文明窗口月总结.docx

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文明窗口月总结

文明窗口月总结

篇一：

文明窗口创建工作总结

坊子区公路局

20XX年度文明窗口创建工作总结

今年，我局各项工作以加强思想道德教育、树立行业新风为根本目标，以服务人民、奉献社会为宗旨，深入开展文明窗口创建工作，结合民主评议行风工作，在路政管理、队伍建设、文明服务、廉政建设中取得了可喜的成绩，树立了“文明窗口”形象。

两个文明建设取得了长足的进步。

一年来在“文明窗口”创建活动中，主要开展以下几个方面的工作：

一、加强廉政教育，提高队伍素质

加强职工政治理论学习教育，增强防腐拒变思想防线。

党支部、工会、团支部发挥其组织力、凝聚力，积极开展各项教育活动。

加强职工的理想信念，职业道德，业务技能教育，教育职工树立正确的人生观、价值观、世界观，引导职工正确的对待苦与乐，荣誉与进步。

教育职工树立“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的良好职业道德，提倡奉献精神，反对拜金主义。

二、积极开展民主评议行风工作，促进文明窗口建设今年七月份以来，我所认真按照上级的部署，认真组织开展民主评议行风工作，做到认真组织，宣传发动，制定方案，经过宣传发动和行风教育阶段的工作，不断提高员工对

民主评议行风的认识，全局职工能按照上级部门要求，认真学习，写好心得。

为了提高文明窗口创建力度，结合民主评议行风所重视加强和完善窗口服务，在路政大厅显著位置设立办事指南，方便来访人员办事。

设立投诉受理中心等，做到有投诉、有查处、有答复，并将投诉过程及反馈情况记录在案，整理归档。

三、抓好设施改善，优化服务环境

今年来，我局在抓好队伍建设、廉政建设、路赔费目标完成的同时，重视加强对办公楼、宿舍楼进行改造。

严格区分办公区、生活区，使职工的生活、工作环境有较大的改善。

五、存在的问题

1、后勤（食堂）管理还需加强，以适应广大员工的需求。

2、工作人员劳动纪律、服务基层意识还需强化，办事效率有待提高。

总之，一年来，我局在上级的领导下，经过全局职工的共同努力，在创文明窗口，树立公路部门形象方面做了大量工作，取得了一些成绩。

我们将继续认真总结经验，狠抓管理，全面加强两个文明建设，力争创出更好的业绩。

二0一0年十一月二十九日

篇二：

工作总结文明窗口创建工作总结

>>>教育资讯网

文明窗口创建工作总结

在省公司、泉厦分公司的直接领导下，**年我所各项工作以征好公路通行费为中心，以加强思想道德教育、培育“四有”新人、树立行业新风为根本目标，以服务人民、奉献社会为宗旨，深入开展文明窗口创建工作，结合民主评议行风工作，不断提高全体员工综合素质。

在征费管理、队伍建设、文明服务、廉政建设中取得了可喜的成绩，树立了“文明窗口”形象。

两个文明建设取得了长足的进步，经过全所职工的共同努力，全年共征收通行费47,950,842.51元，完成年度预征数4100万元的116.95%。

日均征费额131,372.17元。

征费额较去年同期增长了26.58%。

我所还顺利的通过了省直机关“青年文明号”检查验收。

一年来在“文明窗口”创建活动中，主要开展以下几个方面的工作：

一、加强廉政教育，提高队伍素质

加强职工政治理论学习教育，增强防腐拒变思想防线。

党支部、工会、团支部发挥其组织力、凝聚力，积极开展各项教育活动。

组织干部职工认真学习邓小平理论及十五届六中全会精神；学习江总书记“七一”重要讲话和“三个代表”的重要思想理论；组织学习《工会法》、《公民道德建设实施纲要》，加强职工的理想信念，职业道德，业务技能教育，教育职工树立正确的人生观、价值观、世界观，引导职工正确的对待苦与乐，荣誉与进步。

针对高速公路生活单调，枯燥的特点，教育职工树立“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的良好职业道德，提倡奉献精神，反对拜金主义。

二、积极开展民主评议行风工作，促进文明窗口建设

今年七月份以来，我所认真按照上级的部署，认真组织开展民主评议行风工作，做到认真组织，宣传发动，制定方案，经过宣传发动和行风教育阶段的工作，不断提高员工对民主评议行风的认识，全所职工能按照省公司要求，认真学习，写好心得。

在民主评议行风进入自查自纠阶段，我所能按照泉州市交通局民评办的要求，广泛征求车户、车单位、民评代表、共建单位的意见，共发放民主评议行风调查问卷80份，收回55份，满意率达98%。

我所在民主评议行风阶段，制定详细的整改措施，各班组、每位员工都认真填写《自查-整改情况登记表》进行自我查摆剖析，所民评领导小组对员工个人自查整改情况进行评议。

有力的促进行风自查、自纠工作的开展。

泉州市交通局民评领导小组11月8日还组织车户进行现场测评，抽查测评信30份，对我所服务工作满意27份，基本满意3份。

由于所领导的重视和全体员工的积极参与，民主评议工作深入人心，整改工作有成效，受到社会各界和过往司乘人员的好评。

为了提高文明窗口创建力度，结合民主评议行风所重视加强和完善窗口服务，根据《福建省高速公路系统通行费征管所效能建设五项制度》的要求，在所部显著位置设立办事指南，方便来访人员办事。

设立了征管服务大厅，将行政执法工作窗口化。

设立投诉受理中心、所长接待日等，制定了《车户受理投诉登记表》，接受车户的现场投诉处理信函投诉事件，及时受理车户的投诉，做好相关征费政策的解释工作，做到有投诉、有查处、有答复，并将投诉过程及反馈情况记录在案，整理归档。

采取有力措施，加强收费员文明服务用语使用，不定期对收费员使用文明用语等情况进行抽查，本年度共抽查150次，大都员工都能严格要求自己，使我所文明用语服务水平有了明显的提高，进一步树立文明窗口形象，利用收费窗口这个小小的阵地，传播高速公路的文明。

开展各项便民服务活动。

为过住司乘人员提供开水、急救药箱、修车（:

文明窗口月总结）工具、灭火器、业务咨询等各种便民服务项目，以优质文明的服务让过往车户感受到高速公路的良好形象，使文明优质的服务从岗位不断向社会延伸。

在百日竞赛活动中，我所共收到车户送来的感谢信2封，锦旗4面，牌匾1面。

3月22日，刘兆杰副所长下班，发现高速公路晋江连接线发生车祸，及时帮助报警，抢救伤员，受到车主的好评；9月4日15点30分，我所售票员周茂

真同志协助110抓获在闽南快运车上行窃的歹徒，受到有关部门的赞扬；11月14日赣G03679兰圃入口三类车，出口缴费发现钱款差10元，一位稽查员以私人名义拿出10元给车户，让其办理手续取回证件；11月30日大夜班，一货车上乘客胃痛。

周茂真同志充分发挥自己的医士专业知识，询问车上病员病况，仔细观察病情后，对症下药，给他服用了便民药箱中的“雷尼替丁”胶囊，并请他们到接待室休息。

12月12日，闽a00524小轿车在出口车道缴费时，突然发动机冒烟着火，征费四班班长邹智强看见后，马上拿起安全岛上的灭火器，帮助驾驶员灭火，避免了一场事故的发生。

三、加强规范管理，使征管工作制度化、规范化

为强化通行费征收业务管理，征财、稽查、监控部门组织制定了《征费班交接班规范》、《财务室交接班规范》、《重点审片通知书》、《三级审片台帐制度》、《缴卡、解款规范》等规章制度、表格，将各个业务环节纳入规范化管理。

每周组织一次收费例会，所领导、各征费班长、稽查、监控部门共同参与，及时解决一周征费工作遇到的问题，围绕各个时期的工作，出谋献策。

所建立了《重点审片通知书》制度，征财、监控部门对交接班及监控过程发现的异常情况，通过《重点审片通知书》，及时向稽查部门反映，有力地促进了收费员严格遵守劳动纪律。

成立三级审片小组，规范三级审片工作，制定《晋江征管所监控审片实施细则》，加大审片的力度、密度。

本年度三级审片小组共审片587片，审片时间达699小时，共查出长短款原因41例，审片中发现违反劳动纪律行为3起，发出整改通知书3份。

稽查一级审片做到每片必审，干管人员二级审片每天抽审监控录像带，所领导三级审片对一、二级审片遇到的异常情况进行抽审，监控录像带做到每片必审。

不定期进行内查工作。

对征费班进行封道内查，清点票款与征财室核对，检查结果如实记录，及时反馈至所部。

本年度共计内查92次，无发现收费人员违章违纪行为。

狠抓各项规章制度的落实，设置所务公开栏，将各项工作进行公示，接受职工的监督；严厉查处违章违纪行为，达到处理一个，教育一片的目的，将员工绩效考核与经济责任考核挂钩，本年度共处理了8起违反所部规章制度的行为，对2位员工实行效能诫勉。

狠抓费源，确保预征目标的实现。

今年来，我所严格执行《公路汽车征费标准计量手册》（第三册），加强征费人员对车型的判断，还组织稽查人员加强车型核查和抽查过往车辆购票情况。

为防止ic卡的流失，我所加强对征费内部通道的管理，加强免征车辆、军警车的管理，加强对无卡、坏卡、车型变更、未付车、超时车辆的管理，把好关口，防止费源流失。

加大假军车的打击力度。

我所与泉州警备区共同打击套牌假军车（包括营运性军车），责令补交公路通行费230车次，补交金额共计23765元。

及时办理未付车辆145车次，正常超时争议退款车辆301车次。

全年处罚交通行政执法案件4例，罚款总金额为2430元。

警告并教育违章车辆324车次。

四、抓好设施改善，优化征费环境，搞好军警民共建

今年来，我所在抓好队伍建设、征费管理、廉政建设、公路通行费预征目标完成的同时，重视加强对办公楼、宿舍楼进行改造。

完成稽查受理大厅、会议室、餐厅装修改造，严格区分办公区、生活区，使职工的生活、工作环境有较大的改善。

积极开展军警民共建工作。

今年来，我所在抓好内部环境改善的同时，重视抓好外部环境的改善，加强与当地政府，警备区、派出所的联系，召开军警民座谈会，沟通感情，联络友谊，共同打击征费中的“钉子户”，请共建单位协助处理征费广场发生的紧急突发事件；促进军、警、民关系，三方形成优势互补，共同促进、共同发展。

五、存在的问题

1、后勤（食堂）管理还需加强，以适应广大员工的需求。

2、机关工作人员劳动纪律、服务基层意识还需强化，办事效率有待提高。

3、收费员售票差错率高，须强化技能，降低差错。

总之，一年来，我所在上级的领导下，经过全所职工的共同努力，在创文明窗口，树立高速公路形象方面做了大量工作，取得了一些成绩。

**年我们将认真总结经验，狠抓管理，全面加强所里的两个文明建设，通过开展“服务质量管理年”活动，力争创出更好的业绩，迎接党的十六大召开。

篇三：

文明窗口创建工作汇报

****公司文明窗口创建工作汇报

近年来，****始终把创建文明行业作为企业的一件大事来抓，从组织领导、安排部署、窗口建设、长效机制等方面开展了扎实有效的创建活动，通过努力取得了一些成效，也获得了一些荣誉。

如被市委、市政府授予第九届文明单位，被县委县政府授予“平安单位”称号以及被县文行委授予创建文明行业“文明示范窗口”等。

现将创建工作有关情况汇报如下。

一、内强素质，外树形象，追求客户满意服务

1、建立县公司各部门与各乡镇营业部之间业务服务“县乡”帮扶工作机制和市场建维工作联动机制。

针对乡镇营业部提出的在开展日常营销活动时缺乏资源等问题，制定了《**分公司乡镇区域化营销能力提升管理办法》，成立领导小组，由县公司管理人员分别对6个中心乡镇营业部形成一对一帮扶、指导和支撑，形成了后台支撑前台、职能部门支撑一线生产部门、建设维护部门支撑市场部门的良好局面。

2、大力推行“首问负责制”，进一步提升前台服务质量，努力做到便捷服务，满意100。

要求营业窗口人员一要做到着装统一，佩戴工号牌；二是态度要热情、主动，做到“来有迎声、走有送声、问有答声、唱收唱付”等九项服务规范；三是仪表举止规范，微笑服务；四要使用文明规范用语；五

要规范执行站立服务，严禁对用户出现“生、冷、硬、顶”现象。

建立健全服务质量监督，检查和考核办法，出台了《分公司客户服务“流动红旗”营业网点考评办法》、《年度服务质量检查考核评分标准》等，对因服务工作被通报的员工及部门将纳入考核。

3、从细节入手体现人性化服务。

注重在服务细节上下功夫，两个营业厅从工作中总结出三多原则，即多问一句，多看一眼，多查一遍。

多问一句，是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的更多需求；多看一眼，是在办理业务时仔细看一下客户的单据，有没有一些小细节被遗漏；多查一遍，是在全部单据查完后，再核查一遍，以确保其准确性。

我们在增设的便民服务中，有免费为用户复印身份证、免费为用户手机充电、提供一些医用小药品及日常用品，如：

剪刀、针线、老花镜等，让用户能够在一个轻松、自然的环境中享受我们良好的通信服务。

从小事做起、从细处着手，尽心竭力为客户排忧解难。

4、定期开展客户服务流程穿越活动。

流程穿越是公司管理层深入到基层一线，暂时改变角色，担当起营业员、大堂经理、值班经理、客户经理等角色，亲自接待客户、受理业务。

通过观察体验，改进工作流程中存在问题，使我们的服务流程更流畅，服务机制更高效。

5、实行话费误差双倍返还。

为进一步树立公司“诚信”

企业的形象，维护客户的权利，公司自推出“话费误差，双倍返还”承诺后，一直对因计费差错的话费提供双倍返还，以消除客户对计费不准确的顾虑；同时，还针对广大客户对垃圾信息骚扰、资费不明等问题的投诉较多，重点推广“SP诚信宣言”活动，加强对SP业务的定制和取消管理。

二、丰富创建载体，关心爱护员工，提升团队凝聚力

1、开展班组文化创建活动。

优秀的班组文化对企业的发展具有重要的意义。

“文化到员工，管理到班组”，加强班组文化建设，可以提高基层员工对企业的认同，增强内部凝聚力。

我公司根据不同专业开展班组文化建设，如建设维护部门为“先锋班组”、渠道管理部门和集团客户部为“阳光班组”、营业厅为“红旗班组”。

围绕班组文化建设的基本内容，我公司采取灵活多样的形式开展活动：

定期组织集体活动，如开展一些座谈交流、运动项目比赛、户外拓展活动、烧烤、郊游、聚餐等活动；制作班组文化墙，展示班组的宣言、标语、口号、活动成果展示等情况；创建班组文化博客，定期更新内容，班组成员每月需在博客发表博文；撰写班组文化故事集，围绕企业核心理念，班组成员写下发生身边的有关企业文化的故事，积极推荐每月十佳候选人，把工作生活中有关企业文化的点滴写成故事案例等等。

2、开展“创建学习型组织，争做知识型员工”的活动，形成终身学习、全程学习、团队学习的机制。

围绕公司发展

中心工作，以提高员工素质和服务技能为重点，县公司每周组织各类新业务、服务礼仪及投诉技巧营销管理培训，每月组织考试考评。

同时合理安排员工参加省市公司组织的各类培训。

3、文体活动丰富多彩。

上半年我公司组织举办了春节联欢秀、组织女职工“三八节”外出旅游、五一棋牌和跳绳比赛活动，组队参加县大合唱比赛、组队参加团县委组织“五四”青年职工户外拓展训练活动等多项文体活动，我公司专门设立了工会职工之家，篮球场、跑步机、乒乓球台等健身器材配备齐全，让员工有一个较好的体育健身场地。

4、实施“温暖在线”员工关爱计划，员工生日、生育、重病、婚礼等，我公司工会都要进行关怀，代表公司向员工送上祝福或是慰问，使员工感受到公司大家庭的温暖，员工的精神面貌普遍较好，强化了团队合作精神，工作积极性较高，凝聚力和战斗力得到增强。

三、热心公益，回报社会，承担社会责任

1、扶贫济困送温暖。

积极响应县工会、团县委、妇联等部门发起的各类慈善活动，组织员工积极参与扶贫济困。

如今年利用“六一”活动，公司党支部赴对口联系单位古溪乡，公司党员一对一与8名留守儿童结对，定期走访，并在物质上给予一定的帮助。

近期我们还发动员工对一位白血病患者进行了捐款。

2、提升网络覆盖和质量，服务地方信息化建设。

近年来，分公司在市公司大力支持下，进一步加大网络建设覆盖力度。

20XX年，已安排39座宏站建设及20余座直放站建设计划，在积极落实人大建议政协提案关于加强网络建设提案的承办工作上，连续四年获得县政府授予的人大建议政协提案办理工作先进单位。

3、积极响应国家环保政策，在公司内部开展“绿色行动计划”，收集废旧手机及电池，开展内部办公用品、设备节约活动，并逐步推向客户。

切实增强了员工社会责任意识，为社会尽到企业人的责任。

创建工作重在建设，重在过程，这是一项需要全员参与、长期坚持、不断改进的系统工程。

通过创建活动，实现一个集体、一个单位、一个行业的整体素质的逐步提高，对于提升公司核心竞争力，促进公司经济效益和社会效益共同发展，都具有非常现实的意义。

我们将在已有荣誉的基础上，继续高标准、严要求地加强对创建工作的领导，全体动员，全员参与，提高素质，加快发展，擦亮移动通信的窗口形象，为广大客户奉献满意服务，为加快县发展添砖加瓦。