一百例物业管理案例.docx
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一百例物业管理案例
目录
安管服务篇
案例一居功自傲后悔莫急……………………………………………………1
案例二处警迅速有勇有谋……………………………………………………1
案例三训练有素勇抓鱼贼……………………………………………………2
案例四小区安全防范、防范、再防范………………………………………2
案例五捍卫业主利益勇擒抢劫车犯…………………………………………3
案例六电线短路引起火灾指挥得当控制到位…………………………4
案例七有勇有谋智抓车贼……………………………………………………4
案例八紧急应对排忧解难……………………………………………………5
案例九欺骗领导投机取巧……………………………………………………5
案例十目无纪律弄虚作假……………………………………………………6
案例十一商城铁鹰机智勇猛……………………………………………………6案例十二“五心”服务排忧解难………………………………………………7案例十三租户跳楼保安员全力救援…………………………………………7案例十四有勇有谋高空救人……………………………………………………8
案例十五工地失火全力以赴……………………………………………………9
案例十六提高“执行力”义不容辞……………………………………………9
案例十七门岗大门与车子相撞，责任在谁……………………………………10
案例十八脏、臭、累毫不在意………………………………………………10
案例十九租户欠费潜逃保安及时制止………………………………………11
案例二十醉汉碎玻璃保安挽损失……………………………………………11
案例二十一车辆管理尽忠职责…………………………………………………12
案例二十二高度警惕保障安全…………………………………………………13
案例二十三顾客至上情理相融…………………………………………………13
案例二十四吓阻为主智擒劫匪…………………………………………………14
案例二十五神勇飞鹰勇擒歹徒…………………………………………………15
案例二十六宿舍被盗主动出击…………………………………………………15
案例二十七违纪施工业主投诉劝阻无效严肃查处………………………16
目录
安管服务篇
案例二十八山顶见赃物安全管理见盲点……………………………………17
案例二十九聚众报复复仇落空………………………………………………17
案例三十租户搬家业主未知请求放行坚守职责………………………18
案例三十一的士撞车开车逃窜妥善处理照价赔偿……………………19
案例三十二不惧强暴商城铁鹰………………………………………………19
案例三十三商城卫士——勇敢！
………………………………………………20
案例三十四面对金钱的诱惑……………………………………………………21
案例三十五商家老板殴打员工…………………………………………………21
案例三十六巡查到位行踪可疑揭穿盗贼…………………………………22
案例三十七消防报警紧急排查………………………………………………23
案例三十八提醒顾客高度警惕反映敏捷处事果断……………………23
案例三十九租户自尽成功营救………………………………………………24
顾客服务篇
案例一催拖欠管理费用讲策略、谋技巧…………………………………25
案例二协调不畅、业主拒交费用……………………………………………26
案例三泳客溺水，救生员及时救护…………………………………………26
案例四服务欠沟通顾客难理解……………………………………………27
案例五违规装修处理欠妥业主投诉消除隐患………………………28
工程服务篇
案例一工程人员敷衍了事，引致业主投诉…………………………………28
案例二景观瀑布接二连三自动开启责任在谁……………………………29
案例三自来水管爆裂，工程技术员及时处理………………………………30
案例四污水管道返水，街面污水满地………………………………………30
案例五喷水景观持续开放责任在谁………………………………………31
案例六操作不当小区停水长达20小时……………………………………31
目录
工程服务篇
案例七施工不当，引致下水道堵塞积水……………………………………32
案例八小区低压计量柜铅封误拆……………………………………………32
案例九空调速修及判断法……………………………………………………33
案例十施工不慎造成煤气泄漏………………………………………………34
案例十一突发事故冷静处理…………………………………………………34
案例十二施工不当，导致地下水管爆裂………………………………………35
案例十三用真诚感动业主………………………………………………………35
案例十四直饮水水质的处理……………………………………………………36
案例十五供水管爆裂之后………………………………………………………36
案例十六租户拒交维修费………………………………………………………36
案例十七污水管道冒水住户遭殃……………………………………………37
案例十八电梯发生故障导致业主被困………………………………………37
案例十九浇水管断维修及时…………………………………………………38
案例二十污水管道返水业主遭殃……………………………………………39
案例二十一正确区分事故责任…………………………………………………39
案例二十二停电处理多思量……………………………………………………40
案例二十三、信息反馈错误被人投诉…………………………………………40
案例二十四业主房门被锁管理处热心相助…………………………………40
案例二十五为业主解难…………………………………………………………41
案例二十六洗手间渗水整改到位……………………………………………42
案例二十七通知不到位被人投诉……………………………………………42
案例二十八即时维修紧急处理……………………………………………43
案例二十九业主外出，家中水管瀑了，怎么办？
…………………………43
案例三十游击装修队的“杰作”……………………………………………44
案例三十一噪音扰人及时处理……………………………………………45
案例三十二业主装修超时停电处理多思量………………………………45
案例三十三业主以噪音为由拒交管理费………………………………………46
目录
工程服务篇
案例三十四别墅电路故障原因分析……………………………………………46
案例三十五业主忙装修家俱占楼道…………………………………………47
案例三十六业主以漏水为由，拒交管理费……………………………………47
环境管理篇
案例一做好现场标识防止行人摔倒………………………………………48
案例二装修材料弄脏大堂保洁员妥善处理………………………………48
案例三智解难题瞌瓜子………………………………………………………49
案例四业主骑车在小区摔伤，管理处要负责赔偿吗？
……………………49
案例五小小陋习侵害邻里…………………………………………………50
案例六垃圾满地相互推委…………………………………………………51
案例七闲杂人员逗留损坏花园绿化………………………………………51
案例八排水口堵塞业主投诉………………………………………………52
案例九维护环境及时清洁…………………………………………………52
案例十私闯别墅惹来投诉…………………………………………………53
案例十一美好环境共同维护…………………………………………………53
案例十二领班贪污员工揭发…………………………………………………54
案例十三淋水不当业主投诉…………………………………………………54
案例十四家政服务要细心开工之前要确认…………………………………55
案例十五家政服务耐心讲解…………………………………………………55
案例十六及时为业主解决难题…………………………………………………56
案例十七公共走道堆物品耐心处理有章法…………………………………56
案例十八工作失误业主不满…………………………………………………57
案例十九刺鼻腥臭味死鱼在作怪……………………………………………57
案例二十安全第一及时修剪…………………………………………………58
安管服务篇
案例一、居功自傲后悔莫急
[案例描述]
2004年2月7日，休闲购物城管理处保安员王瑞国在上班期间擅离岗位，并提前到饭堂就餐。
事后态度恶劣，不接受领导的教育和批评，面对自己的错误言行，王瑞国不但没有悔改之意，而且执迷不悟，擅自将管理处的《处罚通知单》撕毁。
[处理过程]
鉴于王瑞国的恶劣行为，管理处经研究决定，对其给予扣除当月浮动工资50%，并建议公司对其作劝退处理。
[案例点评]
王瑞国自2003年6月11日入职以来，工作尽职尽责，积极主动，遵守公司的各项规章制度，努力学习三正文化，多次受到业主/住用户的称赞，并得到了管理处及公司领导的好评。
因工作表现突出，2003年7月被公司评为“服务标兵”。
面对自己的进步和成绩，王瑞国沾沾自喜，从而放纵自已，居功自傲，在工作中懒懒散散，目无领导，不服从管理，最终断送了自己发展和成长晋升的机会。
案例二、处警迅速有勇有谋
[案例描述]
2004年2月15日上午8：
50左右，正丰豪苑管理处6号岗保安员彭卫用对讲机紧急呼叫，报告叠翠居8栋301房内发生火灾。
[处理过程]
保安部值班部长成为刚接到呼叫后，立即同工程部副部长邵宗军迅速前往事发地点，赶到后发现窗口有浓烟冒出，并有一男一女在窗口呼救。
当时，成为刚立刻安排邵宗军和两名保安员去抬梯子救人，然后和当值领班王进及其他岗位上赶来的保安员胡新桂、石绍勇、杨川、吴永峰、李义官、王磊、陈永彬、汪四平、肖世波、任家安（当时已下班，闻讯赶来救火）一起到3楼救火。
由于门是反锁着的，屋内的人无法打开（因烟太浓），他们便合力用脚将门踢开。
门打开后发现烟较大，冒出的烟充满了整个楼梯间，使扑救人员无法进入，情急中成为刚马上组织保安员疏散楼上和楼下的住户，并及时联系管理处刘经理赶往现场指挥灭火。
同时，安排保安员王进、胡新桂协助成为刚启用消防栓灭火；经过近半小时的奋力扑救，终于在9：
20分左右将火扑灭并安全救出两名被困业主，过程中无一人受伤。
[案例点评]
在灭火的过程中所有参加救火的义务消防队员，能做到报警准确，处警迅速，有勇有谋，部门主管组织到位，将业主的损失减到最低限度，维护了业主的生命和财产安全，同时也受到了小区业主/住用户的一致好评！
案例三、训练有素勇抓鱼贼
[案例描述]
2004年2月29日下午15：
20分，半山豪苑管理处保安部接到水库管理员田宗邦、周足涛对讲机呼叫，有人在大钟岭水库高速公路桥下偷鱼、电鱼，且有八、九人之多，请求保安部增援。
[处理过程]
保安部长陆少云接到呼叫后，立即组织保安机动领班刘康平、当值领班张兵、保安员张华、杨光海在水库两名管理员的指引下一举将偷鱼人员（开五十铃小货柜车）现场抓获。
缴获小鱼船一只、电瓶一个、调压器一个、鱼网三张及网鱼兜等工具。
保安部长陆少云叫偷鱼人员开着车带着其他人员一起到管理处，并请示管理处周经理进行处理，周经理了解，前来偷鱼的人均为塘厦林村人，且认错态度比较诚恳，同时未能造成重大经济损失，便决定对偷鱼人员进行批评教育，返还小船，但没收其它鱼具。
[案例点评]
整件事情反应了半山豪苑管理处保安部队伍反应能力快，执行力度强的工作作风。
能以高度的责任感、警惕性立足于本职工作，时刻捍卫公司的任何利益不受到侵犯，树立了良好的形象。
案例四、小区安全防范、防范、再防范
[案例描述]
2004年2月28日早上6：
51半山豪苑管理处当值8号岗保安员叶江文先后接到汇景路58栋和汇景三路20栋业主的报警，声称家里被盗，叶江文马上用对讲机报告当值领班聂江华，并随同业主赶到现场。
[处理过程]
领班聂江华迅速赶到现场进行了解，汇景路58栋业主称其家中一个手提袋、两部手机和裤子内2000元被盗，汇景三路20栋业主称其家中一部手机和裤子内3000元被盗。
了解基本情况后，聂江华马上向保安部长陆少云作了汇报。
保安部长陆少云接到汇报后，迅速同值班部长王彪赶往现场，并根据业主要求向四村派出所报了案，四村派出所警务人员赶到后对现场进行了进一步的了解及调查备案。
陆少云同时向管理处周经理作了汇报，管理处于当天采取了一系防范措施：
1、给小区业主发放温馨提示，提醒业主加强自我防范意识，关好门窗。
2、加强对装修施工队伍的管理，严格查证，无证人员绝不能进入小区，控制装修人员的活动范围，禁止在小区内闲逛。
3、加强公司内部员工管理，对开除和离职的员工禁止进入小区，非当值员工禁止在小区闲逛。
4、加强门岗对进出小区人员和车辆的控制，严格查证、发证，对进出人员进行全面、细致的盘查。
5、加强全体保安员的岗位职能培训，提高对保安员执行力的管理力度。
案例点评；
半山豪苑管理处根据保安员巡逻区域范围大的特点，事后制定了一系列的措施，值得肯定，但此次事件也给我们敲响了警钟，小区安全防范，任重道远，任何一丝的疏忽，都可能给我们带来意想不到的后果。
案例五、捍卫业主利益勇擒抢劫车犯
[案例描述]
2004年2月14号中午12：
50，三正世纪新城2栋门口两名青年男子开着一辆摩托车对2栋两名女业主施实抢劫挎包，被非当值保安员李平看到并立即冲过去抓住一名抢匪，另一名抢匪拿起车锁向李平头部扎去，李平松手躲避，恰摩托车熄火，两名抢匪弃车而逃。
[处理过程]
当值保安员陈亚飞巡逻至此，马上同李平紧追并用对讲机呼叫相关岗位围堵。
短短几分钟时间相关岗位当值保安员陈晓伟、林吉春、丁平及当值领班龙波在公寓楼不远处，便成功的抓获一名在小区抢劫业主的嫌疑人。
当值领班将抢劫业主的嫌疑人及摩托车带到保安部后，保安部长、值班部长闻讯及时赶到，找到两名女业了解情况，经证实后，及时报警并将嫌疑人及摩托车交石鼓派出所处理。
[案例点评]
整个事件中体现了世纪新城管理处保安员高度的警惕性与责任感，他们不顾个人安危，勇于同不法分子作斗争，为小区的业主、住户的人身和财产安全提供了保障，受到了广大业主及当地执法机关的好评，为三正物业保安树立了良好的社会形象。
案例六、电线短路引起火灾指挥得当控制到位
[案例描述]
3月31号下午13：
51，半山豪苑管理处保安部机动班保安员刘杰发现公寓楼16栋正前方游泳池配电箱着火，立即呼叫工程部断电源，相关岗位迅速赶至支援将火源控制并熄灭。
[处理过程]
刘杰发现配电箱着火后，保持清醒的头脑，立即呼叫工程部断绝相关部位的电源，并同时通知当值领班及相关岗位。
短短的一会，领班张兵、2号岗魏威、4号岗兰玉庆、7号岗陈文勇各自提着干粉灭火器从不同的方向及时赶到现场进行扑救，在大家齐心协力的战斗中，不到1分钟就将电路火灾控制并扑灭。
事后工程部调查，本次事件是因电线短路所致。
[案例点评]
通过此次事件，可以看出半山豪苑管理处保安员岗位互动性强，发现问题能保持清醒的头脑，同时处理问题冷静、准确，动作迅速、灵活，集体荣誉感强，为公司避免了重大经济损失。
案例七、有勇有谋智抓车贼
[案例描述]
3月17号下午14：
20左右，购物城管理处2号岗当值保安员杨辉发现一名男子在外街偷一名女孩子的自行车正往5号岗逃走。
[处理过程]
保安员杨辉见状及时呼叫5号岗进行拦截，当时代班领班邵四功正巡查至此，就及时追上去，可是距离小偷有100多米远，此时一熟人骑摩托车至此，邵四功灵机一动，借了摩托车就追，在不远处追到车贼，此时部长李剑峰及相关岗位的保安也都闻讯赶到。
人贼据获，报警后治安队把小偷带走，自行车物归原主。
[案例点评]
购物城管理处是一个开放式物业小区，时常会发生各种突发事件，当值保安员必须在当值期间时刻保持高度警惕。
此事件充分的体现了我们的保安员，在处理突发事件中，有勇有谋，相互配合，相互协调，不畏强惧的工作精神，值得我们学习。
案例八、紧急应对排忧解难
[案例描述]
3月13日20：
10左右，正丰豪苑管理处当值6号岗保安员罗展社突然接到两位女孩的求助：
凤鸣居1栋505房，有一位女孩吃了安眠药，晕迷不醒……
[处理过程]
保安员罗展社马上带两个女孩赶往第一现场，同时呼叫当值领班，讲明事态情况及严重性。
当值领班和当值部长赶到后，简要的查明了解情况，就及时打120急救电话，并送至桥头人民医院进行急救。
[案例点评]
管理处保安部在整个事件的处理过程中，反应迅速，上报及时，处理果断，体现了保安员良好的心理素质与敏锐的洞察力以及面对突发事件的应变能力。
案例九、欺骗领导投机取巧
[案例描述]
2004年4月13号上午9:
20左右在正丰豪苑小区，公司品质管理龚经理及保安主管涂如梅对保安各岗位例行巡查，在巡查过程中发现当值领班王豹弄虚作假，在领班签到本上一次签完全天所到的次数。
[处理过程]
龚经理查了两个岗位后发现出现同类情况，便安排保安部长叫当值领班，将所有岗位的领班签到本统一收到管理处。
经查看，发现当值领班王豹弄虚作假，将先填写好的签到撕毁，重新改写来欺骗领导。
事后公司对其进行了扣罚当月浮动工资50%并降为保安员的处理。
[案例点评]
王豹在2003年度的工作中先后6次被评上公司服务标兵，多次受到公司领导及管理处一致好评。
但在工作中却弄虚作假，此前保安部也多次发生类似现象，为此公司曾提出过批评教育，但收效甚微，作为保安领班，更应该实事求是，以身作责。
此事件同时也暴露出管理处对领班级及以上管理人员监管力度的薄弱。
案例十、目无纪律弄虚作假
[案例描述]
2004年4月20号下午14：
00左右在正丰豪苑管理处，公司品质管理部保安主管涂如梅及管理处值班部长成为刚对保安各岗位例行巡查，发现晚班巡逻员唐仲武弄虚作假，一次性签到五天。
[处理过程]
发现情况后，保安主管当即安排当值领班将所有的签到本收到管理处，经查看后，将巡查情况及时向品质管理部龚经理和管理处刘经理作了汇报。
事后，经管理处决定对保安员唐仲武作出扣罚当月浮动工资50%并报送公司作解聘处理。
案例分析：
正丰豪苑管理处签到事件多次发生弄虚作假，不得不引起我们的深思，从领班因弄虚作假被降职，到当值保安员的在此作假，短短一个星期时间，并没有引起管理处的足够重视，这充分暴露出管理处相关管理人员对待工作中弄虚作假现象的麻木态度，如何加强工作的执行力，也便显得更加迫切，希望我们各级管理人员能真正履行自己应尽的职责。
案例十一、商城铁鹰机智勇猛
[案例描述]
5月10日23：
15左右，世纪新城管理处的住户何华先生在美食街宵夜，自己4岁的小孩不慎将茶水溅在旁边一位年青人身上，何生立刻赔礼道歉，可几个年青人得礼不饶人，并联系了十多人带着钢管前来对何生大打出手。
[处理过程]
正在附近散步的管理处保安部未当值领班龚卫见状，立刻通知当值领班肖述平并随其赶往现场制止，同时通知彭建平部长、叶家堂部长及谢副经理，彭部长带领相关岗位人员及未当值保安员在不到1分钟时间全部就位，彭建平部长并及时报警。
及时控制了局面，等当地派出所治安队来后，交由治安队处理。
事后该租户特送来了一面锦旗，上写：
《商城铁鹰机智勇猛》。
[案例点评]
整个事件处理过程中，世纪新城管理处保安员能冷静、及时、果断的处理，有勇有谋，使事件才没有进一步恶化，得到了广大业主/住用户的一致好评。
案例十二、“五心”服务排忧解难
[案例描述]
5月21日凌晨1：
30左右，半山豪苑管理处椰林园1栋202户业主苏小姐小孩患急病，一时心急，不知如何处理又联系不到车辆，便向当值保安员求助。
[处理过程]
当值保安员陈文勇先安抚业主的情绪后问清情况，在征得业主的同意后及时通知当值领班张兵。
张兵了解情况后，及时安排当值保安员甘文林骑自己的私人摩托车，将苏小姐的小孩送往塘厦人民医院。
保安员甘文林在医院经过约40分钟后，小孩的病情有好转又将业主及小孩送回半山豪苑住所，直至确定业主小孩无事后才返回岗位。
5月25号业主苏小姐送来了锦旗，上写“五心服务，排忧解难”及感谢信一封。
[案例点评]
小区随时可能发生各类突发事件，当小区业主发生突发事件求助于我们时，我们能及时予以援助，加深了管理处与业主之间的情感交流。
通过这件看似细小的事件，充分体现了管理处落实公司“以顾客为关注焦点”的经营理念并不是停留在口头上。
案例十三、租户跳楼保安员全力救援
[案例描述]
5月31日上午，正丰豪苑被一阵暴雨冲洗过后，小区一片晴朗。
10:
45左右，突然一清洁工勿勿跑到大门岗亭，说叠7栋后草坪上躺着一名受伤的女子。
当值保安员张坤接报后随即报告领班段新文，并急忙赶往出事地点。
[处理过程]
来到出事点，发现一名女子躺在草坪上一动不动，经辩认为叠7503的租户，遂拨通该户门铃告知男租户。
此时保安部长王军也闻讯赶至，全力组织管理处人员配合男租户救援，拨打急救电话120，并及时向110报案。
几分钟后，救护车及警车都感到了，大家迅速将伤者抬上救户车，并将情况向警方作了汇报。
经调查和了解，该女子有吸毒的历史，前两日刚搬进小区居住。
可能是因为其毒瘾发作使她昏昏迷迷地从五楼跳了下来。
[案例点评]
该事件发生比较突然，在日常物业管理工作中是不可预见的，但是当事件发件后，管理处能积极组织人员救援，并及时向政府相关部门报告，协助相关部门处理问题，说明管理处对处理突发事件时具有一定的应急处理措施，值得肯定。
突发事件的发生，每个小区都可能遇到，只有加强突发事件处理应急预案的日常培训，才能确保每位员工熟知规定的程序和操作步骤，事发后才能做到得心应手、处惊不变。
案例十四、有勇有谋高空救人
[案例描述]
6月12日下午六点三十分左右，半山豪苑管理处机动班当值保安张林淼在椰林园巡查中，突然有一位女业主匆忙跑来求救，讲12栋805房她老公被困在自家的小阳台上，小阳台的门被反锁，大门锁也反锁，外面有锁匙开不了门，请求快去救援。
[处理过程]
张林淼接报后，一边安慰业主一边报告值班部长王彪，王彪立即呼叫当值领班廖受智一起赶到现场，经查看不能破坏门锁进入，只有从九楼楼梯窗外爬到805房大阳台进入，便安排张林淼到监控中心拿来消防绳和安全腰带。
训练有素的廖受智系好安全腰带，挂好消防绳，上面有俩人拉着消防绳，慢慢地沿着外墙爬进阳台，然后进入房内打开门锁，把被困的业主解救。
事后业主对廖受智衷心的感谢，并拿出300元钱表示感谢，但被宛然谢绝。
[案例点评]
虽然此举救人方法并不可取，但因时、因事、因地却十分有效，体现了管理处保安管理人员良好的心理素质和应变能力。
当然，碰到类似情况，尤其是“高空”行动，要严格按高空作业要求做好安全防范措施，并尽量通知当地公安机关派员参加，以免带来一些不必要的麻烦。
案例十五、工地失火全力以赴
[案例描述]
2004年6月24日凌晨1:
00左右，半山豪苑管理处监控中心当值保安员孙立果向陆少云部长报告，体育中心右侧东平建筑队第二排工棚发生火灾。
[处理过程]
陆少云部长接到报告后，立即起床跑出来，见火势很大。
随即通知
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