优化服务流程工作总结.docx

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优化服务流程工作总结

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优化服务流程工作总结

　　篇一：

关于流程优化项目总结以及组织规划工作的思考

　　关于流程优化项目总结以及组织规划工作的思考

　　个人目前工作总结

　　流程优化项目目前推进思路：

　　每季度调研收集区域流程优化建议，反馈总部各体系，跟进各体系流程诊断，牵头业务及信息责任人推进流程优化的落地

　　目前存在问题：

　　1-缺乏客观的流程评估标准，流程是否优化目前仅由总部业务单方面判断，存在由于总部业务先入为主，或缺乏与大区间的沟通而导致很多大区意见被否定，目前整体大区意见采纳率仅有50%左右；另外也会因缺少流程评估的科学标准，导致很多低效流程难以被发现；

　　2-目前信息的产品设计部门多是将自己定位为被动的需求受理角色，对于业务提出的流程调整方案的合理性缺乏主动判断的意识和能力。

　　3-工作方法上较为低效，组织规划牵头调研，再反馈总部各体系，会存在部分总部体系敷衍塞责，不能主动地去对自身体系予以周期性的诊断，对于大区提出的建议有很多未予以沟通或解释；另外全体系对接，组织规划仅是充当调度者角色，很多流程难以深入，方案合理性也难以判断，沦为计划管理工作。

　　工作改善建议：

　　1-牵头组织流程评估标准建设，季度性要求各体系按此标准予以本体系流程的诊断，包括大区调研；组织规划监督各体系季度流程评估工作的开展，负责流程评估标准的维护；

　　2-具体参与重点流程的制定与优化工作。

对于各体系重点流程（重要的或者问题较严重的）予以直接关注。

　　关于部门工作的思考

　　部门定位：

根据集团战略目标，设计集团组织、指导组织运行，监控组织运行过程，并及时修正组织问题。

　　部门工作开展思路：

　　1-人员分工上。

矩阵式分工。

没人对接固定体系，同时每个人根据特长及专业负责不同职能块，具体包括：

组织设计、流程管理、绩效评估、岗位管理等，部门工作以项目制开展，每个项目由不同模块的责任人牵头，各体系对接人配合参与。

这样每个人都有专

　　攻的项目，又能够方便其他体系与我部门的对接，以及各类问题的汇总与协调，对于部门员工自身的发展也较好。

　　2-工作开展方面。

　　1）干什么。

干什么、怎么干和干的怎么样是我们组织的一个管理闭环，但其实是彼此两两关联的，组织规划部应该重点在第一个环节，即组织设计这一块就要充分考虑到后两个环节，这样才能够尽可能减少后面的修补工作，不能够仅是根据领导意见做执行工作，要能够关注到一个组织的各个要素，内部和外部，目前与将来，能够为领导提出全面的意见或方案。

　　2）怎么干。

对于怎么干我们不需要太多介入，组织设计同样包括了一个组织kpi的设计，我们只需给出组织要达成的目标、具体责任项及考核指标即可。

要重点关注与指导新组织及重要组织单元的运行。

其他的组织的具体实施上可以受理具体运营方法方面的指导需求。

　　3）干得怎么样。

我们的定位应当是组织问题的关注，应当制作一套专门监测组织问题的方法，当然可能这也需要参考组织运营、财务、人事等方面的指标情况，要监测组织运营情况应当仅仅围绕两个方面，一个是前期组织设计时考虑的各个要素是否发生改变（战略、人员、业务模式……），二是组织的目标是否达成，组织目标是否达成可能是人的问题、市场问题、时间问题等，也可能是流程问题、组织设计问题，而我们要分析和关注的是后者，切不可面面俱到，人力有限，更要求我们明确自身的定位。

　　3-工作评估方面。

　　因分工不同，对部门人员的评估也应从两个方面入手，一是专项项目的参与情况，二是对接体系的组织运营情况。

是否能够牵头或配合各个专项按时保质完成？

是否能够深入对接体系，对体系各方面的组织问题有清晰的了解、分析与反馈等。

　　篇二：

优化政府公共服务工作总结及工作计划

　　优化政府公共服务工作总结及工作计划

　　为更好地落实科学发展观，充分体现社会主义市场经济体制的新要求，全面提高政府服务群众、服务社会水平，营造一个公开、公平、公正的良好投资创业环境，促进我镇经济社会健康、平稳较快和科学发展，20xx年，xx镇按照《郁南县20xx年优化政府公共服务实施方案》全面实施工作，取得较好成效。

一、20xx年优化政府公共服务的主要工作

　　为大力实施县委提出优化政府公共服务战略，xx镇以改进镇府干部职工工作作风为切入点，建立和完善考勤制度，进一步规范镇府干部职工的工作时间，发挥好工作职能，满足群众的办事需求。

20xx年，xx镇分别召开了镇班子会和干部职工大会，进一步明确遵守作息时间的重要性和必要性，强调每位干部职工必须按时上下班，严格执行考勤制度。

其次，参照公务员的管理办法建立和完善了《xx镇政府考勤制度》，规范好干部职工的考勤、值班、开会学习、突击行动管理制度。

严格规定每位干部职工每天早上到党政办签到上班，由轮值的班子成员进行监签。

并且每天实行24小时值班，干部职工按分组进行轮值班，带班的领导和党政办人员晚上必须在镇府值班和住宿，其他值班人员不得离开本镇和关手机。

一旦发生突发事件，接到党政办通知后，必须在30分钟内回到镇府集中听候安排。

出现迟到、早退、缺勤等违规现象的则按照考勤制度所定标准进行扣发补贴和通报批评。

若有特殊情况的，必须向分管领导和书记、镇长请假。

另外，镇府还举行干部职工篮球赛，进一步增强干部职工的凝聚力、号召力、战斗力和团结协作精神，创建良好的精神面貌和形象。

　　二、20xx年优化政府公共服务工作存在的问题

　　近年来xx镇在政府公共服务职能建设和完善方面不断取得进展，如不断改善服务水平与态度，不断规范行政行为等，但同时，也必须看到，按照县政府提出的优化政府公开服务要求，我镇还存在一定的差距，主要存在以下问题：

　　1、政府职能有不到位现象，部分部门办事效率差。

　　镇行政服务中心集中方便、阳光高效的作用还未充分发挥出来，有部门项目未完全纳进中心，还存在“体外循环”现象。

　　2、部分行政审批环节过多，造成效率低下。

　　由于政策、法规、体制、机构等多种因素的影响，审批项目涉及的前置条件多等问题尚未从根本上得到解决，制约了审批效率的进一步提高。

　　3、公共服务办事水平有待进一步提高。

　　部分镇干部，主要是村级干部对政策、法规学习了解不够，造成公共服务不到位，效率低。

　　4、公共服务信息化水平亟待提高。

　　政府部门在改革创新中，信息资源部门分割，不能共享信息的问题还较普遍地存在，在信息化建设过程中，重建设、轻服务仍是目前一个比较严重的问题。

　　5、政务公开还有待加强。

政府与公众之间缺乏互动性、回应性。

　　三、20xx年优化政府公共服务的工作目标与计划

　　坚持以邓小平理论和"三个代表"重要思想为指导,认真贯彻学习党的十七大报告及十七届三中全会精神，深入落实科学发展观，贯彻县委十一届五次全会精神和20xx年县政府工作报告关于优化政府公共服务战略的部署。

以群众满意和树立政府良好形象为出发点，以“廉洁、勤政、务实、便民”为宗旨，积极完善政府公共服务功能。

　　1、整合资源，进一步完善行政服务中心简化办事程序，提高办事效率和服务质量。

　　2、做好行政许可事项的梳理工作，进一步提高部门办事效率。

各单位要组织得力人员，按照国家、省、市有关文件精神，认真梳理属于本单位的行政许可事项，并纳入政务服务管理。

　　篇三：

服务流程（自己的实际工作总结）

　　服务流程

　　服务流程：

迎宾带位点单出品巡台（核对食品）买单收撤送客

　　1.迎宾员迎宾员又称接待员、应接员、引宾员、是餐厅的“门面”。

其主要工作是迎宾接顾客入门、安排就座、送别顾客，这项工作的质量效果直接影响到餐厅的经营情况。

　　a.“您好/晚上好，欢迎光临。

”当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，手势表示请进。

　　b.并询问客人“（优化服务流程工作总结）请问您几位”“我们有吸烟区和无烟区您看您坐哪？

”“您看，这个位子可以吗？

”

　　2.点单将菜牌正面朝上轻放于桌面并询问客人是吃正餐还是喝东西。

逐渐缩小主推范围。

并善于察言观色洞察客人的需求。

　　3.出品每次上东西都必须告诉客人所点所上东西是是什么。

并轻拿轻放于客人面前。

“这是........菜，请慢用”“这是........茶，请慢用”

　　4.巡台餐中巡台服务是餐厅服务员的重要服务工作内容之一，服务员通过在顾客就餐过程中实施走动式巡台服务，不仅能够在顾客心中树立起餐厅规范化服务的良好形象，而且服务员还可以利用这样一个机会，充分发挥自己在服务工作中的主动性和灵活性，在为顾客带来充满个性化服务特色的同时，也能不断提升我们服务员的服务操作水平和灵活应变各种临时情况的经验。

餐厅服务员在巡台过程中要做到以下基本要求：

　　a.服务员要时刻保持亲切自然的微笑；

　　b.服务员“四勤”：

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；

　　c.服务员“三轻一快”：

操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快；

　　d.服务员行走要求：

迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。

　　e.禁忌将客人夹在中间说话。

　　另外，餐厅服务员在巡台过程中要遵循如下的原则：

　　a.巡台不要长时间的停留在一个地方，应在自己服务的区域或协助旁边的区域做好巡台工作；

　　b.巡台时须留意客人桌面上的茶水、烟灰缸、餐具等物品；

　　c.巡台过程中要注意“察言观色”，在顾客提出相关服务请求之前，提前为顾客提供相应的服务。

　　1.留意客人的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌的说“您好，请问是去洗手间吗？

请走这边。

”

　　2.客人用完餐后，应主动询问客人对产品的满意度。

“请问能否为我们的产品提点建议呢？

”“谢谢您的建议，我们会尽快改善好。

”

　　3.如碰到小孩子走来走去或大声喧哗时，应及时引导或通知小孩父母共同处理，以免出现安全问题。

　　4.巡台时要求眼观六路，耳听八方，遇到客人需要服务时应主动提供帮助。

　　①巡台时遇到宾客赶时间催菜，应及时与厨房联系，尽快将菜上桌；②巡台时遇有宾客打翻茶碗、水茶杯等，应及时递上毛巾，安慰宾客不必惊慌并及时清理现场要求宾客给以相应的赔偿；

　　③巡台时遇有杂物时，先道歉并撤下该菜，告知主管去处理；

　　④巡台时遇有上菜错误，如宾客没用，应征求意见是否需要；如不用，表示歉意，并快速撤下；如宾客说要，就加单，如宾客已动筷，就酌情赠送或撤下。

　　注：

在此特别注意礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”字不离口。

并注意配合各种手势应符合操作标准。

　　5.买单首先在客人买单时热情大方的走上前，确定客人要买单，接下来到收银台对单，收银员和服务员确认无误以后，面带微笑说：

“您好！

您消费多少钱”客人付款时一定要注意辩别钱币真假，如确定无误，到收银台进行结帐。

如果是假币，也不能直接对客人说。

要委婉的客气的说：

“您好！

麻烦您换一张吧！

”最后把收银台找的钱送到客人手上，说：

“您好！

这是找您的钱请收好。

”等客人确认无误方可走开。

　　6.收撤尽量要轻拿轻放，尽量不要发出声响，要遵循大盘在下小盘在上，浅盘在下深盘在上。

收撤完毕后立刻整理座位（补充餐巾纸、烟灰缸、整理靠垫沙发）。

（1）要为下一道菜点准备条件

（2）不能损坏餐具，不要发出声响

　　（3）撤盘时一定要注意礼貌，不准拖动，要端起来。

　　若收撤不及时会导致顾客严重不满，影响翻台率，降低服务品质损害店内形象。

　　7.送客在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。

其要点为：

　　1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。

　　2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。

　　3.要帮助客人提携东西,提醒他们不要遗忘物品。

　　4.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。

　　5.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口。

　　6.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。

　　不同品质的服务

　　不好的服务：

劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户。

普普通通的服务：

一切依规定行事，顾客不会建立忠诚度。

好的服务：

不但一规定行事，而且和蔼可亲，顾客会开心愉悦。

金牌服务：

超乎期待，顾客会心存感激。

　　工作中得状态

　　1.我是公司的代言人，我的形象代表公司

　　2.我是最专业的......

　　3.我为客人提供贴心的服务

　　4.我是最勤快的

　　5.我是最认真的

　　6.我的微笑是最美的

　　7.我的行动是最标准的