询、报表统计、交易监控、积分管理等功能，不办理签约操作，对重要交易实行双人复核制度。
5。
2。
6个人网上银行客户签约、变更和注销的操作通过AS400柜面系统办理，有关操作人员的设置和管理按照总行运营部的规定执行。
5。
3个人网上银行密码及认证措施
5.3.1个人网上银行采用一种或多种组合的安全措施，对网上银行客户身份和交易进行认证，保障网上银行客户的交易安全。
5。
3.2个人网上银行登录时的身份认证方式：
（1）快速通道、专业版使用账号（或登录名）和个人银行查询密码登录；
（2）信用卡版使用信用卡账号、信用卡查询密码登录;
（3）原系统使用登录名、登录密码的,统一改用查询密码；
（4）查询密码可通过我行营业网点柜台、客服中心（电话银行）等方式申请，申请或重置查询密码须验证客户信息及账户取款密码；
（5）信用卡查询密码可通过网上银行、客服中心（电话银行）等方式申请。
5。
3。
3个人网上银行交易密码及认证措施
为保障个人网上银行交易安全，我行提供以下交易密码及认证措施供客户选择，用于替代账户取款密码在网上银行重要交易时使用:
（1）电子支付密码
电子支付密码按账户设置，仅供快速通道客户在网上重要交易（例如投资理财）时使用，客户可通过个人网上银行、客服中心（电子银行）等方式申请或重置。
（2）动态密码
动态密码是由动态密码令牌、手机短信、其他手持终端设备等生成的一种不断变化的口令，供专业版客户在网上重要交易时使用.
动态密码分为：
短信动态密码、动态密码令牌。
①短信动态密码：
网上交易时以手机短信的方式将密码发送到用户指定的手机号码，每一密码只能使用一次，且只在几分钟内有效。
②动态密码令牌:
令牌液晶屏每间隔一段时间（一般为60秒,具体视型号而定）产生一个动态密码，每次产生的密码只能使用一次，且只在几分钟内有效。
（3）数字证书
数字证书是指存于客户身份的电子文件或USBKEY证书,我行采用CFCA（中国金融认证中心）颁发的数字证书，用于对客户的网上银行交易进行电子签名。
①USBKEY数字证书是将数字证书存放在USBKEY中，又称移动证书.供专业版客户在重要交易时使用.
数字证书凭证书下载码到网上银行下载，下载码通过柜台申请并以手机短信等方式领取,数字组证书须下载安装到USBKEY中。
②浏览器证书是指将数字证书存放在电脑浏览器中，又称文件证书.专业版不再提供浏览器证书新的申请服务,原个人网上银行签约用户可继续在专业版使用未到期的证书,如因证书遗失或到期的，需到本行营业网点领取USBKEY和证书下载码再下载安装证书。
5。
3。
4安全认证措施的有效期限规定
（1）动态密码令牌的有效期一般为3年,具体以实际产品为准，到期后应到我行营业网点更换；
（2）数字证书的有效期暂定为2年，在到期前一个月可通过网上银行更新证书,未及时更新的须到我行营业网点办理。
5。
3.5空白的USBKEY、动态密码令牌作为重要空白凭证进行核算和管理，动态密码令牌序列号作为凭证号码进行管理。
5.3.6个人网上银行客户应按本行规定申请使用网上银行密码及认证措施.
查询密码、电子支付密码、动态密码、数字证书等密码及认证措施是客户登陆个人网上银行或办理交易时确认客户身份的合法有效依据，客户应妥善保管，如有泄露、遗失或被盗应及时办理挂失或更换手续.
5.3.7其他规定
（1）专业版客户必须选择使用我行提供的交易安全措施之一：
短信动态密码、动态密码令牌、USBKEY数字证书等。
（2）短信动态密码、USBKEY证书下载码的指定手机号码为重要的注册信息。
（3）客户的USBKEY数字证书下载不成功或USBKEY证书损坏，若USBKEY实物还在,可重获下载码；若USBKEY实物遗失或损坏的，需要新申请/变更安全措施。
5。
4版本及权限管理
5。
4.1个人网上银行分为三个版本：
快速通道、信用卡班、专业版。
（1）快速通道
①快速通道专为个人银行客户提供账户管理、储蓄业务、理财产品、基金业务、外汇业务、支付缴费（包括自助缴费、不包括转账汇款）等风险较低的网上银行服务。
②快速通道的服务对象为本行的个人银行客户，无需到柜台注册，直接使用本人的银行账号（储蓄卡、存折）和查询密码即可登录办理相关业务。
③快速通道客户可以到本行营业网点柜台升级为专业版。
（2）信用卡版
①信用卡版专为信用卡客户提供信用卡查询密码申请/重置、账户服务、分期付款、积分管理等风险较低的服务。
②信用卡版以信用卡卡号、信用卡查询密码直接登录，无需到柜台注册。
③信用卡版使用客户一种信用卡登录,提供客户名下所有信用卡的普通服务功能。
④信用卡版客户可到本行任一营业网点柜台升级为专业版客户。
（3）专业版
①专业版为客户提供账户管理、信用卡、转账汇款、投资理财（储蓄业务、理财产品、基金业务、外汇业务、电子国债）、支付缴费（自助缴费、网上购物支付）、自助贷款等较为全面的网上银行服务.
②专业版的客户需要到营业网点柜台书面办理注册签约手续,设置专业版每日对外转账限额及签约账户，并选择使用短信动态密码、动态密码令牌、移动数字证书等一种认证措施.
③对于系统升级前的原签约客户首次登陆专业版的，系统将提示其设置新的查询密码，客户仍可继续使用浏览器证书或动态密码办理相关交易。
④签约对外转账权限的账户具有专业版的全部交易和服务功能,通过网上银行、电话银行追加的账户仅提供查询等简单的服务功能，客户如需增加、变更专业版的服务，可到本行营业网点柜台书面办理。
⑤专业版客户可以登录使用快速通道，其交易功能和权限按快速通道办理。
5.4。
2个人网上银行交易权限的设定
个人网上银行每日对外转账限额按如下规定办理：
（1）快速通道可以办理卡内转账、本人名下投资理财、公用事业缴费等普通交易，不能办理转账汇款等交易。
（2）专业版使用动态密码的，每日对外转账限额在不超过人民币5万元的限额内由客户在书面签约时约定；卡内转账、本人名下投资理财、公用事业缴费、自助贷款等交易不计入对外转账限额。
（3）专业版使用数字证书的，每日对外转账限额不限，具体由客户在书面签约时约定，本人名下投资理财、公用事业缴费.自助贷款等交易不计入对外转账限额.
5。
5网上交易功能及服务
5.5。
1账户管理
账户管理通过个人网上银行为客户提供我的账户、关注账户、财富总揽、账户明细查询、定活期互转、账户服务、综合对账单（仅面向汇财尊享客户）、关联人账户等查询及服务。
（1）我的账户
为客户提供存、贷账户基本信息、账户余额、交易明细以及信用卡积分查询。
（2）关注账户
用户可以将“我的账户”中常用的账户添加到“关注账户”中，实现账户基本信息、交易明细、信用卡消费积分等相关信息查询。
（3）财富总揽
为客户提供本人财富管理信息、实时并全面了解用户当前的个人金融资产、负债分布情况。
（4）账户明细查询
为客户提供已签约或追加到网上银行的本人名下账户交易明细信息的查询。
（5）定活期互转
为客户提供已签约或追加到网上银行的本人名下账户定期转活期、活期转定期业务。
（6）账户服务
为客户提供追加账户、删除已追加账户、小额账户注销、账户挂失、个性化设置等功能。
（7）综合对账单
为汇财尊享客户提供综合对账单查询和下载服务.
（8）关联人账户
为客户提供关联人账户管理、账户授权、协议查询/接触、操作历史记录等服务。
5.5.2转账汇款
转账汇款通过个人网上银行为客户提供行内转账、跨行转账、批量转账、预约转账、小额速汇等资金汇划的交易及服务。
（1）行内转账
行内转账是指收款账户为本行账户的系统内转账汇款业务，收款人户名和收款账号由系统自动核对，实时到账。
（2）跨行转账
跨行转账是指收款账户为他行账户的系统外转账汇款业务,跨行转账通过大额或小额支付系统进行资金汇转。
收款银行通过网上银行的收款银行名册选择的，在清算系统运行时间内，系统自动处理跨行转账业务收款银行通过手工录入的，由我行清算中心人工补录汇入行行号后再处理跨行转账业务.
（3）批量转账
批量转账是指客户一次性提交多笔转账汇款指令的业务，适用于转账笔数较多，需要向多个收款人支付款项的客户。
（4）预约转账
预约转账是指客户在个人网上银行预先录入转账汇款业务指令,并可设定单次转账或定期定日多次循环转账，网上银行根据设定的交易指令在指定日期自动完成转账汇款交易。
预约转账在预约执行日营业开始后的一个小时内只执行一次，如果因客户存款余额不足等原因无法执行的,对该笔未能执行的预约转账指令个人网上银行将不再处理。
（5）小额速汇
小额速汇是指5万（含5万）元以下小额资金通过网上支付跨行清算系统的跨行转账汇款业务，汇款资金实时到账。
5。
5。
3支付缴费
支付缴费是指个人网上银行为客户提供的缴纳公用事业费用、在网上特约商户在线购物支付、向特约单位支付款项的交易和服务。
（1）缴费业务
缴费业务是指客户通过个人网上银行向公用事业单位缴纳水电煤等公用事业费用的服务。
实时缴纳系网上一次性缴纳业务，即时生效或在较短的时间内生效。
协议缴费通过网上签订协议生效后，系统将定期从客户指定账户自动扣缴每期费用。
宁波地区缴费一卡通服务按协议缴费业务处理。
（2）支付宝卡通
支付宝卡通是我行与支付宝（中国）网络技术有限公司合作推出的网上支付服务，客户可使用支付宝卡通在淘宝网等众多使用支付宝的电子商务网站进行网上购物、消费和支付.
客户应在支付宝网站注册支付宝账户，并通过我行网上银行自助开通支付宝卡通服务，支付宝卡通业务也可直接到柜台办理。
支付宝卡通签约的银行账户暂限为汇通借记卡，支付宝卡通每日支付限额为10000元，具体以实际提供的服务为准，支付宝卡通业务须同时遵守本行及支付宝公司的有关业务规定。
（3）网上支付
网上支付是指客户在我行网上特约商户办理网上购物和消费并使用我行在线支付平台或与本行合作的第三方支付平台提供支付的服务。
本行提供网上特约商户信息和购物流程的介绍,特约商户以实际开通为准。
客户在线支付款项时应选择本行的LOGO或与本行合作的第三方支付LOGO办理网上支付.
（4）电子催账单
电子催账单是指客户通过个人网上银行向被催款人发送催账单，被催帐人在收到催帐通知时可以自行确认付款或拒绝付款，被催款人必须是与催款人发生过网上转账汇款业务的本行其他个人网上银行客户.
5。
5。
4信用卡业务
网上银行信用卡业务为客户提供信用卡的交易和服务。
（1）信用卡查询
为信用卡客户提供查询信用卡账户基本信息、未出账单、历史账单等查询服务。
（2）还款管理
为信用卡客户提供信用卡行内还款、自扣还款设置、跨行还款、自扣购汇设置、还款明细查询等服务。
跨行还款是指借助其他互联网平台的网上跨行还款渠道，使用他行卡归还本行信用卡欠款的服务，例如中国银联、环讯支付、快钱、盛付通、支付宝等第三方渠道。
互联网跨行还款应遵照第三方渠道及付款银行的有关规定。
（3）卡片管理
为客户提供信用卡激活、密码管理、换卡签约、账单方式设置、客户资料修改等服务。
（4）分期业务
为信用卡客户提供信用卡消费后的分期付款服务,客户可通个人网上银行设置分期期数和每期还款金额,按分期付款计收息费。
只有消费交易才能办理分期付款,预借现金等非消费类交易不能办理分期付款。
（5）信用卡转账提现
为信用卡客户提供信用卡转账提现功能,客户可通过网上在信用卡提现信用额度内将款项转入本人的活期账户,并可通过活期账户对外支付款项.网上转账提现按信用卡透支计收息费。
（6）积分管理
为信用卡客户提供积分管理及积分明细等服务。
（7）网上支付
为信用卡客户提供支付功能申请与取消、网上支付交易查询、网上支付额度查询修改、信用卡商城交易查询等服务。
5.5。
5投资理财
网上投资理财提供包括储蓄业务、理财产品、基金业务、外汇业务、电子国债等交易和服务.
（1）储蓄业务
客户可通过网上自助办理人民币通知存款、整存整取、零存整取及外币定期储蓄的存取，网上储蓄以分账户的方式记载在银行卡内，按储种计付利息,并可随时通过网上银行或柜台收取。
（2）理财产品
为客户提供理财产品购买、理财产品撤销、我的理财产品、理财产品超市等服务。
（3）基金业务
网上基金业务为客户提供基金超市、基金开户、基金申购、基金认购、基金定投、基金赎回、基金转换、基金设置等交易和服务，客户可在网上银行选购我行代理的基金公司旗下的基金产品。
基金交易的最低份额、交易时间、费率等按照基金公司的有关规定执行。
（4）外汇业务
为客户提供外汇汇率的查询服务.在政策许可下，本行将开通外汇业务交易功能.
（5）电子国债
为客户提供电子国债明细的查询服务，在政策许可下，本行将开通电子国债交易功能。
5.5.6自助贷款
自助贷款为客户提供较为全面的网上个人贷款查询、申请、发放、归还本息、贷款试算、贷款计算器等交易和服务。
（1）贷款超市
提供本行个人贷款产品的信息，客户如有贷款需求可选择相应贷款产品提交贷款申请，贷款申请作为商机通过CRM系统发送至管户人或账户开户网点，分支行收到商机后要及时与客户联系并处理。
（2）我的申请
为客户提供网上贷款申请（商机）的处理信息。
（3）发放贷款
白领通、贷易通、VIP贷款、金海卡等授信类贷款可以在网上实时发放，白领通、VIP贷款、金海卡网上每次起贷金额为10000元，贷易通网上每次起贷金额为50000元，本行可根据管理需要随时调整起贷金额。
本行可根据政策变动情况调整网上贷款业务细则。
（4）归还贷款
客户可在网上自助归还各种贷款本息（除按揭贷款外），包括到期一次性还款、提前还款和部分提前还款,根据管理需要系统可设定每次最低还款金额.
5。
5。
7客户服务
客户服务功能主要为客户提供登录名修改、个性化设置、快捷菜单设置、我的理财顾问、在线客服、积分管理、短信通业务、其他电子渠道签约/变更申请等服务.
（1）登录名修改
客户可以根据自己的意图设置和修改网上银行登录名,也可以设定只用登录名登录网上银行。
（2）个性化设置
为客户提供网上银行页面皮肤颜色的变更，关注账户的设置,选择是否显示最近三笔转账交易和支付缴费交易记录等服务。
（3）快捷菜单设置
客户可将常用的功能添加到“我的网银"作为快捷菜单,也可以随时修改快捷菜单中的交易，方便网上银行操作。
（4）我的理财顾问
客户可以申请和查看理财顾问的信息。
（5）在线客服
通过网上实时交流,留言回复等方式为客户提供服务咨询和问题解答。
（6）积分管理
通过网上银行为客户提供积分查询、积分互换、积分兑换等增值服务。
（7）短信通业务
为客户提供余额变动提醒、密码修改提醒、登录密码锁定提醒等服务.
（8）其他电子渠道签约/变更申请
为客户提供手机银行添加签约账户、删除已签约账号、定向转入账户设置、电话银行及自助银行签约、变更、解约等服务.
5。
5.8安全中心
安全中心为客户提供密码管理、证书管理、安全设置、软件下载等服务。
安全中心提供私密问题、防伪
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