星级饭店质管培训部管理手册52P.docx
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星级饭店质管培训部管理手册52P
第十三章质管培训部
第一节部门概述
“质量是企业的生命”这已成为现代企业界的共识。
服务的根本目的在于满足顾客的需要。
在这
种意义上来说：
“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”成为饭店服务的宗旨。
因此，服务质量水平的高低，代表企业服务满足客户的程度，也是企业竞争的关键，只有高质量水平的产品，才能适应市场、满足市场需求。
饭店设立质量检查部门的目的：
通过饭店对质量管理策划，建立有效的服务质量体系，确定饭店的质量方针、目标，质量管理职责、权限、程序、制度，质量管理体系的组织机构，并对其各过程进行指挥、控制、检查、协调，不断持续地改进，确保饭店质量目标和产品的实现，达到提高饭店的服务质量和管理水平，向客人提供物有所值的饭店产品，不断满足客人需求的目标。
质管培训部将根据GB/T14308—2003《旅游饭店星级的划分与评定》-LB/T006—2006《星级饭店访查规范》-IS09001：
2000《质量管理体系：
要求》标准以及相关法律、法规，作为质量管理准则，结合饭店实际情况，来开展各项质量管理活动，让服务质量标准化、管理现代化、过程程序化、行为规范化，树五星标准，让微笑从心开始，为宾客提供高品质的服务。
质管培训部承担着编制《质量手册》，并将其实施于饭店全体员工之中，引导员工全面理解《质量手册》中的要求，并贯彻执行。
质管培训部将实施质量培训计划，提高员工对质量标准的认识，对服务的理解，提高管理者的角色意识、管理态度、管理技能、以保证饭店中坚力量的稳定发展。
服务质量是饭店业竞争的关键，员工素质是服务质量的基础，教育培训是管理工作的重要内容，没有培训就没有质量。
饭店设立培训部门的目的在于培养造就合格人才，以保证员工及干部队伍素质得以长期、稳定、持续的提高。
通过语言、行为、岗位操作要领的依次分解，对员工进行详尽的说明、演示、以达到服务知识、技能上的提高，这是教育培训工作的重要内容之一。
质管培训部承担着对饭店新员工的入店教育，负责组织和督导由各部实施的常规培训，通过饭店的教育培训工作，使现有职工具备多方面才干，为工作轮换和横向调整创造条件，通过培训使职工具备更高水平的工作能力，为晋升或纵向越进创造条件。
质管培训部还承担着为饭店不断培养后备管理者即不断提高现有管理者素质的重要任务，通过管理者培训计划实施，提高管理者角色意识、管理态度、管理技能、以保证饭店中坚力量的稳定发展。
饭店力求将培训工作提到发展人力资源的高度，提倡并鼓励员工岗位成才和内部择优升迁，尽量使员工个人兴趣、潜能得以调动和发挥，使员工个人价值的实现与组织目标的达成有机的结合起来。
第二节部门组织机构图
部门经理
部门质量管理、培训组组长
（由各部部门经理兼）
前厅部质管培训员
餐饮部质管培训员
客房部质管培训员
娱乐部质管培训员
营销部质管培训员
财务部质管培训员
人力部质管培训员
物供部质管培训员
工程部质管培训员
总经办质管培训员
总务部质管培训员
安全部质管培训员
质
量
管
理
培
训
员
第三节部门管理人员和员工岗位工作说明书
一、质管经理
四川星級国际饭店质管培训部质管经理岗位要求及职责说明书
岗位名称
质管经理
所属部门
质管培训部
岗位等级
岗位工资
班次性质
行政班
直接上级
总经理
工作时间
8：
00---12：
0014：
00---18：
00
直接下级
质管主管
岗位概要：
在总经理的直接领导下，实施饭店质管培训部的工作计划，全面负责饭店质量管理工作，并制定饭店质量管理的具体方针政策，对各项质量管理工作进行安排和督导，确保饭店质量标准的实现。
工作原则：
严于律己、坚持原则、公正合理、协调指导、关心帮助、计划控制、注重效果
工作职责：
◆全面负责领导饭店质量管理工作；
◆按IS09000：
2000《质量管理体系：
要求》标准要求，组织建立文件化质量管理体系；
◆对质量管理体系进行管理，并协调体系运行；
◆负责组织制订、修订、补充、质量管理体系文件；并对其解释；
◆指导直接下级执行工作原则、改进工作方法、提高工作质量；
◆组织内部质量体系审核、参与质量管理有关会议，审批有关报告和通报，确保质量体系持续有效运行；
◆对直接部下进行质量管理的有关培训；
◆对直接部下的工作进行检查、指导和考核评估；
◆负责领导饭店质管培训部进行质量管理的日常工作，领导对饭店各部门的例行检查；
◆负责组织、领导对各级管理人员的任职资格考评；
◆组织对每次质量检查工作实施评估总结，定出整改意见；
◆向总经理提交当年质检工作总结和来年的计划报告；
◆完成上级指派的其他工作。
所需技能：
具有大专以上学历，两年以上质量管理工作经验。
有独立筹划、管理质管培训部的能力；外语通过B级以上等级考核， 熟悉ISO体系、质量管理工作流程、质量管理手法，有质量管理体系建设经验；丰富的现场质量管理经验；能够编制质量管理系统文件； 灵活应变的处事能力，有较强的说服、教育、组织能力； 踏实勤恳，执著敬业，富有团队精神。
所需培训：
质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的学习。
岗位关联：
培训、人力资源以及饭店各相关部门的工作岗位联系。
辅助工作：
培训、人力资源以及其他相关部门的工作。
岗位发展：
培训、人力资源、其他相关部门及其以上的工作岗位的领导。
工作区域：
饭店各经营地点。
二、质管主管
四川星級国际饭店质管培训部质管主管岗位要求及职责说明书
岗位名称
质管主管
所属部门
质管培训部
岗位等级
岗位工资
班次性质
行政班
直接上级
部门经理
工作时间
8：
00---12：
0014：
00---18：
00
直接下级
质量检查员
岗位概要：
在质管培训部经理的直接领导下，协助经理负责对本部门质量工作进行计划、组织、指导、控制；对各部门质管工作进行检查，指导、培训和控制。
工作原则：
严格、公正，勤于督导、正确激励。
工作职责：
◆直接向本部门经理负责，协助经理对本部门质量工作进行计划、组织、指导、控制；
◆按照质管培训部经理指示和质量管理原则，做好全店质量管理工作计划和宏观控制；
◆协助经理统筹全店各部门质量管理工作，开展饭店质量管理的日常工作；
◆按照质量标准带领质检员对各部质量状况进行计划检查、例行检查、突击检查，保证服务质量水平；
◆督导各部门经理尽职尽责完成各项质管工作；
◆协调各部之间的质管工作，建立良好工作关系，对质量工作进行指导、培训和控制；
◆巡视饭店公共区域的综合质量，发现问题通知相关部门及时解决；
◆代表饭店解决客人疑难问题，对于饭店工作范围以外的要求，给予客人最大限度帮助；
◆及时处理突发事件，在客人与饭店之间发生矛盾时进行裁决；圆满地解决客人投诉。
◆对于严重事件的投诉，直接与其部门领导联系解决，并立即报告驻店总经理；
◆核查严重质量事故的处理结果；
◆了解VIP接待情况，自参与并监督整个接待质量，协调各部门完成重大任务的接待；
◆定期对各部经理的质量工作表现进行评估，实施奖惩；
◆按时、按质完成上级安排的任务。
所需技能：
大专以上学历，具有二年以上岗位工作经历；对品质管理工作流程有一定的了解，外语通过B级以上等级考核，熟悉熟悉ISO体系、质量管理工作流程、质量管理手法，有质量管理体系建设经验。
熟悉行业规范，熟悉ISO9000质量管理体系；责任心强，具有良好协调沟通能力和较强的团队合作意识。
所需培训：
质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的学习。
岗位关联：
培训、人力资源以及饭店各相关部门的工作岗位联系。
辅助工作：
培训、人力资源以及其他相关部门的工作。
岗位发展：
培训、人力资源、其他相关部门工作岗位。
工作区域：
饭店各经营地点。
三、质检员
四川星級国际饭店质管培训部质检员岗位要求及职责说明书
岗位名称
质检员
所属部门
质管培训部
岗位等级
岗位工资
班次性质
行政班
直接上级
部门经理
工作时间
8：
00---12：
0014：
00---18：
00
直接下级
各部门质检员
岗位概要：
在质管主管直接领导下，严格按既定和质量标准检查各部质量工作，并督导改进完善
工作原则：
勤于督导、正确激励、勤学上进、忠于职守、公正处理疑难问题、维护客人利益及饭店声誉。
工作职责：
◆开展饭店质量管理的日常工作。
◆按照质量标准带领质管检查员计划检查、例行检查、突击抽查各部门质量状况。
◆核查严重质量事故的处理；
◆协调各部门完成重大任务的接待；
◆巡视饭店公共区域的综合质量，发现问题通知相关部门及时解决；
◆代表饭店解决客人疑难问题，对于饭店工作范围以外的要求，给予客人最大限度帮助；
◆及时、圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其部门领导联系解决；
◆在客人与饭店之间发生矛盾时进行裁决；
◆与其他部门建立良好的工作协调关系；
◆了解VIP接待情况，对A类以上VIP接待要亲自参与并监督整个接待质量；
◆及时处理突发事件，并立即报告驻店总经理；
◆质管主管不在岗的情况下，行使其权力并承担其责任；
◆按时、按质完成上级安排的任务。
所需技能：
大专以上学历，具有一年以上岗位工作经历，外语通过B级以上等级考核，精通工作范围内工作及相关知识，对饭店服务工作及相关知识全面掌握；通晓质量管理知识、内容、方法、目标，并对饭店服务、管理及旅游业知识有一定基础。
所需培训：
质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的学习。
岗位关联：
培训、人力资源以及饭店各相关部门的工作岗位联系。
辅助工作：
培训、人力资源以及其他相关部门的工作。
岗位发展：
培训、人力资源、其他相关部门工作岗位。
工作区域：
饭店各经营地点。
四、质量管理资料员
四川星級国际饭店质管培训部质量管理资料员岗位要求及职责说明书
岗位名称
质量管理资料员
所属部门
质管培训部
岗位等级
岗位工资
班次性质
行政班
直接上级
部门经理
工作时间
8：
00---12：
0014：
00---18：
00
直接下级
岗位概要：
完成高级质管经理指派的工作；对饭店各部门食品质量管理工作进行检查，现场督导，处理质量问题。
工作原则：
严格、公正、准确、及时。
工作职责：
◆及时处理上一班交予的未完事宜；
◆检查VIP客人及大型任务的接待工作质量；
◆巡视、检查日常接待和各工作环节的工作质量；
◆现场处置质量问题，并上报质管经理，通报有关部门；
◆每日查验食品卫生监控报告，提出处理意见；
◆指导、检查落实各部门质量管理工作计划；
◆负责质量管理相关通报的起草；
◆完成每月质量分析报告；
◆对各部门质量管理人员进行指导、培训；
◆协调各部门质管工作；
◆参与评估各部门经理的质管工作；
◆负责日报、周报、月报、年报存档管理；
◆建立质管档案，整理各类质管报表；
◆负责有关质量管理文件、资料的存档。
所需技能：
大专以上学历，有二年以上岗位工作经历，熟悉档案管理工作，熟悉ISO9000质量管理体系；责任心强，具有良好协调沟通能力和较强的团队合作意识。
外语通过B级以上等级考核。
所需培训：
质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及饮食行业规范等相关内容。
岗位关联：
餐饮、质量、培训以及饭店各相关部门的工作岗位联系。
辅助工作：
餐饮、质量、培训以及其他相关部门的工作。
岗位发展：
餐饮、质量、培训其他相关部门工作岗位。
工作区域：
饭店餐饮部、客房部、娱乐部等相关部门。
五、食品卫生监控员
四川星級国际饭店质管培训部食品卫生监控员岗位要求及职责说明书
岗位名称
食品卫生监控员
所属部门
质管培训部
岗位等级
岗位工资
班次性质
行政班
直接上级
部门经理
工作时间
8：
00---12：
0014：
00---18：
00
直接下级
岗位概要：
组织对食品卫生质量进行常规性监控，对食品卫生不合格情况进行处理，对发生的食品卫生事故进行调查，并提出处理意见。
工作原则：
仔细认真、一丝不苟，坚持标准不妥协、指导与培训相结合，一切以顾客身体健康、生命安全、饭店声誉为最高原则。
工作职责：
◆每日对食品卫生及其周围环境区域进行常规检查，对检查结果详细记录，对出现的问题，当场向有关负责人出示整改通知；
◆对因设施设备问题带来的食品卫生不合格现象，直接向饭店质管委主管提出购买设备的建议；
◆对因人员食品卫生知识缺乏或理解不正确带来的问题，组织相关人员直接进行培训；
◆负责组织对有关部门的有关人员进行食品卫生知识的考核；
◆监督、检查、指导化验员的工作，分析化验报告，提出处理意见，交质管主管备案和有关部门执行；
◆配合卫生防疫部门对饭店食品卫生进行检查，并负责督促有关部门落实有关意见；
◆每周书写食品卫生监控报告，上报质管主管；
◆负责对食品卫生质量事故进行调查，并书写调查报告上报饭店；
◆负责制定和修改饭店食品卫生管理制度和执行细则，并督促有关部门将责任落实到人；
◆与相关职能部门沟通联系，加强对食品卫生的检查、控制。
所需技能：
大专以上学历，有二年以上岗位工作经历，熟悉《食品卫生法》，以及餐饮行业规范，熟悉ISO9000质量管理体系；责任心强，具有良好协调沟通能力和较强的团队合作意识。
外语通过B级以上等级考核。
所需培训：
质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及饮食行业规范等相关内容。
岗位关联：
餐饮、质量、培训以及饭店各相关部门的工作岗位联系。
辅助工作：
餐饮、质量、培训以及其他相关部门的工作。
岗位发展：
餐饮、质量、培训其他相关部门工作岗位。
工作区域：
饭店餐饮部、客房部、娱乐部等相关部门。
六、食品检验员
四川星級国际饭店质管培训部食品检验员岗位要求及职责说明书
岗位名称
食品检验员
所属部门
质管培训部
岗位等级
岗位工资
班次性质
行政班
直接上级
部门经理
工作时间
8：
00---12：
0014：
00---18：
00
直接下级
岗位概要：
负责对食品和菜肴的原料、配辅料、半成品、成品、盛装容器、储存冰柜、保温柜、各类餐具、各类消毒设施、消毒溶剂等影响食品卫生的所有重要环节和方面进行常规抽样、化验检查，从感官、理化指标等方面对饭店食品卫生状况进行常规监控，以确保客人的身体健康和生命安全。
工作原则：
严肃认真、一丝不苟，一切以顾客身体健康、生命安全、饭店声誉为最高原则。
工作职责：
◆一日三餐对发现的可疑或认为属重点检查项目的食品进行抽样，并将每次抽样项目做好记录，报食品监控经理；
◆每周抽样应覆盖90％的成品、重点或储存时间较长的原料、半成品、顾客投诉、怀疑不合格或有争议的食品和莱肴：
◆每周撰写食品卫生化验报告，报餐饮部经理、餐饮部质量检查员；
◆对发生食品卫生质量事故的所有食品、菜肴、器皿器具留样化验；
◆配合上级有关食品卫生部门对饭店食品卫生所进行的检查；
◆负责在VIP接待、重大接待前对所要接待的客人食品进行检查；
◆完成领导交办的其他任务。
所需技能：
大专以上学历，有二年以上岗位工作经历，熟悉《食品卫生法》，以及餐饮行业规范，熟悉ISO9000质量管理体系；责任心强，具有良好协调沟通能力和较强的团队合作意识。
外语通过B级以上等级考核。
所需培训：
质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及饮食行业规范等相关内容。
岗位关联：
餐饮、质量、培训以及饭店各相关部门的工作岗位联系。
辅助工作：
餐饮、质量、培训以及其他相关部门的工作。
岗位发展：
餐饮、质量、培训其他相关部门工作岗位。
工作区域：
饭店餐饮部、客房部、娱乐部等相关部门。
七、培训经理
四川星級国际饭店质管培训部培训经理岗位要求及职责说明书
岗位名称
培训经理
所属部门
质管培训部
岗位等级
岗位工资
班次性质
行政班
直接上级
总经理
工作时间
8：
00---12：
0014：
00---18：
00
直接下级
培训主管
岗位概要：
在总经理的直接领导下，协同人力资源部共同实施饭店人力资源计划，全面负责饭店教育培训工作的具体方针政策的制定和各项教育培训活动的安排和督导，确保员工素质的不断提高。
工作原则：
严于律己、坚持原则、善于协调、计划控制。
工作职责：
◆根据质管培训部的发展规划和员工素质状况，于每年11月25日前制定出次年的年度培训计划，报总经理审批；
◆编制年度培训预算案并上报审批，合理计划并控制开支；
◆按年度培训计划，制定培训大纲，涉及各类型培训节目；
◆指派培训主管落实培训地点，设施用具，选定实用教材，审定教员讲义；
◆对各项培训活动进行过程控制，确保按计划实施；
◆组织对每次培训工作实施评估总结；
◆每月5日前向总经理提交上月培训工作月报，随即定出整改意见；
◆每年4月5日、7月5日、10月5日向总经理提交每季培训工作报告，经审定后打印成《培训简报》发至各个部门；
◆每年12月25日向总经理提交当年培训工作总结和培训计划执行报告；
◆深入至各部管理环节，了解员工素质状况，研究培训需求，做出具体工作计划；
◆审批各部专兼职培训主管的培训计划，严格按计划执行；
◆督导各部的日常培训及业务示范队的训练，检查培训的执行过程；
◆与旅游职高、院校的有关专业等签订联办协议书，抓好预备员工的计划定向培训工作；
◆制定管理人员外地或海外培训计划；
◆组织编写、修订饭店员工语言行为规范、培训教材、组织、协助各部门编写、修订工作流程；
◆参加每年对中层干部的考评工作和员工技术职称培训考核工作；
◆负责外聘专家来管培训管理人员的工作；
◆合理安排部属工作，并对其进行工作评估，、考核；
◆参加每周部门经理例会，及时掌握全饭店经营管理方面的信息和有关培训工作的指示；
◆协同人力资源部在饭店人力资源发展规划下，共同努力、协调发展；
◆完成上级指派的其他工作。
所需技能：
具有大专或同等学历以上文化程度。
三年以上岗位工作经历并有二年以上管理经验的管理人员。
外语通过中级以上等级考试，对本部业务知识及操作规程有全面深入的掌握、熟知饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识并能灵活运用于工作之中。
所需培训：
高级以上英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的进一步培训。
岗位关联：
质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位联系。
辅助工作：
质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作。
岗位发展：
质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位的领导。
工作区域：
饭店各培训地点。
八、培训主管
四川星級国际饭店质管培训部培训主管岗位要求及职责说明书
岗位名称
培训主管
所属部门
质管培训部
岗位等级
岗位工资
班次性质
行政班
直接上级
部门经理
工作时间
8：
00---12：
0014：
00---18：
00
直接下级
培训教员、资料员
岗位概要：
在质管培训部经理的直接领导下，负责各项培训计划的草拟、贯彻、落实，并协助质管培训部经理作好各项培训活动的计划、实施、督导工作
工作原则：
以身作责、讲求效率、勤于督导、计划性强。
工作职责：
◆协助质管培训部经理草拟年度培训计划和经费预算草案；
◆具体负责培训费用的管理，购买教材、教具；
◆起草培训大纲，编制培训活动时间表，落实各项计划；
◆落实培训场地、设施用具，选定适用教材、审定教案；
◆具体实施每项培训的评估、总结、存档工作；
◆统计年度培训工作数据和经费使用细目；
◆起草培训工作月报，提出整改措施；
◆起草季度《培训简报》，下发至各部；
◆指导各部专兼职培训主管的工作，检查其执行计划情况；
◆落实管理人员海外培训计划，做好资料审定、联络协调工作；
◆主持编写、修改培训教材，具体指导各部门编写、修订工作规程；
◆负责接待外聘讲课专家，进行具体工作接洽；
◆合理安排教员、资料员的工作，并对其进行评估考核；
◆建立各类培训档案和培训资料库；
◆对饭店派出的在外进修人员进行管理，审核学费的报销并提出颁奖方案；
◆完成质管培训部经理交办的其他工作任务。
所需技能：
具有大专或大专以上学校毕业学历，两年以上岗位工作经历，外语通过中级以上等级考核，对所管辖范围的业务知识有全面的了解，对本部门的业务运转、经营管理知识有较全面的了解，有饭店服务、管理及旅游业方面的知识修养。
所需培训：
高级英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的进一步培训。
岗位关联：
质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位联系。
辅助工作：
质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作。
岗位发展：
质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位领导。
工作区域：
饭店各培训地点。
九、培训教员
四川星級国际饭店质管培训部培训教员岗位要求及职责说明书
岗位名称
培训教员
所属部门
质管培训部
岗位等级
岗位工资
班次性质
行政班
直接上级
部门经理
工作时间
8：
00---12：
0014：
00---18：
00
直接下级
岗位概要：
在培训主管直接领导下，严格按既定的培训计划具体实施教学，培训工作。
工作原则：
勤学上进、不断创新、为人师表、忠于职守、严格教学。
工作职责：
◆严格按教学大纲编写培训教案，并按培训计划及教案实施教学、培训工作；
◆承担新员工入店教育及外语、语言行为规范等项培训课程的教学任务；
◆参加新员工招募面试、录用把关工作；
◆具体负责外语、饭店业务、礼貌礼节等教材的编写及外文资料的编译工作，不断完善和充实培训资料；
◆每项培训工作结束时，具体负责教学评估的整个操作；
◆负责所担任课程的考试出题、阅卷、考前复习及跟踪总结培训情况等工作。
所需技能：
具有大专或大专以上学校毕业学历，两年以上岗位工作经历，外语通过中级以上等级考核，精通本部范围内工作及相关知识，并对饭店各部门工作有一定程度的了解，通晓本小组各工种的操作技术，对饭店服务方面的知识较为了解。
所需培训：
高级英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的进一步培训。
岗位关联：
质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位联系。
辅助工作：
质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作。
岗位发展：
质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位的领导。
工作区域：
饭店各培训地点。
十、资料员
四川星級国际饭店质管培训部资料员岗位要求及职责说明书
岗位名称
资料员
所属部门
质管培训部
岗位等级
岗位工资
班次性质
行政班
直接上级
部门经理
工作时间
8：
00---12：
0014：
00---18：
00
直接下级
岗位概要：
在培训主管的直接领导下，负责培训资料积累和保管，培训器材的购置和保养、安排布置培训场所及对各部门秘书的文书业务培训，起到培训保障作用。
工作原则：
坚持原则、忠于职守、周密细致、严守机密、责任心强。
工作职责：
◆
升级会员 