总台接待岗位职责.docx

总台接待岗位职责.docx

《总台接待岗位职责.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《总台接待岗位职责.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

总台接待岗位职责

总台接待岗位职责

总台接待岗位职责

【篇一：

总台接待员职责】

客房服务质量控制

客房服务主要是隐形的、间接的较多，一对一的单个服务时间较多，个性化服务需求较强。

因此加强对员工素质的教育，提高员工的主动性、积极性尤为重要。

加强客房服务质量管理，才能保证工作服务质量，使客人满意。

一、客房服务质量从以下几方面加以控制。

（一）服务态度

服务态度是提高服务质量的基础。

在客房服务中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务、周到服务。

（二）服务技巧

服务技巧是提高服务质量的技术保证。

员工掌握专业知识，加强实际操作训练，不断提高技术水平，提高工作效率，充分发挥接待艺术性。

包括接待、语言、动作、表情、应变处理等多方面的艺术技巧。

（三）服务效率

服务效率是指做好某项服务工作的时间长短。

等候对宾客来说是最讨厌的事。

服务员在提供每一项服务、处理每一件事都要做到快速、准确。

（四）礼节礼貌

礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。

员工的仪表仪容即个人形象、态度和礼仪、服务方式、语言谈吐、行为动作。

具体来说，就是服务

1、负责总台接待、问询工作，为宾客提供礼貌、热情、耐心、周到、细致的服务。

2、积极销售客房。

掌握客房价格，每日认真清房、核房，提前安排好贵宾、团队、会议及散客用房。

3、负责办理客人住宿登记、续房、换房、贵物及行李寄存等手续，做好客史档案工作。

4、了解客房类型、位置、特点，准确掌握房态，根据当日订房情况合理安排临时入住客人。

5、掌握酒店各项经营项目、服务时间、位置、价格、电话号码适时推销。

6、及时解决住店客人提出的困难，并及时向上级汇报，与客人建立良好的关系。

7、客人入住尽量满足，客满时要主动为客人联系其它酒店。

8、保持工作场所干净、整洁美观。

熟悉成都市的主要旅游景点，主

要公交路线，购物、小吃等，为客人提供及时周到的服务。

9、做好当日工作的一切准备，客人到来时，必须站立端正，用敬语主动向客人问好，微笑服务。

10、认真制作有关客房经营日报表，遵守酒店及部门各项规章制度。

11、掌握各种安全紧急事故的处理方法及预防措施。

12、做好交接班记录，准确仔细的与下一班交接工作，完成上级交办的其它工作。

总台接待员工作程序

一、散客入住接待：

1、迎接客人

1）当客人进入大厅，距总台两米远时，目视客人向客人微笑点

头致意：

“先生/小姐，您好！

”

2）如当时接待员正在接听电话或正处理手头文件或接待其他客

人时，应用目光向客人示意点头微笑：

“先生/小姐，对不起，请稍等。

”

3）接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：

“先生

/小姐，对不起，让您久等了。

”手头工作一时难以完成时应尽快放下优先接待客人，或示意其他工作人员尽快接待。

2、确认预订及处理

1）征询客人是否有预订：

“先生/小姐，请问您是否有预订？

”

2）如客人只是询问并非入住，应耐心解答客人提问。

【篇二：

前台接待岗位职责】

前台接待岗位职责

（一）公司前台岗位职责

前台是一个公司的门面，可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。

前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。

公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。

所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，特在此将前台的工作内容规定如下，每个前台都必须严格要求自己。

一、客户接待与服务

1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。

（填写《来访登记簿》）

2、客户入座后，主动给客户倒水并说：

请喝水。

待客户离开后，及时的把水杯及垃圾清理干净，把公司资料放回原处。

3、如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不让其进入到办公区域。

如果媒体及厂家来访经理，应先通报，得到允许后，将其引领至经理室。

4、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。

5、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。

负责把当日报纸放在报架上，将旧报纸放指定地点。

6、负责复印机、打印机出的再生纸收集在一起，放在指定位置，以备它用。

7、管理饮水，登记、发放水票。

8、公司电脑、打印机、传真机等文印设备，发现故障，及时通知维修人员或供货商修复，确保设备正常使用。

9、负责公司前台的卫生清理及桌面摆放，并保持整洁干净。

10、公司员工外出，前台负责安排填写《员工外出登记表》。

11、完成领导交办的其他的工作，做好其他部门的协助工作。

二、招聘服务工作

1、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《求职登记表》，并及时将应聘资料上报到程总处。

通过审核后，由前台通知应聘者前来面试。

面试通过者，由前台负责通知其前来报到。

2、录用人员报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，并转交至程总处。

三、工作处罚条例

待定。

四、职责规定

1、对得知公司出现重大异常情况后未及时向程总反应，造成重大损失负责。

2、对机密文件和文书的档案管理不严，发生失密、泄密或丢失负责。

3、对公文、函件、报刊传递不及时，或发生误传现象，影响工作负责。

五、注意事项

1、要认真学习政府有关政策法规，了解公司基本内容，掌握有关的业务基础知识和专业管理知识。

2、在对外关系中要处处注意维护公司的声誉和形象。

3、不断提高自己的思维判断、组织协调、语言文字和应变处理等方面的能力。

4、在工作中要谦虚谨慎认真，勤奋踏实。

5、要坚持原则，秉公办事，遵守纪律，严守公司机密。

（二）前台文员接待规范

1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

标准语如下：

您好，请问您是咨询燕京白酒的吗？

请问您找哪位？

2、引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料。

3、当场解答或通知相关销售人员，介绍时先介绍主人，后介绍客人。

4、引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。

途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。

5、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。

进入后，回手关门。

6、介绍双方，退出。

如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

7．当值前台为女性，应着职业装，化淡妆。

禁忌：

头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。

（三）前台文员接听电话规范

1．听到铃响，至少在第三声铃声响前拿起话筒。

2．听话时先问候，并自报公司、部门。

标准语如下：

“您好，燕京白酒！

”或“您好，这里是重庆中广实业发展有

限公司！

”对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。

随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？

做出标准回话。

（1）咨询公司产品：

先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询），让我们公司销售人员x先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

（2）联系业务：

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：

先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

（3）找人：

先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？

您跟他（她）预约了吗？

请您稍等。

（然后接通本公司x

先生的电话，询问转接与否。

）

（4）不指明的电话：

判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；

3、通话简明扼要，不应长时间占线。

4、态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。

5、谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容或回避话题。

6、结束时应说“再见！

”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

【篇三：

总台接待收银岗位职责】

总台接待收银岗位职责

1、规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记及退房手续。

2、熟悉酒店的规章制度、服务标准和规程。

3、与客人保持良好的关系，适时了解客人的需求并及时准确地反映到相关部门。

4、与同事及其他部门或岗位保持良好的工作协作关系。

5、熟悉酒店的各种会议、包房、宴会、客房及其它重要活动的情况，了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗等基本情况以满足客人的问讯要求。

6、熟悉酒店管理系统的操作及其他（税控发票机、pos机等）总台服务设备。

7、及时、准确地核对房态，保证任何时点房态的准确性。

8、熟悉酒店的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间，特别是对客房、会议室的朝向风景及设施设备有相当的了解，以向客人推介客房。

9、努力推介酒店客房及其它产品，以获得最好的经济效益，同时必须让客人满意。

10、合理、高效、有针对性地为客人分房、排房。

11、客人抵店前准备好重要客人（vip）、团体、常客的各种资料，确保客人迅速、准确地入住及在酒店其它场所的消费。

12、接待客人的换房、续住要求，并及时准确地更改电脑记录，通知相关部门或岗位。

13、按规范接待好到店预订及电话预订，并将情况及时通知相关部门或岗位。

14、按要求做好客人及酒店其它部门的物品寄存工作。

15、按要求和程序做好客人投诉处理工作。

对超出自己能力范围的投诉及时汇报并做好记录。

16、按电话礼仪要求拨打、接听内外线及对讲。

17、按服务规程做好电话留言、查询工作。

18、执行、落实公安部门通辑令的协查工作，严格把好入住登记关。

19、按要求制定各种营业报表，分送各相关部门。

20、按酒店和部门的要求规定着装及按仪容仪表要求修饰自己。

21、保持工作场所清洁并按酒店和部门要求注意节能降耗。

22、按客人要求和酒店规定做好客人的现金结帐、挂帐、会员卡消费等工作。

23、按酒店规定为客人据实开具发票及为消费客人发放代金券。

24、按财务要求做好每一笔消费的帐。

25、完成上级交办的其他任务。