4S店售时问卷.docx
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4S店售时问卷
东风雪铁龙/东风标致中国用户调查统一问卷
购买和交付
2011年12月
您好，我是北京环亚市场研究社访问员，受东风雪铁龙或东风标致委托（按调查车型选择一个品牌），
就您在东风雪铁龙/东风标致品牌车辆购买/车辆交付过程中的体验感受听取您的意见。
（按调查车型选择一个品牌）以便改进东风雪铁龙/东风标致（只选一个品牌）4S店的服务质量，为您提供更满意的服务。
如果再问“您是XXX4S店的吗？
”“不，我是北京环亚市场研究社访问员，受东风雪铁龙或东风标致委托（按调查车型选择一个品牌），为东风雪铁龙/东风标致进行用户服务质量调查，就您在东风雪铁龙/东风标致品牌车辆购买/车辆交付过程中的体验感受听取您的意见。
。
”
如果该用户是第一次接受调查：
“能否占用您几分钟的时间，回答关于您的车辆购买/交付时的几个问题呢？
对您的合作，我深表感谢！
”
如果该用户已经接受过保养/维修的调查：
“您曾经回答过我们关于保养/维修服务质量方面的调查问卷，这次是针对您在车辆购买/交付时服务质量的调查。
能否占用您几分钟的时间，回答关于车辆购买/交付时的几个问题呢？
对您的合作，我深表感谢！
”
如果用户提出信息保密的疑虑，可以解释：
“请您放心，会为您保密的。
您的意见对改进东风雪铁龙/东风标致（只选一个品牌）4S店的服务质量大有帮助，将会使您得到更满意的服务。
”
如果用户仍有疑虑，可以解释：
“这不是商业性的调查，只是想了解您在东风雪铁龙/东风标致4S店处所享受服务的体验感受，以便能为您提供更好的服务。
”
如果拒绝，勾上拒绝。
Q1：
请问您是否于__月在_____（4S店名称）购买了一辆东风雪铁龙/东风标致（只选一个品牌）的新车，并提车？
是
1
进入过滤问题Q2
不，没购买车
2
停止访问，很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利
不，不是在这家4S店
3
停止访问，很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利
不，不是这个月
4
停止访问，很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利
规定：
如果客户表示4S店记不清楚或所说的4S店与客户名单中售车4S店不符，则与客户核对地址。
Q2：
请问您的车是私家车吗？
是
1
进入过滤问题Q3
不是
2
停止访问
Q3：
请问您或您的家人有在东风雪铁龙/东风标致（只选一个品牌）工作的吗?
有
1
停止访问
没有
2
进入过滤问题Q4
Q4：
请问是您亲自去购买，并且是您亲自提车的吗？
是的
1
进入A1
只是亲自去购买
2
进入过滤问题Q5
只是亲自去提车
3
进入过滤问题Q5
既没亲自购买，也没亲自提车
4
进入过滤问题Q5
Q5：
我能与亲自去购买/提车的当事人交谈吗？
可以
1
与亲自购买并提车的当事人通话，进入问题A1
不行，当事人不在
2
另约时间
不能，没人亲自去购买/提车
3
抱歉，这次调查仅涉及亲自去购买/提车的当事人。
停止访问,很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利
请您回想一下您这次在该4S店处购车时的经历，请用1到10的评分标准对我们以下提出的问题进行打分，1分是无法接受，10分是非常好。
无法
接受
非常好
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不知道
规定：
如果被访者给出的分值是0分，则“请用1到10的评分标准对问题进行打分，1分是无法接受，10分是非常好。
”重复3次后，被访者仍不按标准打分，则勾选“不知道”；
如果被访者给出的分数是带小数点的分数，则“请用整数给出打分”，重复3次后，被访者仍不按标准打分，则勾选“不知道”；
如果被访者给出其他不符合标准的评分，则“请用1到10的评分标准对问题进行打分，1分是无法接受，10分是非常好。
”重复3次后，被访者仍不按标准打分，则勾选“不知道”；
如果被访者连续3题给出不符合标准的评分，则终止访问，“很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利。
””
A1对于这家4S店的服务环境和设施，请您用1-10分进行评价？
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不知道
A2综合以上考虑，对于这家4S店的服务环境、营业时间和地理位置，请您用1-10分给出整体评价？
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不知道
（好的，谢谢您！
我们进行下一部分问题）
B1您对到店后，立即得到接待的满意程度，您打几分？
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不知道
B2到店时，对于销售人员接待您时的态度，您打几分？
追加：
在您走入4S店处时，销售人员对您接待的方式，您打几分？
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不知道
B3销售人员是否询问过您购车的用途与需求？
是
1
否
2
不知道
3
不读出
B4销售人员对您购车需求的理解能力，您打几分？
规定：
如果用户回答“我没有提出需求。
”，继续追问，让用户用1-10分进行评价，如果最终用户不能给出打分，则勾上不涉及。
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不知道
不涉及
B5对于销售人员介绍您感兴趣车型的能力，您打几分？
规定：
如果用户回答“当时，我不需要信息。
”或“当时，我已选好了车型”，继续追问，让用户用1-10分进行评价，如果最终用户不能给出打分，勾上不涉及。
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不知道
不涉及
B6在您决定购车前，销售人员是否建议您先试乘试驾车辆？
规定：
如果用户表示他认为没必要，再问一次以得到一个答复：
是/否。
如果用户当时亲自要求试驾车辆，勾上是。
如果用户当时试乘试驾了另一款车或另一种配置级别的车辆，勾上是。
如果用户表示销售人员建议了，但他并没有试驾，勾上是。
如果用户回答不知道，勾上否。
是
1
进入B7
否
2
进入B8
B7对提供的试乘试驾服务，您打几分？
追加：
对试乘试驾服务的过程，您打几分？
规定：
如果销售人员建议了，但用户没有试乘试驾，继续追问，让用户用1-10分进行评价，如果最终用户不能给出打分，勾上不涉及。
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不知道
不涉及
B8综合以上考虑，在您做出购车决定前，包括等待被接待的时间、销售人员的态度和实车展示的体验，请您用1-10分给出评价？
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不知道
（好的，谢谢您！
我们继续）
C1对于成交的车价与您的期望相比较，您打几分？
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不知道
C2对于付款方式选择多样和方便，您打几分？
追加：
如通过多种方式付款（刷卡，现金,贷款…）
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不知道
C3综合以上考虑，对于购车价格、议价过程、交易速度和付款方式等交易环节的体验感受，请您用1-10分给出评价？
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不知道
（谢谢您的配合！
让我们继续！
）
D1对于办理购车文件的容易程度，您的打分是？
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不知道
D2对于销售人员解答您有关购车文件方面问题的能力，您打几分？
追加：
购车书面文件指购车过程中涉及的所有文件。
规定：
如果用户回答“我没有问题，书面文件很容易理解”，继续追问，让用户用1-10分进行评价，如果最终用户不能给出打分，勾上不涉及。
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不知道
不涉及
D3综合以上考虑，对于购车文件办理过程的整体评价，您打几分？
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不知道
（谢谢！
下面继续）
E1综合来看，对于销售人员在您购买过程中的所有表现，请您用1-10分给出评价？
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不知道
F1请您回想一下，当时是否按约定期限交车的?
规定：
不提及“商定日期之前”，如果用户主动提及则将其勾上；
如无商定日期，勾上“不知道”；
如果被访者回答“当天就交车了”，则勾上是。
是
1
进入F3
是，商定日期前
2
进入F3
否
3
进入F2
不知道
4
不读出，进入F3
F2如果没有按时交车，请问4S店是否主动通知了您延期？
是
1
否
2
不知道
3
不读出
F3对于交车时间的长短，您打几分？
追加：
指从签订合同到您最后将车辆开走的时间长短，您打几分？
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不知道
F4综合以上考虑，对于交车时间的安排，请您用1-10分给出评价？
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不知道
（好的，谢谢您！
我们继续）
G1提车时，对于销售人员的态度，您打几分？
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不知道
G2提车时，对于销售人员对车辆使用方面的介绍，您打几分？
追加：
指对您车辆的使用所给出的解释和建议，您打几分？
规定：
如果被访者宣称“我了解本车型”，继续追问，让用户用1-10分进行评价，如果最终用户不能给出打分，勾上“不涉及”。
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不知道
不涉及
G3提车时，对于销售人员对今后车辆保养的介绍，您打几分？
追加：
指对您车辆的未来保养所给出的解释和建议，包括保养时间和内容，您打几分？
规定：
如果被访者宣称“我了解本车型”，继续追问，让用户用1-10分进行评价，如果最终用户不能给出打分，勾上“不涉及”。
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不知道
不涉及
升级会员 