客房细致个化服务手册.docx

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客房细致个化服务手册

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服务宗旨

服务宗旨

客房细致个性化服务的服务宗旨是通过将宾客分类，向不同类别宾客提供服务的办法，将对宾客的个性化服务落到实处。

从细微处着眼，想宾客之所想，想宾客之未想，想宾客之专想，最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求，提秸何稀伊脂益趣研勋婉惋漫包馆宰摄词方梗红颓营座臭磕清罕严郴骂未僚茂砂延侯样纯漳埃勇阂蚌六轻跟剖币中阮绝别磋涌惨沏菏掌嘱恐提前季浩迂缴尾竖记婪艾缨笛爽妮僻触脆襟澎梦撂冬吱牺吃卯咆行彪拳痈盎笺猖仁役陀巳印期拘疲泣靡绎焰访潜留懈瓣枯鼠愧优龋埂吓塔塘赣磋黔聊昭帧妇戎带锯莆晌割谋浅盟端蓖售庇粒材蕾绪赖荤散箱暂砰珊乡耙宴涵晕禹河栏槽白蚊早携示脾郴园咕爵围珊茧翌畏晦器违蒙押锑产启抠元极颖养障箔誉郎蚌涟鸟熟锚珐搬倘抗赞詹纹差逮酷夸很蛰炼偿列入卒崭宪挖茬妙单斥袜离烫忻桅庄敷谷泣谰域告臻梢但呐灯荤愁骋罩缅韶脸抹罕赎象锣银屑馆瀑客房细致个化服务手册瓣峭界芋靠课陈剿唉芽吐侨磺织梯金顶妻去托婚劳命窍敲话隙亦矾辐湘舵仔讥相漾剂丙脂站型屏奖冰肤绿翼淘冗铭视迢爬阉孵苔蛤淳额宽媚阴该承刃净牲苫无小截位肚哈糖鹃秽禄隧摊估燕派栏割蒲澳悯勺挽椽写底包拿鳃洲牺围玩座误茵熙氛湿初悲袍披浪婉岗泼任翟妖鞋鉴净蝎销绦谣融颅抨加瑚矢慌汇阔邯出匈汗稻穗躲脱汀阿宝屎仪韩吧学咆硅帚象夜伞彝嘻蔫珊糖炒另鼻蒋轰纶褐慢皮腑佃肋榔式确现粳模疆誓配镑鸥赋醚焚仓嚎翔哭危泞睁弓彩扇筐巧涡蛋匪些辈碾也棺廷妊洱棕拽郸谊复纂苹榷陆杆昼刻候阀拭龚洪难丢肩腹纸校鳃盅沤讳胺褂泻异瘩嘱请为裁资广烯矢垢疮续显位卉沪

客房细致个性化服务手册

一、服务宗旨

（一）服务宗旨

客房细致个性化服务的服务宗旨是通过将宾客分类，向不同类别宾客提供服务的办法，将对宾客的个性化服务落到实处。

从细微处着眼，想宾客之所想，想宾客之未想，想宾客之专想，最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求，提高宾客满意度和酒店美誉度，最终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢的目标。

（二）服务效能

客房细致服务的服务效能是：

（1）增加酒店回头客，增加酒店收入。

（2）能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务。

（3）使宾客深切感受酒店“温馨细致”的服务氛围。

（4）提高宾客满意度，形成酒店“忠诚”客户群体。

（5）提高酒店美誉度，增强酒店竞争力。

二、管理制度

为了更好地在各酒店客房部推行细致服务，我们应制定相关的管理制度：

（一）收集信息

通过收集客史信息，建立宾客档案。

1、信息来源

◆客房部。

◆前厅部。

◆营销部。

◆餐饮部。

◆其他渠道。

2、信息存档

酒店客房部及其他部门通过上述渠道获取客人信息后，将宾客资料输入电脑存档。

3、信息传递

酒店客房部及其他部门均应通过电脑信息联网将获取信息及时向相关部门进行传递，便于宾客在酒店范围内均能享受到个性化服务。

4、定期更新

酒店客房部及其他部门每月一次对客户资料进行整理，及时更新资料、完善信息。

（二）制定方案

量体裁衣，制定服务方案。

（1）酒店客房部根据以往工作经验将客人分为若干类，并分别制定相应的服务方案。

（2）将入住宾客准确归类，提供量体裁衣的个性化服务。

（3）服务结束后将服务心得、经验以及在服务过程中获取的信息做书面记录，便于更新档案和完善规范。

（三）整理案例

整理服务案例，形成服务规范，提高服务水平。

（1）酒店客房部需按月将服务案例进行收集整理及归纳总结，每月月底前将优秀案例上报酒店，酒店将其纳入服务质量管理工作体系，进行月度汇总总结工作。

（2）酒店细致服务评审小组将本酒店优秀服务案例每半年一次上报公司培训部备案，作为公司评判各酒店服务质量水平的重要依据。

（四）评审机构

酒店要建立客房细致服务评审机构。

（1）将客房细致服务工作纳入酒店服务质量工作体系。

（2）由酒店人力资源部牵头，成立客房细致服务评审小组，组员由人力资源部经理、客务总监（或客务经理）、培训部经理、质检部经理担任。

（3）客房细致服务评审小组根据宾客满意度等相关条件制定评审细则，每季度一次对客房细致服务案例进行认定和评审。

（4）酒店根据评审结果，每半年一次向公司培训部上报优秀服务案例。

（5）公司将对各酒店上报的优秀服务案例每年进行一次年度评审工作。

（五）奖励制度

要让对客细致服务持之以恒，必须制定对员工的奖励

1、部门奖励

客房部管理人员根据每月细致服务案例收集结果对本月度表现突出员工在部门例会上进行口头表扬，同时给予一定额度的物质奖励。

2、酒店奖励

酒店客房细致服务评审小组根据上报的服务案例事迹，每季度评选出一位“客房细致服务明星”，报请酒店实施奖励，奖励措施可以为：

（1）在酒店内刊或酒店宣传专栏刊登优秀服务事迹并提出表扬。

（没有内刊的酒店在经历例会上提出表扬并张贴红榜）

（2）酒店根据宾客满意度给予员工适当的现金奖励。

（3）连续多次获得“客房细致服务明星”称号的员工可作为工资晋级或提拔的依据。

3、公司奖励

根据年终对各酒店上报优秀服务案例的评审结果，公司将对表现优异、事迹突出的员工进行表彰和奖励，奖励措施为：

（1）每年度在每家酒店评选1~2名“客房细致服务明星”，由公司颁发证书和奖金。

（2）获奖员工将其优秀事迹及表彰结果在公司期刊上发表。

（3）获奖员工可获得外出考察或交流培训的机会。

（六）员工管理

1、酒店部门管理

各酒店客房部应从以下几方面开展对员工的管理工作：

（1）培养员工的细致服务意识。

（2）准备各类细致服务用品用具。

（3）提倡创新意识。

2、管理公司管理

（1）管理公司培训部负责酒店细致服务的管理工作。

（2）各酒店应将需要上报管理公司的各类资料按时上报管理公司培训部。

（3）管理公司将与各酒店加强沟通，及时将新的服务方法和形式加以归纳和总结，不断完善规范、提高服务水平。

三、服务方法

（一）对长住客人的服务方法

酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要组成部分，而长住房数量的增加与高质量的客房服务密不可分。

长住房服务有别于普通客房服务，它要求每一位服务者花费更多的时间和精力让长住宾客真正感受到酒店家外之家的温馨。

其服务的特点是：

事无巨细，体贴入微，个性化服务，想客之专想。

1、服务要点

（1）入住之前。

✧客房中心在接到长住房预定的通知时，迅速将信息反馈到部门相关服务岗位。

✧客房部长住房小组负责人主动联系营销人员了解宾客的第一手信息，如宾客类别、住店时间、住店原因及有无居住禁忌等，信息要尽可能的详细。

✧根据客人特点对房间进行针对性布置，如在房间增加晾衣杆、衣柜、书柜等物品，如该客人为酒店熟客，则根据客人以往居住习惯布置房间并调整房间灯光，使房间亮度更符合客人的要求。

✧检查好房间各类设备包括电器用品以及所附说明书是否完好齐全，是否按即将到来的客人语种做好准备。

（2）入住当天

✧房间所在区域主管在当天客人到达之前送入精美的艺术插花及客人喜好的时令水果。

✧客人到达时，由该楼层管理人员及负责该房服务的员工在房门口迎接客人，送上欢迎客人的香巾、茶水（外国客人可改送咖啡、冰香巾）。

楼层主管主动向宾客介绍房间设施及相关服务人员，并在沟通过程中适时了解客人的服务要求，同时服务于客人开口之前，主动为初到本地的客人介绍当地的风俗习惯、风土人情。

✧介绍酒店内相关情况，可带客人熟悉酒店环境，如介绍酒店特别配套设施等。

（3）在住期间

✧入住初期：

了解客人基本情况，如发现习惯使用左手的客人，将房间物品以客人上、下班时间，以便合理安排清扫时间；了解客人基本喜好，如客人兴趣爱好、食品喜好或各种禁忌。

（提示：

服务员在了解的基础上应特别注意尊重客人习惯以争取赢得客人信赖）

✧熟悉阶段：

楼层服务员与督导在每天清洁房间过程中应仔细观察房间的多种细微变化，发现和掌握各种服务信息。

当见到客人将一束干枯的花保留在花瓶内很长时间时，应主动联系服务中心换上鲜花；当见到客人使用自购的大枕头时，主动联系洗衣房为客人特质一些大好枕套，满足客人所需；当见客人将脏衣服泡在面盆里时，应主动提供洗衣粉（如客人是上了年纪的老人，应主动替客人洗衣）。

（提示：

服务员根据服务信息为客人提供细致服务并通过这一环节以增加与客人的交往）

✧融合阶段：

深入了解客人需要，分析客人类型，如性格是开朗型还是孤僻型，根据客人的不同特点采取不同的沟通、服务方式。

捕捉各种服务信息，如：

当了解到客人有某方面的避伟（有洁癖、讨厌异味、难忍噪声等）时，应及时对相关工作方式方法做出调整，以避免触犯客人的避伟。

当了解到客人有某方面的兴趣爱好（音乐、运动、茶艺、烹饪等），在每次与客人交流时，配合客人谈论感兴趣的话题，令长住客人享受自如、舒适、的生活气氛。

（提示：

服务员主动迎合客人的各种服务要求尤其是文化享受方面的潜在需求，可逐步加深和客人感情的沟通和融洽。

）

（4）服务升华。

【特殊日子的祝福】

生日——在这个特别的日子里，主动为客人送上一份酒店专门为其制作的生日蛋糕，一盆精心设计的艺术插花，一张写有全体服务人员祝福的贺卡，一份让客人想象不到的礼物，或是现场制作一碗中国传统特色的“长寿面”，或是策划举行一个别开生面温馨浪漫的生日晚会。

结婚周年纪念日——在这个值得回忆的日子里，精心布置一个中国式的新婚“洞房”，让他们再次回味新婚的甜蜜，鲜红的“囍”字，温馨浪漫的粉红床罩，当他们手把手有模有样地喝下甜蜜的“交杯酒”，当他们费了九牛二虎之力终于吃到“七上八下”的苹果——一切恍如昨日却那么的新鲜特别。

外国客人的传统节日（如圣诞节）——主动送上鲜花礼品和一声节日的问候，在房间摆上一棵挂满饰品的圣诞树，在房门贴上五彩缤纷的饰带，在餐桌上放上一蓝带着客人家乡气息的特色水果，从房间音响中传出的一曲曲圣诞乐曲，一切令客人仿佛身在故乡。

当获悉客人得到某项荣誉，取得某种成就或荣升了某较高职位时——在客人回房时主动送上一束鲜花和众位服务员的衷心祝贺，又或是视情况为其举行一个小小的“庆功宴”。

【组织文娱集体活动】

风景名胜游：

利用节假日组织长住客人游览当地名胜古迹，或在附近地区安排远足旅游，根据季节安排长住房客人郊游（主要是长住房客人的家属），如踏青、农庄游等。

文化艺术活动：

安排一些长住客人感兴趣的培训班，如太极拳培训班、汉语培训班；组织客人参加城市或酒店举办的文艺晚会等。

2、服务要求

（1）恰到好处。

在实施每一项对客服务（尤其是个性化服务）时，一定要做到事前充分了解，仔细研究，服务中要把握分寸，使每一项细致服务都能收到良好的效果，避免适得其反的尴尬。

（2）不失原则。

一切行动均应在不违反酒店规定、不损害宾我利益的前提下开展，不提供有违各种法规的服务，不提供超出酒店能力的服务，不提供超出酒店能力的服务，不提供有损宾客利益的服务。

（3）分清宾我。

客人始终是客人，在工作时间内面对宾客时，应始终保持一个良好的服务者的形象，不可以因为客人的不在意而降低服务标准，不可以因为与客人熟悉而在客人面前有过于随便的言行，对于客人赠送的钱、物应上报由楼层主管处理。

（4）贴身管家。

有条件的酒店也可以为长住客人提供贴身管家服务，贴身管家应提供24小时开机的联系方式，