超高层建筑物业管理的思考.docx

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超高层建筑物业管理的思考

超高层建筑物业管理的思考

仲量联行JLL:

 “新时代”的超高层建筑物业管理

在中国房地产行业加速扩张、迅猛发展的黄金时期，一幢幢摩天大楼曾如雨后春笋般出现在各大城市的核心地段或商务新区。

据统计，全世界60%以上的超高层建筑都位于中国，尽管这些项目对物业管理水平的要求特别高，但由于其中大多数均是所在城市的标志性建筑，开发商和投资者仍旧乐于掷重金建筑并维护此类资产。

如今，随着中国经济转而致力于实现高质量发展，房地产在经济运行中的定位也将发生变化，摩天大楼的建设热潮或将逐步冷却，超高层建筑将进入新的发展阶段，而随之而来的很多新特点、新问题、新挑战将给超高层建筑的物业管理工作者带来新的思索。

作为隶属于中国物业管理协会设施设备技术委员会的超高层建筑专业工作组的专业组员，仲量联行华北区物业与资产管理部总监李从越先生近日就新发展阶段的超高层建筑物业管理共享了他的看法。

限建时代，垂直社区更注意互动氛围

去年5月，住建部和国家发改委联合下发通知，严格限制各地盲目规划建设超高层“摩天楼”，一般不得新建500米以上建筑，严格限制新建250米以上建筑。

此令一出，业内普遍认为超高层建筑将因此“踩刹车”，项目价值唯恐将不再像以前那样“节节高升”。

然而，当“肯定高度”已经不是业主追求的重点和项目入市的“最大卖点”，高品质物业管理的重要性就将愈发凸显。

大多数超高层建筑都是集办公、零售、酒店、高端住宅等多元业态于一体的综合体，通过场所营造来增进社区氛围，让其成为人们情愿生活、工作和消遣的目的地是物业管理工作的首要课题。

社区互动是解决这一问题的最佳方法，仲量联行受托管理的深圳平安金融中心、广州国际金融中心、X市白玉兰广场和X市启皓中心等项目，长期以来都鼓舞企业租户、来访者甚至周边居民积极走进并驻足项目中庭、户外广场、空中大堂和观景台，参与各类消遣、社交、展览和艺术活动，如此这般细心策划、与众不同的体验，已经有力地帮助这些项目在市场上脱颖而出，实现长期保值增值的目标。

智慧时代，房地产科技产品大力提升物管效能

在信息化、数字化、智能化转型成为驱动产业升级“不二法门”的今日，科技赋能房地产已经是大势所趋。

设施设备复杂、人流货流交织、意外状况易发……超高层建筑的物业管理工作往往需要消耗大量的人力、物力、财力，这一点恰恰证明：

摩天大楼是引入房地产科技产品、实践智慧物管的最佳场所之一。

从依靠传感器技术监测楼宇温度、湿度、空气质量、照明等状况发觉设施设备运行故障的监控系统，到便于物业管理团队收集和分析租赁、能耗、财务、工程等多方面数据的分析平台；从担当运送物品和打扫清洁等任务的机器人，到能够敏锐察觉数十种异常状况的人工智能算法……

仲量联行研发的多款房地产科技解决方案已经广泛应用于众多地标性建筑，为超高层物业管理拉开了科技变革的序幕。

公共卫生新时代，特别举措将常态化确保项目安全

毋庸置疑，房地产是受新冠疫情影响最严重的行业之一，尤其是对于人员流淌量大且频繁、密集的超高层建筑来说，一旦暴露于疫情风险当中，无论业主还是租户，往往都要担当经济和声誉等多方面的损失，更不要说最重要的人员健康问题。

因此，在将来疫情防控已经不可避免地将要进入常态化阶段之时，对公共卫生安全的追求给物业管理工作提出了更高的要求。

以仲量联行管理的X市津汇广场为例，除了设置红外线测温仪和医用消毒设备，查验访客健康码并供应口罩等防护装备外，为搭乘高区和低区电梯的人员支配相互隔离的动线，为到岗时间不同的租户和员工发放颜色不同的上班卡进行分流等举措很大程度上也将保留下来，成为新的行业范例。

将来，随着中国的宏观经济发展和城镇化进程进入新阶段，在一、二线城市土地资源供需矛盾很难得到根本解决的背景下，虽然面临一些规划建设上的限制，但超高层建筑仍将是备受业主和企业租户青睐的资产。

而专业物业管理顾问公司能够将国际视野、技术优势和先进经验通过咨询或全面委托等形式共享给业主方，助力项目运营团队精准把握客户需求，锐意创新，从而借助有温度、有智慧、高品质的物业管理服务将超高层建筑打造成为优质的社区公共空间，最终实现价值提升。

国贸物业魏凯：

站在新起点启航新征程——超高层建筑工作组与您一起抒写新篇章

随着中国城市化的进程，房地产行业发展迅猛，一幢幢摩天大楼出现在各大城市的核心地段。

据不完全统计，我国超过200米以上的超高层建筑有近900座，其中300米以上的94座，400米以上的12座，500米以上的6座，600米以上的2座，全世界60%以上的超高层建筑都位于中国，实际上，我国已经从发达国家手中接过了超高层建筑开发的龙头地位。

绝大多数超高层建筑都是集办公、商业、五星级酒店、高端住宅等多元业态于一体的综合体，大多数均是所在城市的标志性建筑。

毋庸置疑，超高层建筑以其为主构成的综合体的设施管理能力和综合服务水平代表了行业的最高端。

新一代超高层建筑代表了尖端技术的运用，展示了房地产业建筑工程的伟大成就，而随着经济形势、市场环境、科技迭代等的变化，超高层建筑的运维管理思路和方法存在许多难点，需要不断实践和创新。

例如消防安全管理方面，功能用途复杂、点火源多；竖向管井多、可燃物集中，简单形成烟囱效应；安全疏散困难，人员密集，简单造成重大伤亡；火灾扑救难度大，对装备手段的要求高。

再例如在玻璃幕墙管理方面，超高层建筑玻璃幕墙爆裂的安全隐患和清洗对我们来说也是一项重大的考验。

伴随着物业规模种类的不断增多，客户需求不断的提高，创新技术广泛的应用，智慧物业运维的普及和专业培训教育的滞后，目前超高层建筑专业运营领域的管理人才是非常匮乏的。

中国作为超高层建筑最多的国家，要快速适应物业管理行业高质量发展的需求，尽快解决以上谈到的超高层建筑管理领域遇到的难点和痛点，建立符合中国气质的超高层建筑组织与管理指南标准，提高国内超高层建筑绿色低碳、可持续安全运维管理水平，加强落实楼宇设施设备管理的规范化、标准化、专业化和智能化建设，推动行业高质量发展，已然迫在眉睫。

在2020年，经中国物业管理协会设施设备技术委员会主任工作会议审定，打算成立超高层建筑工作组，工作组将吸纳中国200米以上超高层建筑为成员单位，在打造“高屋建瓴云端论道”高端论坛系列活动，构建超高层建筑管理学问体系、教育培训体系、标准认证体系、全生命周期管理体系等方面开展相关工作。

超高层建筑专业工作组旨在提升服务效率、提高楼宇资产价值、降低资产管理成本、实现楼宇全生命周期的绿色高效运行，持续赋予楼宇活力和生命力。

工作组在2021年将编著《超高层建筑设施设备管理指南》，这将是国内第一本关于超高层建筑运维领域的专著。

它汇合了国内“产学研用”的专业力气，通过召开研讨会、论证会、项目调研、“英雄帖”、跨界整合等方法，坚持“理论与实践相结合，以实践为主导”的原则，以“PDCA”戴明环为主论述规律，坚持“差异化、国际化、线上化的”的思路，以从“建设期”到“运营期”、从“资产持有人”到“运维单位”、从“制订”到“评估”、从“既有”到“将来趋势”为主论述次序和范围，并结合欧美、日本等国家的先进设施管理理论和经验，进行整体章节和内容的组织及编撰。

《超高层建筑设施设备管理指南》的编撰出版，将对提升超高层建筑全生命周期设施管理水平，系统梳理运维制度建设和流程建设、以及新技术应用、制度管控和先进经验，实现项目运营成本降低和绿色低碳运行发挥重要作用。

在中国房地产领域来说，超高层建筑专业工作组是一种新定义，一种新模式，一种新形象，更是一种新使命。

这将是一个有温度、有高度、有深度的专业平台，在这个大家庭里，每一位家人都能在这里共享平台、共通资讯、共谋发展、共话将来。

卓越商企何钢：

缔造超高层建筑品牌运营价值

伴随着我国经济和城市建设的高速发展，一座座超高层建筑像雨后春笋般，拔地而起，当你游历四方，抬头可见的超高层建筑，它们往往代表着一个地域、一座城市的名片和文化地标；而超高层建筑本身除了时代和社会赋予它的意义，更应当是一个承载了大体量企业和人群办公生活的复合空间，和一座助力企业客户乘风前行的建筑旗舰；2020年对于全球经济和企业发展，是特别意义且有深远影响的一年，我国200米以上的超高层建筑达到800座以上，其中更是服务着数以万计的企业客户，如何以品质保障发展，如何持续打造超高层建筑的运营价值，塑造建筑文化品牌，抓住机遇和迎接挑战，这些都给超高层建筑的运营者们带来了新的思索和展望。

以精细化运营的服务品质来助力提升超高层服务水平

深耕物业管理质量，在超高层综合体建筑运营中，优秀的品质保障是运营基石，从建筑周期动身，分为了规划、建设、查验、销售/招商、交付、装修、入驻、日常运营等阶段，从物业服务模块动身，又分为了设施、环境、安保、客服、综合运营等模块；在这种多维度全流程的物业服务过程中，超高层的运营对于流程中严丝合缝的精细化管理提出了更高要求，在不同的阶段，不同的模块中，建筑运营同时也存在着差异化的难点。

如何打造卓越品质的服务运营水平，我们从建立完善体系和职能化搭建着手，目前卓越商企设立COE专家团队，下属成立设施维保中心、安保特勤中心、服务品质中心等职能队伍，在不同建筑周期阶段进行运营诊断、专业支撑和品质监控，同时将超高层服务品质标准与BOMA国际管理运营体系结合，通过基础体系对标，为全方位资产增值打好基础。

创造客户服务价值，依据不同的超高层建筑运营策略，客户属性结构和客户特性存在一定差异，大致可以分为业主自持招商、运营公司招商、业主自用和租户自用等，多元化的客户群体对于建筑的运营服务关注点和期望值是不同的，投资业主和投资运营商更加注意资产的保值增值和资产溢价，办公企业客户更加关注建筑品牌形象、配套和办公体验的舒适度。

作为物业服务企业，对于资产持有客户的关注点，运营服务的重点包括协助资产的招商租赁、空置房打理、优质客户组合构建、品宣推广等；对于企业办公客户的关注点，运营服务更侧重于舒适商务便捷的办公体验、高效的需求处理能力、可持续性业务保障、大厦文化与氛围营造和高辨识度的建筑品牌形象。

精细化运营在超高层建筑客户服务过程中，转变传统的服务模式，提倡一站式线上客户服务解决方案，将基础模块和常规需求通过电子化、流程化和平台化的数据流进行高效处理，让专属的客服人员致力于与客户更加深层次的交流与沟通；基础服务由线上完成，客户诉求一对一专属解决，将常规的物业前台转变设计为客户服务体验中心和开放的客户休闲洽谈中心，让服务更加体验化，不仅物业服务和客户距离更近的融合，体验中心的场地同时在业主的租赁交谈中起到了更加直观的样板空间作用。

超高层建筑的客户服务原本就应当是包罗万象的，让多样化的客户群体在大物业空间里融合和连接，形成完善的服务体验链条，实现客户吸引和客户跟随，创造服务价值。

创新组织模式变革，在超高层运营管理中，专业高效的物业服务团队是创造运营价值的重要环节，由于超高层建筑管理体量大，导致物业团队内部多采用“层级结构”的管理模式，沟通上成本较大，带来的工作效率低，已经不适用于快节奏、多元化的管理服务对象，由此卓越在超高层运营服务中进行了组织模式的变革，结合线上E+智慧平台，通过平台大数据集成，科学管理的探索，对运营成本、服务效率、基准测量进行综合分析，通过组织架构及管理模式变革，将项目管理区域责任划分，由原有“层级结构”优化为“扁平化”管理模式，由部门管理制延伸至区域小组管理制，以管理平台为驱动，模式优化结合公司体系，提升现场工作效率，优化调整岗位职责，带来员工综合发展，客户满足度提升，全面保障超高层建筑现场运营及服务开展。

全生命周期设施设备运维，设施设备运维在超高层建筑管理中尤为重要，硬件设施设备相当于人体的重要器官和神经，是超高层建筑价值的核心；我们通过多年以来对超高层建筑的管理经验，形成全生命周期的设施设备管理的方法论。

依据设施设备不同的生命周期阶段，匹配相应的运维策略，提高设施设备完好性及延长设备使用寿命，从而达到设备保值增值，以科学牢靠的运维路径来最大程度的保障设施设备的周期管理和保值增值。

精细化疫情防控策略，在疫情防控形式依旧严峻的当下，超高层建筑作为人员密集交叉的场所，做好疫情防控工作，是对客户和员工负责，也是对于社会的一份责任。

在超高层防疫工作我们总结出6大重要举措进行共享，第一点标准化防范，制定标准化防疫手册，明确消毒清洁作业规范，超高层建筑内设置防疫配备，如防疫服务物资、隔离区等，设计规划人性化防疫标识系统。

第二点合理化防控动线，对人流车流淌线进行合理规划，保障出入口进出测温及识别。

第三点无接触配套服务，实行无接触配送服务，安心美食套餐服务，无接触访客登记等。

第四点空气系统管控，优化开启大厦空气系统，全面保障楼宇空气质量。

第五点政府管控联动，积极响应政府部门管控措施，协作进行精确提报工作。

第六点服务人员健康保障，为防疫岗位人员配置防护用品并做好人员健康状态跟进工作。

以精细化的防控策略，让超高层楼宇安全、安心、健康稳步运营。

塑造超高层建筑服务生态与品牌价值

科技赋能智慧运营，随着信息技术全面快速发展，5G时代的来临，超高层建筑运营中，更应当引入更多科技赋能的服务产品，卓越商企以E+智慧双平台为主要服务载体，以E+OFFICE为客户服务平台，E+FM为设施设备管理平台，提升超高层建筑智能化运营水平。

同时在超高层建筑管理服务中，存在的各种难点和重点也可以利用科技智能的产品和手段进行创新优化，在外来人员、快递送货人员交叉出入管控中，采取机器人送货的方式进行代替；在大堂服务中，采用迎宾机器人进行自助登记，提升到访便捷；在楼宇安全中采用人脸识别摄像头，实时大客户筛选客户信息和流量，实时保障楼宇安全；在客户关注的超高层建筑空气质量中，楼层配置空气净化和检测装置，实时把握空气质量状况等，以上的案例也是为了抛砖引玉，在将来超高层建筑的运营中，超高层管理者们能够充分的发挥科技的力气，为服务增加智慧价值。

企业增值服务打造，一栋超高层建筑的浩大体量和客户群体，同时应当是一个完善的商务办公生态空间，在企业客户增值服务中，TOB和TOC端客户存在不同的商务需求，对于TOB端应当更加关注共享空间、复合空间、配套空间的打造，从拎包入住、网络通讯、企业福利、员工活动等侧重点进行增值服务匹配。

而TOC端客户，应当致力于社交平台、文化圈层、健康生活服务的打造，关注衣食住行需求带来的增值服务匹配。

我们的客户企业和客户人群渐渐趋于年轻化，企业客户也以金融类、政府类、互联科技类为主，客户的物质需求和精神需求都不断的发生变化，超高层建筑的服务团队需要构建综合运营能力和全方位资源整合能力，这样才能在企业客户日新月异的发展思维中，跟上革新中的服务步伐。

商务氛围与品牌名片，关于超高层建筑最终跟大家共享楼宇的商务氛围与品牌打造，这是一个很大命题，他的背后应当是物业服务运营千丝万缕的支撑，打造超高层建筑的商务氛围，我把他分为四个主要方面，第一是空间感官，从人体的五感，嗅觉、听觉、味觉、视觉、触觉动身，走进大厦区域的那一刻，灯光、空气、香氛、温度湿度、环境布置等给客户最直观的体验，一切自然而舒心空间感受；第二是便捷体验，赐予商务人士安心、放心又便捷的通行体验、办公体验、接待洽谈体验等，享受来自商务服务给到尊贵又不打搅便捷体验；第三是服务形象，服务人员具备良好专业的服务形象及服务素养，现场服务物资是规范高品质的配置，楼宇品牌VI标识指引清楚且优质；第四是商务活动，超高层建筑能够拥有自己的楼宇品牌文化，营造节日和活动氛围，让客户充分的参与互动和感受，匹配商务办公人群的文化打造，让建筑更有温度。

当关于超高层建筑的商务感建立起来，久而久之形成的系列产品，就是品牌文化的输出。

超高层建筑的运营管理，从基础专业保障，到商务文化创新的打造，都是为了构建起超高层建筑的品牌价值，关注超高层建筑的品牌形象和客户资产的保值增值将成为运营服务的首要重点，同时超高层的运营管理服务也要与时俱进，不断创新。

将来的客户群体将更加国际化、年轻化、更加崇尚自由和舒适的空间，我们必需更贴近客户的习惯和文化，服务将更加趋于专属化、定制化，技术含量和科技含量也会越来越高，随着超高层建筑的发展，物业服务也要站在时代的尖端，握住时代的浪潮。