哈尔滨站春运工总结.docx
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哈尔滨站春运工总结
哈尔滨站春运工总结
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哈尔滨站2012年春运工作总结
2012年春运,哈尔滨站在安全工作上打了败仗,发生了1月14日L7081责任旅客死亡事故,给全局、全路春运工作抹了黑、添了乱,造成了严重的负面的影响,暴漏出我们在安全管理、专业管理、干部作用、现场控制和标准执行方面存在的诸多问题。
事故发生后,哈站干部职工深刻反思和查摆工作中的漏洞和安全上的隐患,重新确定安全风险点,对规章制度逐条完善,对职场作业重点盯控,对作业环节逐项补强,尽全站之力,深刻吸取教训,扭转被动局面,实现了春运后期工作的平稳有序。
2012年春运哈站预计发人322万人,同比增加12人,增幅4.0%;运输收入完成2100万元,同比增加1394万元,增幅7.1%(含互联网换票收入)。
一、深度梳理安全风险点,补强安全控制措施
“1.14”事故以来,车站在反思和吸取教训中,再次对安全风险点进行重新梳理排查。
确定了六个方面安全风险点:
1.运行图密集,旅客列车到发线能力紧张,发生列车晚点,就会产生大面积列车变更到发线。
车站现有5个站台,9条到发线,图定接发旅客列车108.5对,春运期间加开临客32.5对,日均接发旅客列车达141对。
全天平均每条到发线接发旅客列车43列,平均间隔35分钟,每个站台接发旅客列车77列,平均每个站台18.7分钟办理1列,18:
00—23:
00间接发旅客列车102列,平均2.9分钟接发1列。
短时间内要完成机车换挂、转线作业,还要考虑咽喉交叉干扰的时间,一旦发生列车晚点,将会造成大面积旅客列车变更到发线,两趟列车同时作业等问题。
车站采取重点时段每个站台分别有一名客运、一名运转干部同时监控的措施,并成立乘降组织小分队,加强天桥地道的宣传引导,同时购买10盘软隔离带,利用软隔离带进行隔离,防止两趟列车旅客混流,全面卡控安全风险点。
2.候车室面积严重不足,候车组织上存在高峰期旅客流线不畅、易发生拥堵踩踏问题。
哈站现有13个候车室,候车总面积10658平方米。
候车室分散、候车面积严重不足,晚高峰19:
30阶段第一、第二候车厅每平方米站立4名旅客,候车能力达到极限。
针对这样的突出问题,我们采取增设引导岗,实行站台票限售和凭票候车等办法,缓解候车压力,防止无票人员进站上车。
3.同一站台两趟列车同时作业,站台乘降组织旅客对流严重,易造成天桥地道堵塞、发生客伤等问题。
从站台作业上看,二、三、四、五站台均存在两趟列车同时作业的对脸车,总计86对。
按一般直通列车定员每列1200人乘降计算,当站台有对脸车时,一个站台上将有4000——5000人同时乘降,给乘降组织带来难度。
针对这样的问题,我们调整了列车占线安排和旅客候车方案。
对候车室出现客流暴涨时,通过组织车体提前出库、提前检票进站、提前上车以车代候的方式,缓解客流高峰时段高度聚集的压力。
4.站台弯道遮挡视线,助理值班员如不认真确认,易造成不具备条件发车的问题。
突出表现在四、五站台,由于南端为弯道,无法直接确认两端信号显示和旅客乘降、行包邮政作业情况。
同时,各个站台受风雨棚支柱遮挡,二站台5道南端有建筑遮挡,均影响信号显示确认及乘降作业组织。
针对这一问题,我们修改现有的作业办法,改变了原来的“一个助理发车”为“两个助理共同确认组织发车”,明确了作业流程,及时增加配备9名助理发车作业人员。
组织专业技术干部编成三班,每人负责一个站台,对重点时间段(白班6:
00-10:
00、夜班18:
00-23:
00)进行监控包保。
5.客技站、中信号楼需要重点布控,避免产生现场控制不均衡。
在抓好助理值班员作业和客车接发列车作业等薄弱环节的同时,对客技站库内作业、客整线捣调作业、中信号楼接发列车作业、穿越正线调车作业、专用线取送作业等重点作业环节,由主管站长在班计划会上进行监控任务的指派,分别组织专业技术干部、车间值班组和监控人员进行盯控,每天系统交班会对监控过程和监控结果进行通报,保证监控人员按时间、按处所进行监控,从而保证作业安全。
6.把各种突发情况作为安全风险点,制定各种完备的应急预案。
哈站由于地理位置特殊、作业复杂、设备隐患多,极易发生各种应急情况,如接触网故障、机车故障、车辆故障临时甩挂、动车组故障以及大暴风雪等不良天气等诸多应急情况。
特别是今年冬天无雪,极端天气、恶劣天气随时可能出现。
因此,我们进一步明确了除雪应急预案人员和职责,将除雪责任细化落实到具体人员,建立了除雪应急人员联络网,设立了除雪工具储备网点;完善了列车大面积晚点旅客滞留预案,确定了临时候车区,制作了手持引导方向牌。
1月29日,K928晚点2小时,第二候车厅内旅客爆满,我们及时启动应急预案,采取专人组织、动态引导、不间断联系的方式,将1300名旅客引导到临时候车区,有序组织旅客上车,缓解了候车室的压力。
二、强化旅客乘降组织,保证良好的安全秩序
“1.14”责任旅客死亡事故以来,车站结合客运组织上存在的安全隐患问题,每日对发人情况进行分析预测,合理分配力量,全力为旅客创造良好的安全出行环境。
1.动态分析客流变化。
通过《节前外局列车到哈人数统计分析》,对节后返程客流基本数量和主要方向进行修正,做出节后运力安排,保证旅客不积压;通过《10日内车站旅客发送量预售统计分析》,分析节后每日客票发售走势,对历史规律走势进行修正,预测出高峰日、重点车次、重点时段、重点部位,提前作出人员、设备和候车方案的安排,对超员列车、超过千人以上列车及中转上行列车制定重点组织措施;通过《临客上座率分析》,有针对性地采取引流上线措施,实现长、短途合理分工。
2.加强旅客候车乘降组织。
一是增加引导人员。
在两个入口、商服长廊、高架入口、候车厅排尾和天桥地道等处增设引导岗,客流高峰时段及时做好宣传引导,有序组织旅客到正确地点候车检票。
二是实施站台票限售。
制定了站台票发售管理办法,客流平峰时,对送站人员每张有效客票限售1张站台票,高峰时实施站台票限售,对确有需求的特殊群体旅客,要求必须到站长值班室说明情况、抵押有效身份证件后,限售一张站台票,以保证站内的良好秩序。
三是推进了实名制验票。
在高架候车室和第四候车室入口设置了不锈钢验票通道,组织客运人员、派出所民警和武警官兵共同验票,重点对比查验直通列车和管内持卧铺票旅客的车票和身份信息,对票、证、人不符的严格按照有关规定处理,最大限度减少了无票人员进入候车厅和站台。
四是推进了限时候车。
组织专人连续三天对高架长廊内的散流旅客进行调查,通过分析制定了高架候车厅限时候车方案,在老第二售票厅前设置80个座椅,隔离成三个候车区域,提前制作“旅客临时休息区通告”和车次牌,明确现场旅客引导、保洁要求和职责分工,晚客流高峰在高架候车室入口实施限时候车。
3.加强了检票组织。
19:
00至21:
00是哈站客流最高峰时段,高架一、二厅各次列车检票时间最近只相隔几分钟,造成同一时间有多趟列车同时检票,旅客拥挤。
对此,车站采取掐段放流检票方法,对超过1000人的旅客列车检票,每300——500人进行一次掐流,防止旅客在天桥口堆积。
4.加强了站台和车门组织。
增加站台人员力量,每个站台在配齐4名客运人员的同时,科室、车间干部对重点时段站台客流组织实施了全程跟踪包保,共同组织旅客乘降;在每个站台天桥、地道口制作并安设了硬座、卧铺引导牌,组织站台散流按车厢号排行;对1472等外局列车,加强与列车联系,提前双开车门,尽快组织旅客上车;规范了行包、邮政作业要求,严禁行邮车辆在旅客乘降中穿行。
5.加强站车沟通。
实施超员列车预报,客运与售票核对售票数量的同时,指挥中心对中转列车客流情况采取向前方站确认、与列车长确认的方法,有针对性的对客流较大或超员的列车及时采取措施,防止出现车门口的拥堵旅客上车困难问题;针对K548次(齐齐哈尔——西安)、2126次(齐齐哈尔——丹东)、2623次(大连——满洲里)等中转旅客较大列车进行了统计,在列车能力允许的条件下,以下定上,确保旅客安全上车。
6.系统互创条件。
春运中,车站运转系统和客运系统积极配合互创条件,运转车间、客运车间相互派出重点岗位人员体验运输指挥和客运组织的难处,密切配合,积极创造条件,在晚点列车通知、股道变更,快速乘降、压缩站停时间等方面做好配合,实现了良性互动。
7.充分发挥春运指挥中心功能。
自哈站“1.14”旅客死亡事故发生之后,车站领导亲自上手,组建了哈站春运指挥中心,统筹负责任务下达、信息分析、实时监控、调度指挥、应急处置和结合部协调。
将30个处所的现场监控系统显示屏和售票统计终端设在春运指挥中心,由站长、书记任总指挥,抽调6名专职人员实施24小时倒班作业,每天通过数字化高清晰的监控画面,动态监控分析现场作业情况,掌握运能运力的利用,统筹调动科室帮班干部、武警助战官兵和现场作业人。
及时解决作业中始发列车优先出库问题、旅客引导检票时机问题、卫生保洁问题和应急处理问题。
同时,对列车违规下卸垃圾,行包、邮政、多经等作业管理等问题进行协调解决。
春运指挥中心的投入运用,对加强现场组织、强化现场作业控制起到了前所未有的作用。
三、最大限度推出便民利民措施,不断满足旅客需求
按照盛部长春运会议上提出的“方便旅客购票、解决倒票问题、保证基本服务、加强旅客服务组织、强化重点旅客服务、受理好旅客投诉等六个明显变化”要求,全力推出六项便民利民措施。
1.推出全新的购票方式。
2012年春运是实施互联网售票、电话订票、学生网上团体订票的第一个春运。
春运前,车站组织客运系统干部职工进行互联网售票、退票、改签,POS机使用和电话订票、取票等业务知识的培训,掌握基本的作业方式和工作流程,满足旅客业务办理、咨询的需要。
一是全力以赴增开窗口。
全面启用了新建的第二售票厅,全站售票窗口由原来的58个增加到79个,同时满足4000人购票需求。
二是随时调整窗口功能。
根据购票客流情况,以满足旅客需求为目标,灵活退票、改签窗口设置;并设立了互联网换票、电话订票取票专口,减少旅客排队时间。
三是合理控制列车超员率。
按照客运处要求,合理制定客票发售计划,严格控制列车限售区段,长途列车不准卖短途票,长短合理分流。
计划室、广播室加强站间预报、站车预报,在确保旅客列车绝对安全的前提下,合理、均衡掌握旅客列车超员率,对中转列车积极联系,掌握客流情况,防止出现列车超员,弹簧压死,旅客不能上车等问题。
2.实施特殊群体重点服务。
推行学生和农民工团体订票、取票业务。
在学生票组织上,提前联系省教育厅和各高校学生处,合理安排学校集中办票时间,开通铁路街127号学生专口办理取票。
在农民工办票上,主动与政府工会部门、各地驻哈办事处等联系,为需要集中办票的农民工团体解决困难,保证票额;针对残疾人旅客,新建了无障碍售票窗口,满足特殊旅客需求;针对互联网、电话订票后到车站换票、取票时间较紧的问题,指定了专用换票取票窗口,满足换票后直接上车旅客的需求。
3.增加了旅客服务中心服务功能。
车站对原有爱心服务队和各处所服务台等进行整合,抽调32名优秀的客运人员,扩建了“冰城缘”旅客服务中心,在原有解答旅客问事、提供免费担架、轮椅服务的基础上,增加了“红十字服务”、“爱心伞服务”、“助行卡服务”、“百宝箱服务”、“民政联络服务”、“答疑解惑服务”、“失物招领服务”、“外籍旅客服务”、“信息导航服务”、“诚信预约服务”、“母婴便利服务”和“重点旅客服务”等12项服务内容,设计投入了新的信息查询系统,旅客可以快速查询列车时刻、正晚点信息、基本票价和哈市交通、旅游、餐饮等服务信息,形成了网络化的服务体系。
还在二楼长廊设置了服务引导岗,配备了2部电动车,免费为老幼病残孕等重点旅客提供服务。
4.更新了引导监控系统。
更换了102块静态引导牌、7块动态显示屏和47块窗口电子引导系统,方便旅客通过引导标识得到自助服务;更新配置了186个视频监控系统(此项工作正在推进中,春运期间投入使用30处),确保了对关键处所、地点的时时监控。
5.畅通了旅客投诉处理热线。
在第一入口站长值班室旁,专门设立了旅客投诉接待室,对外公布了86431642、86434930、86434152三部投诉热线电话,实施24小时专人值班,认真受理旅客投诉,做到事事有调查,件件有回音。
6.建设了文化长廊。
在主楼二楼建设了哈站百年历史回顾和城市介绍的文化长廊,给出行旅客提供地方文化介绍。
四、全员参与、全力以赴,确保了后期春运的绝对安全
“1.14”事故以来,车站重新细化制定干部包保方案,按系统确定了干部包保岗位,明晰了包保责任。
春节期间全站干部取消休假,全天24小时轮流盯在春运现场、盯在包保岗位。
一是实施了班子成员包车间。
班子成员按照两大系统、六个车间和41处安全风险处所进行分工包保,保证每天、每个关键处、每个时间段都有班子成员包保盯控。
对站台接发车等薄弱环节的作业,由主管运输和安全的两名班子成员同时监控;对旅客乘降组织作业,由三名班子成员分别在重点站台、关键处所分别监控;同时,对客车上水和线上刨冰作业,也指定一名班子成员侧重监控,确保每一项重点作业都在可控之中。
二是实施了技术干部专业包保。
对站台接发列车作业,由15名专业技术干部,分成三个班次,在固定时间段在指定站台与助理一同作业;专门抽调4名业务娴熟的技术干部,在北运转跟班作业;把客技站作为关键处所,指定专业技术干部,专门监控调车机作业。
三是实施了科室干部帮班包保。
组织综合科室的55名干部成立客运帮班小分队,由党委副书记、工会主席带队,分成三个班次,重点在站台组织旅客安全乘降。
遇有临时任务和应急情况时,由指挥中心随时调派帮班干部进行帮班助战。
总结2012年的春运工作,哈站打了败仗,但我们有决心在哪里跌倒,就要在哪里爬起来。
我们将把“1.14”作为耻辱日,牢记这起事故造成的影响和教训,知耻后勇,勇于面对压力。
按照铁道部、路局领导要求,认真分析安全隐患问题,补强措施,有力推进,使规章制度在作业环节中落到实处,使每一名干部的作用在包保过程中得到发挥,使每一名职工的职责在岗位中得到兑现。
五、下一步工作设想
春运过后,车站将进一步吸取“1.14”事故教训,以开展“查漏洞、强措施、抓落实、上质量”活动为引领,切实完善基础管理,细化标准、优化流程、强化考核、提升质量。
1.继续抓好指挥中心建设。
将现有的春运调度指挥中心常态化管理,在目前“任务下达、信息分析、实时监控、调度指挥、应急处置、结合部协调”六项职能基础上,进一步完善哈站调度指挥中心功能。
一是完善管理制度。
确定定员,明确职能,建立完善日常工作制度。
二是健全基础资料。
更新哈尔滨站候车平面示意图、哈尔滨站运能运力分布图、哈尔滨站春运旅客列车作业、地道流量分析图、哈尔滨站候车室旅客流量分析,健全各种应急预案、除雪方案、标准流程和岗位职责、各部位安全风险点、哈站运行图、统计资料等,为调度指挥和应急处置提供保障。
三是实施动态分析。
每日对指标完成情况、客票预售情况、运能安排情况、现场作业情况进行分析梳理、为售票、候车、检票、乘降、上水组织,以及行邮作业提供参考。
四是加强工作督办。
掌握领导检查动态、问题整改情况,做好系统之间、结合部之间的沟通协调,做好影响旅客安全设备设施问题的督办整改。
2.抓好管理作用提升。
以全面理顺管理层次,全面提升干部管理能力,全面强化班组长执行能力为主线,一是细化分工。
本着逐级分工负责的原则,实行正职、副职、一般干部,直至班组长层的垂直管理;实施分工负责、分区域包保;加强日常管理,利用交班会交任务、教方法,提高业务素质和管理能力。
二是逐级追责。
把全年工作推进计划的责任分解,通过职责划分,把每项工作任务分解到每一个管理层。
把各项工作的落实效果做为干部、班组长考核的主要依据,每月与工作质量考核同步,开展一次干部履职情况测评,测评结果直接与干部工作质量考核挂钩,用考核来推进工作落实,强化干部作用发挥。
三是带好班组长队伍。
要给值班主任在人员管理上的调整权,在班组长任免上的建议权,在问题处理上的考核权。
实行值班员每月排名、每季末尾淘汰的考核机制,建立值班主任(副主任)后备预备职,内、外勤分别增设两名值班员预备职,在岗位产生空缺的情况下随时补岗补位,形成良性的竞争机制。
3.抓好制度和标准的规范。
一是全面梳理作业标准。
对作业流程进一步完善。
对照制定完成的作业流程,开展学标兑标活动,实现规范化、标准化作业的目标。
二是制定有效的奖惩机制。
实施奖优罚劣,激励和保护值班员的工作积极性,调动独立管理、敢于管理的能力。
三是加强考核。
将安全卡控、路风稳定、客流组织、资料规范、日常管理、工作成绩等内容,全面细化归入到班组考核中,采取日常检查时积累问题,集中检查时查找问题,改变拿问题不当事的不良倾向,做到日渐规范、日趋完善。
4.抓好系统职工能力素质培训。
推进多元化培训,体现全面,突出效果。
在作业知识培训上,要结合作业环节、作业特点,以现实作业控制措施为重点,开展针对性强、实效性强的业务培训活动,提高职工作业过程中的对各项工作的掌控能力;在安全教育培训上,除保证各项安全基础知识必须全员掌握外,疏理归纳现实工作中的安全薄弱点,采取图例讲解、现场模拟、课件教学等多元化培训相结合的方式,定期组织开展安全知识的学习、培训、演练,使职工直观的掌握各种突发问题的解决办法、应对方法,并能更好的运用到实际工作中;在路风教育培训上,重点强化心理素质培养,从职工实际利益出发,强化算账对比,提升路风路誉意识。
5.抓好作业环节控制。
在工作中要以“自控、互控、联控”为手段,通过严密组织环节,确保现实安全。
一是作业环节中自控。
通过班组长日常严管、干部严查、出现问题严考核,来促进全体职工自我管理、自我提示、自我规范,从而形成全员自控自管的良好态势。
二是安全环节中互控。
首先要完善各项管理办法,制定互控机制,细化每一个作业环节互控措施,堵塞作业漏洞。
三是结合部管理上联控。
加强对行邮的监管,细化协议签订,严密“装卸作业完毕”的确认程序,落实安全卡控措施;与电务、通信、房产签订设备影响客运组织、旅客安全管理协议,明确责任。
定期召开协调会议,互相监督、互相联控,作为一个整体,实施全面管理,促进整体工作质量的提升。
6.抓好客运服务品牌建设。
在客运系统三个车间分别打造出典型品牌。
一是打造冰城缘旅客服务中心品牌。
强化现有12项服务项目的落实和影响力,完善高架一入口二楼便民台功能,强化爱心流动服务队作用,由服务台集中管理,统一指挥。
按照区域和分工,全面覆盖,形成网络式、接力式服务。
二是打造出站口形象化服务品牌。
保持原有成功做法,体现出细节关怀,用军事化的服务形象,提高哈站的知名度和感知度。
三是打造母婴候车室亲情服务品牌。
增设服务项目,体现出对儿童、老人的关怀和关爱。
四是打造军人候车室专业服务品牌。
与军代处密切配合,增设服务设施,开辟影视角、图书角。
按照军旅风格对军人候车室进行装饰。
建立征求意见卡,改进服务工作。
建立老军人、老战士联系卡,提供预约服务。
五是打造软席贵宾高档次、多语种服务品牌。
对人员进行综合选拔和系统培训,在业务精、业务强的基础上,侧重于礼仪培训和规范,达到高档次、无干扰服务,提高服务品味,能够解决疑难问题。
六是打造售票问询处服务品牌。
售票问询处人员达到知识丰富、语言文明、举止端庄,对旅客所有问题能做到:
问不倒、查询快、回答准。
七是打造售票二厅学习型服务品牌。
班组人员做到:
文明服务、礼貌待客,语言规范、面带微笑、售票准确快捷、主动为旅客排忧解难;主动学习售票业务,对客运规章、理论百题熟知会背,班组90%以上职工能做到售票一口清、一手精,每月溢赔率不超过10笔。
八是打造上水安全标准品牌。
一是树立“车下辛苦我一人,方便车上千百人”的服务理念。
二是执行“四个一样”、“三条线”的管理标准,即:
白天黑天一个样,晴天雨雪天一个样,领导在与不在一个样,有无检查一个样;出场退场一条线,井台接发列车一条线,胶管摆放一条线。
三是落实“三联控”、“四确认”的安全管理制度和提前3分钟撤管的规定,并积极推进落实,确保安全生产。
7.抓好哈西站开通准备。
2012年7月哈西站即将开通使用,车站各部门应提前分析西客站开通可能给哈站带来的影响,做好相应的准备工作。
一是做好人员变化的准备,着力于班组长预备职的培养,通过强化日常管理考核,使其迅速成为优秀预备职,从而在人员紧张的情况下,能够保证上岗即用,用即可靠。
研究新的倒班方式和作业组织办法,应对哈西抽调人员后人员紧张问题。
二是动车组调整到哈西后,对客运组织发生的变化研究并适时调整,进一步优化劳动组织模式,一方面充分调整岗位人员工作职责和作用,另一方面做到用最少的人员达到最规范的管理。
三是做好哈站改造准备,调整客运组织方案、候车方案、组织方式优化准备。