质量手册.docx
《质量手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量手册.docx（29页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
质量手册
质量手册
文件编号：
修订状态：
文件编制：
文件审核：
文件批准：
湖南大唐先一科技有限公司
目录
0.目录
0.1发布令
0.2管理者代表任命书
0.3手册说明
1.公司简介
2.质量方针和目标
3.组织结构
4.质量管理体系
4.1总要求
4.2文件要求
4.2.1总则
4.2.2质量手册
4.2.3文件控制
4.2.4记录控制
5.管理职责
5.1管理承诺
5.2以客户为关注焦点
5.3质量方针
5.4策划
5.4.1质量目标
5.4.2质量管理体系策划
5.5职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限
5.5.2管理者代表
5.5.3内部沟通
5.6管理评审
5.6.1总则
5.6.2评审输入
5.6.3评审输出
6.资源管理
6.1资源的提供
6.2人力资源
6.3基础设施
6.4工作环境
7.产品实现
7.1产品实现的策划
7.2与客户有关的过程
7.2.1与产品有关的要求的确定
7.2.2与产品有关的要求的评审
7.2.3客户沟通
7.3设计和开发
7.4采购
7.5生产和产品提供
7.5.1生产和服务提供的控制
7.5.2生产和服务提供过程的确认
7.5.3标识和追溯性
7.5.4客户财产
7.5.5产品防护
7.6监视和测量装置的控制
8.测量、分析和改进
8.1总则
8.2监视和测量
8.2.1客户满意
8.2.2内部审核
8.2.3过程的监视和测量
8.2.4产品的监视和测量
8.3不合格品的控制
8.4数据分析
8.5改进
8.5.1持续改进
8.5.2纠正措施
8.5.3预防措施
附录:
A质量手册修订记录
B程序文件有效版本清单
*为方便对照ISO9001：
2000标准，目录基本参照标准条款的排列顺序，而不一定与手册具体内容完全相符。
发布令
本手册是依据ISO9001:
2000《质量管理体系要求》标准制定的，它阐述了公司的质量方针、质量目标，规定了质量体系的基本结构，对质量体系作了纲领性和概括性地描述，引出了质量体系程序。
本手册自2005年2月1日正式实施。
本手册是公司质量管理的基本法规，是质量体系运行的依据，也是公司对客户的承诺，公司所有员工应认真学习、领会，自本手册批准之日起，必须遵照执行。
总经理：
日 期：
2005-02-01
管理者代表任命书
为了确保公司质量管理体系的贯彻实施，根据ISO9001标准的要求，经公司总经理会议研究决定，任命 为管理者代表。
管理者代表应履行以下职责和权限：
（1）按ISO9001标准要求和公司实际情况建立质量管理体系；
（2）向最高管理者报告质量管理体系的运行情况，确保质量管理体系的有效运行和持续改进；
（3）确保在整个组织内部提高满足客户要求的意识；
（4）负责与质量管理体系有关的外部联络。
望所有相关人员服从协调，共同履行质量职能，以确保质量管理体系有效运行。
总经理：
日期：
2005-01-09
手册说明
0.3手册说明
0.3.1手册编写
质量手册的编写，由公司管理者代表主持，经总经理批准后颁布实施。
手册的编写目的是：
对外介绍本公司的质量管理体系，证明其符合质量管理标准要求；
对内作为控制各项质量活动的依据，以取得客户的信任并向客户提供达到预期的质
量水平的产品，增强客户满意。
0.3.2引用标准
ISO9001：
2000《质量管理体系要求》
（GB/T19001：
2000《质量管理体系要求》）
ISO9004：
2000《质量管理体系业绩改进指南》
（GB/T19004：
2000《质量管理体系业绩改进指南》）
0.3.3术语和定义
ISO9000：
2000《质量管理体系基础和术语》
（GB/T19000：
2000《质量管理体系基础和术语》）
1）ISO：
国际标准化组织。
2）QMS：
质量管理体系（系统）。
3）质量：
一组固有特性满足要求的程度。
4）质量管理：
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
5）质量方针：
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
6）质量目标：
在质量方面所追求的目的。
7）客户（客户）：
接受产品的组织或个人。
8）供方（供应商）：
提供产品的组织或个人。
9）过程：
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
10）程序：
为进行某项活动或过程所规定的途径。
11）产品：
过程的结果。
（四种类型：
服务、软件、硬件、流程性材料）
0.3.4范围和适用领域
本手册适用本公司的各职能部门和产品场所。
本手册对ISO9001：
2000版标准有删
减，删减的具体条款为1.“7.5.2生产和服务提供过程的确认”，理由是：
公司开发和集成的过程的输出都可以通过后续的监视或测量加以验证，不存在需要确认的过程。
本手册适用于在合同环境下向客户和认证机构提供本公司质量管理能力和达到客户满意能力的证实。
本手册所覆盖的产品为：
电力软件的开发、系统集成、服务。
公 司 简 介
大唐先一科技有限公司成立于2004年12月，由湖南华银电力股份有限公司投资并绝对控股。
公司注册资本3000万元，注册地点位于长沙市国家高新技术产业开发区。
业务范围包括：
电力系统专业化软件、电厂信息化工程、自动控制、网站商业化运营、节能技术等。
本公司现阶段全力开发电力系统高端科技产品和服务，如机组耗差与运行管理信息系统、电力技术监控软件、集团科技管理平台、SiS系统等专业软件。
我公司是中国大唐集团公司科技创新体系中的一个重要组成部分，作为中国大唐集团公司全新科技创新体系中的一个平台，面向集团内成员企业对技术服务的共性需求，以市场化的经营方式和集约化的推广手段，寻求最优性价比和最佳的解决方案。
公司将开创出电力行业内专业第三方服务的全新业务模式，遵循市场化和集约化推广的原则，立足大唐集团，面向电力系统，走向全球。
公司目前全力开发电力系统高端科技产品和服务，如机组耗差与运行管理信息系统、电力技术监控软件、集团科技管理平台、SiS系统等专业软件。
公司将向客户提供以下四类产品和服务。
一类：
解决电力企业技术问题的硬件产品，主要是电力生产设备的改良和更新换代。
产品由公司自主开发或代理国内外科研机构的先进成熟产品。
二类：
解决电力企业技术与管理问题的软件产品，这主要包括专业型软件产品和管理控制型软件产品。
三类：
帮助电力企业提供技术与管理信息服务。
四类：
为电力企业提供高科技方面的技术服务。
“发展先进生产力，造就一流人才”是公司矢志不渝的追求目标。
以人为本的思想是公司企业文化的基础。
公司将中国大唐集团先进的管理理念和现代企业制度相结合，建立了合理有效的用人机制，拥有一支高素质管理和技术服务团队。
公司注重技术交流与合作，并与国内多家知名科研院校建立了合作伙伴关系。
面对激烈的市场竞争，公司着眼未来，以人为本，建立灵活的市场体制，充分把握好市场机遇，朝着现代化、规模化、国际化的目标大踏步前进，力争把大唐先一科技有限公司打造成具有国际竞争力的现代化企业。
2质量方针和目标
2.1质量方针
公司的质量方针是：
关注客户需求，满足客户要求，超越客户期望，领先行业水平。
2.2质量目标
公司的质量目标是：
1）项目执行率98%以上
2）系统集成一次验收通过率100%
3）客户满意率90%以上
2.3目标分解
见《质量目标分解表》
3组织结构
3.1质量管理体系组织结构图。
3.2质量职能分配表
部门及人员
ISO9001条款
管理层
产品与服务部
客户关系部
后勤支持部
项目组
4.1总要求
☆
4.2文件要求（记录要求）
☆
☆
5.1管理承诺
☆
5.2以客户为关注焦点
☆
5.3质量方针
☆
5.4策划（质量目标/质量管理体系）
☆
5.5职责/权限与沟通
☆
5.6管理评审
☆
6.1资源提供
☆
6.2人力资源
☆
6.3基础设施
☆
6.4工作环境
☆
7.1产品实现的策划
☆
☆
7.2与客户有关的过程
☆
☆
7.3设计和开发
☆
☆
7.4采购
☆
7.5.1生产和服务提供的控制
☆
☆
7.5.2生产和服务提供过程的确认（╳）
7.5.3标识和追溯性
☆
☆
7.5.4客户财产
☆
☆
7.5.5产品防护
☆
☆
7.6监视和测量装置的控制
☆
☆
8.2.1客户满意
☆
☆
8.2.2内部审核
☆
8.2.3过程的监视和测量
☆
☆
8.2.4产品的监视和测量
☆
☆
8.3不合格品控制
☆
☆
8.4数据分析
☆
☆
8.5.1持续改进
☆
8.5.2纠正措施
☆
8.5.3预防措施
☆
☆：
负责空格：
协助
质量管理体系要求
1．目的
说明对公司建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编
制的总要求。
2．范围
适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制。
3．职责
3.1总经理
a）负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系。
b）批准质量手册、程序文件和发布质量方针和目标。
3.2管理者代表
a）确保质量管理体系的过程得到建立和保持。
b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求。
3.3产品与服务部
a）在管理者代表的领导下，确保公司质量管理体系正常运行。
b）负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。
4．程序内容
4.1总要求
公司已授权产品与服务部按ISO9001：
2000标准的要求建立质量管理体系，形成文
件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
公司已：
a）识别质量管理体系所需的过程及其在本公司中的应用；
b）确定这些过程的顺序和相互作用；
c）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；
d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；
e）监视、测量和分析这些过程；
f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。
产品与服务部应按标准的要求管理这些过程。
对任何影响产品符合要求的外包过程公司已识别，公司现有的外包过程为“软件开
发”。
公司已授权管理者代表主管以上过程的实施，产品与服务部应按标准的要求做好组
织和监督工作，各职能部门应切实贯彻执行。
图释
增值活动
信息流
以过程为基础的质量管理体系模式
4.2文件要求
4.2.1总则
公司质量管理体系文件包括：
a）质量手册（包括质量方针和质量目标）；
b）标准所要求的形成文件的程序（程序文件）；
c）公司为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件（程序文件、作业指导书）；
d）标准所要求的记录（质量记录）。
文件可采用任何形式或类型的媒体。
质量体系文件层次：
A质量手册
B程序文件
C支持文件（指导书/模板/标准/规范等）
D 记录表格
4.2.2质量手册
产品与服务部已按标准要求编制《质量手册》，手册内容包括：
a）质量方针和质量目标；
b）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和合理性；
c）对质量管理体系编制的形成文件的程序的引用；
d）质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
产品与服务部已编制《文件控制程序》，对质量管理体系所要求的文件（记录是一种特殊类型的文件，应按4.2.4进行控制）进行控制。
包括：
a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；
b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；
c）确保文件的更改和现行修订状态得到识别；
d）确保在使用处可获得适用文件的有关版本；
e）确保文件保持清晰、易于识别；
f）确保外来文件得到识别，并控制其分发；
g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，应对这些文件进行适当的标识。
4.2.4记录控制
产品与服务部已编制《记录控制程序》，对提供符合要求和质量管理体系有效运行
的证据的记录进行控制，使其保持清晰、易于识别和检索，并规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。
说明：
1.一级文件：
质量手册，规定了公司的质量方针和质量目标，是公司质量管理工作纲领
性文件；
2.二级文件：
程序文件，每个程序文件规定了质量管理体系某个具体过程的内容，包括
目的、范围、活动、输入和输出等；
3.三级文件：
支持性文件，包括制度、作业指导书、指南、模板、标准和规范等，是对
程序文件的扩展和补充；
4.四级文件：
质量记录，主要包括活动的各种表格，是完成活动的客观证据。
管理职责
1．目的
规定公司总经理应承诺和实施的活动。
2．范围
适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。
3．程序内容
3.1管理承诺
公司总经理通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承
诺提供证据：
3.1.1向组织传达满足客户和法律法规要求的重要性。
a）总经理应树立质量意识，清楚了解让客户满意是最基本的要求；
b）总经理应清楚了解产品质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；
c）总经理应采取培训、会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足客户的要求和法律法规的要求对公司的重要性；并能经常持续地加强员工的质量意识，使他们积极参加与提高质量有关的活动。
3.1.2负责制定和批准公司的质量方针。
3.1.3确保依靠质量方针，制定和实现质量目标。
3.1.4按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审程序》。
3.1.5确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行“资源管理”的规定。
3.2以客户为关注焦点
公司的成功取决于理解并满足客户及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取
超越这些需求和期望。
总经理应以实现客户满意为目标，为此应做到：
3.2.1确定客户的需求和期望
通过市场调研、预测，或与客户的直接接触来实现，对此按7.2.1“与客户有关的
过程”的规定执行。
3.2.2将客户的需求和期望转化为要求
这些要求包括对产品的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足客
户需求和期望时，客户才能满意。
3.2.3使转化的要求得到满意
a）公司通过实现过程的控制和测量、分析和改进，确保客户的要求得到满足；
b）公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；
c）客户的期望和要求，法律法规及强制性国家和行业标准的要求会随时间而修订，因此组织转化的要求及建立的质量管理体系也应随之更新，对此按《管理评审程序》和《文件控制程序》的规定执行。
3.3质量方针
公司的质量方针见2.1，它与公司总体经营方针相适应，同时它也是公司经营方针
政策的重要组成部分。
公司总经理已确保质量方针：
a）与公司的产品宗旨相适应；
b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
c）为制定和评审质量目标提供了框架；
d）在公司内得到沟通和理解，使全体员工正确而坚决地执行；
e）在持续适宜性方面得到评审，必要时可对其进行修改，以适应公司内外环境的
变化。
3.4策划
3.4.1质量目标
公司的质量目标见2.2。
公司总经理已授权产品与服务部在组织的相关职能和不同
层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。
质量目标是可测量的，并与质量方针保持一致。
3.4.2质量管理体系策划
公司总经理已：
a）对质量管理体系进行策划，使其满足质量目标和标准4.1的要求。
b）在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，将保持质量管理体系的完整性。
公司在按标准要求建立质量管理体系时，已进行了策划。
3.5职责、权限与沟通
3.5.1目的
对组织内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。
3.5.2范围
适用于组织内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权
限的规定。
3.5.3职责和权限
公司总经理已使公司内的职责、权限得到规定和沟通，为此公司编制了“质量管理
体系组织结构图”（3.1）、“质量职能分配表”（3.2）、相关职责和权限。
3.5.4内部沟通
3.5.4.1组织应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质
量目标及完成情况，以及实施的有效性，进行沟通，达到相互了解，相互信任，实现全员参与的效果。
3.5.4.2质量管理体系有关的各种信息沟通，可采取会议、邮件、网络、报表、报告、宣
传栏等形式。
3.6管理评审
3.6.1总则
公司已编制《管理评审程序》，总经理将按策划的时间间隔，每年至少一次主持评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
评审将包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。
公司将保持管理评审的记录。
3.6.2评审输入
公司管理评审输入应包括以下方面的信息：
a）审核结果（内审、客户审核、认证机构审核）；
b）客户反馈（包括客户抱怨）；
c）产品业绩和产品符合性（工作考评结果、产品检查、外部门检查、成本、利润）；
d）预防和纠正措施的状况（改进的结果）；
e）以往管理评审的跟踪措施；
f）可能影响质量管理体系的变更（组织结构调整、职责重新分配、运作流程改变等）。
3.6.3评审输出
公司管理评审的输出应包括以下方面有关的任何决定和措施：
a）质量管理体系及其过程有效性的改进；
b）与客户要求有关的产品的改进；
c）资源需求。
公司将保持管理评审的记录。
资源管理
1．目的
确保公司实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性和通过满足客户要求，增强客户满意所需的资源及时得到确定和提供。
2．范围
适用于公司内的人力资源、基础设施和工作环境的管理。
3．职责
3.1总经理负责资源的提供；
3.2后勤支持部负责人力资源、办公设施的管理；
3.3产品与服务部负责系统集成过程中设备、工具的管理。
4.1人力资源
4.1.1总则
后勤支持部在总经理的领导下，根据公司利益和发展的需要，适当考虑人员的教育、培训、技能和经验，以确保从事影响产品质量工作的人员能够胜任工作。
4.1.2能力、意识和培训
公司将：
a）确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；
b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；
c）评价所采取措施的有效性；
d）确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；
e）保存有关教育、经验、培训和技能的适当的记录。
后勤支持部编制人员任职要求和全员培训计划并加以实施。
4.2基础设施
4.2.1公司基础设施的范围：
a）用来办公、储存物料的房屋；
b）用来安装的设施设备、工具；
c）用来提供运输服务的车辆；
d）用来办公、开发的电脑、服务器、电话、传真、空调等。
4.2.2总经理已授权后勤支持部和产品与服务部制定相关制度对这些基础设施进行使用、维护、保养、维修等管理，各责任部门/人员应自觉遵守并加以爱护，使公司的基础设施能满足产品质量的要求。
4.2.3公司现有的基础设施基本满足公司所提供的产品的要求，一旦发生短缺，总经理将综合考虑成本、利益和风险加以配备。
4.3工作环境
4.3.1公司已确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。
包括：
a）卫生和安全条件。
b）工作方法。
c）职业道德。
d）周围的工作条件（温度、湿度等）。
4.3.2公司具体通过以下措施来满足标准的要求：
a）经常保持办公区域、仓库的环境卫生，对它们进行维护保养与及时修整；
b）必要时，为员工配置足够的个人防护用品；
c）通过教育，提高员工的工作责任心和产品质量意识；
d）通过培训，提高员工的工作技能和知识；
4.4公司的其它资源，如财务资源、信息资源等可参照此要求管理
产品实现
7产品实现
7.1产品实现的策划
公司的产品主要有两大类：
软件产品开发和系统集成服务。
公司产品通过项目来实现，项目生命周期包括前期、开发、集成、运行和维护五个阶段。
《项目管理程序》规定了产品实现各阶段的主要活动、工件、关键里程碑、评审要求以及质量检测点，要求对项目进行跟踪和监督，使管理层掌控项目的详情。
《软件过程裁剪指南》规定，由于不同的软件项目在技术、业务、规模和工期等方面的差异性，项目可编写《项目过程计划》（质量计划）以适应不同项目在过程、文件和资源等方面的需要。
7.2与客户有关的过程
7.2.1与产品有关的要求的确定
《项目管理程序》规定，在项目的前期阶段，客户关系部和产品与服务部通过与客户沟通，了解客户需求（包括潜在的需求以及相关法律法规要求），对项目进行评估，判断是否进行项目立项。
7.2.2与产品有关的要求的评审
《项目管理程序》规定，项目立项需要进行评审，并记录评审结果。
《合同评审控制程序》规定，在签订合同时，相关部门必须要就产品要求与客户达成一致，确保公司有能力满足规定的要求。
7.2.3客户沟通
《客户服务管理程序》规定，必须对客户申诉和客户培训进行记录。
《合同评审控制程序》规定，合同变更需要填写相关记录并进行评审。
7.3 设计和开发
7.3.1设计和开发策划
《项目管理程序》确定了设计和开发的阶段、职责和权限，以及评审、验证和确认活动。
软件开发项目的设计和开发是一个复杂的迭代过程，包括需求分析、系统分析和设计、
升级会员 