销售员手册.docx

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销售员手册

«员工手册»

销售人员

销售人员基本要求

一、仪容仪表

男性：

衣装整齐、干净、无污迹和明显的皱褶；扣好纽扣，结正檩领带，领结或领花；西服不宜过长或过短；衬衫袖口不宜过肥；穿西装时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应放置东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹位置正确。

头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜，不得留胡须，要每天修脸；男员工可隔日刮脸，但不得化妆。

女性：

女式西服须做得短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外

女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水

头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑

二、行为举止

1、站姿

躯干：

挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

面部：

微笑、目视前方。

四肢：

两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。

特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。

两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外分开。

2、坐姿

1）眼睛直视前方，用余光注视座位

2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声

3）当客人到放访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后方可就坐下

4）造访生客时，坐落在椅前1/3；造访熟客客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背

5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐邹或显出不雅

6）听人讲话时，上身微微前倾或将上身转向讲话者，用柔和的的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部的神情。

不可东张西望或显得心不在焉

7）两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作

8）两腿自然平放,不得跷二郎脚。

男仕两腿间间距可容一拳，女仕两腿应并拢，脚不要塔拍地板或乱动。

9）从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

10）离位时要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

3、动姿

1）行走时，步伐要适中，女性多用小步。

切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

2）行走时上身保持站姿标准。

大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。

忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”

3）走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。

如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

5）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

6）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。

遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“你先请”。

7）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

8）和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

9）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

11）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。

不得将任何物件夹于腋下。

12）上班时不得在营业场所吸烟或吃东西。

13）注意“三轻”，即说话轻、走路轻操作轻。

14）社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，即特殊场合才行45度鞠躬礼。

行礼完毕用热情、友好的柔和的目光注视客人。

4、交谈

节点一

1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁。

2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

4）他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、鼻孔、瘙痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

5）严禁大声说笑或手舞足蹈。

6）在与人讲话时，不得经常看手表。

7）三人交谈时，要使用三人都听得懂的语言

8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

9）在他人后面行走时不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。

10）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言。

不开过分的玩笑。

11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

13）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

14）无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”、对客人造成的任何不便都要说“对不起”将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客人或是仍在桌面上。

15）客人讲谢谢时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无翻译。

16）任何时候招呼他人均不能用“喂”。

17）对客人的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍后，在代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。

18）不得用手指或笔杆为客人指示方向。

19）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯、并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

20）如确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。

回头再次面对客人时，要说“对不起，让你九等了”，不得一言不发就开始服务。

节点二

1）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正常客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？

我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。

2）谈话时如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

3）客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”，

4）说话时声音要自然、清晰柔和亲切热情，并不要装腔作势，音量要适中。

5）所有电话，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么吗？

”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。

6）所有电话，务必在三分钟之内接答。

7）通话时须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述以便以确认。

8）通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

9）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌的回答，而且应尽量避免使用也许、可能、大概之类语意不清地回答。

不清楚的的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。

10）如碰到与客人通话过程中需效长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您在稍等一会儿”。

通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到ХХ来”等、并待对方挂段后再轻轻放下话筒。

11）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须说“对不起，打扰您”。

12）对客人疑难问题或要求表现充分的关心，并热情的询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

13）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何是、时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

14）全体员工在公司内遇到客人，上级、同事时应主动打招呼问候。

15）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声、禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

16）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。

未经主人同意，不得翻阅房内任何东西（文件）。

在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。

销售人员的素质：

积极的工作态度；

饱满的工作热情；

良好的人际关系；

善于与同事合作；

热诚可靠；

独立工作能力；

具有创造性；

热爱本职工作，不断提高业务技能；

充分了解楼盘知识；

知道顾客真正需求；

能够显现出发展商和楼盘的附加值；

达成业绩目标；

服从管理人员领导；

虚心向有经验的人学习；

虚心接受批评；

忠实于发展商；

销售中心规章制度

公司每位销售人员必须时刻紧记，作为公司之代表，应在工作中表现出应有的职业素养，以免有损公司形象。

下列是销售人员必须遵守的规章制度。

如有违反，公司将给予纪律处分。

情节严重者，将采取即时解雇及无须告之及补偿。

本制度管理条例在日后日常管理当中将不断补充、不断完善。

销售中心管理制度

1、作息时间：

上班时间：

节假日：

依据销售状态采用星期一至星期五轮休、节假日和展销会一般不给轮休。

2、迟到以超过上班时间为迟到，迟到5分钟以内，三次扣50元，超过15分钟一扣50元，第二次扣100元，依此类推。

3、早退和迟到的处理方式一样。

4、就餐时间：

中午12：

00-13：

00，销售人员轮流就餐。

5、上班时间必须穿戴整洁，化淡妆（参照销售人员基本要求）。

6、严禁在工作场所大声喧哗、嬉戏、赌博、打扑克、下棋、吃东西、化妆、闲聊、议论客户及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常工作、办公秩序的行为。

7、严禁在工作场所看报纸杂志、打私人电话、善自离开岗位等，做与本职工作无关的事

8、严格遵守公司的规管理制度，尊敬公司领导和上司，无轮在任何时间、任何地点见到公司领导和上司都应主动打招呼问好。

9、销售人员有义务保持销售中心的工作秩序和良好的卫生环境。

10、销售人员对相关机密文件有义务进行保密，如有泄露公司机密，则视情况的严重性给予处罚。

11、销售人员不得接收任何款项，和接受客户给予的佣金，不得有炒单元、让号、嫌取差价等，一经发现立即辞退。

12、销售人员必须按时，按质完成上级领导委派的任务。

13、销售人员在工作中要有团队作战精神，不许出现抢客、争客的现象，如因此造成客户流失，则视情况严重性做出处理。

14、销售人员应做好每日的客户登记、汇报一天客户情况。

15、销售人员在工作中出现签错认购书、签错合同、卖重楼等工作当中的失误，视其情况做出处理。

16、每天早上召开例会，每周召开一次例会，销售员每周向销售主管递交一份一周总结。

17、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、明知故犯、人为破坏业务工作的销售人员以警告、除名并视其情节轻重处罚。

18、每月进行业务排名及综合考评。

对于当月第一名者给予奖励，两个月排名最后者予以警告或自动淘汰。

销售中心保密制度：

文档保密制度

1）档案分保密级文档和一般文档保存，有专人保管。

2）保密级档案，存放在有保密设施的保密柜中。

3）查阅保密级档案，必须履行审批手续，获准同意后方可在档案室查阅。

同时需由档案管理人员监督陪同下进行，查阅文档时，严禁涂改、圈划、抽取、撤换档案资料，未经允许不得复制、抄写档案内容，用后立即归还。

不得私自将文档带出档案室。

4）营销中心会议记录的查阅，须销售经理批准。

5）严禁用电话及其他任何方式索取、泄露或擅自向外公布档案中机密内容。

6）档案资料已输入计算机的磁盘，除上报主管部门外，不得借出使用。

7）需要销毁的档案资料，按规定造册，经主管领导批准后，在由两人