花都客运站旅客投诉管理制度.docx

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花都客运站旅客投诉管理制度

旅客投诉管理制度

各部门、班组：

为进一步规范旅客投诉处理工作，明确投诉处理的职责、流程和方法，根据我的工作实际，制定了《旅客投诉管理制度》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

附件：

旅客投诉管理制度

附件

旅客投诉管理制度

1.目标

为进一步提升服务质量，优化服务流程、规范旅客投诉处理工作，确保旅客投诉能够及时有效地处理，明确投诉处理的职责、流程和方法，特制订本制度。

2.投诉主要原因及类型

1）对车站硬件设施的投诉。

2）由于员工的服务质量未达要求引起的投诉。

3）由于员工的服务态度引起的投诉。

4）班车运行不正常造成的投诉。

5）班车不规范经营或司乘人员的态度引起的投诉。

3.投诉的分类

1）投诉不属实。

没有明确的被投诉者或没有具体的投诉请求和事实根据，未构成投诉的情况，或投诉情况与事实相违背。

2）情况反映。

一般性的抱怨。

3）投诉属实。

确实因车站或车方的过失造成旅客投诉。

4.处理原则

1）公平公正原则。

要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和车站制度，更不能责怪旅客。

2）旅客至上原则。

在处理投诉过程中要令旅客感受到我们对他们感受的重视，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的。

3）及时迅速原则。

收到区长专线、市长热线和96900等投诉转办通知和本站的投诉电话，原则上当天要与旅客联系，核实事情的经过，并告知回复时间，一般按转办通知规定工作日内要处理完毕并及时回复。

4）告知旅客若不满意有再投诉的权利。

5.处理流程

1）旅客现场投诉：

各岗位能解决的，尽量在岗位上解决，遇投诉时可由旁边的同事或当班班组长出面解析处理，处理不了的，指引到旅客咨询台处理。

（1）.咨询台人员遇旅客投诉可现场解决的－→礼貌地询问旅客事情经过及意见－→迅速核实情况并处理→对旅客的意见表示谢意，安抚旅客先行离开。

（2）.咨询台人员遇旅客投诉现场不能立即解决的－→指引旅客填写《旅客留言表》（附件1）－→告知旅客我站的回复时间（车站范围内的2个工作日，经营单位的4个工作日，下同）－→安抚旅客离开－→立即将旅客投诉转交职能部门处理。

（3）.旅客现场投诉事件重大的，应立即上报值班站长。

2）旅客函电、留言、见报意见

（1）.受理。

接到上级部门的转办通知书或旅客函电、留言、见报投诉→职能部门立即联系旅客核实情况并处理回复

（2）.处理及回复。

业务部门转来旅客投诉－→确认责任部门－→当日对投诉事件进行调查－→服务质量监督员在规定的时间内（车站范围内的2个工作日，经营单位的4个工作日，下同）填写调查情况、处理意见及纠正预防措施后，职能部门处理意见回复旅客，征求旅客意见－→旅客满意的，处理完毕；旅客不满意的，由职能部门处理回复。

询问旅客对处理结果的满意程度，并致谢旅客对车站工作的支持。

3）上级有关部门转来旅客意见

职能部门接到上级相关部门转来旅客投诉（区长专线、96900、市长热线）→当日与旅客取得联系，确认责任部门或经营单位，并转交经营单位调查→经营单位在规定时间内回复→职能部门调查的情况联系旅客核实事实，提出处理意见，并将处理意见回复相关部门→归档并整理月度台帐。

6.处理方法

1）倾听。

受理投诉人员要保持冷静，集中注意力听取旅客的意见，通过提问的方式来弄清问题，不要反驳旅客的意见，也不要与旅客争辩。

为不影响其他旅客，现场投诉时可以将旅客请到验票值班室个别听取旅客的投诉，以示尊重和重视。

2）表示同情。

对旅客的感受应予以理解，对旅客的处境表示同情，应使用恰当的语言给旅客以安慰。

3）给予旅客特别关心，注意与旅客交谈过程中要用尊称来称呼旅客。

4）将旅客投诉内容的要点记录下来，包括投诉者姓名、性别、年龄、联系电话、地址及被投诉者姓名、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据。

5）把要采取的措施告诉顾客，并征求旅客同意。

6）立即行动。

应立即调查、弄清事实、找出根源，并于3个工作日内将事件解决的进展情况通知旅客，待事件处理完毕了再将处理结果回复旅客，取得旅客的谅解。

7）查明事情真相后，要及时和有关部门或车方单位反映，研究处理方法。

（1）.对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，应主动与车方单位联系，协助车方调查事件过程和协商处理办法。

（2）.因我方原因引发的投诉而导致的经济赔偿，应详细核实调查取证，可当场或事后依照客运法规，做出恰当赔偿处理。

（3）.明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，征得旅客的接受和理解。

（4）.问题解决以后应立即与旅客联系，了解旅客投诉是否得到圆满解决，做到有始有终。

8）整理归类存档。

将该投诉的处理过程的所有材料整理归类、存档。

9）投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由职能部门统一管理及存档。

7.赔偿问题

1）因车站责任，造成旅客直接经济损失，要求我站给予赔偿的，按照《道路旅客运输及客运站管理规定》的相关条款协商执行。

2）因经营单位责任，引发的投诉及导致的经济赔偿，应报经营部，并由经营部主动与车方单位联系，协商处理，在双方权利和义务对等的原则下，现场以旅客利益为先，赔偿额按双方商定执行。

附件：

1.旅客留言表

　　　　　2.投诉调查处理回复表（经营单位）

附件1

旅客留言表

编　号：

旅客姓名

23、我国是世界上公认的火箭的发源地，早在距今1700多年前的三国时代的古籍上就出现了“火箭”的名称。

性　别

17、大熊座的明显标志就是我们熟悉的由七颗亮星组成的北斗七星，

10、由于煤、石油等化石燃料消耗的急剧增加，产生了大量的二氧化碳，使空气中的二氧化碳含量不断增加，导致全球气候变暖、土壤沙漠化、大陆和两极冰川融化，给全球环境造成了巨大的压力。

联系电话

9、淡水是我们人类和其他生物生存的必需品，但是地球上的淡水资源十分有限，地球上的多数地区缺水。

6、你还知道哪些环境问题？

它们都对地球造成了哪些影响？

住　址

乘车线路

12、太阳是太阳系里唯一发光的恒星，直径是1400000千米。

发班时间

7、将铁钉的一部分浸入硫酸铜溶液中，有什么现象？

过一会儿，取出铁钉，我们又观察到了什么现象？

（P36）性质（表扬/建议）

13、清洁的自来水被用来洗脸、刷牙、洗衣、拖地后就成了污水。

表扬或建议的对象

20、对生活垃圾进行分类、分装，这是我们每个公民的义务。

只要我们人人参与，养成良好的习惯，我们周围的环境一定会变得更加清洁和美丽。

受理人

答：

我们在水中可发现变形虫、鼓藻、草履虫、船形硅藻等。

受理日期、时间

表扬或建议的内容（此栏由旅客填写）

调

查

情

况

　　　　　　　　　　　　　　经办人：

　日期：

处理

意见

经办人：

　日期：

纠正

预防

措施

经办人：

　日期：

回复

（现场/电话）

经办人：

　日期：