投诉案例心得体会.docx

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投诉案例心得体会

投诉案例心得体会

　　篇一：

案例学习心得

　　XX年9月份案例学习心得

　　这几天通过多次阅读《XX年9月份案例学习集》典型案例教育，认为这些案例对我作为新员工刚刚涉及这个行业有很好的警示作用，一个让我警醒的好教材。

案例中：

有网管系统建设工程故障；有督导擅自离场、引起客户投诉；有客户问题处理不及时，引起客户投诉；有督导技能/服务/响应速度差，导致客户投诉；质量检查不合格等，包括了很多比较常见的问题。

　　通过案例，我认为，公司代表处要求职工认真阅读，撰写心得的目的：

在于以案说法明纪，用过去发生的典型事例告诫我们，要认真执行公司规章制度，操作规范，操作流程，用身边事教育自己，使案例教育更具针对性和实效性。

　　这些案例都是我们工作中经常遇见的，案例一告诉我们：

学习高危操作流程，避免非行业操作时间窗操作接入层以上设备；组织交付技术风险学习，提升工程师交付风险敏感性，增强风险管控意识。

例如案例三“XX区域新设备连接不上，长时间未解决，导致客户投诉”，这样的分析总结有利于自己在今后的工作中去着重培养自己的沟通能力，加强对新设备的了解，不懂的以及时向主管，高督产品经理请教。

也许有些问题处理自己还不涉及，学习这次案例后，自己之后可以更好的预防了，在以后的工作中要认真执行公司规章制度，操作规范，操作流程，：

　　1、遵循首问责任制，及时和客户沟通并第一时间响应客户需求，解决客户问题，跟踪到问题的闭环

　　2、端正工作态度，以客户为中心，以负责任的态度及时解决客户问题

　　3、加强时间观念和服务观念，及时和客户沟通，并制定及时有效的解决方案

　　4、人员互动，遇到紧急情况时可以随时相互支援

　　5、后续拜访客户梳理问题升级流程，引导客户如有问题督导解决不了可以直接上升至项目经理

　　6、输出区域组织架构通信录，传递给客户，让客户了解我们组织架构

　　7.督导上站检查要做好checklist记录，收集站点照片，及时输出当天的工作报告。

　　8.质量QC加强对质量标准的学习，要求多下站，严格要求自己，严格要求督导，严格要求施工队，按华为的规范标准安装。

　　9.加强项目监控力度，加强仓库物资管理力度，做好货物问题沟通；

　　通过这次案例学习，让我树立终身学习的意识，不断了解新事物、学习新知识，在案例的基础上体会高自己的能力，不断更新和拓宽自己的知识，要认真执行公司规章制度，操作规范，操作流程。

　　篇二：

工作案例心得体会

　　《客户经理工作案例》有感

　　可以说，客户经理的工作就是每天要面对不同的零售户，和他们打交道，为他们提供一些经营上的服务工作。

所以每一个零售户的基本信息、性格、订货习惯、订货的品牌等等，都是我们非常有必要掌握的，所以学习这本书，通过里面的一些案例分析，也为我们在走访客户中提供了一些可学习的东西，所以提出自己的几点学习心得。

　　一、品牌培育应做到“五到位”

　　品牌是一种无形资产，大力培养名优品牌无疑是对烟草销售有着重大的意义。

如何把握好对品牌的培育工作，是烟草商业企业争取更大利益的必经之路。

我认为品牌培育应做到“五到位”。

一、宣传要到位。

每个烟草人要正确认识品牌培育关键是宣传到位，要不厌其烦的对卷烟零售户和消费者进行宣传，不仅口头上对每个零售户进行宣传，还要认真发放宣传卡、宣传图片、有关的烟草报纸、杂志，确保所培育的产品众所周知。

但在新品牌的宣传时与零售客户的交流中应该讲究实事求是，不能夸大其词，误导零售客户，同时注意收集消费者和客户意见，及时调整工作思路，提高客户服务水平，最终达到增强卷烟零售户的动销能力的目的。

除了做好零售终端的营销宣传工作外，还应及时通过各种媒体向消费者进行宣传。

只有被消费者所熟知，才能有效提高品牌的认知度，进一步提升市场占率。

二、分布要到位。

在品牌培育过程中应注意品牌分布的合理性、到位率。

针对一些高档卷烟的培育应选择一些销售高档烟能力较好的客户进行

　　宣传培育，这方面客户主要集中在城区市场和乡镇市场较繁华路段，而针对一些低档烟则应选择一些销售档次较低的农村客户进行宣传、培育。

所以说不同地域卷烟销售也就不同，不同片区的主销品种有可能有所区别，所以在进行品牌培育时，应该细分区域市场，有选择性、有针对性的培育品牌，必须要分布到位。

三、引导要到位。

对于卷烟品牌培育而言，引导是关键。

要牢记职责，加强对客户的引导和服务，使客户在得到实惠的同时，引导客户上品牌、上销量、上档次，帮助卷烟零售客户加强品牌培育和规范经营工作。

卷烟陈列工作与品牌培育息息相关，但是不少零售客户不重视卷烟陈列，所以我们要帮助零售客户搞好卷烟陈列，让消费者能一目了然地看到产品。

四、服务要到位。

我们要始终牢固树立国家利益、消费者利益至上的共同价值观。

“态度决定一切”，将服务贯彻到品牌培育工作中的每一个环节之中。

在日常工作中，要用心服务市场，用心连接客户，用心提升客户服务质量，要认真对待卷烟零售客户所提出的问题，帮助客户解决问题，从而提升零售客户满意度。

要通过与零售客户的交流沟通来了解客户对品牌的需求，我们的卷烟营销人员，要真正站在卷烟零售户的角度，利用我们专业的营销手段，帮助客户经营，使客户不断获得卷烟经营带来的效益，不断提高零售客户对公司与卷烟品牌的满意度，才能达到我们品牌培育的最终目的。

五、维护要到位。

市场不存在一劳永逸的品牌，名牌如果不注意精心培育和维护，即使是名优品牌也会被市场和消费者无情抛弃。

新品牌上柜后，只是走出了第一步，必须要在后续销售上更大程度上得到深化，才能使所有工作的

　　开展得到更好地延续，并在量上保证继续使成果扩大，增强卷烟零售户对品牌的忠实程度。

不要上柜后，就“置之不理”，让它“自生自灭”。

要对市场进行跟踪维护、跟踪指导经营，严密关注品牌销售动态，对新品牌在市场上的细微变化进行信息反馈，这是品牌培育的最佳营销方法，是品牌培育生命力的持续，也是促进品牌良性发展的渠道。

总之，卷烟品牌培育不是一朝一夕的事，它是一项庞杂、艰苦、细致、长期的系统工作，我们要在实践中不断总结经验、精心维护，做精做实品牌培育，推动烟草行业优质、高效、快速、健康发展。

　　二、面对金融危机，客户经理应该做好服务工作

　　随着国际金融危机影响范围的扩大，今年零售店将面临不小的挑战，一些零售店的生意逐渐变得不景气。

我们营销服务人员能帮客户做些什么呢？

我觉得可以从以下两点着手：

　　一是帮助零售客户增强度过危机的信心。

要让客户知道，越是在困难的时候，越要有信心；越是在经济低迷的时候，越能检验自身的竞争实力。

我在走访中了解到，虽然受国际金融危机影响，零售客户的生意不如以前好了，但大部分客户朋友还是比较乐观的，因为他们相信政府会积极采取措施刺激经济的发展。

很多客户也调整了自己的经营策略。

比如，有的客户把生意萧条的时候作为养精蓄锐的大好时机。

我们客户经理在走访时要把这种积极的态度传递给其他客户，让他们调整心态，坚信困难只是暂时的，只要努力解决店铺在金融危机下暴露出来的问题、增强自身的竞争实力，还是能在市场经济中站稳脚跟的。

　　二是提醒客户做好卷烟保管工作。

在一些受国际金融危机影响较大的地区，随着打工者等消费群体的流失，低档烟可能会出现暂时的积压现象。

我们客户经理在走访中要注意向零售客户传授一些关于卷烟储存的知识，提醒他们保管好卷烟，防止卷烟受潮霉变造成损失。

　　客户在经营中面临困境，我们也感同身受。

面对金融危机，我们客户经理要用真心、真情，与客户共渡难关。

　　我们要尽可能多地掌握片区内零售客户的具体情况，以便及时向他们提供必要的帮助。

具体来说，在走访中要注意多和客户沟通，主动询问客户的经营情况，了解他们的家庭情况。

如果客户在卷烟销售方面遇到了困难，我们要及时为客户出谋划策，向他们提供一些可行的办法，与他们共同面对经营难题。

对于一些家庭条件较差、经济上十分困难的零售客户，我们要及时掌握他们的情况，必要时可向公司反映他们的情况，请求对他们进行帮扶。

　　面对金融危机，我们更要注意提升服务水平，用亲情化服务来温暖客户，与他们共同渡过难关。

　　三、客户关系是客户经理工作之“本”

　　在我们客户经理团队中，大家很形象的说我们已是零售户的保姆，也在思考我们怎样才能当好我们这样一个角色，那就得要求我们做好客户关系，做好客户管理工作。

一切工作的出发点与落脚点都是通过开展日常工作来完成的，以不断改善客我关系，提高客户对公司的信任度、忠诚度、依存度及贡献度，来形成客我利益的共同体，并达到“双赢”，可以说，客户关系融洽程度也是衡量客户经理是否成功

　　的一项综合指标。

一、良好的客户关系是提高工作效率的“催化剂”。

当前，我们客户经理所对应的客户数一般都在90户零售户以上，客户数量之多，且工作内容千头万绪，要把每位经烟户服务好，把每项工作完成好，就得取决于客户的支持和配合程度，也就是我们客户经理所说的话，客户愿不愿意听，能不能执行。

若客户经理能一呼百应，那么，在所开展的任何工作都能有刃有余、事半功倍。

如在新品牌培育过程中，客户经理只是充当信息传递的角色，零售户才真正起到至关重要的作用，因为我们直接面对的是消费者，我们才是真正意义上的品牌宣传员，当某品牌上市时，由客户经理传递于零售户，他们能积极响应，愿意进货试销，并在销售过程中极力向消费者推荐，那么，该品牌将会很快在市场上成长，也能缩短品牌的成长期，在时间和空间上赢得主动。

二、良好的客户关系是化解客我矛盾的最有利的武器。

在工作中，难免会出现一些粗心与失误。

由于受现有外界环境及自身的原因，或多或少的存在一些工作不到位的地方，造成客户不理解、不满意，甚至产生抵触心理，如果客户关系薄弱，往往会因小而激大，产生客户投诉，工作陷入被动，相反，如果客户关系融洽，客户会用一种宽容和理解的心来对待所出现的问题，并针对该问题，给予一些好的意见和建议，进一步提高工作质量。

我们在与客户的日常交往中，特别是在客户关系处理上，我认为应主要把握好四项原则。

　　一、以客户盈利至上为原则。

零售户的首要目的就是为了获利，任何工作如果违背这一规律，所以劳力将会变得无效。

因此，我们在开展每项工作之前，首先应考虑的是该项工作能否被零售户所接受，有没

　　篇三：

反腐倡廉违法违纪典型案例学习心得

　　民警违法违纪典型案例心得体会

　　通过第一阶段的教育整顿活动的学习，对市局《关于近年来全市查处民警违法违纪典型案例的通报》以及我局印发的典型案例材料，深刻的认识到实现队伍健康持续稳定的发展，必须高度重视队伍建设工作，不能业务成绩上去了，民警却倒在了队伍建设上。

　　那么作为队伍来说，可以从以下几点出发：

（一）不断提高对队伍建设工作的认识。

我们必须充分认识队伍建设工作的长期性、复杂性、艰巨性，长期不断地加强党员干部的党性教育和形势教育，帮助他们不断筑牢防腐思想防线，坚定他们理想信念。

正确认识形势，是深入开展队伍建设的基础和前提。

对于当前的队伍建设的形势，我们必须既要树立忧患意识，增强紧迫感，又要坚定信心，树立长期作战的思想。

（二）队伍建设必须以科学发展观为指导。

紧紧围绕教育整顿的重大决策部署，着力解决突出问题，为队伍建设提供坚强的政治保障。

队伍建设工作要坚持以人为本，坚决查处违纪案件。

还要增强队伍建设的科学性，要全面贯彻标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，做到惩治和预防两手抓、两手都要硬。

真正做到教育、制度、监督并重。

　　不仅需要队伍在外部环境上加强队伍建设，个人也应当加强自身建设，廉洁自律、勤政为民是党员干部应具备的基本素质和道德准则，也是党和人民对党员干部最起码的要求。

如果一个领导干部管不住自己，对自己无所约束，滥用权力，为所欲为，甚至违法乱纪，那么他就没有资格、没有威力去当领导、管别人，他就不可能做好自己的本职工作，代表人民群众的根本利益。

　　那么如何做到廉洁自律？

我认为，要做到廉洁自律，必须要从以下四个方面做起：

（一）要牢固树立廉洁自律意识。

我们生活在一个商品经济时代，

　　利益多元化、价值观念多元化、生活方式多元化，导致部分党员干部的世界观、人生观、价值观发生动摇甚至蜕变。

腐败现象在现阶段滋生蔓延的根本原因就是因为少数党员干部的理想信念发生了动摇。

古人说“物必自腐而虫生”，腐败现象表现上看来是经济问题、道德问题，但深层次的原因却是思想认识上出了问题。

（二）要继续发扬艰苦奋斗的精神。

艰苦奋斗、勤俭节约，是千秋万代不落的旗臶。

动摇理想信念，必然迷失方向；追求骄奢浮华，终将逸豫亡身。

越是经济发展，越要勤俭节约、越要艰苦奋斗。

党和国家领导人一再告诫我们，“务必保持谦虚、谨慎、不骄、不躁的作风，务必保持艰苦奋斗的作风”。

虽然现在条件好了，但艰苦奋斗的作风不能丢、勤俭节约的传统不能丢。

　　（三）要管住自己。

人生最大的敌人就是自己。

违法违纪都有一个由小到大、由轻到重，逐步走向深渊的过程。

究其根源都是在自律上出了问题。

对党员领导干部来说，必须防微杜渐，重视小节，加强自律，也就是管住自己。

　　（三）要善于接受方方面面的监督。

作为一名党员干部，能否牢固树立自觉接受监督的意识，是我们党的事业成功与失败，领导干部本人荣辱沉浮的关键。

作为党委书记的我，更要牢固树立自觉接受监督的意识，把党组织交给自己行使的权力臵于党纪国法的约束之下，把自己臵身于党组织和广大群众的监督之中。

　　通过此次教育整顿活动的学习，我必将在今后的工作中不断加强学习，树立好正确的世界观、人生观、价值观，努力提高自己的工作能力和拒变防腐能力，履行好自己的职责和义务，用心想事，用心谋事，用心干事，干成事，干好事，干实事，不辜负组织和上级的期望，为企业的健康稳定发展做出自己应有的贡献。