顾客投诉处理系统.docx

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顾客投诉处理系统

香港拉芳舍集团餐饮有限公司

顾

客

投

诉

处

理

系

统

目录

顾客关系十大戒律…………………………………………………………………2

顾客投诉的定义……………………………………………………………………3

以正确的态度对待投诉……………………………………………………………4

处理顾客投诉的五大要点…………………………………………………………5

处理不专业员工导致的投诉………………………………………………………6

处理极慢的服务速度导致的投诉…………………………………………………7

处理错误的派餐导致的投诉………………………………………………………7

处理发怒的顾客……………………………………………………………………8

处理敏感问题导致的顾客投诉……………………………………………………10

投诉处理汇报工作流程……………………………………………………………12

附件：

投诉汇总表…………………………………………………………………………13

顾客关系十大戒律

1、在餐厅内最重要的人物是顾客。

所以严禁任何可能令顾客产生反感的言行在餐厅内出现；

2、顾客并不依你而存，反而你要依赖顾客而生存。

所以礼貌待客是你的基本职责；

3、顾客光临不是一种干扰，他们才是你工作的全部。

所以你的每一个决定都要考虑顾客；

4、顾客到你的餐厅进餐是你的荣幸。

所以你应该用笑容、用热情来欢迎顾客的光临；

5、顾客是生意的一部分，而非无关的事物。

所以任何损害顾客的言行，必定对你产生影响；

6、对待顾客的态度应该就象你期望别人对待你的态度一样。

所以你对待顾客永远要殷勤有礼，毕恭毕敬；

7、顾客永远是对的。

所以严禁与顾客争辩，不可指出顾客的不是；

8、以任何可能的方式满足你的顾客。

没有最好，只有更好；

9、对顾客礼貌，关注你的顾客；

10、让你的员工如顾客期望般干净、整洁。

所以你必须每天换洗制服、烫平制服，以标准的仪容仪表出现在顾客面前。

顾客投诉的定义

定义：

顾客将其不愉快的用餐经历告诉管理人员。

投诉对公司是一极好机会：

1、给你机会使他（她）以后还会光临；

2、告诉你什么地方要进行改善。

投诉会有三种层次的表现：

1、顾客仅向楼面员工投诉；

2、顾客要求向管理人员投诉；

3、顾客要求向公司投诉。

请留意：

大部分的投诉者可能通常是公司的熟客。

沉默投诉

顾客在餐厅用餐有不愉快的经历，但他们不反映出来，他们会告知他们的朋友、家人。

以正确的态度对待投诉

一、投诉是一正面事件：

投诉可以视为加强顾客满意及建立顾客忠诚度的一个机会；

当你对一个顾客的投诉予以快速的反应，你将会有95%的机会挽留这个顾客，如果迟缓反应，冷落顾客投诉，机会就会降为35%。

对于投诉的顾客，如果处理得当，通常都能使他们保持光顾餐厅的次数。

有些顾客会变得更为忠诚，这对于我们处理顾客投诉是一极大的奖励。

二、投诉是一件礼物：

如果你真的关心顾客满意，那么你就不会将投诉看成是一种麻烦，而是一件礼物。

你不应该与顾客比试你的口才和智慧，战而胜之。

这样你只会失去顾客。

三、投诉者与非投诉者：

顾客不满意会有两种表现

1、投诉者，他们愿意将他们的经历与你分享；

2、非投诉者，他们不愿意将他们的经历与你分享。

目前市场状况，我们相信只有少部分（不超过50%）的顾客会向餐厅投诉。

大部分的顾客还是属于非投诉者。

原因是多方面的：

1、他们觉得餐厅繁忙，还是不打扰他们了；

2、他们不喜欢发生冲突，那会更不愉快；

3、他们认为投诉结果可能不会如其愿，省下这口气吧；

┅┅

非投诉者不给餐厅机会，这会损害公司的信誉。

当他们有不愉快的经历，他们自然会停止再次光顾餐厅，起码一段时间内会是这样。

想要发现不给你机会的非投诉者是对你的巨大挑战。

你要通过改善工作技巧，才能有这方面的收获。

1、多些在楼面与顾客交谈；

2、学习观察顾客，对那些看起来不愉快，表情焦虑的顾客多加留意。

友善、礼

貌地接近他们，询问对服务的意见；

3、对那些留下一大堆食物停止进食的顾客多加留意，也许会有问题。

四、流失一个忠诚顾客意味着损失多少利润：

假设一个顾客对餐厅的忠诚度能维持2年，每年该顾客光顾餐厅20次，每次消费平均100元，餐厅利润率为20%。

流失一个忠诚顾客就意味着餐厅损失利润

1年：

20×￥100×20%=￥400

2年：

2×￥400=￥800

处理顾客投诉的五大要点

一、聆听

记住：

顾客是我们生意中最重要的人物，所以，当他们与我们分享他的经历时，一定要聆听。

而且要站在顾客的立场上去思考。

注意听，重复某些关键问题，确保明白顾客的情况。

二、永远保持友善和道歉的技巧

处理顾客投诉，永远保持友善的态度。

任何一个不满意的顾客都希望获得对方给予他（她）关注和关心，所以诚意地表达歉意是非常重要的。

但道歉和认错是两回事，和第一时间找借口（行话）来搪塞顾客更是两回事。

我们必须表现出我们的专业性。

三、感谢顾客意见

你的顾客花了时间帮你发现了一些问题，所以我们一定要感谢顾客反映的情况。

让他（她）知道，我们会马上加以改善。

四、解决问题

很多投诉的顾客未必执著于过程，而更关心结果——如何解决问题。

所以要马上解决问题。

快速地解决问题还可以避免其他顾客有同样的经历。

五、追踪

承诺给顾客的行动必须追踪，否则你将失信于顾客。

处理不专业员工导致的投诉

请依从以下步骤：

一、马上向顾客道歉

可以使用以下语句

“我对于您受到的对待感到万分抱歉”

“我们的顾客绝不应该受到这样的对待，我感到万分遗憾”

“我保证我一定会亲自与这个员工好好交谈，无论如何，下次不能再出现这种情况”

“我还是需要再次向您道歉，希望您能接受”

二、收集事实

过后一定要与员工沟通，了解事情过程。

如果在顾客和员工中听到的不是同一个版本，再在其他员工中收集事实。

三、辅导员工

如果事实证明员工确实是以粗鲁、不礼貌或不专业的态度对待顾客，你必须与该员工辅导，并依照公司政策处理。

如果事实证明是顾客的问题，员工没有出错，那应该给员工一个正面回馈。

可以使用以下词句：

“我已了解清楚事件的事实，事实上你没有错误的行为，是正确的处理。

你有什么看法或问题吗？

”

四、记录在员工表现评估中

处理极慢的服务速度导致的投诉

一、马上向顾客道歉

告诉顾客“非常抱歉，马上就来”

二、帮助员工给顾客提供服务

不要任何罗嗦，先把问题解决。

三、个性化服务

例如：

过后送顾客一杯免费的饮料或水果拼盘，但可以先询问顾客“我为刚才的事感到很抱歉，如果不介意，我送一杯饮料或水果拼盘给您，您是要汽水还是奶茶或水果拼盘？

”

四、追踪服务系统

与员工开会，帮助他们找出问题所在，制订方案，解决问题。

处理错误的派餐导致的投诉

一、马上向顾客道歉

告诉顾客“非常抱歉，我马上为您更换”

二、确保再次提供给顾客的食品不再出错

告诉顾客“我会追踪员工的训练，下次不再发生这种情况”

三、再次道歉

告诉顾客“我再次向您道歉”

四、追踪员工服务

确保他们理解问题所在，并能够予以解决。

处理发怒的顾客

有时顾客会发怒，你不能控制顾客的行为，但你可以使用以下技巧令顾客冷静，然后再令他们得到满意。

一、想办法把顾客带到另一个离开其他顾客的地方，找个能安静交谈的地方，

送给顾客一杯饮料。

二、聆听、聆听、聆听。

不要打断，让顾客充分表达意见。

做些记录，也可以询问一些问题来确保所

理解的意思，让顾客觉得你很投入。

三、称呼顾客姓名

介绍自己，称呼顾客姓名，如果顾客大声说话或不给机会你解释或问问题，你可以先称呼顾客姓名再开始讲话。

绝大部分人在听到自己的姓名是会特别留意。

四、投入、让顾客觉得你很专业

经理要显示出专业的态度和信心。

绝不可以显出厌恶、抵抗的情绪，尊重顾客。

顾客通常不愿听到以下词句：

“你说的是真的？

”

“你太认真了吧？

”

“不可能，我们不会这样做”

“你在开玩笑”

五、道歉

说“我很抱歉”，配合肢体语言和表情。

可以使用以下词句：

“我非常感谢您告知我们的情况”

“我很理解您的感受”

“我很明白您为什么这么伤感”

“看起来我们真的令您很失望”

六、使用沟通技巧——节录其意

将顾客的投诉用自己的话重新组织，让顾客明白你理解他的意思，这种技巧使用的另一个好处是有机会让顾客冷静下来。

七、询问如何解决问题

如果双方都没有一个明确的解决问题的方法，经理可以使用冷静、友善的语调来引导顾客进入解决问题的讨论。

可以尝试使用以下语句：

“我能做些什么令您满意？

”

“您认为做什么会令您重新开心呢？

”

“我们能够做些什么才不至于失去您的光顾？

”

八、告诉顾客你能做什么

如果顾客提出一些明显不合理的要求，无需反驳，也不用作过多的解释，以冷静、友善的语调明确告诉顾客，你能做些什么。

如：

“我很诚挚地邀请您及您的家人挑选一个日子，到我们餐厅作客，给我们机会，做得更好”。

必要时也许你要告诉顾客，他（她）的要求你没有办法满足，但不要评论顾客的要求是否合理。

但更重要的，你要清楚地向顾客提出你有什么可以提供给顾客。

请永远保持冷静、友善的态度。

1、“政策/规定”

就算要向顾客解释原因，也要避免简单的一句“这是公司政策”、“这是公司的规定”,通常于事无补。

你要耐心地让顾客理解你的出发点。

2、永不要找借口

永不要找借口“今天我们人手不够”，“可能是员工工作不认真”、“可能是疏忽大意了”“我们训练没做好”……顾客绝不欢迎听到此类“行话”。

他们期望的只是快速、友善、准确的服务。

处理敏感问题导致的顾客投诉

此章节将讨论一些在餐厅内发生的敏感问题：

1、顾客受伤或发病

2、食品异物

只有经理可以处理以上紧急情况。

训练你的员工在出现这种情况时马上知会经理。

顾客受伤或发病

当餐厅出现上述情况时，你能为顾客和分店做的最重要的事情是以下两件：

1、保持镇静。

只要你保持镇静，你就能将事情处理得更好。

2、提供帮助。

想一想，这个时候顾客最需要什么帮助？

例如：

找个地方坐下来；喝杯水；提供冰袋；帮助拨打120；等等。

小数额的钱银帮助，如：

几十元的打车费等分店可以代为垫付，但其他大额的费用分店无权支付。

对待昏迷的顾客要小心，餐厅经理不要主动去搬动顾客，除非现场有医生的指示。

谨记：

不要急于讨论责任问题。

不要答应任何要求。

不要签写任何书面承诺。

不要急于解释及找借口。

要给顾客一个专业的形象。

马上解决问题才是最重要的，谁对谁错留待以后由公司来解决。

事件发生中或之后要即时知会你的上司。

食品异物

一、如果一个顾客投诉食品中有异物，马上通知厨房停止出售同样食品。

二、聆听顾客反映的情况，仔细查看含有异物的食品，最好能够保留这份食品，

写一张收条给顾客。

将该食品用胶袋包装，注明“禁止使用”，放入冷藏柜

内。

如果顾客拒绝将该食品交与经理，则提醒顾客要将该食品安全存放。

听取顾客的要求。

谨记：

不要急于讨论责任问题。

不要答应任何要求，知会你的上司，按你上司的要求去做。

不要签写任何书面承诺。

不要急于解释及找借口。

要给顾客一个专业的形象。

事件发生中或之后要即时知会你的上司。

投诉处理汇报工作流程

顾客投诉

当值服务员

注：

当值人员在处理顾客投诉时不得欺骗顾客，如超出本职范围应立即通知上司，对上司处理结果应及时跟踪。

领班、主管

前厅经理

出品问题立即通知

厨师长

总经理

注：

在餐厅内发生的顾客投诉、出现以下情况必须及时向总经理汇报：

1、顾客投诉食品变质；

2、顾客投诉食品内有异物；

3、顾客提出索赔；

4、顾客受伤；

5、顾客失窃物品；

6、任何当值经理难以解决的投诉。

以上情况，无论是否已经妥善解决，均需上报总经理。

月投诉汇总表年月

周期

日期

食品

品质

食品口味

食品异物

服务

清洁

洗手间

找赎

失窃

其它

合计

上旬

中旬

下旬