商务中心岗位职责及程序国际商务酒店.docx

商务中心岗位职责及程序国际商务酒店.docx

《商务中心岗位职责及程序国际商务酒店.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务中心岗位职责及程序国际商务酒店.docx（4页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

商务中心岗位职责及程序国际商务酒店

商务中心岗位职责及程序

目标：

规范商务中心文员的工作程序

内容：

（一）商务中心服务范围：

发送传真、投递传真、文件打印、复印、上网服务、、发送电子邮件、文件装订、邮件服务、订票服务、图书租赁

（二）前厅部经理对商务中心的日常管理：

1.提前五分钟到岗，着装整洁、挺括，发型标准、鞋袜干净、佩戴好领结和工号牌，女员工要化好淡妆。

2.开门、开复印机、电脑；

3.阅读上一班工作记录并在交班本上签名；

4.检查岗位所有机器设备是否运行正常，办公用品是否齐备；

5.打扫卫生；

6.员工于交班前负责台面整洁，各类设施及办公用品完整无损；

7.详细填写交班笔记；

8.检查当天营收状况，并做好营收统计；

9.营业手工报表交前厅部经理签字确认；

10.关闭所有的设备电源，关灯、关门；

11.与前台做好交班，并将商务中心的钥匙交给总台；

（三）商务中心工作程序及标准：

1.收发传真：

1）1．发送传真

a）主动问候客人,接受客人发送传真的要求

b）向客人说明收费标准，如图14

c）认真核对客人的传真发送的姓名、日期、传真号码、发送地址并请客人确认

d）认真核对传真上填写的各项内容，确认无误后，接过客人的传真稿件置于机上（文稿的纸张不得过厚或过薄，

e）线路接通后，监视发送情况，若有断线无显示，应视情况重发

f）根据收费标准开出收费单，向客人收取费用。

店外客人必须现金付账，而住店客人要求记账时，应请客人出示房卡、并通过电脑确认客人的姓名、房号，然后请客人在收费单上签名确认

g）将账目输入电脑，记账的账单及时送前台收银处入账

2）收传真

a）将传真机上自动收到的传真进行分类

b）酒店内部的传真及时送往指定部门

c）店外客人的传真则根据传真上提供的信息，电告收件人，等客人前来领取，并按酒店收费标准收取费用（现金支付）

d）店内客人的传真

✧通过查询电脑，确认收件人的房号和姓名，若传真中提供姓名及房号，则应该核实

✧电话通知客人，若客人要求送上房间，则开具账单及时送至房间

✧若客人不在房间，应通知总台问询处留言

✧如果客人已离店，将传真保留在商务中心，打电话至预订处查询客人下一步有无预订

✧如客人尚未到店但有预订，则以留言的方式，由总台通知客人

e）对找不到接收者的传真，保留半个月，每日每班在当日抵店和预订的客人名单中查找，半个月后集中报前厅部经理或大堂副理处理

f）及时记录通知客人的情况及具体时间

g）客人前来取传真时，准确计算张数及费用，按酒店标准填写收费单，按规定收取费用

2.订房服务

a）网络上看到订房信息时，先打电话到前台询问一下房源是否充足

b）如有客人需要的房间，根据网络上的联系方式与客人联系，并填写预订单，确认到店时间、保留时间等

c）如没有客人需要的房型，可介绍其他房型供客人参考，极力挽留客人入住酒店

d）如房间满房了，也要给客人回复，并推荐附近同档次的酒店，同时告诉客人我们一旦有房间会马上通知他（让客人感觉我们很重视他）

3.复印服务

a）1.1主动问候客人，接受客人的复印要求

b）1.2问清客人需要复印的规格和数量

c）1.3告知客人复印的价格

d）1.4接过客人的复印原件，按要求选择纸张的规格，输入所需的复印张数，确定图像的深浅程度

e）1.5要多张复印，先印一张征求客人对复印件的意见，如合适，可继续复印，如不合适，进行调整

f）1.6复印完毕，把复印原件交还给客人，如原件是若干张，注意不要将原件的顺序搞乱

g）1.7问明客人是否要装订文件，替客人按原件的顺序、规格装订

h）1.8根据复印的张数和规格，计算费用，开立账单，办理结账手续，若客人要记账，请出示房卡和钥匙，并在账单上签名确认

i）1.9将账目输入电脑，记账的账单及时送到前台收银处入账

j）1.10在宾客复印登记表上进行登记

k）1.11内部人员复印需在相关表格中登记签名，如表-7

4.打印服务

a）1.1主动问候客人，接受客人的打字要求

b）1.2接过客人的原稿文件，浏览原稿，注意是否有看不清楚的地方或字符，要立即询问，并了解客人在字体、格式、数量上有无特殊要求

c）1.3询问客人的用稿时间，向客人说明收费标准及最快交件时间

d）1.4若无法按客人要求的时间交件，应礼貌地向客人解释，取得客人的谅解，并在征得客人的同意下，留下客人的姓名、联系电话、房号，以便打好后，及时通知客人

e）1.5打字完毕后，先对照文稿检查一遍，在请客人亲自核对。

若需修改，修改后在核对一遍。

以确保正确

f）1.6将打印好的文件连同原稿一同交给客人，按规定价格、页数、字数为客人开出账单，办理结账手续

g）1.7问清客人所打的文件是否要存盘及需保留的时间，若需存盘，应告知客人存盘的文件名。

若不要保留，则删除文件

h）1.8内部人员打印需在相关表格中登记签名。

5.票务代办

1）主动向客人问好，接受客人的订票要求，并告诉客人订票所应收取的手续费

2）替客人填写订票单，在订票单上注明姓名、房号、日期、目的地、班次、数量、等级等内容

3）订票单填写完毕，由客人核对无误后，请其签字认可

4）若客人预订的是软卧或机票，需请其出示身份证或护照

5）向客人预收票款并在定单上注明

6）填写完毕后，将定单的第一联交给客人，作为取票的凭证，第二联则留底存档

7）及明与有关部门联系票务事宜

8）取到车票（机票）后，在票袋上注明客人的姓名、房号、预付款数额、应退款数额等。

车票（机票）和找给客人的零钱放在票袋内

9）客人来取票时，收回取票联，并在取票联上注明“票已取”字样并存档。

把票袋连同手续费的收据一起交给客人，并请客人当面核对

10）根据购票的张数开出账单

11）如果酒店已尽全力，但还是不能保证有票，就必须向客人说明情况并致歉，再征求客人意见，若买不到指定航班或车次，能否改期

12）若客人要退票，可根据交通部门的规定收取退票费，酒店则收取手续费，把退票及手续费的收据交给客人

6.其它服务

1）帮助酒店各部门处理文件及资料

2）为其它部门提供所需要的传真服务

3）完成临时交办的任务

7.收费操作方法

1）填写其他收费单，请宾客签字确认，将费用及收费拿到总台入账，收费单一联给总台做账，如刷卡将客人带至前台刷卡其他和现金操作一样。

2）打外线电话收费，电脑中有相应的软件可以显示出来，其他操作如上所示。

3）传真收费：

市内：

2元每页、国内：

5元每页、国外：

10元每页（如图14）

8.结束工作

1）作好当日的审计和日结并填制营业日报表