导购员培训手册.docx

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导购员培训手册

导购员培训手册

第一篇 顾客购买对象的心理及过程

一、购买对象的心理特征和应对

不同的顾客，受不同年龄，性别，职业以及个性等因素的影响，在购物过程中会表现出不同的心理差异，导购员为了向顾客提供优质高效的服务，必须了解不同的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的服务更能迎合顾客的需求心理。

1、按消费者购买目标的选定程度区分

1）、全确定型：

此类消费者在进入专卖店前，已有明确的购买目的，包括产品的名称，品牌，

型号，规格，以至价格的幅度都有明确的要求，他们进入专卖店，可以很快地决定购买商品或很快地离开。

应对方法：

不需做过多的干扰，只需给其提供简洁准确的答复即可，更多使用肯定简

短的语气。

在交易后期可征询对方的需要：

如：

什么时候要等，对因可能是未找到合适产品而欲离开的客户则可询问其确切的需求。

2）、确定型：

此类消费者进专卖店前，已有大致购买目标，但具体要求还不明确，其一般

不能向导购员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，实现购买目的，需要经过较长时间的比较和评定阶段。

应对方法：

一般要给予较多的跟进，向其提供更多的服务，根据其需要，给予详细的

解答，以肯定和专业的语言帮助其下决心，并就顾客所担心的问题如何价格，售后服务等做出明确的说明。

3）、不确定型

此类消费者在进专卖店前没有明确的或坚定的购买目标，进入专卖店一般是漫

无目的地看商品或随便了解一些商品的销售情况。

应付方法：

不要进行干扰，保持距离，当其提出问题时，再给予亲切的答复。

2、按消费者态度与要求区分：

1）、价格型

此类消费者选购产品多从经济角度考虑，对商品的价格非常敏感

应对方法：

强调品牌价值，包括产品和服务的利益。

2）、慎重型：

此类消费者购买行为以理智为主，感情为辅，他们喜欢收集产品的有关信息并了解市场行情，在经过周密的分析和思考后，再决定是否购买，在购买过程中，他们主观性强，不愿别人介入，受广告宣传，导购员的介绍影响较小，往往要经过对产品细致的检查比较，衡量各种利弊后，才做出购买决定。

应对方法：

尊重对方，提出专业的解释，避免使用情感推销。

3）、习惯型：

此类消费者往往根据以往的购买经验和使用习惯来决定购买行为，通常是有目的购买，购买过程迅速，对新产品反应冷淡。

应对方法：

应尊重对方的专业水平，提供选择，特别是新的产品信息，让对方做出判断。

4）、冲动型：

此类消费者的心理反应较敏捷，易受产品外部质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主。

新产品、时尚产品对其吸引力较大，一般能迅速地做出购买决定。

应对方法：

采用情感推销，运用富于感染力的语言，快速切换到交易阶段。

5）、感情型：

此类消费者兴奋性较强，情感体验深刻，想像力丰富，审美感觉也比较灵敏，因而在购买行为上容易受感情的影响，也容易受销售宣传的影响，往往以产品品质是否符合其感情的需要来确定购买决定的。

应对方法：

可强调细节的描述和情感推销。

6）、疑虑型：

此类消费者性格内向，善于观察细小事物，行动谨慎，体验深而且疑心大，他们选购产品从不仓促地做出决定，在听取导购员介绍和检查产品时，也往往小心谨慎和疑心重重，他们挑选产品动作缓慢，费时较多。

应对方法：

尽量减少推销压力，只做客观的解释，卸下其心理压力，让其自己作决定

7）、不确定型：

此类消费者多属于新购买者，他们由于缺乏经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或奉命购买产品，他们在选购产品时信任导购员，乐意听取他们建议，希望得到帮助。

应对方法：

为他们作简短有力的产品介绍，突出产品的优点。

3、按消费者在现场购买的情感反应来分：

1）、沉默型：

此类消费者在购买冲动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度持重。

应对方法：

尽量使用简短肯定的描述，跟进的力度要适当。

2）、温顺型：

此类消费者选购产品往往看重导购员的介绍和意见，做出购买决定较快，并对导购员的服务比较放心。

应对方法：

诚恳，周到

3）、健谈型：

此类消费者在购买产品时，愿意与导购员或其它顾客交换意见，并富有幽默感，言语有趣，喜开玩笑。

4）、质抗型

此类消费者具有高度的情感敏感性，对导购员的介绍异常警觉，常有不信任态度。

5）、激动型：

此类消费者在选购商品时对产品的品质和导购员的服务要求高，在言语表情中显得激情十足，甚至用命令口气提出要求。

应对方法：

尽可能的保持沉默并配合对方，以满足对方优越心理

4、竞争对手

竞争对手为窃取产品信息和公司的经营策略常到销售处以顾客的身份来拜访，其表现特征为：

1）、对产品的检查极为细致；

2）、所问及的问题相同专业，对产品资料（宣传画册等）和公司的经营策略表现出极大的兴趣。

3）、询问并记录产品的型号和价格。

应对方法：

适当的贴身跟进，施加必要的压力，言辞要模糊，以防止有价值信息的泄露，确保公司的利益不受损失。

二、消费者在购买过程中需要考虑的因素

1、质量

2、价格

3、服务

4、付款条件

5、促销

6、品牌因素

三、消费者购买的心理过程：

消费者在购买商品时，心理的变化大致可以分为八个阶段：

1、注视：

消费者想购买某种商品时，一定会先“注视”这件产品

2、兴趣：

消费者注视商品后，就会对商品感兴趣。

3、联想：

消费者对一件商品产生兴趣了，就会从不同的角度去观察它，然后再去联想起自己使用这种商品的样子。

4、欲望：

即消费者产生了想拥有该件商品的想法。

5、比较检讨：

当消费者产生了购买某种商品的欲望后，应会在心理作比较权衡，此时，导购员应适时地提供一些意见，以供参考。

6、信心：

消费者做了各种比较之后，若觉得产品的确不错，就会产生信心。

7、行动：

指消费者对商品产生购买的决定，并付诸于行动。

8、满足：

就是购物后产生的满足感，包括满足于买到了称心如意的商品和满足于导购员对他的服务。

第二篇  导购服务步骤

一、待机

导购服务步骤的第一步是等待时机，在待机阶段，导购员应随时做好迎接顾客的准备，无论客人什么时候进来，都可以向顾客提供最好的服务。

1、以正确的姿态等待客人：

正确的姿态是面向门前坐在接待台的正位，两手轻放在柜台上。

导购员必须正面看顾客，以极其自然的态度，观察顾客的一举一动，并等待良机与顾客作初步接触。

2、暂时没有顾客应抓紧时间做以下工作；

（1）   检查商品

（2）   整理Pop，标价牌，资料架，饰品。

（3）   检查店容及清理店所内的卫生。

二、初步接触

1、 所谓“初步接触”就是导购员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近的行动。

依据顾客购买心理和变化过程，在“兴趣”和“联想”之间和顾客作初步接触是最佳时刻，一般来讲，当顾客出现以下举动时，可视为接触的良机

（1）   当顾客长时间凝视某种产品时

（2）   当顾客触摸商品时

（3）   当顾客抬起头来时

顾客抬起头来的原因有两个：

一是想叫促销员，仔细地再了解一下这个商品，二是决定不买了，想要离去，若是第一种原因，这时导购员稍加游说，这笔交易有可能成功。

若是第二种原因应马上亲切地对他说，如果你不喜欢这种，我们还有其他的品牌，并了解他的真实想法。

（4）   当顾客突然停下脚步时：

此时，导购员一定要注意顾客停下脚步所注视的产品，并针对此商品的优点，特征作一番说明。

（5）   当顾客的眼睛在搜寻时：

此时，导购员要赶快向顾客打招呼，最好是问“你需要些什么？

”

（6）   当顾客和导购员的眼光相碰时：

此时，导购员应用顾客点头，并说“欢迎光临”“您好”之类的话。

2、在“初步接触”这一环中，导购员除了要把握好接触的时机外，还要掌握好与顾客做初步接触的方法，一般常用的有三种：

（1）、介绍商品法：

介绍商品要求导购员具备娴熟的技巧和业务知识，了解商品的主要特色并能够把这些特色与顾客的实际需要挂起钩来。

（2）、打招呼法：

打招呼法就是很随便地同顾客打招呼，以表示欢迎，接待的原则是一对一，当向另一位刚来的顾客打招呼时，则可避免顾客产生冷落的感觉，真正意义上的高效率接待就要即诚心的接待每一位客人，又要缩短接待时间，兼顾“质量”和“数量”。

（3）、服务法：

服务法就是单刀直入的询问顾客要买什么商品，如“我能帮您的忙吗？

”服务法最好是对那些急于买东西，对于买什么样的心中已有数的顾客使用。

3、引导顾客进入角色

（1）   现象：

如果一名顾客进入专卖店，东张西望，像在寻找什么时：

应对措施：

此类顾客一般是已经听说过产品，而自己正好有需要购买来现场咨询产品的，此时，导购员应马上迎上去打招呼，“先生（小姐）请问您需要什么？

”并引导顾客到样机面前，并顺便递上宣传画册，然后视情况详细介绍产品。

（2）   现象：

顾客进入专卖店，站在产品面前：

应对措施：

此类顾客一般是家中需要热水器，但不知购买何种品牌来做咨询的，对待这类顾客不能操之过急，首先，要向顾客点头示意，让顾客停留2-3秒钟后递上一张单页，然后视情况介绍产品。

（3）   现象：

几个顾客同时进入专卖店：

措施：

此类顾客一般是要马上购买，而且已经货比三家，对待他们最好的办法是以极好的服务态度，恰如其分的语气，语调，介绍产品的性能及服务。

（4）   现象：

若顾客已来过几趟，但还拿不定主意：

措施：

这类顾客一般是工薪阶层，促销员要详细地介绍专卖店的服务及其选中产品的优点，同时可以举实际的例子。

4、如何接待复数顾客：

（1） 迅速判断出复数顾客中的关健人物，一般若是夫妻同来，宜以太太为主。

（2） 把复数顾客看作为一个整体，认真接待全体成员，并以关健人物为中心把其它的人带进谈话来。

（3） 巧妙地把“头头”和其他的人分开，并结在他们中间，减少他们之间相互交流的机会，以自己的中心与顾客进行沟通，销售。

5、如何刺激顾客购买欲望：

（1）   把产品与顾客的实际问题和需要相联系

（2）   指出使用产品给顾客带来的益处。

（3）   把顾客的潜在需要与产品相联系

（4）   举例说明其他消费者的体会

三、商品提示：

所谓“商品提示”就是想办法把商品清清楚楚，明明白白地介绍给顾客

1、导购员在做商品提示时遵循的原则：

（1）   让顾客了解商品的使用效果；

（2）   让顾客了解商品的价值；

让顾客了解商品的价值，除了导购员在对待商品上要认真细致外，还可以通过衬托的方式显示商品的以众不同，如商品摆放要有条不紊等；

（3）   按从高档品到低档品的顺序介绍商品；

（4）   多介绍商品给顾客；

导购员在介绍产品时，应尽量将专卖店中不同品牌的产品介绍给顾客，以满足其购买欲望，在介绍中了解其需求，然后，再重点介绍。

2、介绍产品时应注意的问题：

（1）   对顾客的询问要耐心细致，不厌其烦，口气应和善，语言流畅。

（2）   要配合顾客的认识进度，让顾客有思考的时间，不要一次性注入过多的信息量，让顾客接受不了。

（3）   示范产品，尽可能让顾客触摸，操作产品，以增加其购买兴趣。

（4）   尽量使用客观的证据说明产品的特性。

（5）   介绍产品时不要夸大其词，说得过头，以免失真，引起顾客反感。

四、揣摩顾客的需要

在向顾客做商品提示之后，接下来，就要尽快了解，揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么的商品，这样，才能向顾客推荐最合适的商品。

1、端摩顾客需要的方法有：

（1）、观察法：

可以通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。

（2）、推荐商品法：

假若通过观察法能准确地把握顾客的要求则可考虑向顾

客推荐商品，观看顾客的反应，便可以了解顾客的愿望。

（3）、询问法：

导购员可以提出几个经过精心选择问题询问顾客，以求了解他们的真实想法，如“您计划买什么价位的热水器，这几款产品，您比较中意哪个？

”

（4）、倾听法：

要十分注意听取顾客的意见，在交流中把握顾客的真正需求。

五、商品说明

1、商品说明就是导购员向顾客介绍商品的特性，在做商品说明时应注意

（1）、针对顾客的需要来做商品说明

对注重商品品质的顾客，导购员应以质量的精良为重点做说明，对嫌商品太贵的顾客，导购员可以强调此价格的合理性，而对重视商品使用性能的顾客，应着重说明该商品优异的功效，总之，导购员应在把握顾客需要的前提下，有针对性，有重点地加以说明。

（2）、善于应付多种需求并存的顾客

（3）、交替运作“商品提示”和“揣摩需要”。

2、报价：

（1）、报价时应非常果断，不要含含糊糊

（2）、报价时不要有任何保留，要报出顾客购买产品应付的全部价格

（3）、不要对所报价进行解释和辨解

（4）、报价时要把价格说的看起来不高。

六、劝说

顾客在了解了商品的特性，使用方法，价格后，导购员应把握机会，及时游说顾客购买产品，在劝说顾客时应遵循以下原则：

（1）、实事求是，投其所好的劝说不与顾客争论，尊重顾客的意见；

（2）、巧妙提问，让顾客说话，多说是，少说不；

（3）、把握对方的心态，激起顾客攀比的欲望；

（4）、避免谈论竞争对手。

七、销售要点

做销售说明时，一定要把“要点”指出来，销售要点的说明要投顾客所好，它可能是商品的功效，品质，价格，使用等因素中的某一个，不同的顾客，对商品追求的重点不一样，因此，导购员一定要掌握了顾客需求之后，做合适的要点说明。

只有当顾客问到价格时，导购员才应谈产品价格，先价值，后价格是处理价格问题的最基本原则，先谈价值、质量、对推销品的好处作为充分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和购买欲望后，再谈价格，当顾客对价格存在异议时，可采用下列方法处理：

（1）、利益化解法：

通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见；

（2）、强调优点法：

通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的；

（3）、优势比较法：

突出自己产品所拥有而其他厂家产品不具备的优势；

（4）、时间分解法：

将产品的价格按使用时间分解，使顾客单位时间的花费显得力。

八、成交

对那些犹豫不决，但尚未决定是否购买的顾客，导购员应抓住适当的机会，促成交易及早实现。

1、成交的六个时机

（1）、突然不再发问时，顾客此时是考虑是否购买，导购员若在旁加以游说则将促使其购买。

（2）、话题集中在某个商品时，说明顾客对此商品有浓厚的兴趣，稍加劝说，就可能达成交易

（3）、不讲话而若有所思时，说明顾客内心正在权衡买还是不买。

（4）、不断点头时，表示顾客对此商品很满意是成交的好机会

（5）、开始注意价格，说明顾客对商品基本满意，剩下只需考虑价格的问题。

（6）、不断反复地问同一问题，说明顾客对这个商品非常有兴趣，但是还有一点不放心。

2、促使顾客尽早成交的方法：

（1）、请求购买法：

在归纳了商品的特色及顾客能得到的好处之后，导购员应坦诚地要求顾客购买。

（2）、选择商品法：

选择商品法是促进成交的最好和最常用的方法

（3）、假设顾客购买法：

当顾客对商品表示兴趣时，导购员应当假设顾客已下了购买决心，可手写售货单，开发票等。

（4）、化短为长法：

导购员应尽量把商品的短处变为长处，并作为说服顾客的理由。

3、使顾客及早成交的技巧：

（1）、不要给顾客看新的商品

（2）、缩小商品的选择范围

（3）、要确定顾客所喜欢的东西

（4）、知道顾客的喜爱之物后，应加上一些简单的要点说明；要要注意的是，在成交阶段，导购员一定要避免催促和强迫顾客，要以平缓的语调建议顾客购买，而不能使用粗暴，生硬的语言。

九、签单、收款：

顾客决定采取购买之后，导购员就要进行收款工作，收款时必须唱收唱付，清楚准确。

在收齐定金后，应在订单中注明装机的时间及所需的配件。

十、送客

要怀着感谢的心态向顾客道谢并说些欢迎下次再来的话，申明重要的地方，注意提醒顾客别忘记了他随身所带的物品如包、外套等。

   第三篇  常见的九种促销技巧

1、微笑法。

（热情友好的微笑可获得顾客的好感）

2、演示法。

（如用超导热管演示其热传导性能）现场演示可打消顾客的疑虑，进而产生购买的欲望。

3、赞美法。

（比较适合有虚荣心的顾客，但要恰当，切记过分）

4、举例法。

（比较适合有从众心理的顾客）

5、肯定法。

（即帮顾客拿主意，比如说，按照您的条件，您最好买一台清华阳丹太阳能热水器）  

6、二选一法。

（即让顾客在两种购买方式中选择一种。

如：

您是打算买清华阳丹还是卓新）

7、紧迫法。

（比较适合正在犹豫拿不定主意的顾客，如：

我们的优惠活动时间只有一天了）

8、借用造势法（即把综合优势转化为自身的销售优势）

9、专业法。

（专业的产品知识及其性能的介绍，比较适合理性消费的顾客）