《物业管理》36个案例.docx

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《物业管理》36个案例

案例1:

物业管理“管”什么?

2006年4月4日晚10时20分,家住深圳市某山庄3栋3楼的明某,开着奔驰车从外面回来,走到他住的3栋1楼楼道时,被突然蹿出的两个人绑架到该楼空置的104房间里,明某的家人寻找了一夜,次日凌晨在管理处人员的协助下,在104房间内找到了明某的尸体。

案例1:

案情结果

由于刑事犯罪的突发性、不可预见性、隐蔽性和犯罪分子有目的作案，尽管物业管理公司按物业管理合同认真履行义务，也不可能完全避免本案中此类犯罪事件在管理区内的发生，也不必然导致本案损害事实的发生，对犯罪行为造成的危害结果，根据罪责自负的原则，应由犯罪分子承担刑事和民事的法律责任，认定物业公司不承担赔偿责任。

物业管理公司的基本义务是保障山庄住宅区的物业的合理使用、维护住宅区的公共秩序。

案例1:

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（1）

物业管理公司在日常工作中为防范发生安全事故，应采取以下措施：

（1）建立严格的安全管理制度，包括保安员责任制、出入登记制度、物品放行制度和巡逻检查制度。

保安员应24小时巡查，并存有详尽的巡查记录。

（2）设置闭路电视监控系统，实行封闭或半封闭管理。

案例1:

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（2）

（3）强化业主用户的安全防范意识。

号召用户重视治安防范，做到¡°群防群治¡±。

（4）建立紧急救援系统，小区内一方呼救，八方支援。

（5）购买公众责任险并鼓励业主购买保险，在发生事故后，把双方损失都降到最低限度。

（6）强化业主的合同意识，使业主明确物业管理公司权利和义务，从而加强注意业主的自我防范意识。

案例2:

弄清业主、开发商、物业管理公司三者关系

（1）

胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利入住，同时向物业管理公司交纳了当年的物业管理费。

入住两个月后雨季来临，几场大雨之后，胡女士发现天花板有水浸湿的现象，后来竟然发展到漏雨的地步，胡女士于是找到物业公司保修。

物业管理公司通知原施工单位前来对楼顶重新进行防水处理。

胡女士于是对所住的房有些反感，便和开发商协商要求换房，但双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了争议。

胡女士：

因为房屋漏雨无法居住，并且自己进行的装修也遭到破坏——开发商造成的，故提出不交纳第二年的物业管理费和供暖费。

开发商：

承认出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔偿胡女士部分经济损失，但是既然已经同意为胡女士调换房屋，则与胡女士之间没有纠纷了。

物业公司：

自己及时联系维修房屋，并且房屋存在质量问题也不是物业管理责任，胡女士没有理由不交纳物业管理费和供暖费。

经三方协商，由开发商向物业公司支付了胡女士下半年度的物业管理费，胡女士不再向开发商要求赔偿，同时胡女士向物业管理公司支付本年度供暖费。

案例2:

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《中华人民共和国合同法》第九十九条规定：

“当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相同的，任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵消，但依照法律规定或者按照合同性质不得抵消的除外。

当事人主张抵消的，应当通知对方，通知自到达对方时生效。

抵消不得附条件或附期限。

”

案例3:

物业管理必须签订物业服务合同

（1）

某物业管理公司新成立不久，与一个小区的业主委员会取得联系，进行对该小区的管理，业主委员会催促物业管理公司与其签订合同，物业管理公司由于刚成立不久，人手较少，业务又不熟悉，没有请有关的法律顾问或律师咨询，嫌合同条款多又麻烦，就说只要你们答应了，双方说定对哪些事项管理就行了，没什么解决不了的事情，签不签合同无所谓,这年夏天，狂风暴雨频繁发生，对小区的外部设施和花草树木破坏较大，该物业管理公司在初秋对小区进行了全面整理，令小区恢复了往昔的漂亮整洁的模样，为此，物业管理公司垫付了一大笔钱，后来公司贴出了公告通知业主交纳增加的管理费，业主都对增收的管理费不解，他们认为他们没有委托物业管理公司管理这么多事项，也没有答应在每月该交的费用上增交超支的管理费。

物业管理公司无根据，怎能凭空向业主们要求多交管理费呢？

业主们拒交管理费，物业公司急了，当初为什么不签订合同呢？

最后该物业公司向法院提起诉讼。

案例3:

案情结果

人民法院认为：

物业管理公司为小区支付的费用，且证明了每笔开支的合理性和正当性，确认物业管理公司是把钱花在了小区必须修缮、养护和管理的地方上了，且与原先约定的日常管理事项大致相同。

在调查清楚事实后，以公平、公正的原则，宣判小区业主支付给物业管理公司超支的费用。

案例3:

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（1）

《城市新建住宅小区管理办法》第十条规定：

物业管理合同应当明确：

（1）管理项目；

（2）管理内容；

（3）管理费用；

（4）双方权利和义务；

（5）合同期限；

（6）违约责任；

（7）其他。

案例4:

不要盲目倡导“业主至上”

（1）

某物业公司为配合开发商的楼盘销售，树立物业管理品质，物业管理服务中大力倡导“业主至上、业主是上帝”的口号。

并且推出两个举措：

（1）公司内部设立“最委屈奖”；

（2）公司向业主公开承诺，物业管理

公司所有员工对业主“打不还手，骂不还口”，违者严肃处理，欢迎业主监督等。

令人费解的是，实施一段时间后业主满意率并未因此提高，反而时常出现业主辱骂物业管理人员的事件，一日，某业主驾一豪华车至小区大门道闸前，鸣笛示意开闸，当值保安因正在对讲通话，未听见业主鸣笛，延误了开闸，业主随将车滑行到保安员身旁，对其肆意辱骂数分钟之久。

当值保安起初还向业主道歉，后因不堪忍受业主的人格侮辱和恶毒咒骂，遂进行回击，进而不断升级终至酿成该保安殴打业主的恶性事故。

案例4:

案情结果

公司按有关规定作出了对保安进行扣除当月奖金，并向业主当面赔礼道歉的处理。

案例4:

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《中华人民共和国民法通则》第一百零一条规定：

“公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。

”

案例5:

职工住房不能拒绝统一物业管理

（1）

某住宅小区共有10余栋楼,但在即将入住时,物业管理方面出现了很多问题.原来,某机关单位将其中的一栋住宅楼全部买下,分配给本单位职工居住。

而管理小区的这家物业管理服务名声并不是很好,所以该机关就想把自己买下的这栋楼封闭起来,由自己单位进行管理,或委托其他物业公司进行管理。

由于小区总面积不大,划出该机关的住宅楼后面积更小,使物业管理成本提高,影响物业管理公司利益。

物业管理公司认为,这个问题应由全体业主成立业主委员会（简称管委会）,由管委会决定管理权归属,双方就此问题产生纠纷,最后上诉至仲裁委员会。

案例5:

案情结果

仲裁委员会作出仲裁：

该栋楼交给原物业公司管理。

案例5:

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《城市新建住宅小区管理办法》第四条规定：

住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的模式，由物业管理公司统一实施专业化管理。

第六条规定：

住宅小区应当成立住宅小区管理委员会，管委会是在房地产行政主管部门的指导下，由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成，代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。

案例6：

优质服务须从小事做起

（1）

有一天，某小区管理员准备到某某阁巡楼，刚一上楼就听到了吵嚷声，原来是某某阁21-D的代理人来交水费时对200多吨、合计600多元的水费提出质疑，并且一直以来没有人住怎么可能有这么多的水费，不查清楚了不交费。

管理处工作人员让维修班的人员核对水表读数是否正确，经核对读数是正确的，但代理人依然认定房子没人住，不可能产生这么多的水费。

根据已经掌握的情况，管理处做了如下解释：

第一，可能是水管漏水；第二，可能是曾有人用了马桶而没有关好，造成跑水现象。

经与维修班的人员核实，水管漏水现象基本可以排除，因为在这之前水表读数都没有变化，只是三月份有了200多吨水的读数，而超标以前没有增加水量，那唯一的可能就是有人用过水后没有关好阀门，而最有可能的旧式马桶水箱没有关好。

代理人认为这样的解释不合理且怀疑水表有问题，表示将通知业主来和管理处交涉。

两天后业主来到管理处，管理处做了同样的解释，业主决不接受，且怀疑管理处做了手脚，因为在去年年底的时候管理处给业主家换过一段水管。

对于业主提出的这个问题，管理处提出的答复是换水管是事实，但绝不会在此作什么手脚，而且换了水管几个月也没有出现什么问题，说话是要有证据的，不能凭空想象。

最后业主提出要对水表进行检测。

第二天，维修班的吕师傅与业主一起到水表检测公司去检测，检测的结果是水表快18%，根据检测结果，管理处作出决定可以减去18%的水费，但余下的水费业主必须交清.业主依然不满意这个结果，提出要管理处负担一半的费用，管理处对此绝不让步。

后来，管理处让某某阁护卫员回忆在3月份业主的代理人是否上楼去过，什么时候去过。

经护卫员回忆，业主代理人在三月份曾几次带其老公上楼并在楼上居住。

当业主再次来电，管理处把了解到的情况告诉业主，让业主核实其代理人居住的情况，并再次说明费用管理处不应承担，也希望业主尽快把费用交清，不然所要交的滞纳金也要越来越多。

案例6:

案情结果

经过管理处多次做工作，业主终于在月底前将水费交清。

案例6:

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《物业管理条例》第四十五条规定：

“物业管理区内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。

物业管理企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。

案例7：

还是“物业管理好”

（1）

某小区是一片较老的住宅区，一直没有实行物业管理，小区内非常混乱。

一位业主反映该住宅内有一小店，既搞餐饮又搞娱乐，每天晚上，卡拉ok声不绝于耳，居民经常被这“夜半歌声”吵得无法入睡。

求助公安派出所出面制止，只能维持十来分钟的安宁，公安人员一走，歌声依旧，实在让居民无法生活。

又有业主反映，楼上住户在阳台上擅自搭建三个大鸽棚，场内鸽绒、鸽屎、鸽食满天飞，左邻右舍窗户也开不得，衣服也晒不得，除此之外，还有业主投诉抽油烟机的噪声吵得孩子无法学习，大人无法休息等。

就此问题小区业主向有关环境保护等部门进行了投诉。

对业主的投诉，有关行政部门给予了积极的解决。

由行政主管部门出面，组织业主成立业主委员会，业主委员会根据《城市新建住宅小区管理办法》赋予的权利聘请了某物业管理公司来管理小区，并且代表业主与物业管理公司签订了委托管理的合同。

从此物业管理公司承担起对产权人委托管理的房屋、设施及其公共部分进行维护、修缮，承担起小区及小区内人的保安、防火、绿化保护、清扫保洁以及产权人、使用人的日常生活必需的便民服务。

案例7：

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《城市新建住宅小区管理办法》第四条规定：

“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。

由物业管理公司统一专业化管理”

案例8：

房屋维修责任界定要清楚

（1）

白小姐购入某花园小区的一套二手房，可搬进去不久发现，家中卫生间墙上出现裂缝，阳台上窗户变形，关闭不严，白小姐直接找物业管理公司帮助解决问题，物业管理公司明确表示说，业主家中出现问题由业主自己承担维修费用，不属于公共设施的维修，如果业主需要物业管理公司的帮助，则物业管理公司愿意帮助，但业主需要承担相应的费用。

白小姐心存疑问：

国家规定的保修期是否落实？

保修期内的房屋质量问题该向谁要求赔偿？

案例8：

案例结果

由于该二手房超过了国家规定的保修期，且不属于物业管理公司承担维修责任的范围，白小姐只有自己承担房屋维修责任。

案例8：

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（1）

《房屋建筑工程质量保修办法》第七条规定：

“在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：

（1）地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

（2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗为5年；

（3）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；

（4）电气系统、给排水管道、设备安装为2年；

（5）装修工程为2年。

其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。

案例9：

委托性的服务要收费

（1）

林先生是某花园小区的住户，由于工作变动，所在单位离小区较远，交通不便，很少回小区居住。

后来林先生在单位附近买了一套住房，原来的那套便被闲置了起来。

林先生为了方便花园小区的物业公司管理，能按时检修房间水电等设备，就留了一套钥匙在管理处，并委托管理处人员照看好自己的房子，遇到有合适的租房人时就帮他租出去。

后来，管理处打电话联系到林先生，告诉他房屋已按它要求的条件与租金租了出去，并要求林先生向物业管理公司缴纳近1000元的房屋中介服务费。

林先生拒绝交费，说物业管理公司为业主服务是应该的，并且他虽然没有在小区住但一直照常交着管理费。

为此事双方发生了纠纷，诉讼到法院。

案例9：

案情结果

经法院调解，双方达成了和解协议，物业管理公司撤回起诉。

案例9：

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（1）

《城市新建住宅小区管理办法》第二条规定：

本办法所称住宅小区内房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮与整治。

物业管理内容并不包括租赁服务，物业管理公司没有帮助业主租赁房屋的义务，但有些业主由于自身工作忙，往往将房屋出租交给物业公司负责，管理公司为业主出租物业不属于管理公司分内的工作，属于为业主提供的特约服务，可以收取一定的特约服务费。

案例10：

服务不尽职，业主联名投诉

（1）

北京市某花园住宅小区是开发商分期分批开发的，而其开发的数百户业主陆续入住时，物业管理公司维修人仍是一期售房时的原班人马，技术维修力量明显不足。

并且，由于一期工程还存在着一些设施质量问题，报修问题较多，维修技术人员人手不够用，对于业主的报修一拖再拖，业主们多次向物业管理公司提意见，但问题还是没有得到解决。

于是有些业主无奈之下，只有请小区外面的维修人员来修理。

并且，在此期间，该小区保安工作也一直不能落实，小区围墙边门虽然每天晚上都上锁，但墙上有个连自行车都可以进出的大洞，小区内时常有自行车、衣物丢失，业主们屡次提出修缮意见，物业公司一直没有答复，完全没有修缮的意思。

面对物业管理公司的做法，业主们最后联名向行政部门投诉了物业管理公司，要求赔偿损失并解除合同。

案例10：

案情结果

主管部门依据《物业管理服务委托合同》和《北京市居住小区物业管理办法》第十三条规定，支持业主向物业公司索赔损失、解除物业管理合同的要求。

案例10：

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（1）

《城市异产毗连房屋管理规定》第九条规定：

异产毗连房屋发生自然损坏，所需修缮费用以下列原则处理：

（1）公有房屋主体结构中的基础、柱、梁、墙的修缮，由共有房屋所有人按份额比例分担。

（2）共有墙体的修缮，按两侧均分后，再由每侧房屋所有人按份额比例分担。

（3）楼盖的修缮，其楼顶部位，由所在层房屋所有人负责。

案例12：

管道渗水财产受损，物业公司买单

（1）

某花园是新建商品住宅大厦，由被告某物业管理公司负责该楼的下水管道安装，于2007年5月安装完毕。

该楼底楼为门市商业用房，二楼以上为商品住宅。

该楼于2007年6月竣工交付使用后，原告刘某购买该底楼门市房，于同年8月陆续进货堆放该门市房内，将门市房当作仓库使用。

该门市房及其以上2-8楼各住户共同使用一个排水系统。

王某及其他5名被告（业主）为该门市房以上共使用一个排水系统的阁楼住户，于2008年6-12月期间，先后对各自房屋进行了不同程度的装修，除被告王某在安装蹲便器、浴缸时，破坏了原槽道结构外，其余被告均未改变原结构，只在其结构表层进行装饰或增加小的设施。

2009年4月，原告刘某发现其门市屋顶及地面漏水，污水渗浸地面、部分墙面和卷帘门，还浸湿堆放于屋的20箱货物。

经勘验鉴定和事后对堵塞管道的录像资料显示，堵塞部位在底横主管道靠入口处；被告某物业管理公司安装的整个下水管道符合国家标准规范要求。

但是，有证据证明，在渗漏发生后，有关部门进行勘验前，被告物业管理公司在维修堵塞管道时，曾将堵塞的污水从下水道排放，并将横主管出口处下降了2厘米，这就表明，原安装时，横主管道的出口高于进口部位，形成逆坡，违反了安装规范，是致使下水管道排污不畅，易于淤积泥沙等杂物，造成堵塞的主要原因。

此外，维修时拾出的堵塞物有已结成块状的水泥砂浆，占管道直径的1/3，并有散开的5米卷尺一把。

可确认，同一排水系统的楼上各住户装修房屋，下水道安装都有将钢卷尺掉入管道的可能性，不易排出，与结块的水泥浆一起，堵塞了管道，使继续排放的污水从进口溢出，再渗到底楼门市，造成损害。

损害发生后，原告刘某向人民法院起诉，请求某物业管理公司等6名被告赔偿商品损失、屋面和卷帘门损失以及处理事故所花费用等损失总计5万元，受污之商品交被告处理。

被告物业管理公司在答辩中否认其工人将钢卷尺掉入管内。

其他被告辩称，是物业管理公司安装的管道形成逆坡，致使杂物淤积造成堵塞，原告自行把门市当仓库使用，又无人看管，对造成损害也有责任。

案例12：

案情结果

（1）

法庭审理认为，被告物业管理公司在安装的该楼排水管道中，底楼横主管不符合排污管道安装坡度要求，且该楼2楼以上住户装修房屋通过排水管排放污水中的泥沙淤积，使异物在该处堵塞，污水渗出造成损害，物业管理公司应当承担主要责任。

被告王某等其他四名被告在装修房屋时，水泥砂浆随污水排入下水道，在管内结块，对造成堵塞均有一定责任。

其中，王某改变槽道结构，比其他住户应适当多分担一些赔偿金。

钢卷尺是主要堵塞物之一，而安装管道、装修房屋的过程中，又都需使用钢卷尺，都有将钢卷尺掉入管道的可能性，由于众被告都不能举证证明是谁施工时掉入管道的,各被告均应对其损害承担一定的责任。

原告受损商品。

适宜以减值部分和调整所需费用计算损失，而不应以该批商品价值全测算，再将商品转由被告处理。

原告将门市房当仓库使用，未按保管的要求设置防范设施，且疏于看管，对损害的扩大也有责任。

门市房墙面和卷帘门等虽被浸湿，但损害轻微，可不予计算赔偿。

依照《中华人民共和国民法通则》第一百零六条第一款和第一百三十一条之规定，判决：

被告物业管理公司赔偿2万元，被告王某赔偿1万元，其他四被告各赔偿2000元。

其余损失由原告自行承担。

案例12：

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《中华人民共和国民法通则》第一百零六条规定：

公民、法人违反合同或不履行其他义务的，应当承担民事责任。

公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的应当承担民事责任。

没有过错的，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任。

第一百三十一条规定：

受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。

案例15：

管理处无权要求业主拆门

（1）

广州海珠区的房先生于2006年3月购买了一套商品房，8月底向房屋管理处提交了一份附有装修平面的装修申请，管理处在收取了2500元装修押金后同意他装修。

房先生把房子装修好后，管理处却提出他的防盗门安装错误，给隔壁邻居的出入带来不便，要求其在限期内整改，否则就按规定处理。

房先生很不解，装修申请图纸上面标明了自己安装

防盗门的方向示意图，管理处当时并没有提出异议，而且楼下几层的防盗门位置都和自己的一样，管理处也没有要求别的住户整改。

房先生想知道自己家防盗门怎么装到底谁说了算？

如果管理处的人强行拆除防盗门或者停水、停电，那么，他可以向什么部门投诉？

案例15：

案情结果

管理处无权就房先生防盗门的安装做出任何处理，更不能停水、停电或是强行拆除防盗门。

案例15：

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（1）

《住宅室内装饰装修管理办法》第十七条规定：

“物业管理单位应当按照住宅室内装饰装修管理服务协议实施管理，发现装修人或者装饰装修企业由本办法第五条行为的，或者未经有关部门批准实施本办法第六条所列的行为，或者有违反本办法第七条、第八条、第九条规定行为的，应当立即制止；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

对装修人或者装饰装修企业违反住宅室内装饰装修管理服务协议的，追究违约责任。

案例16：

公有房售出后维修费用由谁承担？

（1）

随着我国住房制度的改革深化，原有的国家公有住房都作价出售给职工，任某所在的单位也实行了住房改革制度，原先分配给职工的住房统一作价出售给职工。

公有住房出售给个人之前，由于各种原因导致的房屋损坏，都可以找房管部门上门维修，费用由国家负担，而如今国有公房出售给个人，房产出现了损坏问题，由谁负责成了一大问题。

某市机械厂的职工张某，原住房是国家公有住房，于1998年1月12日竣工并验收，张某在1999年8月搬进该房，于1999年12月取得了个人私有房产产权。

张某在取得房产产权2个月后，墙面、顶层抹灰层脱落，张某找到了接管小区的物业管理公司，让其对房屋墙面、顶棚进行修理，物业管理公司说，维修可以，但张某要承担一切费用。

张某认为，房屋还在购房保修期，物业管理公司应找开发商要修缮费。

为此，双方发生了纠纷。

于是，张某将开发商和物业管理公司告上了法庭。

案例16：

案情结果

法庭经审理后判决：

张某的房屋由于在保修期内，建筑商或开发商负责维修。

案例16：

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（1）

中华人民共和国建设部发布的《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》第五条规定：

“公有住宅出售后，住宅自用部分和自用设备的维修养护，由住宅所有人承担维修养护责任，住宅所有人可以自行维修养护，也可以委托代修。

”

第六条规定：

“公有住宅出售后，住宅公用部分和公用设施、设备的维修养护由售房单位承担维修养护责任，也可以由售房单位在售房时，委托房地产经营管理单位，承担维修养护责任。

案例17：

铝窗脱落砸小车，物业公司要赔偿

（1）

某公司司机将一黑色小轿车停放在某物业管理公司管理处停车场。

当晚大约2l时该车被从某大厦1008房坠落的一扇铝合金窗击破车头盖，在车左边位形成长约6公分的裂口，车盖内的部分零件受损，车头左转向灯被击破。

某公司认为物业公司对整栋楼宇负有管理义务，现该栋建筑物上的窗户坠落造成其车受损，物业公司应当负责赔偿。

物业公司称铝窗是业主的，不属于自己的管理范围，该公司应找铝窗的业主赔偿。

双方对此事协商不一致，于是，该公司将物业公司告上了法庭。

案例17：

案情结果

法院认为物业公司未能证明自己已尽管理义务，故判决物业公司承担赔偿车辆损坏维修费用。

案例17：

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（1）

《中华人民共和国民法通则》第一百二六条规定：

“建筑物其他设施以及建筑物上的搁悬物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。

”

《中华人民共和国合同法》第三百七十四条规定：

“保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保

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