酒店服务宗旨和服务理念最新.docx
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酒店服务宗旨和服务理念最新
酒店服务宗旨宾客至上：
以宾客为中心，一切围绕宾客的需求开展经营活动，我们的信条是“宾客提供最优质的服务”，宾客的满意就是我们的成功。
酒店服务宗旨服务至诚：
尊重宾客，赢得宾客的信赖，努力营造亲切、温馨的服务和环境氛围，使之有宾至如归之感。
酒店服务宗旨追求卓越：
“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的“超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力。
酒店服务宗旨敬业乐群：
员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工，照顾员工，让利润分享于员工。
只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标，凝聚成一种归宿感与使命感，上下一心出智拼力，为企业作贡献。
宾客至上：
以宾客为中心，一切围绕宾客的需求开展经营活动，我们的信条是“宾客提供最优质的服务”，宾客的满意就是我们的成功。
服务至诚：
酒店服务宗旨尊重宾客，赢得宾客的信赖，努力营造亲切、温馨的服务和环境氛围，使之有宾至如归之感。
追求卓越：
“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的“超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力。
敬业乐群：
员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工，照顾员工，让利润分享于员工。
只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标，凝聚成一种归宿感与使命感，上下一心出智拼力，为企业作贡献。
微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。
由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。
围绕着微笑这个课题，云南好来登大酒店于2000年确定了一条以微笑为主线的理念体系：
经营理念———让宾客带走微笑。
服务理念———微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。
管理理念———微笑管理+制度管理+情感管理=时代管理。
行为规范———用心和微笑去服务于你的朋友。
座右铭———好微笑、好满意在好来登。
宾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工的外在形象。
一张冷漠的面孔，无论说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉。
为了宾客的第一印象，我们从2001年起，实施了微笑第一期工程。
这个工程的项目是微笑“三要素——表情、身形、语言”，核心是让宾客无论在酒店的任何地方，遇到任何一名员工，都有一个良好的第一印象。
第一个要素是表情。
要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。
第二个要素是身形。
要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬。
第三个要素是语言。
要求员工自然、亲切地使用敬语。
为了把微笑“三要素”落到实处，员工进店后，听到的第一句忠告是：
“不能对宾客微笑的人，不适合在好来登工作。
”得到的第一件礼物是：
微笑练习镜。
接受的第一节培训课是：
怎样练习微笑。
我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。
同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂微笑。
我们采取观看样板，学习微笑；细心琢磨，练习微笑；对照镜子，定格微笑的练习方法，以及以部门为单位，每天早晨都进行一对一、一对二、一对全部门的练习，并实施了三级奖励、微笑大赛等激励手段，使微笑工程做到了月月都研究，周周有重点，天天在练习。
对宾客服务做到“四性”
酒店在2002年实施了对宾客服务做到“四性”为主要内容的微笑第二期工程。
我们把服务过程中的“个性、主动性、快捷性和细微性”分解到所有部门的所有岗位，不但前厅、楼层、餐厅、保安等一线部门有四性标准，而且工程、厨房、财务等二线部门也有四性标准，把无微不至的功能扩展到酒店的每个岗位。
服务的个性化。
去年7月的一天晚上11点多钟，一位宾客发高烧，酒店值班经理派好车送她到医院治疗，但她无论怎样也不愿去医院，在与医院商谈上门就诊未果的情况下，客务部经理把自己当医生的妹妹请到酒店为病人输液。
这类特殊的个性化服务对星级酒店既是一种考验，也是对酒店品牌的一种锤炼。
服务的主动性。
主动服务与被动服务是衡量一个员工是否把宾客当作自己的朋友（当作上帝过于抽象）的一把尺子。
对于主动为宾客提箱子、为宾客点烟、为宾客挂衣服等制度性的主动服务，做起来要容易一些。
作为管理者，应当把对员工主动性服务培训的重点放到激活员工在制度规定以外的范围内的主动服务意识上。
例如，叫出一位宾客孩子的名字要比记住这位宾客的姓名更亲切；气温骤降，为返店的宾客送一碗姜汤，绝对是一个小惊喜；在宾客眼神中发现需求，效果远比宾客招手示意后的服务要好得多。
服务的快捷性。
服务的速度和效率与宾客满意度是成正比的。
在常规服务中，为了用最短的时间为宾客办理入住和退房手续，为了用最短的时间为宾客点菜和上菜，为了用最短的时间为宾客送去他所要的东西，酒店应当在改进工作程序、简化操作手续上多有些创新意识，少一些呆板陈规。
在特殊情况下，酒店人还要冲出常规，急宾客所急，帮宾客所需。
有一次，酒店送八位宾客到机场，换牌时发现一人身份证过期，需办理临时身份证才能登机。
20分钟内要填表、要照像、要盖章等等，对于一个外来人几乎是不可能的事情。
我们把客人当朋友，发挥本地人的优势，在最短的时间内带着客人楼上楼下办完了所有手续，当我们浑身是汗地把这一行八人送进安检门时，那位七尺多高的汉子哽咽着说了句：
太谢谢您们了！
服务的细微性。
服务的细微性在于员工对宾客潜在需求的认真观察，并作出积极主动的反应。
例如，在电梯、楼梯、厅堂等处搀扶老幼；为喜欢靠在床头看电视的宾客竖放一个枕头；在每个电梯口设置一块天气预报牌；为同档次的婚宴准备AB两种味型的菜单等。
这些服务在星级评定标准中不一定有，但它却能以小见大，在平凡之中孕育着不平凡。
1、要改变，就要先改变自己。
Forthingstochange,Imustchangefirst.
可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。
改变自己，才有可能改变周遭的一切。
如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。
2、从我做起。
IfitisToBe,itisUptoMe.
做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。
3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。
YOUarethehotel……becauseYOUarethepersonwhoisgoingtohelpfillhisorherneeds.
任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。
4、每一次接触客人都是今天的第一次。
Everycallisthefirstcalloftheday.
第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。
5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。
Ifyouarenotservingthecustomer,yourjobistoservesomebodywhois.
后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。
要想一线好，二线必须更好才行。
6、成功之道：
总是做得比期望的多一点点。
Simpleruleforsuccess,WalktheExtraMile.（AlwaysdowhatisrequiredPLUSabitmore.）
这一点似乎不必解释，问题只有一个：
你真的知道客人的期望吗？
试着说出来吧，看看你能否满足。
7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。
Itdoesn‘tmatterwhetherthecustomerisrightorwrong.Itmattershowtheyfeel.
我们往往只会纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉。
8、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。
Thecustomermaynotalwaysberight,buttheyshouldbetreatedright.
站在我们的角度看，其实客人大多数时候并不正确，要求也过于无理，只是客人永远只会站在客人的角度，不大会站在我们的角度。
9、小事会影响客人的感受。
It'sthelittlethingsthatmatters.
影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。
10、小事也要力求完美。
Doordinarythingsextraordinarywell.
小事做好了，自然就完美了。
11、在英文中生气与危险仅差一个字母。
AngerisoneletterawayfromDanger.
跟客人生气时，离危险就不远了。
12、客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的。
Ourcustomersjudgeusby,Whatwesay,Howwesay,Whatwedo.
说话的内容，方式和作为与否。
13、要从错误中吸取教训，不要重复错误。
Learnfromyourmistakes,butneverrepeatthem.
重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。
14、要象恒温器，不要象温度计。
Beathermostatnotathermometer.
恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极的人。
温度计的数字则取决于环境，代表消极被动的人。
15、好的感受来自于好的态度。
AhappyexperencebeginswithATTITUDE.
态度决定成败。
16、所提供的服务要比所承诺的好。
Underpromisebutoverdeliver.
承诺100分，服务120分。
17、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。
Dowhatyoudowell,anddoitbettereveryday.
似乎不用解释。
18、每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己。
EachdayIeithergetbetterorworse.Thechoiceismine.
似乎也不用解释。
19、警告：
客人极易消失。
Warning,Customersareperishiable.
要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。
20、苛刻的客人比没有客人强。
Nocustomercanbeworsethanhardcustomer.
我们面对的众多客人中除了苛刻的以外，剩下的就没有什么人了
服务三字经
我服务，创优质。
须谨记，要热情。
3米内，要问好。
有礼貌，有微笑。
帮拉椅，请问茶。
请稍等，请饮茶。
客叫时，应收到。
上菜时，报菜名。
客装饭，要记录。
请慢用，多谢您。
换碟时，打搅了。
碟换完，请慢用。
收菜碟，要问客。
有主食，跟进上。
上水果，上热茶。
结账时，说多谢。
客离席，礼送客，请慢走，再次来。
工作应该怎样做
今天的工作今天做，明天的工作计划做。
困难的工作想法做，重要的工作先去做。
次要的工作穿插做，所有的工作真做。
别人的工作帮忙做，公司的工作抢着做。
1、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是“永恒的事业”。
2、酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。
3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。
4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。
5、经营指导总纲：
总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营。
6、经营理念：
创造特色、塑造品质、营造满意管理理念。
以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展。
7、服务理念：
一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。
道德准则：
宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。
8、工作作风：
现场看，立即办。
服务准则：
一步到为，到我为止。
预期服务，源头管理。
宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。
让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。
永不说“NO”。
9、管理定位：
零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录。
管理追求高、严、细、实、新、活。
高——标准高；严——管理严；细——服务细；实——作风实；新——思路新；活——经营活。
10、管理程式：
走动式管理，明查暗监督，表格化控制，三环节把握，三关键定位，警戒线命令。
11、管理风格：
严管厚爱内张外弛
12、管理原则：
一个上级的原则：
酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。
责权一致的原则：
信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。
无重叠，无空白的原则：
管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞。
服从的原则：
下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。
逐级的原则：
下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）
甲：
新年的钟声即将敲响,时光的车轮又留下了一道深深的印痕。
伴随着冬日里温暖的阳光，满怀着喜悦的心情，20xx年元旦如约而至
乙：
新年拉近了我们成长的距离
甲：
新年染红了我们快乐的生活
乙：
新年让我们截取下了四季的片段
甲：
新年给了我们人生的禅想
乙：
在这一刻，我们已经感受到了春的气息
甲：
今天，我们相聚在这里，享受缘分带给我们的欢乐，享受这段美好时光
乙：
今天，我们相聚在这里，一起用心来感受真情，用爱来融化冰雪
甲：
今天，我们相聚在这里，敞开你的心扉，释放你的激-情
乙：
今天，我们相聚在这里，这里将成为欢乐的海洋，让快乐响彻云霄
甲：
今天，我们欢聚一堂、载歌载舞
乙：
今天，我们激-情满怀、心潮澎湃
甲：
今天，我们送去我们的祝福
乙：
带着祝愿、带着嘱托
甲：
埋藏已久的期盼，化做今日相逢的喜悦
乙：
看，阳光灿烂，那是新年绚丽的色彩
甲：
听，金钟朗朗，这是新年动人的旋律
合：
在诗与画流动的佳节里我欲邀同来一起庆贺快乐的节日。
20xx年元旦联欢会现在开始!
结束语
合：
今晚大家灿烂的笑脸，爽朗的笑声，分外的喜悦，和-谐亲切的浓郁情调，使晚会显得其乐融融，分外惬意舒心。
同学们，回首过去我们热情洋溢，展望未来我们斗志昂扬，让我们在新的一年里张开腾飞的翅膀，向着更高的'目标飞翔。
甲︰所有的日子都来吧,让我编织你们
乙︰让我编织你们,用青春的金线
甲︰让我编织你们,用燃烧的信念
乙︰编成绚丽的岁月
甲︰编成遐思的年华
乙︰过去的日子是充满遐想的日子
甲︰纷纷的心愿迷离，像春天的雨
乙︰我们有时间，有力量，有燃烧的信念
甲︰我们渴望生活，渴望在天上飞
乙︰所有的日子都去吧,生活中我快乐地向前
甲︰让我说一声新年好,看雪花飘舞,花儿如潮
乙︰让过去的日子如水流,让将来的日子如拂晓
合：
面对这人生崭新的一页，激-情与欢乐相逢，愿望与梦想齐飞。
面对机遇与挑战同在，胜利与眼泪共生的大千世界。
甲：
让我们今天再一次种下成功与希望，再一次张开热烈的双臂等待着拥抱未来的成功与收获!
乙：
让我们携手并肩，凝聚智慧，和-谐共生，用饱蘸智慧、胆略和激-情之笔，书写人生更浓重更精彩的一笔!
合：
我们的光荣与梦想将在这个时代中变成现实，我们的精神和思想将在这个时代中得到升华，我们的脚步将在这个时代印下历史的痕迹，我们的人生将在这个时代抒写的壮阔篇章!
合:
本次庆元旦联欢会,到此结束!
甲：
亲爱的同学们
大家中午好（合）
甲：
看着各位同学笑盈盈的面孔，想必每个人都过了一个热闹非凡的圣诞节。
乙：
是呀。
不过此时，我们即将迎来属于我们自己的传统节日——元旦。
丙：
孔子云：
有朋字远方来，不亦乐乎!
今天，我们相聚在这里，享受缘分带给我们的欢乐。
丁：
今天，我们相约在这里，这里将成为欢乐的海洋。
甲：
时光荏苒，我们即将迎来新的一年。
元旦活动主持词乙：
这一刻，是美好的。
这一刻，是温馨的。
这一刻，是充满激情的!
丙：
相信在这个喜气洋洋的日子里，我们将会记住这个特别的元旦活动。
丁：
没错。
心有灵犀猜词语。
吹牛皮大比拼。
这些妙趣横生的游戏，我真想每一个都试一试。
丙：
好啦好啦，看把你给急的。
这些宝贵的机会，我们还是留给在座的每位同学吧。
你只要专心主持节目就可以啦。
甲：
呵呵。
想必我们的同学也和东北哥一样，等不及了。
那么，下面，我宣布：
2017年法学系趣味元旦活动，现在开始!
（合）
乙：
在我们活动开始之前，有请我们的Rap王子李焕之为大家带来的
说唱《ThewayIam》。
掌声有情!
活动一
名称：
晕头转向
人数：
六人。
分两轮比赛。
活动形式：
每组选两个人，分两组进行比赛。
首先，每组各派一名代表上场。
主持人喊出“开始”时，选手头抵木棍连续转七圈。
然后立刻奔向终点拿饮料。
分出冠亚季军。
奖惩措施：
最先奔向终点者即冠军。
将得到芬达饮料一罐。
亚军棒棒糖一根。
季军则会受到惩罚。
具体惩罚措施：
三杯均为透明的液体。
分别为糖水，盐水，白醋。
被罚者通过目测，自己选一杯然后喝完。
想必也会让你回味无穷。
（王庆宇）
活动二
名称：
心有灵犀猜词语人数：
十二人，分两轮进行
活动形式：
每组各派两名代表，必须为一男一女。
每组将会有十个猜词任务。
一人比划，另一人猜出是什么。
比划者可以决定放弃某个猜不出来的词。
最后看哪组猜的最多。
正确率相同者，看谁的时间短，即为胜者。
奖惩措施：
赢家说明双方配合默契。
此搭档将各得到小洋人酸奶一瓶。
输者将接受与上个活动相同的惩罚，现场品尝我们的自制饮料。
（宋元）
活动三
活动名称：
吹牛皮大比拼人数：
十二人。
分两轮进行
活动规则：
每组各派两名代表。
各吹一个气球，直到气球吹破为止。
最先完成任务的一组为赢家。
但我们必须提醒各位参赛选手，为了增加节日气氛，每个气球里都装有彩纸。
选手吹气球时，不能用嘴巴吸气，以防吸入彩纸被呛。
同时每个气球都装有小纸条，分别是奖励和惩罚。
如果赢家得到的两张纸条均为惩罚，那么很遗憾，将没收本该赢得的奖品，不接受惩罚。
仅有一张为惩罚的，则奖惩抵消，仍然可以受到奖励。
如果两张均为奖励措施，那么在赢得奖品的同时，还可以得到奖励。
如果输家两张纸条均为惩罚，那么在喝下自制饮料的同时，还要按纸条要求受到惩罚。
如果仅有一张为惩罚，那么奖惩抵消，仅喝自制饮料。
如果输家很幸运的抽到两张奖励。
那么两人不仅可以摆脱喝自制饮料的厄运，同时还可以获得奖品。
奖惩措施：
冠军获得芬达饮料一瓶。
亚军获得棒棒糖一只。
季军即输
者，同样喝下自制饮料。
（汤文新）
活动四
名称：
动作接龙人数：
六人。
分两轮进行
活动形式：
每组派一名代表，抽签1,2,3,表示顺序。
第一个人先做出一个动作，第二个做出第一个人动作的同时，再做出一个新的动作。
第三个人不仅要做出前两个人的动作，也要再做一个新动作。
以此循环，看最后谁会将动作做错或没有做动作，即输家。
谁能坚持到最后便是冠军。
奖惩措施：
冠军芬达饮料一瓶。
亚军棒棒糖一根。
季军喝自制饮料。
（王雪丹）
活动五
名称：
齐心协力跳大绳
人数：
每组六人，分组进行。
共十八人
活动形式：
每组选出六名代表，依次进入绳中，从第一个人开始跳为
算。
看哪一组跳的最多，即为胜者。
奖惩措施:
获胜一方的参赛人员可各获得芬达饮料一瓶。
亚军获得棒
棒糖一根。
跳的最少的一组即输家，必须每人头抵木棍罚转五圈。
（汤文新）
结束语
甲：
愿您的笑容迎接青春的岁月和火一般的年华。
乙：
愿人世间梦幻般的鲜花和与绿叶永远陪伴你温馨的回忆。
丙：
愿我的祝福如朵朵小花开放在温馨的季节里为你点缀欢乐四溢的佳节
丁：
今天的活动更体现出我们是一个充满活力，面向未来的集体。
甲：
没错。
今天的趣味元旦活动就要结束了。
纵然我们有着千言与万语，纵然我们有着太多的不舍与留恋。
但我们无法挽留时间匆忙而过的脚步。
乙：
是啊。
那就让我们将最真挚的祝福留给大家。
祝大家在新的一年里：
合：
心想事成!
万事如意!
男：
尊敬的各位领导
女：
亲爱的职工朋友们：
合：
大家新年好
男：
当我们满怀喜悦的告别2016年
女：
我们收获最多的是“增长”和“成功”
男：
当我们跨过时间的门槛，我们走向春天的怀抱!
女：
迎着崭新的一年，我们走向新的辉煌和创造!
男：
我们以自己不尽的智慧和坚实的步伐，完成了我市电力事业历史性的跨越。
女：
我们用忠诚的誓言和不变的承诺，创造了江城五彩斑斓繁华似锦的光明大道。
男：
我们把青春融入江城大地，洒下一片情
女：
我们把信念刻在杆塔、银线，炼就责任心，用汗水浇铸企业永恒
男：
让我们的爱凝聚在这里，让我们的理想在这里放飞。
女：
让我们的情感在这里抒发
合：
祝我们的祖国明天更美好，愿我们的企业明天比蜜甜。
女：
1下面请欣赏由公司经营者集团为我们献上的小合唱《中国、中国鲜红的太阳永不落》●《我们的明天比蜜甜》
男：
2男：
蓝天当纸，海水为墨，写不完我们心中的颂歌
女：
群峰放声，大江展喉，唱不尽我们永恒的赞歌
合：
愿我们的心灵化作一个赞美的音符
男：
请欣赏试验所表演的集体舞蹈《红旗飘飘》
女：
3下面请欣赏由客服中心表演的小品《拜年》
男：
4男：
生活因为有了女性才丰富
女：
世界因为有了女性才更加精彩
女：
在这个喜庆的日子里，我们要用歌声来表达公司全体女职工对企业的热爱。
请欣赏由局女中层干部为我们带来的小合唱《青年友谊圆舞曲》《丹东电业女职工之歌》
女：
5下面请欣赏振兴供电局为我们带来的电子琴合奏《保卫黄河》
男6下面请欣赏由郊区农电局年轻靓丽的少女们为我们带来的舞蹈《天竺少女》
女7协调产生美、配合出力量。
步调一致是胜利的保障。
下面请欣赏东港供电局表演的《双簧》
男8下面请欣赏元宝供电局表演的集体舞——斗牛士
女9歌声是心灵的碰撞，灵魂的呼唤，美妙的歌声是天籁之音。
请欣赏宽甸供电局——演唱的《祝福祖国》
男10下面请欣赏由调度所的靓女们为我们表演的歌伴舞《魅力无限》
女11安全是企业的永恒主题、安全就是幸福、安全就是效益。
下面请欣赏由凤城供电局表演的三句半——讲安全
男12下面请欣赏由机关党总支表演的集体舞蹈《军中姐妹》
女13乘着歌声的翅膀亲爱的朋友我带你飞翔请欣赏设计院表演的小合唱《大地飞歌》
男14不论是蜜蜂
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