信息技术服务标准验证报告提交稿.docx

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信息技术服务标准验证报告提交稿

信息技术服务标准验证报告

（xxxx）

承担单位：

北京xxxx软件技术有限公司

起止时间：

2011-1-15至2011-2-23

标准验证报告信息表

承担单位

北京xxxx软件技术有限公司

起止时间

2011-1-15至2011-2-23

负责人

姓名

学历

职称

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工作单位

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邮编

已取得的成果概述

1.从人员、资源、技术和服务过程四方面生产要素上，对自身的信息技术服务能力和管理进行了对照和比较。

借助于标准，从科学化和专业化的角度，对自身的服务能力做了自我评估，明确了进一步改进和调整的方向与目标；

2.一定程度上改进和提高了涵盖整个服务周期的技术服务的规范性，包括服务目录制定、服务支付过程和服务成果交付；

3.相对以前，明确了技术团队的服务意识，实现了从简单的技术提供者角色到服务提供者角色的认识转变；

4.梳理了服务流程和相关制度，工作间的配合较以前有序和流畅；

5.对公司在数据中心的监控平台、运维流程管理平台、自动化运维平台的研发和建设上有一定的借鉴和参考价值；企业IT运行维护工作离不开IT运维平台的建设，运行维护标准的制定和出台将对企业IT运维综合平台的研发和建设有着重要的实践影响。

6.进一步完善和规范公司的服务质量评价指标体系，量化和细化了团队和个人的考核指标，工作考核从感性化、模糊化走向了科学化和可量化，增强考核的透明度、公信力和可信度。

信息技术服务标准验证及自评估报告

（xxxx）

一、标准验证任务概述

1.1任务背景

国内信息化的建设，正在经历从初期的大规模建设到应用阶段的深入整合及为业务提供支撑和运营的运维保障阶段。

信息化的发展面临着新的挑战，即如何做好运维保障的规范化、科学化和专业化？

信息技术应用与业务的结合日趋紧密。

IT基础架构的安全、持续和稳定运行直接关系到企业的兴衰与发展。

“建设不易，运维更艰”是众多企业和组织在信息化建设和运维保障过程中切身的体会。

日益复杂的IT架构，技术能力不足和管理体系不完善等诸多因素，使企业渐感陷入IT系统可用性无法保证、运维成本日益增加的困局。

借助专业的IT运维服务商来实现集中、统一、多品牌、跨平台的IT运维管理，成为切实降低企业运维成本、提高效益的唯一出路。

但以往较为笼统、颗粒度较粗的服务商分类法则，已经无法适应我国企业在IT信息化建设与发展的需求，更无法满足各类企业在IT生命不同周期下，对提高效率、控制成本、降低风险等的差异化需求。

由于IT服务标准的缺乏，客户在选择IT运维服务商和产品时经常一头雾水。

即使最终达成合作，也因客户无法预期衡量服务效果，难以把控。

如此，导致在服务商的选择和管理上出现了“一放就乱，一抓就换”的怪状。

在市场层面，由于标准的缺失，IT服务商良莠不齐，服务商与客户在服务认识、支付和成果方面亦经常难以达成共识，造成供需双方矛盾与问题不断。

这种困状，一定程度上限制和制约了我国IT服务产业的健康有序发展。

IT环境和信息基础设施日益成为业务根本支撑和发展的依赖和前提。

IT环境和信息基础设施从广度和深度上日益发展，规模越来越大，架构、技术、生产要素和环境越来越复杂。

相应地，IT部门的运行维护工作重要性日益彰显，任务日益艰巨，工作量日益增大，难度日益加剧。

如何认识和组织企业自身的IT运行维护工作体系、架构、管理和部署，如何监督评价、进而改进企业的运行维护工作，如何清晰明确企业的运行维护工作的目标和方向，是每个企业的IT部门和运行维护服务提供商需要不断思考和认知的问题。

IT行业迅速发展，信息技术服务中以系统集成、IT外包、数据中心代维为主要形式的运行维护服务产业在IT行业中的比重越来越大。

信息技术服务中关于运行维护的标准成为亟须解决的问题。

一个合格和有效的关于运行维护服务的标准，将能规范和引导我国信息技术服务中运行维护分支产业的健康发展和有序竞争。

同时，近年来，IT行业发展正体现出从产品和技术的提供转变为服务提供的趋势，正在从单纯地销售硬件、软件产品或简单的人力外包转变为以服务为目标的变革。

“产品服务化”和“服务产品化”在初露端倪之后，当前已经成为IT行业的发展趋势和潮流。

信息技术服务具有无形化和持续时间长的特点，这导致了对服务难以量化和科学化的评估。

这种评估困难一方面始终困扰着服务需方如何规划和设计自己的服务需求、选择服务供方和评价供方支付服务的过程和成果，另一方面也始终困扰着服务的供方，如何向服务需方呈现自己的服务能力和资质、规范自己的服务管理和过程、服务成果的体现形式、考核评估自己的服务成果。

一句话，运行维护的服务供需双方尚缺乏对服务范围、服务能力和品质、服务过程、服务成果的“共同语言”。

此外，信息技术服务供方在服务提供、改进和提高服务能力和品质的过程中，同样感到困惑：

如何有效建立自己的运行维护服务体系？

如何对自己服务管理体系进行监督、测量和评审？

服务管理、提高和改进的目标和方向在哪里？

目前市场上并没有这样公认的准则和标尺来参考和指导。

目前，国外虽有了ITIL，ITSM，Cobit，ISO20000，ISO27000等针对运维领域的相关标准和指南，但上述标准或指南均与我国国情、与国内信息业发展现状有差距，同时更多站在企业内部的角度来认识和审视，缺乏IT行业市场和供需双方的视觉，对国内信息技术服务市场的发展缺乏切实和直接的指导意义，对信息技术服务中供需双方缺乏行为规范和指南的意义，在应用和实践上缺乏可用性、实用性和有效性。

基于上述背景，顺应时势要求，工信部软件产业服务业司推动和主持了信息技术服务标准的起草和制定工作，为信息技术服务市场的发展提供规范和引领性文件，为服务供需双方在信息技术服务由始至终的全过程提供“共同语言”和标准。

标准本身的目的和意义的重要性、对信息产业发展影响的决定性，决定了标准本身从制定到最终出台的谨慎性和循序渐进性。

运行维护服务标准制定之后、正式出台之前，选择一些行业内典型和有代表性的公司和企业征求意见和建议、同时试用和验证，不仅是标准本身制定和应用过程中稳妥推进的必要，也为标准的完善和权威性提供了机遇和厚实的基础。

1.2任务目标

xxxx公司为金融行业客户提供应用软件设计、开发、咨询、系统软件以及数据中心运行维护在内的全方位信息技术服务。

多年来，xxxx凭借长期的技术积累和服务管理品质持续改进，不断扩大客户范围和提升业务能力。

凭借迅捷准确的本地化服务核心优势，xxxx得到了金融行业内客户普遍的信任和托付。

xxxx是少数能够提供“现代银行整体解决方案”的服务商之一，拥有具30多种独立知识产权的自有软件产品。

xxxx致力于持续的产品研发和尽心尽责的客户服务，拥有长久和稳定的客户合作关系。

目前xxxx90%的技术人员在现场为客户提供长期、优质和贴身的信息技术服务。

作为以提供专业和领先的信息技术服务为追求和主业的IT公司，xxxx一直关注着信息技术服务标准的制定、验证和出台工作，并积极参与和配合信息技术服务标准的试点验证工作。

对信息技术服务标准制定的关注和积极参与配合，不仅体现了企业的社会责任感和行业精神，同时也体现了企业的专业性和服务态度。

在本次的试点验证工作中，我们就标准内容的正确性、准确性、合理性、可用性、实效性，进行充分的讨论，并尽可能结合公司自身的业务，结合金融行业特点，结合项目实际来应用和验证，为标准内容的完善和改进、提高标准质量，尽xxxx公司的智慧、技术、经验和绵薄之力。

同时，借力于本次试点的验证工作，xxxx公司可以推动自身在IT服务上的自我审视和思考，进一步促进和改进我们对客户的服务，提升自身的服务管理能力和水平。

1.3总体执行情况

在验证内容上，结合xxxx公司的业务范围和本次验证工作的针对目标，我们选择和研究了通用要求，交付规范，数据中心服务规范和质量评价体系指标，并结合xxxx公司自身多年的技术积累和服务管理经验，结合IT在金融行业应用实际，结合项目实际，适当择取和优选，进行了实际和有针对性的验证。

在验证的角度上，xxxx从以下方面入手：

⏹从生产要素上，对照通用要求，项目团队梳理了自身在人员、技术、资源和过程方面的能力和管理，对比和评估自身的满足状况和差距，从上述四个方面明确未来改进和提高的目标和方向。

⏹从服务管理指导原则和方法上，针对服务提供和交付的全过程，参考质量管理过程PDCA戴明环的持续改进方法，进行了分析和借鉴。

⏹对质量评价体系和评估指标上，结合公司的技术积累和服务管理经验、结合金融IT环境的行业特点、服务团队的项目实际，做了具体分析。

该项目团队主要针对银行的后台IT业务系统和环境提供驻场运维服务，我们对标准中的质量评价体系进行了剪裁并优选如下指标。

xxxx运维团队质量评价指标体系

可靠性

响应性

有形性

友好性

连续性

稳定性

可靠性的依从性

及时性

互动性

响应性的依从性

可视性

专业性

吸引性

有形性的依从性

灵活性

礼貌性

主动性

友好性的依从性

通过上述的对比、讨论和思考，并结合实际的应用和检验，我们针对信息技术服务中运行维护标准的通用要求，交付规范，质量评价指标体系提出了自己的理解和建议，具体陈述在第四章存在问题及建议。

综合总体执行情况，由于公司领导的重视，试用验证小组的认真努力，客户方的配合，我们达到了本次验证工作的预期目的：

一方面对运行维护标准的完善和改进提出了反馈意见，另一方面审视和推动了xxxx服务团队自身的建设、服务过程的规范和服务品质的进一步提高。

二、标准验证任务实施情况

2

2.1组织结构

为了有效完成本次标准的试点验证工作，xxxx公司成立了专门的验证工作领导小组，从组织和管理上切实保障验证整个过程的有序、高效和质量。

⏹组长：

负责验证工作的领导和组织工作，协调资源。

⏹助长助理：

负责与上级主管部门的协调工作、文档管理、公司和现场项目组的联系工作。

⏹项目经理：

驻场项目团队负责人，公司与客户间的接口，负责项目团队的领导和组织管理工作，负责公司与客户之间的沟通，现场推动试用标准验证的应用、部署和实施工作。

⏹项目成员：

项目团队内部角色，分别负责不同客户方不同业务系统的运维实际工作，包括系统管理员，数据库管理员，中间件管理员，网络管理员，安全管理员等。

整个项目团队，常驻客户现场，为客户多个业务系统的后台IT环境和数据中心提供运行维护工作，包括例行操作、响应支持、优化改善，必要时提供咨询。

2.2工作计划

为了保证本次验证工作的有序进行和验证质量，本着周密计划、严谨组织的原则，xxxx公司拟制了详细的验证工作计划，以保障分阶段有步骤的规划和实施验证工作。

日期

工作内容

1.12

正式成立验证小组，召开全体会议，宣讲标准验证工作的意义和重要性，规划验证工作的整体安排和任务。

1.13—1.14

验证小组培训、学习讨论标准试用版系列文档，结合项目实际，筛选本公司可验证内容，并优选质量评价指标体系。

1.15—1.18

结合数据中心服务规范和应急响应规范，对比和优化现行的服务支付中的制度和流程、文档。

1.19—2.21

应用和实施本次验证工作。

2.22

内部调查小组各成员验证执行过程的意见反馈

调查客户满意度和意见反馈

2.23

内部讨论本次整体验证实施工作

2.24

整理和提交本次试点验证工作报告

2.3标准验证实施

xxxx公司自成立伊始，一直专注于金融领域的业务系统开发、建设和IT环境及数据中心的运行维护工作。

多年的从业和服务经历，沉淀了在信息技术服务领域丰厚的技术积累、实践经验和形成了完善、系统的服务管理体系。

xxxx公司有幸参与此次信息技术服务标准的试点验证，高度重视、认真对待、周密组织和规划，期望藉此为契机，一方面为推动标准的制定、验证工作尽一份自身的薄力，另一方面，回顾与审视自身的服务管理体系、过程和质量评估，明确和修正自己的信息技术服务方向和目标，进一步改善和提高自身的服务能力和服务品质。

针对标准的验证，我们组织信息技术服务提供中不同的角色、不同岗位的人员参与，在充分学习、理解和消化的基础上，开展讨论，结合金融行业IT环境运维特点、自身的服务管理经验和实践的原则，完成分析、实践和验证。

同时，我们针对标准的相关内容，与服务需方即我们的客户进行了必要的沟通和交流，其内容涵盖服务需求和服务目录的制定和修正、服务接受和支付的过程，服务结果评价和服务成果的内容和形式。

针对我们的实际以及有利条件，我们重点择取了此次试用标准系列中的如下标准：

⏹信息技术服务运行维护第1部分通用要求

⏹信息技术服务运行维护第2部分交付规范

⏹信息技术服务运行维护第3部分应急响应规范

⏹信息技术服务运行维护第4部分数据中心服务规范

⏹信息技术服务质量评价体系

期间，依据xxxx的服务管理经验和项目管理经验，做好本次标准的试点验证工作，我们特别把握了以下关键环节：

⏹组织管理上的保证。

没有给力和有效的组织管理，任何工作都是空谈。

xxxx成立了专门的验证工作领导小组，从组织和管理上充分调动和协调资源，以保障整个验证工作的扎实有效推进。

⏹全体人员思想上高度重视和认识的统一性。

没有认识到验证标准的意义和重要性，很难从思想上重视标准的验证工作。

没有思想上的重视，必然难以认真去从事标准的验证工作。

同时，没有所有人员对验证工作认识的高度统一性，必然难以形成工作上的合力和默契，难以形成有效的团队管理。

因此，xxxx专门组织全体人员学习和讨论了试用标准的相关内容，基于信息技术服务发展的背景和现状，结合头脑风暴的形式，对试用标准的内容和验证实施工作，互相启发和论证，集思广益，尽可能做到结论和见解、实施步骤和计划经得起推敲和斟酌。

三、自评估及取得的成果

通过本次试用标准的验证工作，xxxx不仅针对标准的理解和执行有了切身的体验，同时促进了对自身服务能力的反思和提高，增强了项目团队的服务理念和服务支付从始至终过程的规范化和服务品质不断提高的良性迭代循环。

⏹从人员、资源、技术和服务过程四方面生产要素上，对自身的信息服务能力和管理进行了对照和比较.借助于标准，从科学化和专业化的角度，对自身的服务能力做了自我评估，明确了进一步的改进和调整方向和目标；

⏹一定程度上改进和提高了涵盖整个服务周期的技术服务的规范性，包括服务目录制定、服务支付过程和服务成果交付；

⏹相对以前，明确了技术团队的服务意识，实现了从简单的技术提供者角色到服务提供者角色的认识转变；

⏹梳理了服务流程和相关制度，工作间的配合较以前有序和流畅；

⏹对公司在数据中心的监控平台、运维流程管理平台、自动化运维平台的研发和建设上有一定的借鉴和参考价值。

IT运行维护的保障工作离不开IT运维平台的建设。

运行维护标准的制定和出台将对企业IT运维综合平台的研发和建设有着重要的实践影响；

⏹进一步完善和规范公司的服务质量评价指标体系，量化和细化了团队和个人的考核指标，工作考核从感性化、模糊化走向了科学化和可量化，增强考核的透明度、公信力和可信度。

四、存在问题及建议

3

4

4.1存在问题

4.1.1针对运行维护第1部分通用要求

通用要求针对运行维护，从能力模型和PDCA管理改进原则两个方面进行了分析和指导说明。

通过对通用要求的阅读、理解和分析，我们认为有必要注意和澄清以下问题：

⏹运行维护标准的制定应该站在行业和市场管理者的角度，同时审视和规范服务供方和需方在运行维护的行为准则、方法、过程和结果。

目前通用要求的整体编写，全部或几乎全部的内容关注于服务供方，仅仅局限于服务供方的角度，自我审视。

如此，存在着盲区和偏颇，缺少对服务需方的关注，对服务需方的角色缺少思想指导和行为指南。

一个信息技术服务项目，包括了供需两方。

任何一个信息技术服务项目，从最初服务需求/服务目录的确定、到服务过程的配合/支付、再至服务成果的接受/交付，其整个服务过程无不是供需双方相互作用的过程。

一个巴掌拍不响，坏事如此，好事亦然。

信息技术服务标准的重要目的和意义之一，是为了保证信息技术服务的品质和项目质量。

⏹通用要求针对运行维护的分析，更多地针对了供方在生产要素构成的能力模型和服务管理PDCA改进原则上进行了解析指导。

需方选择供方提供服务之后，不代表可以放弃运行维护工作的管理。

既然如此，对需方而言，同样面临如何认识、组织和改进运维工作管理的问题。

并且，通常情况下，需方或多或少也存在着运行维护生产要素，包括人员、资源、技术和流程。

这要求服务供需双方在IT运行维护能力模型、维护过程的PDCA管理原则上认识一致，步调一致，才能实质、有效促进运行维护质量的改进和服务的提高。

这恰如一辆车的左右两轮，单轮驱进，并不能有效前行。

通用要求在针对运行维护服务能力模型和PDCA管理原则进行表述和定义时，应有必要对服务需方在IT运行维护管理上的认识、管理给予必要的说明和指导。

或者，我们建议，在行文的架构和组织上，能够对运行维护工作进行整体分析和规范指导，在此基础上对运行维护中的供方和需方的角色和行为分别予以规范和指导。

⏹需方在信息技术服务中的行为，主要体现为需求的制定、把控和修正。

一件事情做得对、做得好，体现在“做正确的事情，正确地去做（Dorightit,anddoitright）”两方面。

事情的正确性，这里即需求的合理性和正确性，是根本前提。

我们认为，为了规范和保证信息技术服务的质量，有必要特别对需方在需求管理上作必要的规范和指导。

同时，我们认为，PDCA管理迭代循环本身不仅包括服务支付过程、服务成果的改进，更应包括因时、因地、因环境和条件变化、因技术进步、因对IT运维的认识和理解提高等因素而对服务需求/服务目录内容的促进和改进。

依据我们的实践经验，信息技术服务项目需方（甲方）往往在服务需求的确定上存在随意性，拍脑门决策，缺乏科学的、条理的分析、论证和策划。

而且，在项目支付过程中，服务需求的修改或多或少存在任意性。

这种情况，一方面与需方在IT技术的理解和认识上不足有关，另一方面更多地是需求制定和修改的流程缺乏系统性和科学性所导致。

需求的正确性和可行性差，以及项目支付过程中需求修改的随意性，往往对项目的时间、成本、进度造成过多负面的影响，影响项目和信息技术服务质量。

从上述而言，我们期望标准的制定能够特别对服务需方在服务需求的决策和修改上有所指导和规范。

唯此，才能充分达到对信息技术服务项目的指导意义，对信息技术服务项目质量有督促和提高之效用。

4.1.2针对信息技术服务第2部分交付规范

交付规范针对服务交付的整个过程，涵盖交付内容、交付方式、交付成果各个阶段做了规范说明。

通过对交付规范的阅读、理解和分析，我们认为需要补充如下内容：

交付方式的类别定义不全面，仅仅定义了现场支持和远程支持。

依据其中的定义，这里的现场支持是短期和临时性在现场。

事实上，在运行维护中，还有长期的驻场支持，即供方提供运维团队在需方现场按照需方的工作时间提供长期的驻场技术服务工作。

现今，这种运维服务的交付方式已经普遍出现在电信、金融、电力等业务运营紧密基于IT技术和环境支撑的大型企业和组织中，并已经成为信息技术服务中提供运行维护服务的典型方式之一。

故此，我们建议，支付方式应增加“驻场支持”这一类别，加以定义和详细的规范描述。

相应地，第4章中的运维服务交付规范框架图交付方式需要修改。

4.1.3针对信息技术服务质量评价指标体系

目前的质量评价体系和指标上同时兼顾了不同类别的信息技术服务，更像是评价指标的“大杂烩”，针对性和实践性不足。

如果标准在制定时针对的对象和范围过宽过广，导致实际应用时剪裁和筛选的尺度过大、过重，标准中对质量评价指标体系的制定失去了本来的意义和目的。

剪裁和筛选的尺度过大、过重，不同的企业、供方和需方、第三方之间认识差别和争议在所难免，这样标准的参考性、实用性和有效性存在严重不足。

从这点来说，也失去了质量评价指标体系拟定的初衷和意义。

标准中质量评价指标体系指出，可在应用时予以裁剪、筛选或优选。

我们认为，这种裁剪、筛选和优选的依据，最大程度上是由信息技术服务的细分类别决定的。

既然如此，我们建议，质量评价指标体系在行文组织架构上应该针对信息技术服务进行分类和类别定义或借鉴引用现有标准中对信息技术服务的分类，在分类基础上分别针对不同类别的信息技术服务提供质量评价体系和指标，更为合理和恰当。

这样才能避免在应用时裁剪和筛选的尺度过大、过重，以致难以把握，失去对信息技术服务项目的实际指导和参考意义，同时，可以尽可能减少供方、需方、第三方、不同组织和个人对质量评价指标体系在应用时的认识分歧和理解差异，从而有效达成一致。

针对信息技术服务中的运行维护服务，目前一般表现为三种形式：

⏹IT桌面运维

⏹系统集成及维保服务

⏹数据中心运维外包服务

上述三种类别，虽然同是信息技术服务，但是技术服务内容本身、工作过程和服务管理存在本质区别，并不适合相同或基本相同的质量评价体系和指标。

我们期望质量评价指标体系能够针对运行维护中的上述类别提供针对性较强的质量评价指标体系。

4.2建议

见附件：

信息技术服务标准验证意见反馈。