商务中心岗位职责及程序国际商务酒店.docx

1、商务中心岗位职责及程序国际商务酒店商务中心岗位职责及程序目 标：规范商务中心文员的工作程序内 容：(一) 商务中心服务范围：发送传真、投递传真、文件打印、复印、上网服务、发送电子邮件、文件装订、邮件服务、订票服务、图书租赁(二) 前厅部经理对商务中心的日常管理：1. 提前五分钟到岗，着装整洁、挺括，发型标准、鞋袜干净、佩戴好领结和工号牌，女员工要化好淡妆。2. 开门、开复印机、电脑；3. 阅读上一班工作记录并在交班本上签名；4. 检查岗位所有机器设备是否运行正常，办公用品是否齐备；5. 打扫卫生；6. 员工于交班前负责台面整洁，各类设施及办公用品完整无损；7. 详细填写交班笔记；8. 检查当天

2、营收状况，并做好营收统计；9. 营业手工报表交前厅部经理签字确认；10. 关闭所有的设备电源，关灯、关门；11. 与前台做好交班，并将商务中心的钥匙交给总台；(三) 商务中心工作程序及标准：1. 收发传真：1) 1发送传真a) 主动问候客人,接受客人发送传真的要求b) 向客人说明收费标准，如图14c) 认真核对客人的传真发送的姓名、日期、传真号码、发送地址并请客人确认d) 认真核对传真上填写的各项内容，确认无误后，接过客人的传真稿件置于机上（文稿的纸张不得过厚或过薄，e) 线路接通后，监视发送情况，若有断线无显示，应视情况重发f) 根据收费标准开出收费单，向客人收取费用。店外客人必须现金付账，

3、而住店客人要求记账时，应请客人出示房卡、并通过电脑确认客人的姓名、房号，然后请客人在收费单上签名确认g) 将账目输入电脑，记账的账单及时送前台收银处入账2) 收传真a) 将传真机上自动收到的传真进行分类b) 酒店内部的传真及时送往指定部门c) 店外客人的传真则根据传真上提供的信息，电告收件人，等客人前来领取，并按酒店收费标准收取费用（现金支付）d) 店内客人的传真 通过查询电脑，确认收件人的房号和姓名，若传真中提供姓名及房号，则应该核实 电话通知客人，若客人要求送上房间，则开具账单及时送至房间 若客人不在房间，应通知总台问询处留言 如果客人已离店，将传真保留在商务中心，打电话至预订处查询客人下

4、一步有无预订 如客人尚未到店但有预订，则以留言的方式，由总台通知客人e) 对找不到接收者的传真，保留半个月，每日每班在当日抵店和预订的客人名单中查找，半个月后集中报前厅部经理或大堂副理处理f) 及时记录通知客人的情况及具体时间g) 客人前来取传真时，准确计算张数及费用，按酒店标准填写收费单，按规定收取费用2. 订房服务a) 网络上看到订房信息时，先打电话到前台询问一下房源是否充足b) 如有客人需要的房间，根据网络上的联系方式与客人联系，并填写预订单，确认到店时间、保留时间等c) 如没有客人需要的房型，可介绍其他房型供客人参考，极力挽留客人入住酒店d) 如房间满房了，也要给客人回复，并推荐附近同

5、档次的酒店，同时告诉客人我们一旦有房间会马上通知他（让客人感觉我们很重视他）3. 复印服务a) 1.1主动问候客人，接受客人的复印要求b) 1.2问清客人需要复印的规格和数量c) 1.3告知客人复印的价格d) 1.4接过客人的复印原件，按要求选择纸张的规格，输入所需的复印张数，确定图像的深浅程度e) 1.5要多张复印，先印一张征求客人对复印件的意见，如合适，可继续复印，如不合适，进行调整f) 1.6复印完毕，把复印原件交还给客人，如原件是若干张，注意不要将原件的顺序搞乱g) 1.7问明客人是否要装订文件，替客人按原件的顺序、规格装订h) 1.8根据复印的张数和规格，计算费用，开立账单，办理结账

6、手续，若客人要记账，请出示房卡和钥匙，并在账单上签名确认i) 1.9将账目输入电脑，记账的账单及时送到前台收银处入账j) 1.10在宾客复印登记表上进行登记k) 1.11内部人员复印需在相关表格中登记签名，如表-74. 打印服务a) 1.1主动问候客人，接受客人的打字要求b) 1.2接过客人的原稿文件，浏览原稿，注意是否有看不清楚的地方或字符，要立即询问，并了解客人在字体、格式、数量上有无特殊要求c) 1.3询问客人的用稿时间，向客人说明收费标准及最快交件时间d) 1.4若无法按客人要求的时间交件，应礼貌地向客人解释，取得客人的谅解，并在征得客人的同意下，留下客人的姓名、联系电话、房号，以便打

7、好后，及时通知客人e) 1.5打字完毕后，先对照文稿检查一遍，在请客人亲自核对。若需修改，修改后在核对一遍。以确保正确f) 1.6将打印好的文件连同原稿一同交给客人，按规定价格、页数、字数为客人开出账单，办理结账手续g) 1.7问清客人所打的文件是否要存盘及需保留的时间，若需存盘，应告知客人存盘的文件名。若不要保留，则删除文件h) 1.8 内部人员打印需在相关表格中登记签名。5. 票务代办1) 主动向客人问好，接受客人的订票要求，并告诉客人订票所应收取的手续费2) 替客人填写订票单，在订票单上注明姓名、房号、日期、目的地、班次、数量、等级等内容3) 订票单填写完毕，由客人核对无误后，请其签字认

8、可4) 若客人预订的是软卧或机票，需请其出示身份证或护照5) 向客人预收票款并在定单上注明6) 填写完毕后，将定单的第一联交给客人，作为取票的凭证，第二联则留底存档7) 及明与有关部门联系票务事宜8) 取到车票（机票）后，在票袋上注明客人的姓名、房号、预付款数额、应退款数额等。车票（机票）和找给客人的零钱放在票袋内9) 客人来取票时，收回取票联，并在取票联上注明“票已取”字样并存档。把票袋连同手续费的收据一起交给客人，并请客人当面核对10) 根据购票的张数开出账单11) 如果酒店已尽全力，但还是不能保证有票，就必须向客人说明情况并致歉，再征求客人意见，若买不到指定航班或车次，能否改期12) 若客人要退票，可根据交通部门的规定收取退票费，酒店则收取手续费，把退票及手续费的收据交给客人6. 其它服务1) 帮助酒店各部门处理文件及资料2) 为其它部门提供所需要的传真服务3) 完成临时交办的任务7. 收费操作方法1) 填写其他收费单，请宾客签字确认，将费用及收费拿到总台入账，收费单一联给总台做账，如刷卡将客人带至前台刷卡其他和现金操作一样。2) 打外线电话收费，电脑中有相应的软件可以显示出来，其他操作如上所示。3) 传真收费：市内：2元每页、国内：5元每页、国外：10元每页（如图14）8. 结束工作1) 作好当日的审计和日结并填制营业日报表