客房棉织品的叠放标准.docx

客房棉织品的叠放标准.docx

《客房棉织品的叠放标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房棉织品的叠放标准.docx（33页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

客房棉织品的叠放标准

客房棉织品的叠放标准：

1、浴巾：

无店徽处上方向下叠20厘米，上下对折，三次上下对折，左右重折，店徽外露。

2、面巾浴巾：

左右重叠，前后对折，店徽外露。

3、小方巾：

上下对折，左右对折，店徽外露。

4、地巾：

左右对折，店徽外露。

5、床罩：

将床头与床尾对折、再对折、将床盖两侧向内重叠，再前后对折。

客房房间卫生标准：

1、家具表面无尘土、无污迹、无水迹。

2、电器设备无浮土、手印，灯泡光亮洁净。

3、镜面无浮土、无水迹。

4、地毯无纸屑、无杂物、无污点。

5、垃圾桶内外无污迹。

6、空调口无尘土。

7、壁纸无污迹、划痕、裂缝。

8、床单、枕头、被罩无毛发、无污迹。

9、房间玻璃光洁明亮。

10、水箱内无异味、无污迹。

11、各种印刷品无破损、无字迹。

12、挂画、衣架、鞋筐无浮土。

13、衣柜抽屉内无尘、无杂物。

14、窗帘、纱帘无污迹、无脱落、无破损。

15、所有设备、设施按标准摆放整齐。

客房百分制度

一、惩罚

1、不按规定着装扣0.2分。

2、不按规定正确佩带工牌扣0.1分。

3、不按时签到扣0.1分。

4、佩带饰物者扣0.5分。

5、不使用指定的员工电梯扣0.1分。

6、本部员工之间见面不用英语问好者扣0.1分。

7、接听电话没使用英语者扣0.5分。

8、布草间门没关扣0.1分。

9、服务台没放下的扣0.1分。

10、工作时间扎堆聊天者扣2分。

11、私自串岗扣2分。

12、工作时间吃零食扣2分。

13、工作时间打私人电话扣2分。

14、工作时间会私客扣2分。

15、高声讲话不保持楼内安静扣0.5分。

16、工作时间看书报者扣1分。

17、工作时间打盹扣2分。

18、违反吸烟规定扣1分。

19、工作时间洗澡扣2分。

20、接听电话不耐心细致扣1分。

21、不认真聆听客人投诉意见的扣2分。

22、私自翻阅客人的书报等扣2分。

23、偷拿或偷食客人的食品的扣3分。

24、在客人的房间内打电话者扣3分。

25、私自进客房看电视扣2分。

26、在酒店内任何地方乱写乱画扣0.1分。

27、由于工作疏忽损坏客人或酒店物品扣0.5分。

28、边走边吸烟者扣0.1分。

29、私自控电梯扣0.5分。

30、没按规定停放布草车扣0.2分。

31、敲门不符合规定的扣0.2分。

32、客房内设施设备不到位、有浮土各扣0.5分。

33、客房内地毯上有杂物扣1分。

34、垃圾桶内外不干净扣1分。

35、没按规定布置布草车扣0.2分。

36、卫生间镜面有水迹扣1分。

/

37、卫生间台面、脸池、浴盆有浮土、毛发各扣0.5分。

38、毛巾架、衣钩、淋浴头不光亮各扣0.5分。

39、浴帘有污迹、霉点扣0.2分。

40、恭桶未按规定摆放、不符合要求扣0.5分。

41、走廊地毯不干净扣2分。

42、环境卫生不干净扣2分。

43、布草间乱不干净扣2分。

44、布草桶不干净扣1分。

45、卫生桶不清洁扣0.5分。

46、未按规定清洁吸尘器扣2分。

47、大垃圾桶不干净扣1分。

48、大烟缸不干净扣1分。

49、店里卫生检查不合格各扣3分。

50、随手乱扔杂物扣3分。

51、私自将工作服转借他人扣1分。

52、私拿或保管遗留物品扣5分。

53、给无房卡客人开门扣5分。

54、钥匙保管不善，随意乱放扣5分。

55、私自将个人物品带进工作岗位扣1分。

56、代人打卡、签到扣2分。

57、不爱护公共财产扣2分。

58、对工作不认真负责扣2分。

59、利用工作之便和客人拉关系扣2分。

60、站姿不规范扣1分。

61、在酒店内吵架、打架扣2分。

62、不按规定消毒者扣0.5分。

63、挑拨是非、闹不团结扣2分。

64、私自收小费或变相萦取小费扣2分。

65、在工作中偷工减料者扣2分。

二、奖励：

1、工作表现一贯突出，任劳任怨者奖10分。

2、有敬业精神，能办酒店奉献者奖10分。

3、业务技术在考核中获得优秀者奖10分。

4、受到客人表扬奖5分。

5、拾金不味者奖10分。

6、爱护公共财产，成绩突出者奖5分。

7、卫生检查受部、店领导表扬者奖5分。

8、发现重大隐患为酒店挽回损失者奖10分。

9、提出合理建议并采纳者奖10分。

10、敢于揭发坏人坏事者奖10分。

11、见义勇为、助人为乐，受到社会表扬者奖10分。

餐饮服务标准

一、接听电话

程序

标准

1、拿起电话

铃响三声内拿起电话

2、问候客人

1、用清晰的语言，礼貌的语问候客人：

2、准确报出餐厅名称，如“您好，中餐厅”。

3、表示愿意为客人服务。

“很乐意为您提供服务”。

3、倾听客人问题并给予回答

1、如客人首先报出自己的姓名时，应立即称号客人的姓名。

2、仔细聆听客人的问题，准确掌握客人问题内容，必要时回答客人的问题。

3、准确回答客人的问题。

4、如果当时即刻回答有因难，需向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，同时告知客人，5分钟后给客人回答。

4、向客人致谢

与客人结束谈话前，需对客人致谢并道再见。

二、接受客人用餐预定

程序

标准

1、问候客人

1、当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人；

2、当知道客人来订餐时，须主动引见客人至宴会预定年，并给预定员讲清客人的来由。

2、接受零点预定

1、礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数、用餐时间，并准确记录。

2、询问客人对就餐是否有其它要求；

3、用礼貌热情的语气询问客人有无其它意见扣，重述客人预定的姓名、人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认，同时告诉客人最终的留位时间。

4、通知当班领班预定人数摆台并将客人的特殊要求告知厨师长。

3、电话预定

如果客人通过电话方式预定，服务员按照听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。

4、宴会预定

1、首先问候客人。

程序标准同上。

2、当知道客人欲做宴会预定时，须主动报上自已的姓名，并礼貌介绍宴会菜单、标准，并询问客人口味，以及有无特殊要求。

3、为客人介绍宴会菜单，标准，并询问客人味，以及客人有无特殊性要求。

4、问客人预定宴会所用的酒水。

5、重述宴会预定内容。

6、准备宴会菜单。

三、引领客人入位：

程序

标准

1、问候客人

当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人；“您好，欢迎光临中餐厅”。

2、确定客人预定

确定客人是否预定，如客人沿未预定，询问客人的用餐方式是宴会、零点，还是自助，并根据客人的要求和人数安排座位。

3、引领客人入位

1、领位员用手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：

“请这边走，”

2、领位员与客人保持1米到1。

5米之间。

3、领位员将客人带到餐桌前，询问客人在此就座是否满意，“先生/小姐，在这里用餐是否满意。

4、领位员帮助客人轻轻拉开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。

5、领位员与服务员交接，领位员告诉服务员就餐人数及特殊要求。

四、菜单的展示：

程序

标准

1、餐前检查菜单

服务员检查菜单是否完好无损，数量是否足够。

2、为客人递送菜单

1、客人就座后，服务员依客人人数，拿取相应数量的菜单；

2、服务员打开菜单第一页，站在客人右侧，右手在前，左手在后，即右手拿菜单中线上端，左手扶菜单右下角递给客人。

同时用礼貌语言：

“对不起，先生/小姐，请看菜单。

五、铺口布：

程序

标准

铺口布

1、在客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则，顺时针进行。

2、一般情况下应在客人右侧为客人铺开口布。

3、铺口布时应站在客人右侧，拿起口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布铺在客人腿上。

4、当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后；

5、如有儿童用餐，要雪据家长的要求，帮助儿童铺口布。

六、小毛巾服务

程序

标准

小毛巾服务

1、客人入座后，提供毛巾服务；]

2、将毛巾箱内折好的毛巾放入小竹船里，摆放于托盘上。

3、服务毛巾时要从客右侧提供服务，按顺时针的方向进行。

4、将毛巾竹船摆放在餐盘的右侧，并对客人说：

“对不起，请用小毛巾。

5、客人用过毛巾后，服务员询问客人：

“对不起，可以为您换毛巾？

”。

经同意后，撤换新毛巾。

七、饮料服务

程序

标准

1、确认并取饮料

1、征询客人意见，为客人订饮料。

2、填写完饮料单后，服务员去酒店取饮料。

]

3、取饮料时间不得超过5分钟。

2、服务饮料

1、饮料取回后，按先宾和主，仪次从客人右侧服务饮料；

2、斟倒饮料时对客人说：

对不起，这是您点的饮料，可以给你斟吗？

3、斟饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料缢出。

4、对同一桌客人要在同一时间内按顺序提供饮料服务。

3、添加饮料

1、随时观察客人饮料杯，当发现客人杯中有1/3时，应主动为客人倒饮料。

2、如客人杯中饮料仅剩下1/3而桶里面已无时，询问客人是否需添加。

3、如客人同意添加，开具饮料单，为客人添加饮料，如客人不再添回饮料，等客人用完后，从客人右侧撤起空杯。

八、为客人点食品：

程序

标准

1、征询

客人点完酒店后，询问客人是否可以点食品。

2、推荐

1、为客人介绍菜单及本餐厅所经营菜式的特点，使客人了解菜品的主料，配料，味道及做法。

2、要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐食品。

3、必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况如海鲜类、肉类、菜类的答配，注意味别的搭配，浓列及清淡的搭配。

3、填写食品单

1、在食品订单上填写服务员、台号。

2、将客人所订食品整齐地书写在食品单上，一式三份。

3、食品订单的填写顺序为冷菜、热菜、汤、主食等；

4、书写时，交点菜纸放在左手掌心，站直身体，不能将点菜纸放在客人餐桌上。

4、重述订单内容

为客人重述食品订单内容，以获得客人确认。

5、送出订单

1、将客人的菜单收回，放在服务边柜上；

2、用最快的速度把订单分送给收银员和传菜员，由传菜员分送给厨房和班组。

九、食品和饮品的推销：

程序

标准

1、了解食品和饮品的供应信息。

1、服务员开餐前了解吧供应情况。

2、服务员开餐前须了解当天厨师长的特荐菜及食品推销内容；

3、服务员应熟练掌握菜单知识及酒水知识。

4、服务员预测客人的心理需求，并通过预测而间接知道客人的消费水准。

5、服务员应有意识地准销高档食品和酒水，以提高餐厅的收入。

2、推销饮料和酒

1、主动为客人推销饮料、酒水。

2、主动为客人介绍葡萄酒或白酒。

3、推销食品

1、服务员主动向客人介绍菜单的内容，特别是有特色的菜肴；

2、服务员介绍某道菜时，可以用分析的方法，告诉客人此道菜的主料、配料、作法及味道。

3、点菜时，如遇客人不能决定两道菜选择哪一咱时，服务员就把两道菜的加以比较，介绍给客人。

4、推销时，可适当用吸引人的词语，但不能强加于客人，要尊重客人的意见。

4、征询客人意见

当客人享用完服务员推荐的食品和酒店后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对此道菜或酒的意见。

十、整鱼服务：

程序

标准

1、准备工作

为客人更换餐盘

2、整鱼的展示与摆放

将整鱼横向摆在主人面前，然合将转盘顺时针转一圈，同时报出菜名，注意鱼背朝向主人。

3