物业管理及实务教案第2章.docx
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物业管理及实务教案第2章
第二章物业管理机构
教学目的和要求：
通过本章的学习使学生掌握在进行物业管理过程中需要有哪些管理机构,这些管理机构是怎样产生的,他们的职责有哪些。
掌握物业管理企业的资质标准，掌握这些管理机构的权利和义务，掌握物业管理企业与相关管理机构的关系。
了解各种管理机构成立的程序。
（4学时）
第一节业主大会和业主委员会
一、业主大会概述
㈠业主大会的特点和条件
1.业主大会的含义
业主大会是由物业管理区域内全体业主组成的，维护物业区域内全体业主的公共利益，行使业主对物业管理的自治权的业主自治机构。
无论业主是中国工人还是外国人，是自然人还是法人，都是业主大会的成员。
业主大会以会议的形式，在充分民主的基础上集中全体业主的共同意志和利益要求，行使本物业区域内的物业管理自治规约订立权，决定业主生活公共事务及公益事业中的其他重大问题。
2.业主大会的特点
（1）业主大会是民主性的组织。
业主大会的全体成员地位一律平等，不存在领导与被领导的关系，所有业主都可以根据自己的意志发表建议，提出看法、意见等。
（2）业主大会是自治性的组织。
业主是物业所有权人，作为物业管理区域内的一分子，有权参与物业活动的管理。
这种管理是通过业主大会行使的，是自我管理、自我服务、自我协商、自我约束，不受外部人员的非法干涉。
（3）业主大会是代表性的组织。
业主大会应当代表全体业主在物业管理中的合法权益，它做出的决议应当反映和维护全体业主的共同利益，而不是某一部分人或个人利益。
3．成立业主大会的条件
（1）公有住宅出售建筑面积达到30％以上的；
（2）新建商品住宅出售建筑面积达到50％以上的；
（3）住宅出售已满两年的。
”《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定，“住宅区入住率达到50％以上或者自第一个业主入住之日起满2年的”可以成立业主大会。
一个物业管理区域只能成立一个业主大会。
（二）召开业主大会的程序和方式
1.召开业主大会的程序
（1）由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主大会筹备情况；
（2）由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主委员会候选人情况，同时候选人本人进行自我介绍；
（3）审议、通过业主大会议事规则和业主公约；
（4）选举产生业主委员会委员；
（5）审议、通过与物业管理相关的重大事项。
2.业主大会会议召开的形式
业主大会会议召开的形式包括两种：
第一种是集体讨论的形式。
第二种是采用书面征求意见的形式。
应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加方可召开。
（三）业主大会的职责
（1）制定、修改业主公约和业主大会议事规则；
（2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；
（3）选聘、解聘物业管理企业；
（4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；
（5）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；
（6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。
（四）业主的权利与义务
1.业主的定义
业主是指物业的所有人，即房屋的所有权人和土地的使用权人。
2.业主的权利
业主应享有的基本权利包括：
（1）参加业主大会，享有表决权；
（2）享有业主委员会成员的选举权和被选举权；
（3）享有与所交纳物业管理服务费用相应的服务；
（4）监督业主委员会的管理工作；
（5）监督物业管理企业的管理服务活动；
（6）法律、法规及规章规定的其他权利。
3．业主的义务
业主应承担的义务包括：
（1）遵守物业管理法律、法规、规章；
（2）遵守业主公约；
（3）遵守所在物业管理区域的物业管理制度、规定；
（4）执行业主大会的有关决议、决定；
（5）按时、足额交纳物业管理服务费用；
（6）法律、法规及规章规定的其他义务。
二、业主委员会
（一）业主委员会概述
业主委员会是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准的代表物业管理区域全体业主合法权益的社团组织。
是业主大会的常设机构和执行机构，对业主大会负责。
其合法权益受国家法律保护。
业主委员会具有重要作用：
业主委员会代表了全体业主的利益，是全体业主参与民主管理的组织形式，是沟通政府与业主、物业服务公司与业主、业主与业主的桥梁。
业主委员会经业主大会选举产生后，作为业主物业管理的自治组织，代表业主或使用人的利益，协助物业服务公司落实各项管理工作。
（二）业主委员会的组织
业主委员会由业主大会选出的代表组成。
代表人数的多少主要取决于物业规模的大小。
实践中，代表的数量一般取业主总数的20％左右，选举出的代表要具有代表性，一般是5-13人。
业主委员会设立主任1名，副主任2-3名，主任、副主任在全体委员中选举产生，业主委员会聘任执行秘书1-2名，负责处理业主委员会的日常事务，执行秘书可以不是委员会委员。
业主委员会主任、副主任、秘书可以是专职的，也可以是兼职的。
根据承担的工作情况，可以适当领取一定报酬。
（三）业主委员会委员
1.委员的产生。
由业主大会在全体业主中选举产生。
任期3年，可连选连任。
2.委员的名额分配。
业主委员会委员是业主利益的代表，名额的分配直接影响着业主的利益。
因而委员名额的分配要做到科学、合理，要兼顾大业主和小业主的利益。
名额的分配方式在业主占用物业的数量比较平均的情况下，可以单位来决定，即以每一单位为产生委员的基础。
例如，如果一个物业内有200套面积相差不悬殊的住宅，相应有200个业主，按15％选取委员，则30个代表就是30个业主，每一业主1个席位；如果一个物业内，既有大业主，又有小业主，则应按占有物业的比例大小来分配代表，这时，委员席位人数应与大小业主占用物业数量比例一致。
例如，一座大厦面积共计10000㎡，1个大业主拥有1000㎡，其他9000㎡被90个小业主平均占用，如果每500㎡选取1名委员，则大业主应有2名代表出任委员，其他每5名小业主才可选派一名代表出任委员。
名额的分配还应注意空间的分布，尽量做到一处物业内空间上均匀分布委员的名额。
如果物业是一个住宅区，则每栋楼之间分配要平衡，每一栋楼各楼层、朝向、方位也要均衡。
名额分配还应考虑业主性质、阶层等的均衡。
3.担任委员的条件。
担任委员的业主要具备以下条件：
首先，良好的道德品质、热心为群众服务、责任心强；其次，要有一定的组织协调能力；然后，要有充足的工作时间；最后，办事公正、廉洁，勇于和不良行为做斗争。
出现以下情形的业主不得担任或停止担任业主委员会委员：
①个人已宣告破产或担任企业法定代表人期间该企业破产3年内的；②因身体或精神上的疾病而丧失履行职责的能力；③无故缺席委员会会议连续3次以上；④不再是业主；⑤有违法犯罪行为被司法部门认定或正在接受调查的；⑥已以书面形式辞职的；⑦业主大会已将其罢免的；⑧其他不适宜担任本会委员的情形。
4.委员的权利和义务
（1）委员有下列权利
①参加业主委员会组织的有关活动；
②选举权、被选举权和监督权；
③参与业主委员会有关事项的决策；
④对业主委员会的建议和批评权。
（2）委员的义务
遵守业主委员会章程；
①遵守业主委员会章程；
②执行业主委员会的决议，完成交办的工作；
③参加业主委员会组织的会议、活动和公益事业；
④向业主委员会的工作提供有关资料和建议。
（四）业主委员会的权利和义务
1.业主委员会的权利（P29）
①召集和主持业主大会；
②修订业主公约、业主委员会章程；
③决定聘请物业管理企业；
④审议物业管理服务费收取标准及使用办法；
⑤审议年度管理工作计划、年度费用概预算；
⑥检查、监督物业管理企业的物业管理工作；
⑦监督公共建筑、公共设施的合理使用，负责物业维修基金的筹集、使用和管理；
⑧业主大会或业主代表大会赋予的其他职责。
2.业主委员会的义务
①筹备并向业主大会报告工作；
②执行业主大会通过的各项决议，接受广大业主的监督；
③贯彻执行并督促业主遵守物业管理及其他有关法律、政策规定，协助物业管理企业落实各项管理工作，对住用户开展多种形式的宣传教育；
④严格履行物业管理委托合同，保障本物业各项管理目标的实现；
⑤接受政府行政管理机构的监督指导，执行政府部门对本物业的管理事项提出的指令和要求；
⑥做出的决定不得违反法律、法规政策，不得违反业主大会的决定，不得损害业主公共利益。
（五）业主委员会会议
业主委员会会议包括例会和特别会议两种。
（1）例会是常规性定期会议，每隔一定时间应召开一次，一般每3个月至6个月至少举行1次。
（2）有1/3以上的委员提议或主任副主任认为有必要时，可召开特别会议。
业主委员会会议的召开应由召集人提前7天将会议通知及有关材料送达每位委员。
委员因故不能参加，可以书面委托代表代替行使这一权利。
（六）业主委员会制定、修改的主要文本
1.业主公约
业主公约也称物业管理公约，是指由全体业主承诺的并对全体业主具有约束力的有关业主在物业使用、维护及管理等方面权利义务的行为守则。
这是物业管理中的一个重要基础性文件，它一般由业主委员会依据当地政府统一制订的示范文本，结合物业的实际情况进行修改补充，在业主大会上讨论通过后生效。
业主公约所应包括的主要内容：
①物业名称、地点、面积及户数；
②公共场所及公用设施状况；
③业主大会的召集程序及决定物业重大事项的方式；
④业主使用其物业和公共场所、公用设施的权益；
⑤业主参与物业管理的权利与应承担的义务；
⑥业主对业主委员会及物业管理公司的监督权；
⑦物业管理公司的权利与义务；
⑧物业管理中维修、养护及管理等各项费用的缴纳；
⑨业主应遵守的行为准则；
⑩违反业主公约的责任。
示范文本：
P31
2.业主委员会章程
由业主管理委员会负责制订的，反映业主委员会宗旨、规范业主委员会行为、保障业主委员会达到其管理目标的原则性文件。
制订其宗旨为支持、监督、配合物业管理企业的管理工作和维护业主合法权益。
新成立的业主委员会章程可请物业公司代为起草，业主委员成立后，在第一次全体会议上讨论修改并进行表决。
章程的主要内容包括：
1业主委员会的宗旨；
②业主委员会的组织机构；
③业主委员会成员的选举方式及任期；
④业主委员会的主要职责、权利、义务及作用；
⑤业主委员会会议的召开方式；
⑥业主委员会各成员的权利义务；
⑦业主委员会的经费及办公用房来源；
⑧业主委员会的成立与解散方式。
范本：
P34
第二节物业管理企业
一、物业管理企业概念与分类
㈠物业管理企业的概念
1.含义：
物业管理企业是指按合法程序成立，具备独立的企业法人资格及相应的资质条件，根据合同接受业主或业主委员会的委托，依照有关法律，法规的规定，对物业实行专业化管理的经济实体。
2.特征：
第一，是独立的企业法人。
物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所;拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质;独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任;所提供的服务是有偿的和盈利性的。
第二，属于服务性企业。
物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。
物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。
因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。
第三，具有一定的公共管理性质的职能。
物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。
㈡物业管理的分类
1.按投资主体分类
按投资主体分类，物业管理企业可分为全民、集体、联营、私营、合资等类型。
2.按股东出资形式分类
按股东出资形式，物业管理企业可分为
（1）物业管理有限责任公司
物业管理有限责任公司的股东以其出资额为限，对公司承担有限责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。
（2）股份合作型物业管理企业
股份合作型物业管理企业的股东通过订立合作经营章程，按其股份享有权利和义务，企业以其全部资产对其债务承担责任。
（3）物业管理股份有限公司
物业管理股份有限公司的全部资产被分为等额股份，股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。
注册资本必须在1000万元以上。
二、物业管理企业的设立
物业管理企业的设立分资质审批和工商注册。
㈠物业管理企业申报程序
1.申请单位应按有关规定到当地县级以上的人民政府的物业管理行政主管部门提出申请，提供所须的各项材料。
2.物业管理行政主管部门收到申请评定资质等级的物业管理企业报告材料后，一般在两周内审核完毕。
并对符合经营资质条件的新设立的物业管理企业，按照建设部的有关规定发给《临时资质证书》，有效期为一年。
新设立的物业管理企业在第一年可凭该证书，在工商管理机关办理注册登记手续后开始营业。
有效期满后，物业管理企业必须向其行政主管部门申请资质等级的评定。
未获通过的，物业管理行政主管部门应取消其从事物业管理业务的资格。
㈡物业管理企业的注册登记
物业管理企业的注册登记办理执照手续与一般企业相同。
按《公司法》规定，企业设立必须向工商行政管理部门进行登记注册。
但事先应取得由资质审批部门发给相应等级的《资政证书》。
企业注册登记时，还必须制定一份非常重要的文件，即企业章程。
物业管理企业章程应载明下列事项：
1.总则，主要包括企业的各称（全称）、地址等。
2.企业的经营宗旨，突出物业管理、为业主服务及契约关系。
3.企业的经营范围，从管理、服务、多种经营三方面确定。
4.企业的经济性质及组织形式，可以是国有、集体、私营，其组织形式可以是独资、有限责任公司、股份有限公司或合伙、合作制。
5.注册资金，多方设立的要明确各方投资比例、投资形式（实物还是现金），并在此基础上明确各方的权利、义务与责任。
6.机构，指企业内部的组织机构。
7.财务会计制度，如果是合资企业应将采用的货币注明。
8.利润分配方式。
9.职工录用方式、待遇、管理方法。
10.企业的各种规章制度。
三、物业管理企业的资质等级标准
物业服务公司的资质条件，主要是为界定、查验、衡量这类公司具备或拥有的资金数量、专业人员、受托管理物业的规模等方面的状况，是企业的实力、规模的标志。
由于各地区物业管理的发展程度不同，具体的资质条件也各不相同。
根据建设部颁布的《物业管理企业资质管理试行办法》将物业管理企业分为一级、二级、三级资质等级。
国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理;省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。
设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。
各资质等级物业管理企业的条件如下:
㈠资质一级企业
1.注册资本500万元以上。
2.具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80％以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。
3.管理两种类型以上的物业。
4.管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％。
计算基数是：
⑴多层住宅200万㎡；
⑵高层住宅100万㎡；
⑶独立式住宅（别墅）15万㎡；
⑷办公楼宇、工业区及其他物业50万㎡。
5.20％以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20％以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号。
6.具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。
7.建立了维修基金管理与使用制度。
㈡资质二级企业
1.注册资本300万元以上。
2.具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。
3.管理两种类型以上的物业。
4.管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于100%。
计算基数是：
⑴多层住宅80万㎡；
⑵高层住宅40万㎡；
⑶独立式住宅（别墅）6万㎡；
⑷办公楼宇、工业区及其他物业20万㎡。
5.10％以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10％以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号。
6.具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。
7.建立了维修基金管理与使用制度。
㈢资质三级企业
1.注册资本50万元以上。
2.具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50％以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。
3.有委托的物业管理项目。
4.具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。
5.建立了维修基金管理与使用制度。
物业管理企业应当按照该办法规定申请企业资质等级评定。
（四）在申报资质时需提供的资料
新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。
物业管理企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地的房地产主管部门申请资质:
（l）营业执照;
（2）企业章程;
（3）验资证明;
（4）企业法定代表人的身份证明;
（5）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。
（五）物业管理企业的资质管理
资质管理是房地产行政主管部门依法对物业管理企业和行业进行管理的主要内容之一。
除资质审批外，资质管理还包括对已设立的物业管理企业是否遵守法规、规章，是否履行合同，以及经营管理、信用等情况进行监督检查。
一资质管理有利于规范物业管理行为，加强对物业管理活动的监督，维护物业管理市场秩序，提高物业管理企业的管理和服务水平。
物业管理企业在申请核定资质等级时，若出现违反《物业管理条例》规定的相关行为，将不会获得资质审批部门的批准。
四、物业管理企业的权利与义务
㈠物业管理企业的权利
1.根据有关法规，结合实际情况，制定物业管理办法；
2.依照物业管理合同和管理办法对物业实施管理；
3.依照物业管理合同和有关规定收取管理费；
4.有权制止违反规章制度的行为；
5.有权要求业主委员会协助管理；
6.有权选聘专营公司承担专项管理业务；
7.可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。
㈡物业管理企业的义务
1.履行物业管理合同，依法经营；
2.接受业主委员会和业主及使用人的监督；
3.重大管理措施应提交业主委员会审议批准；
4.接受行政主管部门监督指导；
5.至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支账目；
6.提供优良生活工作环境，搞好社区文化；
7.发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；
8.物业管理合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费，公共收入积累形成的资产，同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。
【案例】某小区业主投诉称其所住的小区已入伙近两年了，却未见物业服务公司公布过收支情况。
请问该物业服务企业的做法正确吗？
为什么？
答：
该物业服务企业做法决对不正确。
在《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中均有要求物业服务企业按有关规定和合同约定公布物业管理服务费用或者物业管理服务资金的收支情况。
五、物业管理企业主要机构的职能
（一）主要机构职能
1.办公室。
办公室是总经理室领导下的综合行政管理部门，负责处理日常行政事务、管理公司的人事档案和后勤工作。
它的工作范围是：
①贯彻党的路线、方针、政策和上级指示。
②负责公司级会议的筹备和安排，并协调会议期间各部门工作的开展以及会议决定的督促和检查。
③根据领导的布置和要求及时准确地起草或打印、复印各类文件资料。
④做好文书档案和有关资料的管理工作。
⑤做好人事管理工作，保管好员工的档案，根据需要做好人力资源管理工作。
⑥做好公司的考勤统计工作及劳动工资的管理工作。
根据政策做好职工的调资定级、统筹退休工作，并负责办理员工请假、休假的有关手续。
⑦负责公司员工的文化教育、知识更新、思想政治教育的有关管理工作。
⑧负责公司有关办公用品和劳保用品的购买、保管和发放工作。
2.财务部。
负责统筹整个公司物业管理费用的收入和支出。
在总经理领导下，积极参与企业经营管理，搞好会计核算工作。
具体职责范围：
①制定公司年度财务计划和管理费预算方案。
②监督各管理处的管理费收缴工作，监控管理费的使用。
③按照财会制度规定，切实做好记账、算账、报账工作，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚，在规定时间内报送各项会计报表。
④按银行有关制度规定，做好现金和支票的管理工作，加强现金管理，做好结算工作。
对各管理处的现金和银行存款的收支情况，进行经常性的监督和指导。
⑤妥善保存会计档案资料，接受税务机关、上级主管部门和本单位领导的监督检查，及时提供财务资料，如实反映情况。
3.工程部。
工程部是企业重要的技术管理部门，其具体职责范围包括：
①制定设施、设备运行和维修管理总体方案；编制维修计划和年度预算方案。
②拟定各项工程运行维修管理制度、规定和工作程序。
③负责能源供应、空调系统、冷热水系统、电力系统的运行管理。
④全面负责各种动力设备、机器设备、空调系统、冷热水管道、各种用具等设施、设备的维修与管理工作，保证各种设施、设备始终正常运转。
⑤随时检查各种设施、设备技术状况，及时提出维修解决办法和制定维修方案，并组织贯彻实施。
⑥每年搞好设备换季检查和维修工作，提前制定维修和检修方案，安排好人力和物力，保证工作需要。
⑦负责设施、设备更新改造组织工作。
4.综合管理部。
这是体现物业管理职能的核心部门，负责对各管理处实施全面的指导、协调和管理。
其职责范围包括：
①负责公司对外联系、公司形象宣传、社区活动创意等。
②负责向各管理处传达公司有关指示和布置具体工作，并检查执行情况。
③协调公司同业主的关系，组织召开业主大会或管委会会议。
④负责对业主的投诉做好解释工作，并解决各种纠纷。
⑤建立和管理业主档案。
⑥负责小区内市政设施和综合环境的检查。
⑦负责住户装修方案的审批。
⑧负责小区的违章建筑的处理。
⑨对管理处的工作进行经常性检查监督，及时总结和汇报情况。
⑩协助、协调工程部、保安部、环卫部等部门的工作。
5.保安部。
负责物业管理区域内的治安保卫、车辆和消防安全管理，维护物业管理区域内的人身和财产安全，保证正常的工作生活秩序。
6.保洁绿化部。
负责物业的清洁卫生、环境美化。
如公共区域的清扫、水池的清洁、化粪池清理、喷洒药水、养护花草树木、布置园林小品、提供有偿清洁、花木租售等服务。
7.经营发展部。
负责筹划和从事各种经营项目，为业主（或使用人）提供全方位的生活、办公服务，包括各种居家服务和综合代办服务，并可开展中介、租售代理、咨询、装修、家电维修等多种经营服务。
第三节物业管理企业与相关机构的关系
一、物业管理企业和业主委员会的关系
物业服务企业和业主委员会都是物业管理机构，它们共同拥有着一定范围内的物业。
业主委员会管理的是其所代表的业主们的物业，而物业服务企业是受委托管理业主们的物业，由此形成了它们之间一定的关系。
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