客户服务部员工岗位使命4doc.docx
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客户服务部员工岗位使命4doc
客户服务部员工岗位职责4
客户服务部员工岗位职责
客户服务部员工岗位职责
1、负责对客服务、收费、报修工作；
2、负责为业主办理入住、装修及退租等手续；
3、负责走访区域客户，收集业主信息；
4、负责整理该区域客户档及业主相关文件；
5、负责统计该区域每月客户情况，制定月报表；
6、负责为业主办理停车位租用等其他相关服务项目。
客户服务部员工工作标准
1、负责楼宇客户的各项费用的催收工作，每月28日，当月回款率达到80，上月回款率达到90，上上月回款率达到100；
2、根据客户要求，协调工程部、安保部共同为业主办理收楼手续；
3、在客户及装修商提供书面材料齐全后，一小时内办理完入场装修手续并出具装修证；
4、根据客户需求，一小时内完成有偿服务的报修、查询、答疑工作；
5、每季度对客户进行意见调查，并对调查结果进行统计，出具统计分析报告；
6、在指定时间内协助完成节假日庆典、重大活动的策划和布置工作；
7、停车场的管理
A、向客户讲明申请车位需要的手续及金额，当日内将车证交至客户手中并通知安保部；
B、车位到期提前一周通知租户续租，逾期未交通知安保部收回该车车证；
C、每月与安保部核对车位使用情况；
客户服务部员工规则
以人为本，以客为本是优质服务的精髓，也是我公司生存发展的保障。
员工服务工作要领
A、守时-----遵守时间，讲究个人信誉；
B、高效----考虑要周密，做事要准确，服务要得体；
C、礼貌----待人接物要温文有理，不卑不亢，和颜悦色，谈吐可信；
D、仪表----上岗要着装整洁，仪表端庄，落落大方；
E、清洁----保持清洁的工作环境，使客户心情愉快；
F、公德----遵纪守法，爱护公物，助人为乐；
G、合作----服从领导相互配合，精诚合作；
H、技能----精通专业知识，熟练应用工作技巧；
I、责任----兢兢业业，恪尽职守；
J、勤勉----勤奋工作，努力创新；
员工的基本素质要求
A、具有良好的语言表达能力；
B、具有良好的仪容仪表，内在气质和文化修养；
C、具有基本的服从意识；
D、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力；
E、具有一定的体察、判断心理活动的能力；
F、具有全新实用的服务意识和技能；
员工服务工作规范标准
A、上岗前应按规定统一着装并佩戴胸卡；
B、仪容仪表自然大方，发型规范，梳理整齐；
C、讲究个人卫生，洗澡换衣，清除异味
工作标准
A、站姿----两脚并拢，足尖向前分开，男45度，女15度，两腿直立，收腹挺胸，两肩要平下颚微收，双手自然下垂，头正颈直，保持面部微笑；
B、遇见来访客人，应使用规范用语
----你好，欢迎光临
-----我能为您做什么吗
-----请你稍候
----对不起，让您久等
-----欢迎您再来，再见
C、接待客人或客户时要精神集中，举止大方，语言文雅，真情热诚，体察对方心理，以便提供更完善的服务；
D、因客人有失礼或过激行为，因设法回避并尽快上报；
E、工作台面禁止摆放私人物品。
工作纪律
----不得在工作区域内吸烟
----不得在工作场所吃零食
----不得大声喧哗，追逐打闹，聊天；
----不得看与工作无关的报刊杂志；
----不得迟到早退，临时有事，向上级请假；
----不得抱胸，挖耳口鼻；
客户服务部对客服务标准：
1、热情接待客户来访，电话铃响三声内接听，随时保持客户与物业公司的联系通畅；
2、积极主动征求客户意见，不断提高改进服务质量；
3、及时准确为客户办理各种手续；
4、坚持巡视制度，发现问题及时纠正，为客户提供良好的社区环境；
5、按照国家相关规定及用户手册收取各项费用，保证物业公司经费来源；
6、接到客户报修应在一小时内转到相关部门；
7、所有投诉在当日转至有关部门并跟进处理；
8、出现紧急情况，尽快向客户说明，并在事件处理过程中，及时告知客户；
9、每日巡查所管辖区域内公共设施、设备是否完好，清洁是否达标，安全设施是否完好，各种标识是否齐全；
10、设立接待咨询服务，及时准确解答来客提出的问题；
前台接待工作职责：
1、保持良好的仪表仪容，着装整洁大方，保持工作环境卫生清洁；
2、前台接待员为客人提供热情、耐心、周到的接待服务；
3、熟悉楼宇的各项设施及主要功能，回答客户问询、受理和处理客户投诉；
4、值岗人员必须认真填写值班日志；熟悉楼宇内各公司的电话号码，掌握各楼层公司情况及主要经营内容，以便接待好访客；
5、做好大型活动的协调与配合工作。
楼宇前台接待程序：
面的：
为客人提供热情、周到、耐心的接待服务。
范围：
适用于楼宇前台接待，为客人提供接待、问询、来访登记的服务。
职责：
前台接待员需执行其岗位之职责，并按本程序为客人提供各项服务，前台主管负责本程序的贯彻实施。
程序：
1、迎宾服务：
每日当班接待员站在楼宇大堂内侧口，面带微笑，迎候宾客，热情问候；
2、随时处理宾客所提的各项问题；
3、一般接待服务：
遇到客人问询应耐心予以解答，遇问询有关楼宇内客户公司的具体情况或电话，应婉转予以回绝，或请其留下电话帮其联系。
4、记录：
前台所有来访人员都应在备忘录中登记，如遇特殊事件，应将发生的时间、地点、在场人员、事件经过和解决结果详细记录在案。
接听电话程序及标准：
1、铃响三声之内，必须接听电话；
2、问候客人，报所在的岗位名称；
3、声音柔和、热情，认真仔细地听客人说的内容且准确回答客人的问题；
4、复述客人所讲的内容并得到客人的认可；
5、必要时做简便电话记录；
6、跟客人告别，使用告别敬语；
7、等客人先挂电话后方可挂断电话；
8、对来访电话询问客户电话号码实行保密原则。
物业接管程序
1物业公司与售楼方或楼宇业主委员会签订合同，准备两套复印件；
2、要求对方提供楼宇各类施工、竣工合法证明及营业执照复印件
3、通知客服部、安保部、工程部共同对楼宇及设施进行验收。
4、与客户签订房屋及设施确认书，钥匙交接与委托管理。
5、向业主发放用户手册、装修手册、应急防护手册。
办理车位程序：
1、根据租赁合同相关条款，由客户提出申请，并填写车位申请表。
2、提供行驶证、驾驶证及车辆保险单的复印件。
3、带领客户到财务部缴纳车位费。
4、根据客户需求提供车位位置并请客户确认。
5、得到客户认可后，办理客户停车证。
说明：
此程序由客户服务部、财务部、安保部协助办理。
装修申请程序：
1、客户及装修商填写装修申请表。
2、客服部检查施工装修单位的营业执照、资质证明。
3、由施工单位提供装修合同、装修方案及设计图，工程部对装修方案、图纸进行审核。
4、办理装修承诺书并签订施工安全协议书。
5、办理施工人员出入证，动火证等手续。
6、签发装修许可证。
说明;1、该程序由工程部负责，客服部、安保部、财务部协助；
2、程序的重点是审核装修方案及图纸，取得消防安全许可证方可施工。
3、客户提供的文件及协议、许可证必须全部存档。
装修管理管理程序：
1、施工人员进场凭所发的出入证入场。
2、客服部对下列事项进行控制：
A、现场保护；
B、卫生检查
C、噪音控制
D、施工计划
E、综合检查
3、安保部对下列事项进行控制：
A、防火检查
B、治安检查
6.
跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。
7.
指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。
8.
负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。
9.
监督卖场各部门员工的顾客服务情况。
10.完成上级交办的其它任务。
二、主管助理
1.对主管负责，协助主管处理各项工作。
2.主管不在时行使主管权力。
三、总台领班
1.
对主管负责，分管总台的日常工作。
2.
督导和检查总台员工的各项服务工作。
3.
完成主管交办的其它工作。
四、总台服务员
1.
严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。
2.
负责接待和处理顾客的退换货服务。
3.
负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。
4.
接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。
5.
回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。
6.
负责为顾客提供开发票的服务。
7.
负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。
8.
负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9.
负责总服务台的清洁卫生工作。
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