物业客服新员工入职培训.docx

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物业客服新员工入职培训

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物业客服新员工入职培训

　　篇一：

物业公司新员工入职培训方案

　　新员工入职培训方案

　　新员工的培训一般分为三个阶段进行：

新入职培训、岗前培训、在职培训；其中新入职培训：

以企业文化渲染，使新入职人员了解企业、认同企业、提升企业认同感为主要目的；同时帮助新员工尽快的适应公司环境、进入工作角色；

　　新入职培训的主要内容为：

企业简介（业务简介、发展历程、企业荣誉）；企业文化（愿景、使命、价值观、行为准则）；规章制度（人力资源管理制度、信息保密）；工作管理、职业心态等。

　　岗前培训：

是以胜任岗位应具备任职资格要求为导向，可采用“导师制”的形式，关注新员工工作流程、岗位职责、专业知识、业务知识的辅导；

　　在职培训：

是新员工试用期结束转正后，正式进入公司系统多元化的培训体系。

下面就公司内部新员工的入职培训拟定一套行之有效的方案，如下：

　　一、目的：

　　1、使新进员工熟悉和了解公司的基本情况，相关部门工作流程及各项制度政策，增强对企业的认同感和归属感。

　　2、使新近员工能够自觉遵守公司各项规章制度和行为准则、增强作为企业人的意识。

3、帮组新近员工尽快适应工作环境、投入工作角色，提高工作效率和绩效。

　　4、帮助新进员工深切体会到公司的宏伟目标，激发起求知欲、创造性，不断充实自己，努力向上。

　　二、对象：

　　全体新员工

　　三、培训时间：

　　新员工的入职培训期为1个月，包括1天的集中脱岗培训和后期的在岗指导培训，办公室根据具体情况确定培训日期。

　　四、培训方式：

　　1、脱岗培训：

由办公室制定培训计划及方案并组织实施，采用集中授课的形式。

　　2、在岗培训：

由新员工所在部门负责人对其已有的技能与工作岗位所要求的技能进行比较评估，找出差距，以确定该员工的培训方向，并指定专人实施培训指导，人力资源部跟踪监控。

可采用日常工作指导一对一的辅导形式。

上岗前，应对新员工实行岗位实操考核，合格后予以上岗资格。

　　五、培训教材：

　　《员工守则》、《部门岗位指导手册》、新员工入职培训课件

　　六、培训内容

　　1、公司概况：

包括公司基本情况介绍、总经理介绍、组织架构图、企业文化2、员工守则：

各项规章制度：

3、公共礼仪、行为规范、4、职业道德

　　5、物业管理基本知识

　　6、安全知识；包括消防、电力、器械、急救的有关知识。

7、岗位实践操作

　　七、培训负责

　　培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，培训主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。

　　八、培训考核

　　培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。

　　培训期考核分书面考核和应用考核两部分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训以应用考核为主，各占考核总成绩的50%。

书面考核考题由办公室统一印制。

　　应用考核又分上岗前和培训期两阶段进行。

上岗前，应对新员工实行岗位实操考核，合格后予以上岗资格。

培训期间的考核，可以通过观察测试等手段，考察受训员工在（:

物业客服新员工入职培训）实际工作中对培训知识或技巧的应用，及业绩行为的改善，由其所在部门的领导、同事及人力资源部共同鉴定。

　　九、效果评估

　　人力资源部与新员工所在部门通过与学员、教师、部门培训负责人直接交流，并制定一系列书面调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少培训方向和内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效并达到预期目标。

　　十、培训工作流程

　　1、人力资源部根据各部门的人力需求计划统筹进人指标及进人时间，根据新入职员工的规模情况确定培训时间并拟定培训具体方案，并填写《新员工脱岗培训计划书》报送人力资源部及相关部门；

　　2、人力资源部门负责与各相关部门协调，做好培训全过程的组织管理工作、包括经费申请、人员协调组织、场地的安排布置、课程的调整及进度推进、培训质量监控保证以及培训效果的考核评估等。

　　3、人力资源部负责在每期培训结束当日对学员进行反馈调查，填写《新员工入职培训反馈意见表》，并根据学员意见七日内给出对该课程及授课教师的改进参考意见汇总学员反馈意见表送授课教师参阅；

　　4、授课教师在七日内拿出改进方案并填写《教师反馈意见表》交人力资源部审议；5、人力资源部在新员工集中脱产培训结束一周内，提交该期培训的总结分析报告，报总经理审阅；

　　6、新员工集中脱产培训结束后，分配至相关部门岗位接受上岗指导培训（上岗培训），由各部门负责人指定教师实施培训并于培训结束时填写《新员工在岗培训记录表》报人力资源部；

　　7、人力资源在新员工接受上岗引导培训期间，应不定期派专人实施跟踪指导和监控，并通过一系列的观察测试手段考察受训者在实际工作中对培训知识和技巧的应用以及行为的改善情况，综合、统计、分析培训为企业业务成长带来的影响和回报的大小，以评估培训结果，调整培训政策和培训方法。

　　十一、附表：

　　公司已有表格：

《培训需求申请表》《培训计划表》《员工培训履历表》《培训记录表》；附表：

《新员工培训成绩评核表》《员工培训反馈意见表》

　　新员工培训成绩评核表

　　员工培训反馈意见表

　　篇二：

客服新天汉物业公司入职员工培训流程

　　新天汉物业公司入职员工培训流程

　　（客服）

　　篇三：

万科物业员工培训程序

　　1.目的

　　与企业发展及员工个人发展规划紧密结合，为公司员工提供良好的职

　　业培训及训练机会，培养和提高受训者的专业知识、服务技能、职业态度

　　和工作效能及效率，为公司持续发展提供保障。

　　2.范围

　　适用于公司全体员工培训（总经理的培训方法按万科集团总部要求执

　　行）。

　　3.职责

　　3.1总经理办公室负责公司总体培训工作的计划、组织、指导、协调、监

　　督，组织各类员工的入职培训、强化培训、专题培训、升职培训、特殊岗

　　位工作人员培训、外送（聘）培训、新接管项目的进驻培训，保存培训及

　　考核记录，衡量、评价培训效果。

　　3.2部门经理负责审批部门内各项培训计划并监督实施，确保培训效果。

　　3.3部门经理指定部门培训负责人，负责本部门培训计划的制定和组织实

　　施。

　　4.方法和过程控制

　　4.1总则

　　4.1.1公司《年度培训大纲》由总经理办公室于每年十二月二十五日之前

　　根据公司业务发展需要制定，报公司总经理批准。

　　4.1.2“年度培训大纲”内容应包括：

　　A．培训目的

　　b．培训工作要点

　　c．培训方式

　　D．培训安排（培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果）

　　4.1.3每月底，总经理办公室根据公司年度培训大纲要求，编制公

　　司下月《培训计划》并及时上挂集团及公司内部工作网;各部门制定

　　本部门的下月《培训计划》并于次月5日报总经理办公室备案;职能

　　部门的下月《培训计划》由总经理办公室统一编制，报总经理办公室

　　主任审批后执行。

　　4.1.4员工、职工参加公司安排的入职、强化、升职、外部培训（万

　　科集团组织）、各种岗位资格证的培训、出国考察由本部门人事管理

　　员及时记录在部门《人力资源管理软件》中。

职员及职能部门全体人

　　员参加公司安排之入职、强化、升职、外部培训（万科集团组织）、

　　各种岗位资格证的培训、出国考察由总经理办公室及时记录在部门

　　《人力资源管理软件》中。

　　4.2岗前培训

　　4.2.1业务实习

　　公司聘用的职能部门新职员，由总经理办公室负责在试用期内安排到公司各相关业务部门实习，了解基本情况，熟悉业务运作流程。

实习结束后一周内向部门经理提交《新员工实习报告》，经部门经理签阅后报总经理办公室公布并存档。

　　4.2.2入职引导

　　新入职员工或安排到新岗位的在职员工在上岗前，由所在部门或直

　　属上级，负责对其进行岗前培训，引导新员工熟悉工作环境，了解工作范围、岗位职责、公司规章制度，掌握专业技能等。

　　4.2.3进驻培训

　　总经理办公室负责组织新建管理处全体工作人员的进驻培训和考

　　核，进驻培训包括基础培训、专业技能培训。

　　4.2.3.1基础培训内容：

新建管理处组织架构、岗位职责；物业管理

　　相关法规；本大厦（小区）情况简介；入伙流程；各岗位专业服务礼

　　仪等。

　　4.2.3.2专业技能培训内容：

　　A.管理类：

品质、人事、培训、行政、财务、租赁、信息和资料管

　　理等。

　　b.技术类：

房屋结构、设备设施情况、装修管理等。

　　c.安全类：

安全防范、停车场、消防管理、紧急突发事件处理等。

　　D.保洁类：

清洁绿化消杀技能及程序、材料工具的使用等。

　　4.2.3.3体系文件培训内容。

　　4.3入职培训

　　4.3.1入职培训内容应包括：

　　A.公司发展史、企业文化、经营理念

　　b.公司组织架构、职能部门及业务部门情况介绍

　　c、公司人事行政管理规章制度

　　D.职业道德规范、员工手册

　　e.物业管理基础知识

　　F.顾客沟通技巧、客户服务理念、服务礼仪

　　g.品质基础课程、公司质量体系介绍

　　4.3.2总经理办公室负责各类员工入职培训的组织实施，培训考核一

　　般以笔试闭卷方式进行，考核不合格者有一次补考机会，两次考核“不

　　合格”，公司将不予聘用。

　　4.3.3总经理办公室须将考核结果及时予以通报。

　　4.4强化培训

　　4.4.1由总经理办公室安排拟转正员工进行强化培训，主要内容为讨

　　论工作中的收获及疑问并答疑、强化公司理念及体系文件、顾客沟通

　　技巧、物业管理法规、安全教育及消防、急救常识等。

　　4.4.2部门培训负责人负责组织新员工在参加强化培训前填写《新员

　　工试用情况反馈表》，于强化培训时上交现场培训助理，该记录由总

　　经理办公室妥善保管。

　　4.4.3总经理办公室须将考核结果及时予以通报，考核不合格者给予

　　一次补考机会，如两次考核“不合格”，将予以辞退。

　　4.5在职培训

　　4.5.1在职培训主要以直属上级的在职辅导方式进行。

　　4.5.2各业务部门培训负责人负责本部门的培训计划、课程设计、组

　　织实施、效果评估等工作。

　　4.5.3职能部门在职培训由总经理办公室制订计划并组织实施。

　　4.5.4主管及以上人员在职培训

　　A.由总经理办公室负责组织安排每半年一次的在职培训。

　　b.培训内容包括物业管理及企业经营管理相关知识和技能。

　　c.在职培训记录由总经理办公室妥善保存至少一年。

　　4.5.5业务部门在职培训

　　A.由部门培训负责人负责按照月度《培训计划》组织，至少每月安

　　排一次在职培训，部门全体员工至少每半年参加一次培训考核。

　　b.培训内容为岗位工作技能。

　　c.在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处

　　理。

培训及考核记录由所在部门保存至少一年。

　　4.6升职培训

　　4.6.1总经理办公室负责组织升任主管级及以上人员的升职培训，

　　部门经理负责组织对部门升任主办、班组长人员的升职培训。

　　4.6.2升职培训内容应包括：

　　A、新岗位的职责及权限（由其直属上级负责实施）

　　b、新岗位所需的专业知识及技能

　　c、管理技巧

　　4.7特殊工作人员培训

　　4.7.1从事特殊及关键工作岗位员工须取得政府颁发的岗位资格证

　　书后可正式上岗。

特殊及关键工作岗位包括会计、出纳员、救生员、

　　专兼职机动车辆驾驶员及配电柜、发电机、消防设施、空调、电梯、

　　水泵、立体停车库等设备的责任人及操作者，其中专兼职机动车辆

　　驾驶员还须经过公司考核取得资格后方可正式上岗。

　　4.7.2部门培训负责人组织安排从事关键工作岗位（设备责任人/

　　指挥中心人员/救生员/驾驶员）员工的资格培训。

　　4.7.3总经理办公室负责监督核实岗位资格证书的有效期，对不符

　　合文件《岗位任职要求与管理办法》之规定的人员，需通知各责任

　　部门安排相应培训，培训结果报总经理办公室备案。

（各类人员岗

　　位任职要求及资格证书规定详见文件《岗位任职要求与管理办法》）

　　4.8外送培训

　　根据公司业务发展需要，由总经理办公室负责组织有关人员外

　　送培训，并填写《外培申请审批表》，外送培训以取得资格证书为

　　培训目的，培训结束后须将结业证书原件交总经理办公室存档。

　　4.9体系文件的培训

　　4.9.1新编或更改的体系文件，如内容涉及到质量体系的各个方面，

　　由品质管理部负责培训到各部门班长以上管理人员；如只涉及到个别

　　专业，由品质管理部对各部门该专业负责人进行培训。

培训时相关人

　　员不得缺席。

　　4.9.2新编或更改的体系文件执行前，各部门应就所有新增或更改的

　　内容对相关岗位人员进行培训，确保相关岗位人员按新增或更改后的

　　体系文件执行。

　　4.10当公司业务发展对岗位任职人员有特殊要求时，总经理办公室

　　应安排相应培训。

　　4.11汽美中心员工培训的具体操作按文件汽美中心员工培训办法》

　　执行.