总台接待岗位职责.docx

1、总台接待岗位职责总台接待岗位职责总台接待岗位职责【篇一：总台接待员职责】 客房服务质量控制 客房服务主要是隐形的、间接的较多，一对一的单个服务时间较多，个性化服务需求较强。因此加强对员工素质的教育，提高员工的主动性、积极性尤为重要。加强客房服务质量管理，才能保证工作服务质量，使客人满意。 一、 客房服务质量从以下几方面加以控制。 （一）服务态度 服务态度是提高服务质量的基础。在客房服务中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务、周到服务。 （二）服务技巧 服务技巧是提高服务质量的技术保证。员工掌握专业知识，加强实际操作训练，不断提高技术水平，提高工作效率，充分发挥接待艺术性。包括接待、语言、动

2、作、表情、应变处理等多方面的艺术技巧。 （三）服务效率 服务效率是指做好某项服务工作的时间长短。等候对宾客来说是最讨厌的事。服务员在提供每一项服务、处理每一件事都要做到快速、准确。 （四）礼节礼貌 礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。员工的仪表仪容即个人形象、态度和礼仪、服务方式、语言谈吐、行为动作。具体来说，就是服务 1、负责总台接待、问询工作，为宾客提供礼貌、热情、耐心、周到、细致的服务。 2、积极销售客房。掌握客房价格，每日认真清房、核房，提前安排好贵宾、团队、会议及散客用房。 3、负责办理客人住宿登记、续房、换房、贵物及行李寄存等手续，做好客史档案工作。 4、了解客房类型、位置、特点，准

3、确掌握房态，根据当日订房情况合理安排临时入住客人。 5、掌握酒店各项经营项目、服务时间、位置、价格、电话号码适时推销。 6、及时解决住店客人提出的困难，并及时向上级汇报，与客人建立良好的关系。 7、客人入住尽量满足，客满时要主动为客人联系其它酒店。 8、保持工作场所干净、整洁美观。熟悉成都市的主要旅游景点，主要公交路线，购物、小吃等，为客人提供及时周到的服务。 9、做好当日工作的一切准备，客人到来时，必须站立端正，用敬语主动向客人问好，微笑服务。 10、认真制作有关客房经营日报表，遵守酒店及部门各项规章制度。 11、掌握各种安全紧急事故的处理方法及预防措施。 12、做好交接班记录，准确仔细的与

4、下一班交接工作，完成上级交办的其它工作。 总台接待员工作程序 一、 散客入住接待： 1、迎接客人 1） 当客人进入大厅，距总台两米远时，目视客人向客人微笑点 头致意：“先生/小姐，您好！” 2） 如当时接待员正在接听电话或正处理手头文件或接待其他客 人时，应用目光向客人示意点头微笑：“先生/小姐，对不起，请稍等。” 3） 接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生 /小姐，对不起，让您久等了。”手头工作一时难以完成时应尽快放下优先接待客人，或示意其他工作人员尽快接待。 2、确认预订及处理 1）征询客人是否有预订：“先生/小姐，请问您是否有预订？” 2）如客人只是询问并非入住，应耐心

5、解答客人提问。【篇二：前台接待岗位职责】 前台接待岗位职责 （一） 公司前台岗位职责 前台是一个公司的门面，可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，特在此将前台的工作内容规定如下，每个前台都必须严格要求自己。 一、客户接待与服务 1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。(填写来访登记簿) 2、客户入座后，主动给客户倒水并说：

6、请喝水。待客户离开后，及时的把水杯及垃圾清理干净，把公司资料放回原处。 3、如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不让其进入到办公区域。如果媒体及厂家来访经理，应先通报，得到允许后，将其引领至经理室。 4、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。 5、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。负责把当日报纸放在报架上，将旧报纸放指定地点。 6、负责复印机、打印机出的再生纸收集在一起，放在指定位置，以备它用。 7、管理饮水，登记、发放水票。 8、公司电脑、打印机、传真机等文印设备，发现故障，及时通知维修人员或供货商修复

7、，确保设备正常使用。 9、负责公司前台的卫生清理及桌面摆放，并保持整洁干净。 10、公司员工外出，前台负责安排填写员工外出登记表。 11、完成领导交办的其他的工作，做好其他部门的协助工作。 二、招聘服务工作 1、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写求职登记表，并及时将应聘资料上报到程总处。通过审核后，由前台通知应聘者前来面试。面试通过者，由前台负责通知其前来报到。 2、录用人员报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，并转交至程总处。 三、工作处罚条例 待定。 四、职责规定 1、对得知公司出现重大异常情况后未及时向程总反应，造成重大损失负责。 2、对机密文件和文书的档案管理不严，发生失密、泄

8、密或丢失负责。3、对公文、函件、报刊传递不及时，或发生误传现象，影响工作负责。 五、注意事项 1、要认真学习政府有关政策法规，了解公司基本内容，掌握有关的业务基础知识和专业管理知识。 2、在对外关系中要处处注意维护公司的声誉和形象。 3、不断提高自己的思维判断、组织协调、语言文字和应变处理等方面的能力。 4、在工作中要谦虚谨慎认真，勤奋踏实。 5、要坚持原则，秉公办事，遵守纪律，严守公司机密。 （二） 前台文员接待规范 1客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。 标准语如下： 您好，请问您是咨询燕京白酒的吗？请问您找哪位？ 2、引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营

9、销宣传资料。 3、当场解答或通知相关销售人员，介绍时先介绍主人，后介绍客人。 4、引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。5、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。 6、介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。 7当值前台为女性，应着职业装，化淡妆。 禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。 （三） 前台文员接听电话规范 1听到铃响，至少在第三声铃声响前拿起话筒。 2听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：“您好，燕京白酒！”或 “您好，这里是重庆中广实

10、业发展有限公司！”对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？做出标准回话。 （1）咨询公司产品：先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询），让我们公司销售人员x先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 （2）联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ （3）找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司x先生的电话，询问转接与否。） （4）不指明的

11、电话：判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人； 3、通话简明扼要，不应长时间占线。 4、态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。 5、谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容或回避话题。 6、结束时应说“再见！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。【篇三：总台接待收银岗位职责】 总台接待收银岗位职责 1、规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记及退房手续。 2、熟悉酒店的规章制度、服务标准和规程。 3、与客人保持良好的关系，适时了解客人的需求并及时准确地反映到相关部门。 4、与同事及其他部门或岗位保持

12、良好的工作协作关系。 5、熟悉酒店的各种会议、包房、宴会、客房及其它重要活动的情况，了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗等基本情况以满足客人的问讯要求。 6、熟悉酒店管理系统的操作及其他（税控发票机、pos机等）总台服务设备。 7、及时、准确地核对房态，保证任何时点房态的准确性。 8、熟悉酒店的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间，特别是对客房、会议室的朝向风景及设施设备有相当的了解，以向客人推介客房。 9、努力推介酒店客房及其它产品，以获得最好的经济效益，同时必须让客人满意。 10、合理、高效、有针对性地为客人分房、排房。 11、客人抵店前准备好重要客人（vip）、团体、常客的各种资料，确

13、保客人迅速、准确地入住及在酒店其它场所的消费。 12、接待客人的换房、续住要求，并及时准确地更改电脑记录，通知相关部门或岗位。13、按规范接待好到店预订及电话预订，并将情况及时通知相关部门或岗位。 14、按要求做好客人及酒店其它部门的物品寄存工作。 15、按要求和程序做好客人投诉处理工作。对超出自己能力范围的投诉及时汇报并做好记录。 16、按电话礼仪要求拨打、接听内外线及对讲。 17、按服务规程做好电话留言、查询工作。 18、执行、落实公安部门通辑令的协查工作，严格把好入住登记关。 19、按要求制定各种营业报表，分送各相关部门。 20、按酒店和部门的要求规定着装及按仪容仪表要求修饰自己。 21、保持工作场所清洁并按酒店和部门要求注意节能降耗。 22、按客人要求和酒店规定做好客人的现金结帐、挂帐、会员卡消费等工作。 23、按酒店规定为客人据实开具发票及为消费客人发放代金券。 24、按财务要求做好每一笔消费的帐。 25、完成上级交办的其他任务。